Nesse período, a Gerência de Nível de Serviço já estava plenamente implantada e atuante, e introduziu as seguintes modificações nos contratos de serviço de Data Center: a) definiu adequadamente o conceito de serviço; e b) criou um anexo exclusivo para SLA.
Até então, o conceito de nível de serviço para o Data Center envolvia os componentes técnicos da solução de forma isolada. Não existia uma visão única do serviço prestado ao cliente, ou seja, não existia uma correlação dos componentes técnicos que suportavam os serviços. Dessa forma, se tivéssemos 1,5% de indisponibilidade do DSN, somado a 1,5% de indisponibilidade da WEB, mais 1,5%
de indisponibilidade do Banco de Dados e assim sucessivamente, poder-se-ia alcançar quase 10% de indisponibilidade do serviço do cliente.
Para que o serviço esteja disponível, todos os componentes, necessariamente, devem também estar disponíveis. Num conceito mais amplo, um serviço pode ser suportado por uma ou mais aplicações, que por sua vez, são suportados por vários componentes de infra-estrutura. Quando um dos componentes estiver inativo, deve- se fazer uma avaliação para descobrir se o mesmo afeta total ou parcial a disponibilidade do serviço.
O Quadro 14 apresenta a estrutura principal do contrato e as modificações feitas em relação a período anterior.
Tópicos do Contrato Conteúdo
Resumo Gerencial
• Visão Geral da Solução;
• Principais Vantagens para o
Cliente;
• Capacidade Física e
Operacional;
• Características do Data Center.
Apresenta uma visão geral do Data Center, capacidade técnica e infra-estrutura existente. Descreve as condições do ambiente, proteção contra incêndio, solução de rede, segurança física e lógica, premissas técnicas e operacionais e premissas para proteção de comunicação de dados;
Processos Gerenciais e Operacionais:
• Listagem e Detalhamento dos
Processos;
• Perfil dos principais cargos da
área técnica;
• Qualificações técnicas.
Descreve a estrutura organizacional, os diversos níveis gerenciais e a matriz de responsabilidade, contendo o nome do Gerente, suas funções e contatos. Processos ITIL: • Gerência de Mudanças; • Gerência de Problemas; • Gerência de Segurança; • Gerência de Pessoal; • Gerência de Performance; • Gerência de Projetos; • Gerência de Continuidade.
Descrevem as melhores práticas preconizadas pelo ITIL, processos, funções e forma de funcionamento. Características Físicas da Solução de Comunicação de dados proposta: • Cenário p/ atendimento ao Cliente; • Rotas de Telecomunicações;
• Topologia Física da Rota entre o
Cliente e o Data Center.
Define como será a comunicação de dados entre o Cliente e o Data Center, informando a topologia de rede, velocidade e nível de segurança.
Características Físicas da Solução Técnica do Data
Descreve a estrutura técnica padrão existente no Data Center, informando as várias camadas e
Tópicos do Contrato Conteúdo Center:
• Ambiente Web (DMZ);
• Ambiente Acesso;
• Ambiente de Aplicações;
• Ambiente de Banco de Dados;
• Ambiente Backoffice;
• Ambiente de Homologação.
serviços disponibilizados. Conforme a
necessidade do cliente poderá ser utilizada a infra- estrutura padrão na sua totalidade ou parcial.
Arquitetura da Solução do Cliente:
• Ambiente Web (DMZ);
• Ambiente Acesso;
• Ambiente de Aplicações;
• Ambiente de Banco de Dados;
• Ambiente Backoffice;
• Ambiente de Homologação.
Descreve a arquitetura técnica proposta ao cliente, informando a quantidade de servidores e software que serão disponibilizados em cada camada, bem como as características básicas de
disponibilidade, performance e segurança. Neste tópico constam apontamentos para planilhas discriminando todos os hardwares e softwares envolvidos na solução e seus detalhes (CPU, Memória e discriminação dos softwares).
Infra-Estrutura, Sistemas e Ferramentas:
• Serviços Especializados;
• Armazenamento;
• Backup.
Descreve o detalhamento da Infra-Estrutura de Processamento e Armazenamento, os sistemas que serão implantados
especificamente para o cliente e a solução de backup.
Níveis de Serviço (SLA) Este tópico aponta para um anexo específico de SLA, que será descrito a seguir.
.
Planejamento do Processo de Transição:
• Procedimentos de MOVE entre o
CPD do Cliente e Data Center;
• Adequação do Ambiente do
Cliente;
• Ativação Ambiente Web e
Solução de Correio Eletrônico;
• Ativação das Aplicações;
• Cronograma Proposto.
Descreve os procedimentos e estratégia de transição da produção dos sistemas no CPD do cliente para o Data Center. Nessa estratégia constam com os sistemas serão migrados, as adequações necessários no ambiente e como será a ativação dos aplicativos.
