Segundo Argyris e Schön (1978, apud DODGSON, 1993), “quando a identificação e a ação corretiva de determinado erro permite à organização manter as atuais políticas ou alcançar seus objetivos presentes, ocorre um processo de aprendizado de ciclo simples (single-loop learning). Quando, de maneira diversa, um erro é identificado e corrigido de modo a envolver modificações em normas, políticas e objetivos fundamentais da organização, ocorre um processo de aprendizado de ciclo duplo (double-loop learning)”.
Segundo Argyris e Schön (1978), o processo durante o qual a organização se
Formulação da reinvidicação do problema Aquisição da informação Formulação da reinvidicação do conhecimento Aprendizado individual e em grupo
Produção do Conhecimento Integração do Conhecimento
Crenças e reinvidicações sobre o processamento do resultado do negócio Info sobre RCR Info sobre RCF Info sobre RCND RCR RCF RCND CO RCC
Ambiente de Processamento do Conhecimento
Ambiente de Processamento do Negócio
A BCOD e seus “conjuntos” • Conhecimento subjetivo (Agentes: pessoas e grupos) • Conhecimento objetivo (Artefatos: documentos, TI etc.)
Não corresponde A pr en di za do d ou bl e- lo op Aprendizado single-loop BCOD Detecção de problemas Crenças e reinvidicações Cenários de Processamento do Negócio dos Agentes de Interação (Uso do Conhecimento) ou Crenças e reinvidicações Compar- tihamento Busca Dissemi- nação Ensino Avaliação da reinvidicação do conhecimento Crenças e reinvidicações Crenças e reinvidicações = Processos do conhecimento Corresponde = Conjuntos do conhecimento
RCC: reinvidicação do conhecimento codificada CO: conhecimento organizacional
BCOD: base de conhecimento organizacional distribuída RCR: reinvidicação do conhecimento remanescente RCF: reinvidicação do conhecimento falsificada RCND: reinvidicação do conhecimento não decidida
envolve na detecção e correção de erros desenvolve-se em dois ciclos:
• Quando os funcionários se relacionem com as mudanças nos meios externo e interno da organização, detectando erros e corrigindo pontualmente os seus comportamentos sem alterarem as características centrais da teoria-em-uso na organização, trata-se de um ciclo de aprendizagem de primeiro nível, que os autores designam de single loop
learning.
• A aprendizagem em ciclo duplo, também denominada de double loop learning, é considerada um nível de aprendizagem superior, na medida em que implica em alterações nas normas e pressupostos organizacionais já existentes. Baseada numa retroação dupla, permite que a correção dos erros se faça através de uma intervenção sobre as causas originárias dos erros, como resultado de uma reflexão, análise e conseqüente alteração de valores e diretrizes da organização.
A aprendizagem de primeiro ciclo (single loop learning) trata-se de uma aprendizagem adaptativa, corretiva ou incremental, baseada numa retroação única e linear. Está contida em âmbito restrito, no sentido em que os novos comportamentos são desenvolvidos utilizando-se as mesmas normas, pressupostos e objetivos vigentes nas empresas. Esse tipo de aprendizagem permite que as organizações mantenham os seus traços de estabilidade dentro de um contexto de mudança relativa. Investe-se somente na modificação de alguns aspectos das teorias-em-uso na organização, corrigindo-se as ações que provocaram os erros, o que garante a eficiência a curto prazo (BATESON, 1958 apud ARGYRIS e SCHÖN, 1978).
A aprendizagem de ciclo duplo constitui uma espécie de questionamento organizacional que interroga os valores que direcionam as estratégias da organização, propondo alterações ou eliminações de normas e objetivos vigentes, incompatíveis com a resolução dos problemas ou eficácia do funcionamento da organização. Define novas prioridades e normas ou reestrutura as existentes, reformulando a teoria oficial (ARGYRIS, 2004).
