4. Discussion
4.1 Acquired resistance in cell lines
Guinchat e Menou (1994) apontam a necessidade de se conhecer a fundo o usuário e também suas necessidades de busca e usos da informação. Para melhor conhecimento dos usuários, os autores têm empregado dois critérios para defini-los:
critérios objetivos, tais como categorias sócio-profissionais, área de especialidade, natureza da atividade pela qual a informação é procurada, e razões para o uso do sistema de informação;
critérios sociais e psicológicos, tais como as atitudes e valores no que diz respeito à informação em geral e sua relação com unidades de informação em especial, as razões por trás da sua busca particular de informação e seu comportamento profissional e social.
Guinchat e Menou (1994, p. 484) dão uma classificação para os usuários da informação, dividindo-os de acordo com o quadro 3:
Quadro 3: Classificação dos usuários da informação
Para que essa classificação se tornasse mais completa e inclusiva, sugere-se uma classificação dos usuários em relação ao acesso à informação, da seguinte forma: usuários com necessidades especiais e usuários sem necessidades especiais. Dessa forma os serviços de informação também seriam direcionados aos usuários que precisam, para ter acesso às informações, de material adequado às suas necessidades.
Segundo Chowdhury (2010), o conceito de usuário não é claro e o tipo de usuário da informação, na verdade, depende da natureza da informação; os usuários podem ser agrupados pela organização para a qual trabalham, pela natureza do seu trabalho ou profissão, sua idade, sexo ou outros grupos sociais. Vários critérios podem ser utilizados para identificar e classificar os usuários. Por exemplo, podem ser classificados pelo tipo de biblioteca que utilizam. Para uma biblioteca acadêmica, os usuários primários são estudantes, professores, pesquisadores e de certa forma administradores. Para bibliotecas especializadas, os usuários podem ser determinados pela natureza do seu trabalho ou profissão ou pela proximidade da sua empresa; eles podem ser classificados como pesquisadores, planejadores e decisores, administradores, engenheiros, médicos, cientistas, agrônomos etc. No ambiente das bibliotecas públicas, qualquer um pode ser um usuário, o público em geral, adultos, crianças, estudantes, donas de casa, alfabetizados, recém- alfabetizados e pessoas não alfabetizadas, profissionais, agricultores, artesãos, planejadores e decisores etc. (CHOWDHURY, 2010, p. 225, tradução nossa).
No caso do usuário a ser estudado nesta pesquisa, segundo o autor acima citado, seria um usuário de uma biblioteca pública, por ser a Biblioteca Digital e Sonora (BDS) uma biblioteca na internet que tem como objetivo atender a todo tipo de usuário com deficiência visual.
Estudar o usuário da informação armazenada na biblioteca ou serviço de informação ou um organismo que fornece informações, sejam eles tradicionais ou digitais, é fundamental, sob pena de se tornarem obsoletos, pois esses serviços existem em função do seu usuário.
O tema “estudo de usuários” na Ciência da Informação é de grande importância. As informações são, afinal, preparadas, organizadas para serem utilizadas por um ou por um grupo de usuários. Todos os serviços de informação existem para um determinado grupo de usuários, que são a essência e a razão de ser desses serviços. Daí a importância de se conhecer quem é esse usuário e quais
são as suas necessidades de informação, comportamento de busca e uso das informações, e é por meio dos “estudos de usuários” que se consegue chegar a esse conhecimento. Esses estudos auxiliam no desenvolvimento dos acervos, racionalizando os recursos e produzindo um acervo enxuto e completo, direcionado ao preenchimento de uma lacuna de informação, criando, dessa forma, um sentimento de confiança do usuário no serviço de informação.
Figueiredo (1994, p. 7) define estudos de usuários como:
Investigações que se fazem para saber o que os indivíduos precisam em matéria de informação, ou então, para saber se as necessidades de informação por parte dos usuários de uma biblioteca ou de um centro de informação estão sendo satisfeitas de maneira adequada.
Esses estudos, conforme definição da autora, “são canais de comunicação que se abrem entre a biblioteca e a comunidade a qual ela serve” (FIGUEIREDO, 1994, p. 8). Ela caracteriza os estudos de usuários dividindo-os em dois grupos:
estudos orientados ao uso de uma biblioteca ou centro de informação individual;
estudos orientados ao usuário, i. é., investigação sobre um grupo particular de usuários, sobre como este grupo obtém a informação necessária ao seu trabalho.
Miranda (2007, p. 39) afirma que esses estudos objetivam:
Elaborar modelos de comportamento de usuários de informação; estudar os processos de percepção das NI, de busca e recuperação da informação (em grupos específicos de usuários, em sistemas de informação utilizados por grupos de usuários específicos,etc.); e estudar a satisfação dos usuários com o atendimento às suas NI.
Os estudos sobre necessidades, comportamento, acesso e uso de informações são tratados no âmbito da Ciência da Informação, como já citado anteriormente na área de “Estudo de Usuários”. Essa área tem sido tema de estudo de vários pesquisadores.
