4.6.1. Estrutura Organizacional - Período 2006
A estrutura organizacional de 2006 continuou exatamente a mesma do período anterior. No entanto, devido à crescente demanda e feroz concorrência do mercado, os problemas decorrentes da dependência da estrutura da organização ao qual o
Data Center estava atrelada começaram a afetar os negócios, principalmente custos,
prazos e níveis de serviços. A concorrência com as demandas internas e as normas e padrões existentes na organização não estavam condizentes com a agilidade e custos necessários aos prestadores de serviços de Data Center.
A organização já tinha lançado suas ações na bolsa de valores de Nova Iorque, e, como conseqüência disso, teve a necessidade de se enquadrar à Lei Sarbanes & Oxley (SOx). Entre os vários itens a que as organizações com ações na bolsa devem atender, consta a autonomia jurídica e administrativa das empresas coligadas. Quando da criação do Data Center, o mesmo foi criado como uma empresa coligada a Organização em questão. Diante das recomendações da Lei SOx, necessariamente, o Data Center deverá ter uma estrutura organizacional independente.
Nesse contexto, a organização iniciou um estudo para atender as recomendações SOx. Para tal, estará iniciando um processo de segmentação da unidade de negócio Data Center como uma empresa independente. Esse processo está com data prevista para ser concluído no período 2007/8 e, a partir de então, o
Data Center terá uma estrutura organizacional totalmente independente.
4.6.2. Processo de Contratação - Período 2006
Nesse período, o processo de contratação já estava bem formatado, testado e formalizado; com isso, deu-se início a um processo de melhoria contínua, sem, contudo, mudar o processo básico, já descrito na Figura 18.
4.6.3. Contrato de Nível de Serviço (SLA) - Período 2006
Nesse período, tanto os clientes como o Data Center já tinham um nível de maturidade bastante elevado, no que se refere a definição, elaboração, contratação e monitoração de serviços com SLA. No caso específico dos grandes clientes, que possuem grandes volumes de informações e cujos negócios estão apoiados nos serviços de TI, a indisponibilidade de um serviço poderá custar dinheiro e afetar o prestígio e a imagem da organização.
Diante desse contexto, tanto o provedor como os clientes começaram a sentir a necessidade de entender e compartilhar o processo de coleta, monitoração e divulgação dos indicadores de SLA.
A Gerência de Qualidade da corporação, através da área de Gestão de Nível de Serviço, já vinha entendendo as necessidades dos clientes e implementando uma aplicação para facilitar a gerência dos SLA.
A solução foi implementada e está sendo disponibilizada via internet para todos os clientes com serviços no Data Center.
A solução atende a todos os requisitos de segurança, sendo que cada cliente só possui visibilidade às informações referentes aos seus serviços. Após a identificação do usuário, é apresentada uma visão geral referente aos serviços, indicadores e SLA do cliente, conforme Figura 20.
Figura 20 – Visão Geral dos Serviços, Indicadores e SLA Disponibilizado no Sistema SLM Fonte: Sistema de SLM do Data Center
Essa solução apresenta de forma on-line quais serviços tiveram seus SLA violados, quais serviços estão com seus SLA com perigo de violação e quais
serviços estão dentro dos padrões estabelecidos.
Conforme descrito no Quadro 20, ao acionar a opção de serviços com SLA violados, será disponibilizada uma tela contendo informações do cliente, do usuário que está fazendo a consulta, a identificação do contrato, a descrição do serviço, qual o tipo de indicador (disponibilidade, performance, etc...), o percentual de disponibilidade acordado e o percentual de disponibilidade calculado pela solução.
Cliente Usuário No. SLA Serviço Indicador Limiar
Acordado
Valor Calculado
XXXX YYYYYY SLA 2006/010 Processar
Faturamento Disponibilidade 98% 98.32%
Quadro 20 – Informações dos Serviços com SLA Violados Disponibilizados no Sistema de SLM Fonte: Sistema de SLM do Data Center
A aplicação possui alguns alarmes que são acionados assim que um dos limiares de alerta for ultrapassado (Treshold ou “marca d’água”).
O Quadro 21 demonstra as informações apresentados ao usuário quando for acionada a opção de serviços com SLA com perigo de violação. Além das informações padrão, a solução informa o percentual de disponibilidade acordado, o percentual em que o alarme será acionado. Assim que o limiar de alerta de perigo de violação for ultrapassado, será acionado um alarme no Service Desk do Data Center que o SLA está próximo de ser infringido. Esse mesmo alarme é mostrado ao usuário no caso do mesmo entrar na solução via internet.
Cliente Usuário No. SLA Serviço Indicador Meta
Expectativa Acordada Valor Calculado Limiar Alerta de Perigo de Violação XXXX YYYYYY SLA
2006/010 Processar Faturamento Disponibilidade 98% 98% 97%
Quadro 21 – Informações dos Serviços com SLA com Perigo de Violação Disponibilizados Fonte: Sistema de SLM do Data Center
4.6.4. Aprendizagem Organizacional - Período 2006
Segundo Choo (1998), a aprendizagem efetiva ocorre quando existe a detecção e correção de erros passados. Algumas vezes, questões básicas sobre normas, políticas e objetivos da organização devem ser revistas para responder a problemas estruturais. A aprendizagem organizacional acontece quando membros respondem às mudanças do ambiente externo e interno pela detecção e correção de erros. Ainda segundo Choo (1998), a correção de erros através de modificações das estratégias organizacionais, diretrizes, ou normas alinhando aos resultados e expectativas são incorporadas na memória da organização.
A aprendizagem, nesse caso, é de ciclo duplo porque as ações para correção dos erros e melhoria da performance da organização ocorreram através de modificações na estratégia da organização, diretrizes e normas. Diante da constatação de que as normas e padrões existentes na organização não estavam condizentes com a agilidade e custos necessários aos prestadores de serviços de
Data Center e a exigências da Lei Sarbanes & Oxley (SOx), a organização iniciou
um processo para tornar o Data Center uma empresa coligada, mas independente administrativamente.
4.7.
Considerações Finais
Neste capítulo, foi apresentada uma pesquisa documental com o objetivo de caracterizar a existência da Aprendizagem Organizacional nos contratos de SLA para os serviços oferecidos por um Data Center, tendo como base o modelo de Choo (1998) para aprendizagens de ciclos simples e duplo nas organizações. Foram analisados 270 contratos no período de 2002 a 2006, apresentando a evolução dos modelos de contratos, com o objetivo de caracterizar a existência das aprendizagens de ciclos simples e duplo, sintetizada no Quadro 22.
Caracterização da Aprendizagem Pesquisa Documental
Ano Estrutura Processo Contrato SLA Tipo
Aprendizagem 2002 Utilização da Estrutua da Holding Criado o primerio Processo Embutido no contrato de Hosting Não se aplica
2003 Sem Modificações Sem
Modificações Mudanças Pontuais Aprendizagem de Ciclo Simples 2004 Criação de duas novas
coordenações Implantação do ITIL Mudanças no formato Aprendizagem de Ciclo Duplo 2005 Criação da gerência de
nível de serviço Mudança de SLA de componentes técnicos para visão de serviço
Mudança
radical Aprendizagem de Ciclo Duplo
2006 Mudanças estruturais para atender a lei Sarbanes & Oxley Processo e sistema para que os clientes acompanhem os seus SLA Mudanças Pontuais Aprendizagem de Ciclo Duplo
Quadro 22 – Síntese da Caracterização da Existência das Aprendizagens de Ciclo Simples e Duplo Fonte: O Autor