Assim como na Aprendizagem Organizacional, a definição dos tipos de aprendizagem caracteriza-se pela ausência de consenso. No entanto, existe certa convergência na literatura, conforme descrito no Quadro 10, ou ao menos freqüência
de menção aos tipos de aprendizagem organizacional definidos por Argyris e Schön (1978), quais sejam: ciclo simples, ciclo duplo e deutero.
Autores Aprendizagem de Ciclo Simples Aprendizagem de Ciclo Duplo Aprendizagem Deutero Argyris and Schõn
(1978) Single-loop learning Double-loop learning Deutero-learning
Bateson (1981) Type I learning Type II learning Deutero-learning
Hedberg(1981) (*) Adjustment learning Turnover learning Turnaround learning
Shrivastava (1983) Adaptation Assumption sharing Development of
knowledge base
Fiol and Lyles (1985) Lower-level learning Higher-level learning ---
Pautzke(1989) (*) Raising efficiency Learning from
experience
Change in knowledge structures
Senge (1990) Adaptative learning Generative learning ---
Garratt (1990) (*) Operational learning
circle
Policy learning circle Integrated learning circle
Klixnecki et al. (1991)
(*) Improvement learning
Change learning Learning to learn
Sattelberger (1991) (*) Organizational change Organizational development Organizational transformation
Staehle (1991) (*) Assimilation Accommodation Equilibration
Pawlowsky (1992) (*) Ldiosyncratic adaptation Adaptation to environment Learning to solve problems
Morgan (1996) Single-loop Double-loop Holographic learning
Probst e Buchel
(1997) Adaptative Reconstrutive Process
Quadro 10 - Referências aos Tipos de Aprendizagem Organizacional Fonte: Adaptado de Probst e Buchel (1997)
Nota: as referências no Quadro indicadas com (*)são apuds de Probst e Buchel (1997). Os termos utilizados para
definir os tipos de aprendizagem foram mantidos na língua inglesa para garantir a fidelidade da informação apresentada.
A aprendizagem de ciclo simples é chamada por Probst e Buchel (1997) de adaptativa, porque é através dela que a empresa se adapta ao seu ambiente.
Segundo os autores, os membros da organização são capazes de identificar problemas em seu ambiente, desenvolver estratégias para lidar com eles e implementar estas estratégias. O pressuposto da aprendizagem adaptativa, contudo, é o de que a organização reage aos eventos do ambiente através da correção dos erros das teorias em uso, mantendo-as alinhadas às normas existentes. Isto significa que a organização se ajusta aos fatores ambientais, mas as normas e valores existentes não são questionados (PROBST e BUCHEL, 1997).
Nesta linha, Morgan (1996) argumenta que “muitas organizações tornaram-se proficientes na aprendizagem de circuito único (ciclo simples), desenvolvendo a habilidade de perscrutar o ambiente, de colocar objetivos e de monitorar o desempenho geral do sistema em relação a esses objetivos”. Slater (1995) destacam que a postura destas organizações é normalmente seqüencial e incremental, com foco direcionado às oportunidades de mercado essencialmente ligadas ao escopo tradicional das suas atividades. Neste caso, os resultados alcançados são, em geral, avanços incrementais (ARGYRIS e SCHÖN, 1978).
Na Figura 10 é apresenta uma visão gráfica feita por Argyris (1991) dos aprendizados de primeira e segunda ordens (ciclo simples e duplo).
Figura 10 - Aprendizagem de Ciclos Simples e Duplo Fonte: Argyris (1991)
Na Figura 11, Probst e Buchel (1997) sintetizam os tipos de aprendizagem, bem como a sua inter-relação.
Figura 11 - Aprendizagem de Ciclo Simples, Duplo e Deutero Fonte: Adaptado de Probst e Buchel (1997)
De acordo com Senge (2002), as boas idéias geradas nas organizações não são levadas adiante, uma vez que normalmente essas novas idéias entram em conflito com os modelos mentais estabelecidos, o que denota pouca intensidade ou disposição para a revisão dos modelos mentais vigentes.
