A percepção que os gerentes de relacionamento têm em relação aos benefícios do relacionamento o banco que apresenta um maior nível de resultado é o Itaú, seguido do Bradesco e por último do Banco do Brasil.
A diferença entre os bancos apresentada na média geral é significativa enquanto o Itaú apresenta um nível de aderência alto com média acima de 5 pontos o Bradesco apresenta nível médio com um resultado 4,7 e o Banco do Brasil um nível de reconhecimento baixo com média em torno de 3. Tal fato pode expressar a preocupação que o Banco Itaú apresenta em deixar claro para todos os gerentes a importância do relacionamento com os clientes e o impacto que tal fato estratégia gera no resultado do banco e do gerente de forma individual.
Tabela 30 – Custo do Término do Relacionamento – Visão por Banco
ITAÚ BRADESCO BANCO DO BRASIL ITAÚ BRADESCO BANCO DO BRASIL
CUSTO DO TERMINO DO RELACIONAMENTO
1
Sempre que um cliente vai encerrar a conta procuro saber os motivos para tentar melhorar
5,4615 6,1905 3,1429 ALTO ALTO MÉDIO
2
Sempre que um cliente vai encerrar a conta o banco procura saber o motivo para melhorar
3
Procuro reter a conta de um cliente mesmo que ele tenha atritos diretos comigo
5,1538 3,2381 3,4286 ALTO MÉDIO MÉDIO
4 É mais fácil manter um cliente à
conquistar um cliente novo 5,4615 3,5714 3,2857 ALTO MÉDIO MÉDIO
MÉDIA GERAL 5,4000 4,8016 2,9524 ALTO MÉDIO BAIXO
Fonte: Coleta de Dados Primária
A percepção do custo do termino do relacionamento segue a mesma tendência do construto Benefícios do Relacionamento, o banco que tem maior nível de preocupação com a retenção dos clientes é o Itaú apresentando uma média de 5,4, conseqüente um nível alto. Os gerentes de relacionamento do Bradesco apresentam, por sua vez, um nível médio de preocupação com o término do relacionamento ou a perde de um cliente. O Banco do Brasil apresenta um nível baixo de preocupação com a perda de cliente.
A assertiva que o Banco do Brasil apresentou o resultado mais baixo foi no item que questionava se o Banco procurar saber o motivo do encerramento do relacionamento e se esse subsídio de informação serviria para melhorar as ações do banco. O Banco do Brasil apresentou como resultado 1,42, ou seja, existe uma concentração nas respostas dos gerentes que acreditam que o banco não realiza esse tipo de prática.
Tabela 31 – Comunicação – Visão por Banco
ITAÚ BRADESCO BANCO DO BRASIL ITAÚ BRADESCO BANCO DO BRASIL COMUNICAÇÃO 1
O banco transmite com clareza as informações dos produtos e serviços
5,9231 4,2381 1,2857 ALTO MÉDIO BAIXO
2
Eu como gerente transmito com clareza as informações dos produtos e serviços
6,1538 3,8571 4,7143 ALTO MÉDIO MÉDIO
3 O banco oferece formas eficientes
de comunicação com o cliente 5,6923 4,6667 4,1429 ALTO MÉDIO MÉDIO 4 O banco procurar ouvir a opinião
do cliente 5,6154 4,2381 4,2857 ALTO MÉDIO MÉDIO
MÉDIA GERAL 5,7569 4,3603 3,4762 ALTO MÉDIO MÉDIO
Fonte: Coleta de Dados Primária
Mais uma vez o Itaú se destaca entre os três bancos, no construto comunicação o banco foi o único que apresentou um grau de concordância alto com as afirmações. Bradesco e Banco do Brasil apresentaram resultados que inseriram a categoria no grau médio.
A afirmação 1 dentre todos os bancos foi a que obteve um menor nível de concordância, o que revela os gerentes de relacionamento do Banco do Brasil acreditam que o banco não transmite com clareza as informações dos produtos e serviços, embora os gerentes acreditem
que o banco não transmite as informações com clareza, concordam quando a mesma pergunta é feita em relação ao seu posicionamento.
