O objetivo deste subcapítulo é analisar de forma consolidada as informações obtidas e discutidas em cada um dos sistemas aplicativos estudados individualmente nos subcapítulos anteriores.
Análise por categoria de conhecimento suportada nos sistemas aplicativos
Uma primeira análise que pode ser feita é a partir do tipo de conhecimento suportado por cada um dos aplicativos. Na Figura 8 procura-se representar, de forma sintética, o fluxo e tipo de conhecimento que permeia estes aplicativos, dentro do contexto da empresa:
Figura 8. Diagrama sintético com o tipo e fluxo de conhecimentos suportados através dos sistemas aplicativos analisados
ERP Vendas Materiais Produção Finanças RH Clientes Empresa CRM Serviços ao consumidor Marketing Call Center Suporte
Colaboração e Redes Sociais Gestão de Conteúdo e Portal Mercado Parceiros Conhecimentos das operações e rotinas da empresa Conhecimentos para, sobre e dos clientes e mercado Concorrência Consolida e estrutura conhecimentos dispersos pela empresa Conhecimentos individuais, de grupos e coletivos (experiências, idéias e opiniões) documentos
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funcionários grupos ! ? ! ? 1 2 3 4 ERP Vendas Materiais Produção Finanças RH Clientes Empresa CRM Serviços ao consumidor Marketing Call Center Suporte
Colaboração e Redes Sociais Gestão de Conteúdo e Portal Mercado Parceiros Conhecimentos das operações e rotinas da empresa Conhecimentos para, sobre e dos clientes e mercado Concorrência Consolida e estrutura conhecimentos dispersos pela empresa Conhecimentos individuais, de grupos e coletivos (experiências, idéias e opiniões) documentos
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Pode-se observar, com base na Figura 8, que os conhecimentos do aplicativo ERP (1) são basicamente de operações e rotinas internos da empresa. Já o aplicativo CRM (2) interage com os ambientes externos da empresa (clientes, mercado, parceiros e concorrência), buscando os conhecimentos deste, sobre e do mesmo, além de fornecer também conhecimentos da empresa para o mundo externo. Os aplicativos de Gestão de Conteúdo e Portais WEB internos (3) buscam consolidar e estruturar todo o conhecimento disperso da empresa, permitindo uma busca e acesso organizado. Por último, os aplicativos de Colaboração e Redes Sociais (4) procuram viabilizar a troca de informações e conhecimento contido nas pessoas e grupos, favorecendo a colaboração e inovação dentro e fora da empresa.
Esta análise por tipo de conhecimento suportado pelos sistemas aplicativos pode ser complementada observando as categorias de conhecimento mais destacadas na tabela consolidada de categorias do conhecimento por sistema, produzida no subcapítulo 3.3. Estas categorias mais destacadas estão marcadas em amarelo para melhor identificação na Tabela 13:
Conteú do e docume ntos Portal e busca
Wiki Blog Redes Sociais Tácito Explícito Geração Codificação Transferência Estratégico Operacional Amplo Específico Inovação Eficiência 6 Confiança no conhecimento --- 7 Estruturação do conhecimento --- 8 Facilidade de uso pelo usuário ---
Legenda: 5 1 2 3 4
Sistema suporta pouco a categoria de conhecimento Escopo do conhecimento
Foco do conhecimento Tipo de conhecimento
Sistema suporta muito a categoria de conhecimento Sistema suporta parcialmente a categoria de conhecimento Processo do conhecimento Nível do conhecimento ERP - Aplicativo Integrado de Gestão Empresarial CRM - Gestão de Relacioamento com o Cliente Categoria de conhecimento Colaboração e Redes Sociais Sistema aplicativo Gestão de Conteúdo
Tabela 13. Análise das categorias de conhecimento mais destacadas por Sistema Aplicativo
Tipo de conhecimento (1): Os sistemas ERP, CRM, Gestão de conteúdo
+ Portal e WIKI suportam basicamente o conhecimento explícito, ou seja, suportam melhor os conhecimentos estruturados e processuais da empresa. Para suporte ao conhecimento tácito (conhecimentos internos das pessoas, complementado pelas experiências), as ferramentas de Colaboração (Blog) e Redes Sociais são mais indicadas. CRM também permite suporte para o conhecimento tácito, mas específico, no sentido de suportar o acesso às experiências e desejos dos clientes.
Processos do conhecimento (2): Todas as ferramentas, exceto as Redes
Sociais, focam na codificação (registro) e transferência do conhecimento. Isto demonstra que a Tecnologia da Informação, através de seus sistemas aplicativos, fornece um melhor suporte para a retenção e divulgação do conhecimento já
existente na empresa. Já as Redes Sociais podem suportar a geração do conhecimento, pois permitem o compartilhamento e interação entre os indivíduos.
