A formação de competências perpassa, obrigatoriamente, pela construção de conhecimento, razão pela qual o sistema de educação corporativa da CEF possui especial importância na formação de habilidades dos gerentes e equipes das agências para eficiente manejo dos processos de liberação de recursos ao setor público.
Encontra-se estabelecida como premissa do sistema de educação corporativa que toda a ação educacional deve contribuir para o fortalecimento do papel da CEF como agente governamental estratégico na implementação das políticas públicas e para busca da excelência em gestão pública, por meio do desenvolvimento de lideranças mobilizadoras de pessoas e equipes para o alcance de metas organizacionais sustentáveis e para a implantação de soluções inovadoras.
Quanto às premissas estabelecidas, verifica-se que o sistema de educação corporativa da CEF está orientado diretamente para os seus dois desafios estratégicos para o segmento público.
Os empregados que aceitaram participar da pesquisa foram questionados quanto à participação em cursos e programas de desenvolvimento para atuação no segmento público, sendo que 70% dos entrevistados esclareceram que participaram de cursos promovidos pela Universidade Corporativa CAIXA e 30% não participaram.
Entretanto, nas cento e uma ações educacionais disponíveis pelo canal virtual, conforme figura 15, apenas uma delas possui relação direta com produtos do segmento público, ou seja, “cartão do cidadão”. A maioria das ações educacionais é dirigida para produtos do setor privado
O entrevistado “T” destaca a carência de ações educacionais voltadas para o segmento público:
Sim, atualmente existem alguns treinamentos. Houve época que não existia nenhum do setor público na UCC. Ainda são em menor número se comparados com os da área negocial/comercial (ENTREVISTADO “T”).
O entrevistado “G” destaca que, muito embora tenha participado de treinamento em 2004, as alterações no formato dos produtos ocorridas desde então exigem reciclagem de conhecimento:
Não. No ano de 2004 houve um treinamento voltado mais para estratégias que efetivamente produtos do OGU. Como estes mudam de nome constantemente, perde-se o conhecimento. Quanto a treinamento em UC, desconheço
Também o entrevistado “D” se posiciona quanto à necessidade de realização de novos treinamentos para aprimoramento de habilidades:
Os gerentes fizeram os cursos que estão na relação da UNICAIXA, mas somente isso não basta. Cada setor público tem suas particularidades
(ENTREVISTADO “D”).
O entrevistado “R” relata que a construção do seu conhecimento se deu pelas experiências vividas e pela sua proposição pessoal em ser autodidata.
Participei de alguns treinamentos do setor público e na maioria deles pela Universidade CAIXA. Entretanto, o tempo exíguo, as mil outras tarefas deixam muito pouco tempo para nos tornarmos especialistas. O tempo que estou neste segmento, me fez ver que ser autodidata foi o melhor caminho. Estudar, estudar, aprender com os erros, dialogando com os servidores públicos, participando de ações deles para melhor compreensão dos diversos temas foi o
melhor caminho (ENTREVISTADO “R”).
Importante destacar que dos relatos colhidos é possível verificar uma atuação da GIDUR/REDUR na área de treinamento, o que é coerente com a sua função de assessoramento das agências e contribui para formação de habilidades, embora fora do sistema de educação corporativa da CEF.
Treinamentos específicos quanto algum produto novo para o setor público é lançado geralmente ocorre em nível de GIDUR em Florianópolis, entretanto existem cursos na Universidade Caixa, tais como Gestão Pública, Crédito Imobiliário... (ENTREVISTADO “P”).
O entrevistado “S” também evidencia uma preocupação dos Escritórios de Negócios com a capacitação para atuação dos gerentes no segmento público:
Participei de treinamento formatado pelo EN(ENTREVISTADO “S).
Entretanto, confrontando-se as informações sobre participações em ações educacionais, com as informações prestadas pelos participantes quando foram questionados se existe equivalência entre a expertise das agências na atuação no setor
público e no segmento privado, observa-se que 100% dos entrevistados informaram que o conhecimento sobre o segmento público é precário e concentrado apenas na figura do gerente geral ou em poucas pessoas, quando se trata de agências maiores e com um maior número de Municípios para atendimento.