O resultado mais alto do construto foi apresentado pelo posicionamento dos gerentes do Itaú, onde se obteve um resultado de 6,15 numa escala de 1 a 7 para a afirmação: “Eu como gerente transmito com clareza as informações dos produtos e serviços.”
Tabela 32 – Confiança – Visão por Banco
ITAÚ BRADESCO BANCO DO BRASIL ITAÚ BRADESCO BANCO DO BRASIL CONFIANÇA
1 Minha reputação melhora meu
relacionamento com o cliente 6,1538 5,5238 0,7143 ALTO ALTO BAIXO 2 A reputação do banco melhora
meu relacionamento com o cliente 6,3077 5,5714 0,7143 ALTO ALTO MÉDIO
3
Um fato que tenha manchado a imagem do banco pode ser revertido com o meu
relacionamento com o cliente
5,6923 6,3810 2,4286 ALTO ALTO BAIXO
4 O banco cumpre as promessas que
faz ao cliente 5,7692 5,4286 1,4286 ALTO ALTO ALTO 5
O cliente mantém o
relacionamento porque confia em mim como gerente
5,5385 5,7619 4,8571 ALTO ALTO MÉDIO
6
O cliente mantém o
relacionamento porque confia no banco como instituição
5,6154 5,6190 2,4286 ALTO ALTO BAIXO
7 O cliente acredita que o gerente do banco é confiável 6,0000 6,5238 3,1429 ALTO ALTO MÉDIO 8 O cliente acredita que o banco é
confiável 5,9231 5,9048 0,7143 ALTO ALTO BAIXO
MÉDIA GERAL 5,7564 5,9365 2,5000 ALTO ALTO BAIXO
Fonte: Coleta de Dados Primária
O resultado de confiança apresentou uma divergência de grande intensidade entre os respondentes dos bancos privados e os respondentes do banco público, em especial entre Itaú e Banco do Brasil.
Apesar do Banco do Brasil usar os conceitos de ética e confiança para promoção da marca, inclusive com a divulgação de prêmios como marca mais confiável ele apresentou resultados extremamente baixos. Por exemplo, ao serem questionados sobre a reputação do banco e do gerente no relacionamento com o cliente, enquanto o Itaú teve um nível muito alto de concordância, apresentando resultados como 6,15 e 6,30 o Branco do Brasil apresentou um resultado de 0,71 de concordância.
A pergunta que apresentou um maior nível de concordância foi quando os gerentes foram questionados se a reputação do banco melhora o relacionamento com o cliente, para os
gerentes do Itaú, a pergunta teve um resultado de concordância de 6,30 em uma escala que até 7.
As perguntas que apresentaram menores resultados de concordância foram encontradas no Banco do Brasil e estão ligadas à reputação do gerente e reputação do banco como influenciadores no relacionamento com o cliente, o resultado obtido foi 0,71. Resultado idêntico foi identificado também no Banco do Brasil quando os gerentes foram questionados se o banco era confiável.
Tabela 33 – Comprometimento – Visão por Banco
ITAÚ BRADESCO BANCO DO BRASIL ITAÚ BRADESCO BANCO DO BRASIL COMPROMETIMENTO
1 Eu cumpro as promessas feitas
aos clientes 5,9231 6,0952 1,7143 ALTO ALTO ALTO
2
O cliente compra um produto ou serviço do banco porque acredita nos meus argumentos de venda de um produto
5,8462 5,8095 3,4286 ALTO ALTO ALTO
3
O cliente compra um produto ou serviço do banco porque acredita nos argumentos apresentados pelo banco
5,6923 5,5714 4,1429 ALTO ALTO ALTO
4
Se eu mudasse de instituição, o cliente manteria o mesmo relacionamento
5,3846 4,9524 5,2857 ALTO MÉDIO ALTO
5
As ações de relacionamento do banco melhoram a imagem e confiança do banco na percepção do cliente
5,7692 6,4762 5,8571 ALTO ALTO ALTO
6
Você se sente confiante e motivado a efetuar as ações do programa de relacionamento do banco
5,2308 3,5238 3,5714 MÉDIO BAIXO BAIXO