A aprendizagem de ciclo duplo envolve a revisão crítica da teoria em uso, através do questionamento dos princípios e regras vigentes, os quais são então adequadamente alterados (ARGYRIS e SCHÖN, 1978). Para Bateson (1981), a aprendizagem de ciclo duplo (por ele chamada de tipo II) altera a base de conhecimento e de competência da organização através da análise coletiva dos problemas, do desenvolvimento de novos paradigmas e modelos mentais compartilhados, bem como da modificação das normas, políticas e objetivos dominantes. Aprendizagem Deutero: entendimento e criação de novos processos de geração de modelos mentais Aprendizagem de Ciclo Duplo: Transformação dos modelos mentais para a geração de novos significados e ações Aprendizagem de Ciclo Simples: ajuste da ação para atingir o resultado desejado Processo de Geração de Modelos Mentais Modelos
A aprendizagem de ciclo duplo, chamada por Probst e Buchel (1997) de reconstrutiva, é por eles definida como sendo o processo de questionar as normas e valores da organização, e construir um novo modelo referencial. Nessa definição, questionar o modelo referencial existente significa reavaliar as suas hipóteses e, supostamente, modificar as normas e valores nele presentes. Esta seria, ainda, a base para o conceito de unlearning, ou seja, a atividade de descartar conhecimentos obsoletos.
Senge (2002) vincula a aprendizagem de ciclo duplo à criação ou inovação, e a de ciclo simples à cópia. A aprendizagem de ciclo duplo, segundo este autor, diferentemente da aprendizagem de ciclo simples, requer novas maneiras de encarar o mundo. Para Senge (2002), a aprendizagem de ciclo duplo ocorre essencialmente através da revisão dos modelos mentais estabelecidos, o que permite a geração de comportamentos e ações inovadoras.
Para Morgan (1996), a aprendizagem de ciclo duplo se distingue do ciclo simples porque envolve o questionamento da pertinência das normas de funcionamento do processo atual. Há, portanto, uma clara ênfase no subprocesso de interpretação compartilhada da informação, cuja principal característica é a de questionar as regras e normas gerais que governam atividades e comportamentos específicos na organização.
Além das aprendizagens de ciclo simples e duplo, Bateson (1966, apud ARGYRIS e SCHÖN, 1978) descreve outro ciclo de aprendizagem denominado Aprendizagem Deutero (Deutero learning). Esse processo de aprendizagem significa que a organização aprende a aprender, ou seja, já institucionalizou as aprendizagens de ciclo simples e duplo.
Probst e Buchel (1997) definem como a habilidade de aprender a aprender, consistindo no ganho na internalização do processo de aprendizagem. Dito de outra forma, a aprendizagem deutero significa entender a aprendizagem de ciclo simples e de ciclo duplo, com o intuito de incrementá-las. O elemento central neste tipo de aprendizagem, então, é o incremento na habilidade de aprender, ou seja, o tema da aprendizagem é a aprendizagem em si. Para Probst e Buchel (1997), quando uma organização “aprende a aprender”, as suas relações internas são vistas de forma mais clara, e isto potencializa a transformação da organização. Se os membros de uma organização são capazes de refletir e “aprender a aprender”, conflitos prováveis
podem ser antecipados, as suas conseqüências avaliadas e oportunidades de correção interna podem ser aproveitadas. Nesse sentido, esse tipo de aprendizagem está associado aos fatores que permitem o entendimento e a conseqüente facilitação da aprendizagem, ou seja, a criação e o uso do conhecimento, através da compreensão do seu significado para a organização (PROBST e BUCHEL, 1997).