O entrevistado “E”, esclarece:
Não, pode haver algum(ns) empregado(s) com conhecimento, mas não equivalente ao setor privado (ENTREVISTADO “E”).
Quanto à concentração do conhecimento na figura do gerente geral, destaca-se a resposta do entrevistado “F”:
Não. Como o atendimento na CAIXA é segmentado, cabe ao Gerente Geral a gestão do relacionamento com o setor público. Na maioria das agências não existe apoio para este segmento. Em algumas agências que tem vários municípios vinculados pode eventualmente contar com algum apoio. Não existe atendimento de “balcão” para o setor público (ENTREVISTADO “F).
Por sua vez, as respostas dos entrevistados “A”, “J” e “O” evidenciam que as agências buscam o conhecimento apenas quando são confrontadas com oportunidades de negócios ou situações práticas que exigem resolução de problemas. Ou seja, não há uma preocupação com a busca do conhecimento para a formação de habilidades, as quais possibilitariam uma ampliação dos negócios.
Não, temos uma visão genérica do produto e quando identificamos alguma oportunidade vamos em busca do conhecimento e também das rotinas e
manuais (ENTREVISTADO “A”).
Não. As agências em geral têm pouco conhecimento acerca dos produtos voltados ao setor público. Entretanto, aquelas agências que possuem vinculação direta com os municípios/estado, têm na figura do Gerente Geral o elo de ligação e estes têm razoável conhecimento acerca dos produtos e serviços prestados (ENTREVISTADO “J”).
Na sua grande maioria, não. No meu caso específico, como tenho vários municípios vinculados, tive que buscar os conhecimentos necessários para a venda de produtos e serviços da Caixa. Acredito que hoje tenho conhecimento
suficiente para o atendimento das prefeituras municipais
(ENTREVISTADO “O”).
As respostas dos entrevistados “A”, “J” e “O”, acima transcritas, são convergentes com a resposta do entrevistado “R”, que, quando questionado sobre sua participação em ações educacionais promovidas pela Universidade Corporativa CAIXA, esclareceu que seu conhecimento foi construído pela sua postura autodidata e pelo enfrentamento de diversas situações práticas que exigiam a busca de informações para solução de problemas, conforme resposta acima transcrita.
Assim, apesar de 70% dos entrevistados informarem que já participaram de ações educacionais focadas para o segmento público, a confrontação com as respostas de outras questões a que foram submetidos, notadamente, as questões relacionadas com expertise, evidenciou a deficiência das habilidades e que o conhecimento existente foi construído muito mais em face de pressões ambientais externas, quando as agências foram confrontadas com situações práticas que exigiram a busca da informação para a solução dos problemas, do que pelo sistema de educação corporativa e por incentivos internos, promovidos pela empresa.
Dessa forma, o sistema de educação corporativa da CEF não é eficaz na formação de habilidades e criação de senso de responsabilidade nas equipes das agências em Santa Catarina para a superação dos desafios estratégicos estabelecidos no planejamento 2005/2007 para atuação no segmento público.
Importante destacar que se observou a confirmação dos dados, relativos às habilidades para atuação no segmento público, levantados nas respostas à questão sobre a equivalência da expertise das agências na venda de produtos para o setor público e para o setor privado, porque 100% dos entrevistados, quando foram questionados quanto à qualificação das agências para acompanhamento e orientação dos agentes públicos nos programas com recursos repassados pela União, repetiram a informação de que o conhecimento sobre o segmento público é precário e concentrado apenas na figura do gerente geral ou em poucas pessoas, quando se trata de agências maiores e com um maior
número de Municípios para atendimento. Nesse sentido, as respostas dos entrevistados “G” e “S”:
Não. As equipes, com absoluta certeza, não. Quiçá o GG sabe algo um tanto por necessidade premente de orientar/tirar dúvidas principais dos gestores municipais/estaduais. Normalmente o Gerente de Mercado da área é que conhece o assunto. Aprende-se por "osmose" (ENTREVISTADO “G”).