Um importante instrumento de revisão e análise nesse tema é a publicação Annual Review of Information Science and Technology (ARIST) (MIRANDA, 2006). O ARIST concentra seus trabalhos em língua inglesa e suas revisões auxiliam muito nas pesquisas da área de necessidades e usos de informação. A base de dados Library and Information Science Abstracts (LISA) também é uma fonte relevante para pesquisas nessa área. O marco entre as duas abordagens de estudos de usuários, a abordagem tradicional e a alternativa, é muito bem definido no ARIST (Annual Review of Information Science and Technology), no qual Dervin e Nilan
(1986) apontam a necessidade de mudança do foco do sistema para o usuário e também colocam a necessidade de conceituação e sistematização dessa área de estudos.
As revisões do ARIST, a partir de 1966, sobre estudos de usuários, necessidades de busca e uso da informação foram fundamentais para a área. Essas revisões também mostraram a necessidade de sistematização e conceituação, citadas acima, da literatura na área, que era confusa por não ter fundamentos bem definidos (DERVIN; NILAN, 1986).
De acordo com Costa, Silva e Ramalho (2009), dentro das abordagens alternativas dos estudos de usuários foram surgindo modelos para orientar esses estudos, como o de Taylor (1982), Belkim e Oddy (1982), Dervin (1983), Kulthau (1999), Ellis (1989), modelo aperfeiçoado pelo próprio Ellis com a colaboração de Cox e Hall (1993), Wilson (1981), que com base em outros estudos alterou o seu modelo (1994, 1997), Choo (2003), que, fazendo uma síntese dos modelos abordados, propõe um modelo que reflete os momentos de falta, busca e uso da informação.
Segundo o ARIST, o modelo mais utilizado na Biblioteconomia tem sido o modelo de Brenda Dervin e Michael Nilan, que é a abordagem sense-making, uma abordagem alternativa que podemos compreender como “abordagem da percepção do usuário" ou como “abordagem centrada no usuário" (DERVIN; NILAN, 1986).
Os estudos de usuários passaram por diferentes fases e são resumidas por Ferreira (1997, p. 3), em ordem cronológica:
Inicialmente, final da década de 1940, tinham como objetivo agilizar e aperfeiçoar serviços e produtos prestados pelas bibliotecas. Tais estudos restringiram-se à área de Ciências Exatas.
Na década de 1950, intensificam-se os estudos sobre o uso da informação entre grupos específicos de usuários, abrangendo as Ciências Aplicadas.
Só nos anos 1960 é que se enfatiza o comportamento do usuário, surgindo estudos de fluxo da informação, canais formais e informais. Os tecnólogos e educadores começam a serem pesquisados.
Já na década de 1970, a preocupação maior passa a ser o usuário e a satisfação de suas necessidades de informação, atendendo outras
áreas do conhecimento, como: Humanidades, Ciências Sociais e Administrativas.
A partir de 80, os estudos estão voltados à avaliação de satisfação e desempenho (FERREIRA, 1997, p. 3).
Miranda (2006, p. 101) complementa:
As revisões do ARIST até 1986 apontavam falta de refinamento conceitual e metodológico, bem como pouca consideração sobre o ambiente de uso da informação e sobre a distinção entre os aspectos cognitivos e sociais da informação. As revisões do ARIST pós 1986 identificaram uma mudança de paradigma na área e o aparecimento de estudos que consideravam o usuário como ponto central de análise, e não os sistemas de informação.
Esse novo paradigma, que tem como foco as necessidades individuais de cada usuário, cresce cada vez mais na literatura da Ciência da Informação.
Esses estudos são analisados de formas diversas na literatura da Ciência da Informação. Dervin e Nilan (1986, p. 16, tradução nossa), ao revisarem a literatura de 1970/80, destacam duas linhas distintas de enfoque relacionadas a esses estudos: a abordagem tradicional e a abordagem alternativa.
Segundo Ferreira (1997, p. 12 apud NASCIMENTO, 2004, p. 41), na abordagem tradicional, os estudos estão direcionados sob a ótica do sistema ou centro de informação. Na abordagem alternativa, os estudos estão direcionados sob a ótica do usuário, sendo inicialmente empregada nas Ciências Sociais e depois na área da Comunicação e Informação.
Dentro da abordagem alternativa, na área da Ciência da Informação, Ferreira (1995) considera que a abordagem tem sido trabalhada em quatro diferentes vertentes: abordagem de valor para o usuário (user-values), enfocando a percepção do valor e a utilidade dos sistemas de informação para os usuários (abordagem de Robert Taylor), a abordagem de produção de sentido (sense-making) enfocando o modo como os indivíduos interpretam e atribuem sentido ao mundo e o papel da informação e outros recursos nesse processo (abordagem de Brenda Dervin), a abordagem de estados anômalos de conhecimento (anomalous states of knowledge) enfocando a maneira como os indivíduos buscam informações que complementem conhecimentos incompletos (abordagem de Belkin e Oddy), e também a abordagem do processo construtivista, de Carol Kuhlthau (Constructive process approach).