Bateson (1981) afirma que, nesse nível de aprendizagem, os membros da organização procuram descobrir como eles e seus predecessores facilitaram ou inibiram o processo de aprendizagem, objetivando a geração de novas estruturas e estratégias para a aprendizagem. Neste tipo de aprendizagem, as mudanças no modelo referencial são de grande importância. O sucesso da aprendizagem deutero e da restruturação de valores e normas pode ser julgado pelo nível de aceitação de mudança dentro da organização. Evidentemente, para que isto ocorra, os membros da organização devem estar providos das condições necessárias para a aprendizagem. Isso inclui oportunidade para a comunicação, interação e análise e a criação de transparência, possibilitando a criação de modelos de referência compartilhados (PROBST e BUCHEL, 1997).
Argyris e Schön (1978) destacam, no entanto, que esse tipo de aprendizagem requer a revisão da postura dos indivíduos no sentido de “aprender a aprender” novas coisas. Os autores reforçam essa idéia ao afirmar que são necessárias novas habilidades de aprendizagem, bem como um clima organizacional que favoreça o desenvolvimento dessas habilidades, para que a organização possa realizar a aprendizagem do tipo deutero. A intensidade do referido clima para a aprendizagem
deutero está ligada ao que Bateson (1981) chama de grau de orientação para
aprendizagem existente na organização.
A orientação para aprendizagem, portanto, define o grau de importância ou reconhecimento dado pela organização ao processo de aprendizagem organizacional (Hult, 1997). Dessa forma, a orientação para aprendizagem é considerada como uma característica que influencia cada um dos subprocessos da aprendizagem organizacional (DIBELLA e NEVIS, 1999).
A orientação para aprendizagem, em si, é tida como um conjunto de “valores e práticas que refletem onde a aprendizagem ocorre e a natureza do que foi aprendido” (NEVIS, DIBELLA e GOULD, 1995, p. 76). Para Baker e Sinkula (1999), a orientação para aprendizagem é o conjunto de valores que influencia o grau com
que a organização está satisfeita com as suas teorias em uso, modelos mentais e a lógica dominante. Assim, empresas com alto grau de orientação para a aprendizagem estimulam nos seus funcionários, ou mesmo exigem deles o questionamento constante das normas da organização que orientam o seu processamento de informações de mercado e as ações organizacionais.
Baker e Sinkula (1997) relacionam três valores organizacionais normalmente associados à predisposição da empresa em aprender: compromisso com a aprendizagem, postura de mente aberta e visão compartilhada.
Para estes autores, empresas que têm compromisso com a aprendizagem valorizam a necessidade de entender as causas e os efeitos de suas ações, permitindo-lhes a detecção e correção de erros na teoria em uso. A característica de mente aberta está associada ao conceito de aprendizagem, através do qual a empresa proativamente questiona até mesmo as suas mais antigas rotinas, asserções e crenças, descartando ou substituindo o conhecimento ultrapassado.
A visão compartilhada, por sua vez, difere do compromisso com a aprendizagem e da postura de mente aberta, na medida em que influencia a direção da aprendizagem, enquanto que os outros dois valores influenciam a intensidade da aprendizagem (BAKER e SINKULA, 1997). O compartilhamento dos propósitos e objetivos da organização entre os seus membros propicia o foco para a aprendizagem, promovendo esforço, compromisso e propósito entre os membros da organização (DAY, 1994). A ausência de compromisso e entendimento em relação à direção que a organização está tomando compromete a motivação para aprender (BAKER e SINKULA, 1997).
Para Slater (1995, p.70), "uma forte visão compartilhada permite que a organização aprenda e se adapte".
As pessoas aprendem ao refletir sobre os contextos prévios da aprendizagem, ao descobrir as situações facilitadoras e inibidoras da aprendizagem, ao questionar as experiências passadas da organização e ao inventar novas estratégias, pois isso reflete a prática da aprendizagem organizacional (ARGYRIS e SCHÖN, 1978, p. 27).
Segundo Bateson (1966, apud ARGYRIS e SCHÖN, 1978), a capacidade das organizações aprenderem a aprender apresenta uma proposta para definição dos níveis ou tipos de lógicas de aprendizagem:
informação que desencadeia ações não passíveis de correção. Assim sendo, um acontecimento análogo surgido num momento posterior transmitirá a mesma informação e desencadeará o mesmo tipo de comportamento, caracterizando-se então uma situação de não aprendizagem.