A qualificação está restrita ao GG de Agências Institucionais, ou alguém da equipe (para Agências com estrutura que permita dedicar um empregado para
tal) (ENTREVISTADO “S”).
A falta de conhecimentos foi apontada por 40% dos entrevistados, com a variável que traz maior dificuldade de venda dos produtos para o setor público.
A formação, a capacitação e a construção de conhecimento foram também apontadas por 40% dos entrevistados, como meios através dos quais as agências podem contribuir com o alcance e superação dos desafios estratégicos estabelecidos para o segmento público. Destaca-se a resposta do entrevistado “G”:
Podem. Só precisam ser treinadas e estruturadas com pessoas para tal atividade. Da forma como está posto, dificilmente as agências atuarão pro- ativamente. Falamos que queremos ser o banco do setor público, mas não há nada para tal....limitamo-nos a, reativamente, repassar recursos do OGU e dos benefícios sociais (sacaria toda). Temos algum espaço na área habitacional, porém não somos exclusivos por lei, apenas na prática (ENTREVISTADO “G”).
Também o entrevistado “R”, respondendo à pergunta relativa à expertise das agências, destaca a necessidade de especialização para alcançar o desafio de ser o principal agente de políticas públicas:
São raras exceções que conhecem os assuntos do setor público. Ser o principal agente das políticas públicas exige que sejamos mais especialistas
Assim, a necessidade de ampliar os conhecimentos das equipes e formar habilidades através de ações educacionais, voltadas ao segmento público, emergiu das respostas dos entrevistados como uma questão premente.
Observou-se, por sua vez, que no planejamento estratégico de 2005/2007 está prevista a ação operacional nº 3307 para criar e implementar programa de capacitação em gestão pública nos âmbitos municipal, estadual e federal, vinculada à ação estruturante nº 33, que busca apoiar tecnicamente a gestão federal, estadual e municipal. O programa tem como público-alvo os agentes públicos, sendo extensivo aos empregados da rede de agências. Muito embora a ação estruturante seja voltada ao cliente externo, a participação de empregados evidencia uma ação, ainda que indireta, da administração estratégica da CEF na formação de habilidades para atuação no segmento público.
Importante, ainda, relatar que o entrevistado “G”, ao responder à pergunta quanto à equivalência da expertise das agências na venda de produtos dos dois segmentos de atuação da CEF, entende que a estrutura organizacional e uma cultura estabelecida de que o conhecimento não pode ser absorvido, são as variáveis que afetam a formação de habilidades nas agências para uma atuação mais efetiva no segmento público. Para referido entrevistado foi criado um “tabu”, que fomenta a incapacitação das agências.
Não. Se alguém conhece algo mais é o gerente geral por força do relacionamento com as Prefeituras. Os gerentes e demais colaboradores não conhecem os produtos do setor público. Motivo: 1. as operações de repasse do OGU são um tanto mais complexas que as operações aos entes privados. 2. A forma como está estruturada a agência x Gidur criou um "tabu" imaginando que as agências não poderiam absorver o conhecimento e operar sem o apoio operacional das Gidur/Redur. 3. Não há treinamento dos produtos de repasse nem para os Gerentes Gerais...(ENTREVISTADO “G”).
A opinião do entrevistado “G”, quanto à existência de uma cultura de incapacitação das agências na atuação dos processos do segmento público, converge com a opinião do entrevistado “C” de mitificação pelas agências dos processos de liberação de recursos ao setor público do segmento público, expressada quando questionado sobre a existência de incentivo de atuação pelo sistema de avaliação de metas:
O setor público ainda tem um pouco de "mito", nas agências, devido à concentração de atividades na área-meio, que absorve muito o contato com o
setor. Ultimamente está existindo uma parceria mais estreita entre agência e
área-meio (ENTREVISTADO “C”).
Esclarecimento e conhecimento são os meios para vencer tabus e afastar mitos.