Quadro 14 – Tópicos dos Contratos de Serviços com SLA – Período 2005 Fonte: O Autor, a partir dos contratos firmados no período
Os níveis de serviços acordados entre as partes ficaram definidos em um anexo denominado “Service Level Agreement (SLA) para os Serviços de Data
Center”, conforme descrito abaixo:
a) O Quadro 15 apresenta os principais serviços descritos no acordo de nível de serviço (SLA) e os indicadores de qualidade:
Nro. Nome do Serviço Descrição Indicadores de Qualidade
1. <Serviço 1> <Descrição do Serviço 1> 1. Disponibilidade 2. Desempenho
2. <Serviço 2> <Descrição do Serviço 2> 1. Disponibilidade 2. Desempenho
3. ... ... ...
Quadro 15 – Definição dos Serviços e seus Indicadores de Qualidade Fonte: O Autor, adaptado do formulário existente no Data Center
b) Na seqüência, é apresentado o Quadro 16, contendo os serviços profissionais oferecidos e os indicadores de qualidade previamente definidos:
Nro. Nome do Serviço Descrição Indicadores de Qualidade
1. Service Desk
Serviço de Atendimento via telefone ou Web que disponibiliza um canal único para que o cliente possa ligar e solicitar o reparo, melhoria de algum serviço principal.
1. Tempo de Espera no Telefone 2. Tempo de Resposta na Web 3. Taxa de Resolução no Primeiro
atendimento
2. Gerenciamento de Incidentes Notificação ao cliente automaticamente quando um problema está ocorrendo em algum serviço fim. 4. Tempo de Notificação ao Cliente 5. Percentual de Incidentes identificados automaticamente 3. Gerenciamento de Capacidade
Serviço disponibilizado mensalmente ao cliente, apresentando uma análise detalhada da taxa de utilização e comportamento de demanda dos serviços principais.
4. Portal de Desempenho dos Serviços
5. Backup e Restore
6. Mudança de Serviço Mudança / Alteração de alguma funcionalidade de serviços
Quadro 16 – Definição dos Serviços Oferecidos e seus Indicadores de Qualidade Fonte: O Autor, adaptado do formulário existente no Data Center
c) Cada um dos serviços descritos no item “a” é apresentado de forma detalhada no Quadro 17. Este quadro deve se repetir para cada serviço:
<Serviço 1>
<Descrição do Serviço>
Funções:
Principais Transações:
Segunda a Sexta Sábado Domingo Feriados Públicos
Horário de Cobertura:
00:00h às 00:00h 00:00h às 00:00h 00:00h às 00:00h 00:00h às 00:00h
Disponibilidade Mensal Porcentagem: Tempo de Parada (Mês): Condições Especiais:
Capacidade Mensal Número de
Transações por dia: Tempo de Resposta Médio:
Infra-Estrutura Tecnológica Infra-estrutura Conectividade Equipamentos Sistema Operacional. Banco de Dados Aplicação
Horários Preferenciais de Paradas – Preventivas
Número Data Descrição Horário Início Horário de Término
1 Qualquer
3
Quadro 17 – Modelo de Formulário Utilizado para Detalhar os Serviços Fonte: O Autor, adaptado do formulário existente no Data Center
d) Nesse período, estavam implantadas as Gerências de Mudança, Configuração, Incidentes e Problemas e, para cada uma delas, foram definidos os níveis de serviços que o Data Center oferecia como diferencial, conforme Quadro 18:
Service Desk
Funções: Atender aos chamados de TI dos serviços.
Principais Transações: Ligar para o 0800-XXXXX, relatar um problema de indisponibilidade de um serviço.
Segunda à Sexta Sábado Domingo Feriados Públicos
Horário de Cobertura:
8:00 às 18:00 Não Coberto Não Coberto Não Coberto
Indicador para Incidentes Tempo de
Atendimento: Tempo de Resolução: Quantidade de
Chamados Mensal: Condições Especiais: Em caso de vírus, até 24 horas, excluindo problema de hardware.
Indicador para Solicitações Tempo de
Atendimento: Tempo de Resolução: N/A Quantidade de
Chamados Mensal: Condições Especiais: Em caso de vírus, 24 horas.
Quadro 18 – Modelo de Formulário Utilizado para Detalhar os Serviços Profissionais Fonte: O Autor, adaptado do formulário existente no Data Center
e) Quando se tratava de um contrato de parceria, o acordo de nível de serviço ia sendo construído de forma gradativa. Para tal, era feito um levantamento da expectativa do cliente e estabeleciam-se metas para os primeiros meses, conforme Quadro 19. A partir do resultado dessa avaliação fechava-se o contrato, com cláusulas exeqüíveis:
SERVIÇOS AVALIAÇÃO INICIAL EXPECTATIVA META EM %
Quadro 19 – Modelo de Formulário Utilizado para Levantamento das Expectativas dos Clientes Fonte: O Autor, adaptado do formulário existente no Data Center
f) A Gerência de Nível de Serviço atuou com o objetivo de retirar o empirismo dos indicadores, simplificando os valores e criando fórmulas para definição dos percentuais. A Figura 19 apresenta a fórmula para cálculo do percentual de disponibilidade do serviço no mês.
Figura 19 - Fórmula de Cálculo do Percentual de Disponibilidade do Serviço no Mês Fonte: O Autor, adaptado das propostas de serviços com SLA do Data Center