Nível do conhecimento (3): Todos os aplicativos pesquisados suportam
basicamente o conhecimento operacional. CRM e Redes Sociais podem a vir a ajudar parcialmente no conhecimento estratégico, no sentido em que podem, desde que corretamente analisadas suas informações (por exemplo, utilizando o CRM analítico), fornecer tendências de mercado e com isto permitir ajustes no foco da empresa. A Gestão de conteúdo pode também, muito parcialmente, ajudar no sentido de fornecer informações consolidadas para a tomada de decisão.
Análise das categorias de conhecimento mais suportadas nos sistemas aplicativos em uso atualmente versus os sistemas aplicativos com projeção de uso para os próximos anos
Um segundo tipo de análise pode ser feito considerando as características, com base nas categorias do conhecimento, dos sistemas aplicativos em uso atualmente versus os sistemas com maior projeção de aumento de utilização (a pesquisa para esta divisão entre sistemas em uso e com projeção de uso está descrita no subcapítulo 3.2). Ou seja, procurar identificar quais características estão sendo usadas e quais estão sendo buscadas pelas empresas atualmente.
Esta análise pode ser feita com base na tabela consolidada produzida a partir da análise dos Sistemas Aplicativos (subcapítulo 3.3), comparando as
principais características das categorias de conhecimento, separando os sistemas em uso atualmente (A) e os sistemas com tendência ou projeção de uso (B).
Um primeiro ponto identificado quando se faz esta separação é que as ferramentas com maior projeção de aumento de uso são as baseadas na tecnologia WEB 2.0., ou seja, constata-se que pode ser feita uma analogia para também comparar o que está sendo chamado de conhecimento 1.0 e 2.0 (estes 2 conceitos estão descritos no subcapítulo 2.3).
As categorias de conhecimento mais destacadas por aplicativo estão marcadas em amarelo para melhor identificação na Tabela 14:
Conteú do
Portal e busca
Wiki Blog Redes Sociais Tácito Explícito Geração Codificação Transferência Estratégico Operacional Amplo Específico Inovação Eficiência 6 Confiança no conhecimento --- 7 Estruturação do conhecimento --- 8 Facilidade de uso pelo usuário ---
Legenda:
Colaboração e Redes Sociais Gestão de
Conteúdo
(A) Sistema aplicativo em uso
(B) Sistema aplicativo com projeção de uso
Sistema suporta pouco a categoria de conhecimento Escopo do conhecimento
Foco do conhecimento Tipo de conhecimento
Sistema suporta muito a categoria de conhecimento Sistema suporta parcialmente a categoria de conhecimento Processo do conhecimento Nível do conhecimento Gestão do conhecimento 1.0 Gestão do conhecimento 2.0 5 1 2 3 4 ERP - Aplicativo Integrado de Gestão Empresarial CRM - Gestão de Relacioamento com o Cliente Categoria de conhecimento WEB 2.0
Tabela 14. Análise gráfica das categorias de conhecimento mais destacadas para os sistemas em uso e para os sistemas com projeção de uso para os próximos anos
Tipo de conhecimento (1): Pode-se observar que, com a implementação
dos aplicativos WEB 2.0., o suporte para o conhecimento começa a migrar do explícito para o tácito, ou seja, os novos sistemas estão procurando focar num tipo de conhecimento ainda pouco suportado pelas tecnologias até então disponíveis no mundo corporativo.
Escopo do Conhecimento (4): Os aplicativos em uso atualmente (ERP e
CRM) são de conhecimento específico (delimitado), focando nos processos transacionais da empresa (ERP) e com o ambiente externo (CRM). Já os aplicativos que as empresas sinalizam que estão procurando utilizar (Gestão de Conteúdo + Portal, Colaboração e Redes Sociais) um escopo mais amplo de suporte ao conhecimento. Ou seja, as corporações estão procurando acessar o conhecimento disperso pela empresa e não somente aquele restrito aos processos rotineiros e estruturados, permitindo também aos usuários terem maior poder de atualização, através da plataforma WEB 2.0.
Foco do conhecimento (5): Apesar de os novos sistemas ainda
suportarem primariamente a eficiência, pode-se observar também que há um foco aumentando gradativamente para a inovação. Isto ocorre por uma necessidade das empresas, no sentido de encontrar um diferencial competitivo. O diferencial em uso atualmente (eficiência), por si só não já não produz uma vantagem significativa (GLENN, 2009). Como as grandes empresas já implementaram os processos de gestão integrada (ERP, CRM), não há grandes diferenças de eficiência entre elas. Com isto, para poderem se destacar, as mesmas estão buscando um diferencial na inovação, ou seja, nas idéias criativas que podem gerar alguma diferença competitiva em relação à concorrência. Com base neste
contexto, pode-se entender a busca das empresas em implementar sistemas ou ferramentas que facilitem a inovação.
