AMORC INNENFOR RAMMENE AV A NTOINE F AIVRES TEORI

Com base em experiências anteriores, LEWIS (1999) desenvolveu uma metodologia para implantação do SLM no segmento de Tecnologia da Informação e afirma que, no processo de implantação de uma metodologia, as experiências de maior sucesso são obtidas por equipes que adaptam a metodologia existente a suas circunstâncias particulares e talentos especiais da equipe.

A metodologia para implantação do SLM está dividida em três grandes fases: requisitos e análise; projeto e teste; e implantação.

• Requisitos e Análise

Nessa fase, são executados os estudos preliminares dos processos de negócio da organização e os requerimentos dos serviços. Durante esse período, os detalhes técnicos são negligenciados, pois o objetivo é produzir um modelo conceitual de um sistema ideal do SLM. Essa fase é constituída de três etapas:

• Identificação dos processos de negócio: inicialmente, é preciso identificar os processos de negócio da empresa onde o SLM será implantado. O resultado dessa atividade pode ser uma lista com termos e frases que denotam cada processo de negócio e uma pequena descrição de cada um.

• Identificação dos serviços: nessa etapa, tem-se como objetivo identificar os serviços de TI que dão suporte aos processos de negócio relacionados na etapa anterior. Como resultado, deve-se elaborar uma lista dos serviços, com suas identificações e descrições.

• Levantamento de parâmetros de serviço: deve-se identificar, junto com o cliente, parâmetros de serviço para cada serviço selecionado. É importante manter o foco em como o usuário final percebe o serviço, pois os clientes precisam entender essas métricas. Também é preciso identificar métricas mensuráveis na prática. O resultado dessa fase é uma nova lista, identificando os parâmetros de serviços para cada serviço. Um grande desafio da gerência de nível de serviço é a comunicação eficaz entre o provedor e seus clientes, pois, em alguns casos, existem dificuldades de comunicação. Lewis (1999) chama este problema de disparidade semântica.

• Projeto e Testes

Nessa fase, o modelo ideal do SLM inicialmente estabelecido é carregado para o mundo real, através de protótipos, implementações e testes. Esses testes ocorrem, em primeira instância, de forma individual, para então serem feitos integrados ao SLM como um todo. Essa fase é composta por cinco etapas:

• Levantamento de infra-estrutura de TI: este é o momento de realizar um inventário dos componentes existentes na rede corporativa. Entre eles encontram-se a topologia da rede, os tipos de dispositivos e linhas de transmissão, os tipos de sistemas usados pelos usuários, as aplicações que os usuários estão usando e os processos de gerência dessa infra- estrutura. A idéia é produzir uma fotografia de alto nível dos componentes técnicos da empresa.

• Identificação de dependências: nessa atividade é dado o primeiro passo no sentido de correlacionar serviços e componentes técnicos da organização. Muitas vezes, não será possível mostrar o serviço fim-a- fim. Por exemplo, serviço de e-mail abrange toda a infra-estrutura da

empresa, uma vez que todo mundo envia/recebe e-mail. O resultado é formado por figuras que mostram conexões entre os serviços de TI e os componentes da infra-estrutura que os suportam.

• Identificação de parâmetros de componentes: nesse passo são levantados parâmetros para medir os componentes.

• Mapeamento: o objetivo desse passo é mapear os parâmetros de componentes em parâmetros de serviços.

• Desenvolvimento de protótipo e testes: os primeiros passos são dados no sentido de: 1) identificar agentes para monitorar e controlar componentes, 2) projetar integração de agentes e 3) experimentar esses agentes com protótipos.

• Implantação

A fase de implantação tem por objetivo distribuir e implantar os SLM que estão em homologação para produção. Após algum período executando, com as informações obtidas estabelece-se um patamar (base line) para negociar o SLA. Finalmente, o sistema de SLM é posto em operação, produzindo os Relatórios de Nível de Serviço (SLR). Essa fase é constituída de três etapas:

• Obtenção de linha base (base line): o objetivo dessa atividade é pôr o sistema de SLM em produção e obter uma linha base para gerar o primeiro relatório de nível de serviço. O resultado é não apenas o sistema em produção, mas uma discussão, avaliação e documentação do que ocorreu na implantação.

• Negociação de SLA: nesse momento, revisa-se junto ao cliente o primeiro RNS e negocia-se um ANS. Faz-se aqui, basicamente, uma revisão do passo 1.3 e ANSs mais formais são gerados. Ao negociar os níveis de serviço, o pessoal de TI deve estar muito bem preparado. É importante saber: 1) qual o custo de oferecer certos níveis de serviço; 2) quais os benefícios dos níveis de serviço desejados e 3) quais as métricas de níveis de serviços que estão disponíveis. Pessoas que não são da área de informática terão dificuldade em ter expectativas

realísticas sobre os níveis de serviços. A negociação desses níveis é uma atividade importante, e o pessoal de TI deve auxiliar os clientes neste processo. Muitos clientes vão desejar 100% de disponibilidade. É preciso explicar calmamente que existem barreiras tecnológicas que – exceto se muito dinheiro for empregado – impedem que se tenha 100% de disponibilidade. É importante também deixar claro que certos níveis o podem não ser alcançados, não por má vontade do pessoal de TI, mas por limitações tecnológicas. Por fim, deve-se também estabelecer procedimentos de relatórios reportagens de nível de serviço. Basicamente, precisa-se definir quem gera os relatórios, onde e quando; para quem são distribuídas e como.

• Geração de relatórios: após a implantação do processo de Gerência de Nível de Serviço, dá-se início à avaliação cíclica dos SLA, ou seja, os SLA são revisados, completados e opcionalmente renegociados no fim de cada período de tempo. Os resultados são os Relatórios de Níveis de Serviços periódicos. Negociar os SLA é apenas o primeiro passo. Eles precisam ser revisitados periodicamente para assegurar que continuem atendendo aos requisitos do negócio.