• O nível 1 compreende a revisão das ações específicas anteriormente realizadas através da correção dos erros, dentro de um conjunto restrito de possibilidades que se encontram previamente definidas. Essa teoria corresponde, em linhas gerais, ao single loop learning de Argyris e Schön (1978).
• O nível 2 é uma mudança no processo de aprendizagem de nível 1, que se manifesta pela redefinição das opções e possibilidades no interior das quais se desenrola a escolha. Essa teoria corresponde, aproximadamente, ao double loop
learning de Argyris e Schön (1978).
• O nível 3 abrange o questionamento das próprias maneiras de escolher e de aprender, bem como do sistema no interior do qual se procede às escolhas, denominado de Aprendizagem Deutero (Deutero learning).
Segundo Argyris e Schön (1978), a problemática da inibição da aprendizagem organizacional impõe que se aprofunde a análise já iniciada acerca dos “mapas cognitivos organizacionais”, enquanto padrões orientadores do funcionamento da organização e do comportamento das pessoas. Nesse contexto, criou-se o conceito dos “Ciclos Inibidores da Aprendizagem Organizacional”, denominados Ciclos Inibidores Primário e Secundário:
• Caso os indivíduos disponham de imagens e de mapas das teorias oficiais e em uso na organização, com base em informações vagas, ambíguas e inconsistentes e não tenham capacidade de relacioná-las com os erros existentes na organização dá-se o nome de ciclo inibidor primário (primary inhibiting loops);
• O ciclo inibidor secundário (secondary inhibiting loops) resulta de duas condições: a) a não consciência do erro, que se traduz na incapacidade de descobrir e proceder à sua correção; b) as disfunções das normas e regras organizacionais, quer seja nas dinâmicas de grupo, quer seja intergrupo. Os erros tendem a tornar-se incorrigíveis quando a sua correção questiona e ameaça os valores centrais da teoria-em-uso na organização, sendo escondidos, disfarçados ou mesmo recusados.
Segundo Argyris e Schön (1978), nos dias atuais as pessoas são socializadas para o modelo 1 das teorias-em-uso, o que os predispõe mais para a aprendizagem de ciclo simples ( single loop learning ) do que para a de ciclo duplo ( double-loop
learning ).
Nessa lógica, situa-se outro paradoxo vivido nas organizações: por um lado, preferem-se trabalhadores que permaneçam na aprendizagem de primeiro ciclo, dado que permite à organização garantir as suas funções num ambiente de continuidade e manutenção do status quo; por outro lado, os trabalhadores têm de saber lidar com a descontinuidade, a inconsistência, a instabilidade e a mudança do
status quo, pois, de outro modo, dificilmente podem sobreviver numa situação em
que coexistem um ambiente externo dinâmico e instável e um ambiente interno em mutação (ARGYRIS e SCHÖN, 1978, p. 122-123).
Segundo Choo (1998) a aprendizagem efetiva ocorre quando existe a detecção e correção de erros passados. Algumas vezes, questões básicas sobre normas, políticas e objetivos da organização devem ser revistas para responder a problemas estruturais. Numa discussão clássica, Argyris e Schön (1978) descrevem que a resolução de problemas organizacionais deve ser governada pela teoria da ação e inclusão de normas para melhorar a performance organizacional, alinhando-se às diretrizes e estratégias da organização. A aprendizagem organizacional acontece quando membros respondem às mudanças do ambiente externo e interno pela detecção e correção de erros. Ainda segundo Choo (1998), a correção de erros através de modificações das estratégias organizacional, diretrizes, ou normas alinhando aos resultados e expectativas são incorporadas na memória da organização.