Confiança no conhecimento (6): Pode-se observar que os sistemas em
uso atualmente (ERP e CRM), devido ao fato de terem foco específico, ou seja, áreas que centralizam os diversos tipos de informação, alem de já serem sistemas mais consolidados devido ao tempo de uso, possuem um processo de controle maior sobre a origem das informações. Já os sistemas mais novos, principalmente os que permitem a atualização fácil e flexível pelos usuários (Colaboração, Redes Sociais, dados diversos para a Gestão de Conteúdo e Portais), podem apresentar uma maior vulnerabilidade na confiança das informações e conhecimentos. WIKI é uma exceção porque permite um controle de atualizações. Este problema tende a ser reduzido com a evolução do uso destas ferramentas, obrigando as empresas a criarem processos de controle.
Estruturação do conhecimento (7): Semelhante ao critério de confiança
no conhecimento, a estruturação dos sistemas em uso (ERP e CRM) é maior, devido a estes já estarem em uso por mais tempo e, principalmente, possuírem um conceito transacional, onde os usuários precisam seguir fluxos rígidos de uso e atualização, sem muitas opções de alteração. Os aplicativos de Colaboração, Redes Sociais, Gestão de Conteúdo e Portal podem ser menos organizados, devido ao caráter amplo e ainda novo dos mesmos. Este problema pode ser mitigado através de padrões e estruturas definidos para o seu uso, assim como de validação das informações ainda válidas e o que já está ultrapassado.
Facilidade de uso pelo usuário (8): os sistemas transacionais (ERP e
possuem uma estrutura e interface muito mais intuitiva e leve, além de já ser conhecido pelos funcionários devido à semelhança com os aplicativos utilizados no âmbito pessoal, o que facilita o seu uso pelas diversas áreas da empresa. Isto é de suma importância quando se considera que estes aplicativos são de escopo amplo.
A análise desenvolvida permite identificar a divisão da gestão do conhecimento intitulada 1.0 e a chamada 2.0, baseada na WEB 2.0., no âmbito de tecnologia da informação. Algumas das principais características deste novo tipo de gestão do conhecimento podem ser identificadas nesta pesquisa: procurar suportar mais o conhecimento tácito, ser mais interativa e colaborativa, suportar o conhecimento não estruturado e facilitar novos conhecimentos (através da geração na empresa ou identificação externa).
4 CONCLUSÃO
A pesquisa desenvolvida neste trabalho mostra que a Tecnologia da Informação em uso pode suportar a Gestão do Conhecimento nas empresas. A seleção dos componentes de Tecnologia da Informação para estudo evidencia que o maior foco das empresas está nos sistemas aplicativos ERP e CRM para uso atual e com projeção de maior aumento de uso nos próximos anos para a Gestão de Conteúdo, Portais, Colaboração e Redes Sociais. A pesquisa bibliográfica dos trabalhos já realizados sobre cada um destes sistemas individualmente, com posterior consolidação das informações através de categorias padronizadas de Gestão do Conhecimento e com a análise dos resultados demonstra que cada um dos sistemas pode suportar a Gestão do Conhecimento, com características e focos específicos.
A pesquisa identifica que os sistemas mais usados atualmente, ERP e CRM, suportam predominantemente o registro e compartilhamento do conhecimento explícito, através de rotinas e processos bem definidos, buscando a eficiência das áreas da corporação, ou seja, as pessoas saberem realizar suas tarefas da melhor maneira possível.
Já os sistemas aplicativos com maior projeção de uso para os próximos anos (Gestão do Conteúdo, Portais, Colaboração e Redes Sociais) demonstram características buscadas pelas empresas de colaboração, para que se possa criar um ambiente mais propício para o compartilhamento do conhecimento tácito e a criação de novos conhecimentos, gerando, por conseguinte, a inovação. Em
última instância, esta inovação é o que as organizações hoje procuram para poderem ter uma vantagem competitiva significativa.
No entanto, estes novos aplicativos e ferramentas apresentam alguns limitadores que ainda precisam ser trabalhados para sua efetiva implementação e uso pelas empresas: estruturação do conhecimento, organização de seu uso, foco e confiabilidade nas informações.
Estes novos sistemas estão vindo para complementar o suporte para a gestão do conhecimento. Ou seja, não possuem a intenção de substituir os atuais, mas sim fornecer suporte para o conhecimento disperso pela empresa e não atendido pelos sistemas anteriores. Quando se fala em disperso, entende-se também o conhecimento tácito, presente nas pessoas (capital intelectual e experiências), não suportado pelas tecnologias atuais. Os sistemas atuais continuarão tendo seu papel na gestão do conhecimento, fornecendo suporte para os conhecimentos processuais e específicos de cada área da empresa, focando na eficiência organizacional.
Como sugestão para próximas pesquisas, um ponto a ser investigado são as transformações na cultura organizacional necessárias para poder viabilizar o ambiente de colaboração do conhecimento nas empresas, principalmente naquelas que operam num modelo cultural fortemente hierárquico e individualizado, o que não estimula a troca de conhecimentos entre as pessoas.
Outra sugestão para pesquisas futuras está em como poder estruturar o conhecimento suportado pelos aplicativos de Colaboração e Redes Sociais, visto que hoje este é um ponto fraco em algumas destas tecnologias.
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