Choo (1998) adaptou o modelo de Argyris e Schön (1978) e criou um modelo de aprendizagem de ciclo duplo nas organizações (Figura 12).
Segundo Choo (1998) dois modos de aprendizagem organizacional são possíveis. Aprendizagem de ciclo simples ocorre quando as ações de modificações organizacionais são suficientes para corrigir os erros sem mudar as normas organizacionais existentes. Em outras palavras, existe retorno do ciclo simples através do ajuste das ações para detecção e correção de erros, visando à manutenção da performance das normas organizacionais. O objetivo da aprendizagem de ciclo simples é melhorar a efetividade da organização com as
normas existentes. Aprendizagem de ciclo duplo ocorre quando a correção de erros acontece através da modificação das normas organizacionais existentes, com reestruturação da estratégia e diretrizes associadas com essas normas. A aprendizagem, nesse caso, é de ciclo duplo, porque as ações para correção dos erros, são realizadas não somente através de ações organizacionais, mas também por meio da modificação das normas. O objetivo da aprendizagem de ciclo duplo é garantir o crescimento da organização através da resolução das incompatibilidades nas normas, estabelecendo novas prioridades ou reestruturando normas, estratégias e diretrizes relacionadas. Enquanto o ciclo simples é adaptativo, o ciclo duplo ocorre através de mudanças estruturais e com a criação de um novo modelo de pensamento.
Figura 12 - Aprendizagem de Ciclo Simples e Duplo nas Organizações Fonte: Choo (1998)
3.5.
Considerações Finais
Neste capítulo, foram apresentadas as principais características da aprendizagem organizacional, as diferenças entre organizações que aprendem e aprendizagem organizacional, o modelo de capacidade de aprendizagem, as principais definições de aprendizagens de ciclos simples e duplo. Por fim, foi apresentado um modelo de aprendizagens de ciclo simples e duplo nas organizações adaptação por Choo (1998), tendo como base o modelo proposto por Argyris (1991). ! "# $ % %
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CAPÍTULO - 4. Resultados da Pesquisa
4.1.
Considerações Iniciais
O conhecimento só pode ser criado pelo indivíduo, e por isso, o compartilhamento tornou-se um dos pilares para a garantia de êxito da gestão do conhecimento (NONAKA e TAKEUCHI, 1997). O modelo de conversão do conhecimento, de Nonaka e Takeuchi, baseia-se no pressuposto de que o conhecimento humano é criado e expandido por meio da interação social entre os dois tipos de conhecimento: tácito e explícito, e essa interação ocorre somente entre indivíduos. O compartilhamento é condição determinante para possibilitar as fases de socialização, externalização, combinação e internalização contidas nesse modelo. É por meio do compartilhamento entre indivíduos que um tipo de conhecimento tão difícil de ser formalizado como o tácito, composto basicamente por esquemas, modelos mentais, crenças e percepções, e adquirido muitas vezes externamente ao ambiente organizacional, será convertido em explícito, passível então de ser disponibilizado para ser utilizado no processo de inovação contínua que levará à vantagem competitiva das organizações e à aprendizagem organizacional (NONAKA e TAKEUCHI, 1997).
Com o objetivo de caracterizar a existência da Aprendizagem Organizacional nos contratos de SLA para os serviços oferecidos por um Data Center, mais especificamente a aprendizagem de ciclo duplo (doble loop learning), foi realizada uma pesquisa documental numa empresa de telecomunicações que, entre várias linhas de negócio, possui uma vertical de serviços de Data Center.
Para realização da pesquisa, o Data Center disponibilizou uma vasta documentação, incluindo desde o Business Plan, processos, normas, padrões e todos os contratos firmados no período de 2002 até 2006.
Antes de entrar no negócio de Data Center, a Organização elaborou um Plano de Negócio (Business Plan - BP), com o objetivo de verificar qual a viabilidade da venda de serviço de Data Center. Entre outras coisas, o referido plano de negócio apontava para o modelo Europeu de Data Center em detrimento do modelo