Dervin e Nilan (1986) também descrevem, dentro das categorias da abordagem alternativa, a abordagem de valor agregado, do estado de conhecimento anônimo, e a abordagem sense-making.
A nova conceituação de informação e de necessidade de informação, dentro do paradigma que centraliza sua atenção nas necessidades individuais do usuário, pode ser visualizada no quadro 4.
Quadro 4: Comparação entre os conceitos de informação e necessidades de informação na pesquisa tradicional e na alternativa
PESQUISA TRADICIONAL PESQUISA ALTERNATIVA
Informação: propriedade da matéria, mensagem, documento ou recurso informacional, qualquer material simbólico publicamente disponível.
Informação: o que é capaz de transformar estruturas de imagem, estímulo que altera a estrutura cognitiva do receptor
Necessidade de informação: estado de necessidade de algo que o pesquisador chama de informação, focada no que o sistema possui, e não no que o usuário precisa.
Necessidade de informação: quando a pessoa percebe que existe algo de errado em seu estado deconhecimento e deseja resolver essa anomalia, estado de conhecimento abaixo do necessário, estado de conhecimento insuficiente para lidar com incerteza, conflito e lacunas em uma área de estudo ou trabalho.
Fonte: Dervin e Nilan (1986, p. 17 apud MIRANDA, 2006, p.4).
Observa-se no quadro acima que, na pesquisa tradicional, o enfoque dado à informação e às NI é centrado no sistema, e na pesquisa alternativa o enfoque dado tanto à informação quanto à NI é sistêmico, contextualiza o usuário e as suas NI.
A Ciência da Informação nessa área de Estudos de necessidades e uso da informação passou a ter uma visão sistêmica das necessidades e uso da informação pelos usuários, em que este é visto como um todo, sendo considerado seu lado afetivo e cognitivo. É uma visão holística do usuário.
Miranda (2006) destaca três abordagens pertencentes ao novo paradigma referente ao estudo de usuários, que podem ser analisados no quadro abaixo. A autora ressalta o trabalho de Hewins (1990), que atualizou a revisão de 1986 sobre o tema. Na área da Biblioteconomia e da Ciência da Informação, Hewins ressalta os trabalhos que consideram os estados cognitivos e afetivos do usuário, e os trabalhos que tratam da transferência da informação (HEWINS, 1990 apud MIRANDA, 2006, p. 6). Nessa época as metodologias qualitativas começaram a ter mais uso.
A autora ressalta ainda o trabalho de Pettigrewet et al. (2001 apud MIRANDA, 2006), que revisou a literatura pós-1990, sob o tema “comportamento informacional”, que “define como as pessoas necessitam, buscam, fornecem e usam a informação em diferentes contextos, incluindo o espaço de trabalho e a vida diária”.
Pettigrewet et al. (2001, apud MIRANDA, 2006, p. 6), em seus estudos revisando a literatura pós 1990, encontraram três abordagens, mostradas no quadro
a seguir, com bases teóricas distintas: cognitiva (o indivíduo é o foco); social (o contexto é o foco); e multifacetada (foca o indivíduo e o contexto ao mesmo tempo).
Quadro 5: Abordagens das pesquisas sobre necessidades e usos da informação no novo paradigma centrado no usuário.
Fonte: Dervin e Nilan, (1986, p. 17 apud MIRANDA, 2006, p.100).
A autora comenta que alguns autores não foram analisados nas revisões do ARIST ou tiveram poucos dos seus trabalhos incluídos, como T.D. Wilson, Y.F. Le Coadic, J.J. Calva Gonzáles, C.W. Choo. Em seu trabalho, encontram-se descritas as abordagens de Choo (2006) e Wilson (1981 apud MIRANDA, 2006). Choo considera o usuário em seus aspectos cognitivo, situacional e emocional. Wilson (1981) também analisa o ambiente que influencia “o papel trabalho” do indivíduo.
Miranda afirma que:
As pesquisas desses autores poderiam fazer parte do conjunto denominado pesquisa alternativa, pois eles consideram que a necessidade de informação (NI) apresenta o aspecto de construção de sentido, além de estar ligada à percepção de estados “anômalos” de conhecimento no confronto com problemas ou situações-problema (MIRANDA, 2006, p. 100).
A Figura 1 mostra os elementos e dimensões que definem as NI individuais, as condições cognitivas, afetivas e situacionais e as necessidades ambientais, socioeconômicas e políticas.
ABORDAGEM CARACTERÍSTICAS DA ABORDAGEM
Valor adicionado Autores que utilizaram: Taylor, MacMullin, Hall, Ford, Garvey, Mohr, Paisley, Farradane
Foca a percepção da utilidade e valor que o usuário traz para o sistema. Pretende fazer do problema do usuário o foco central, identificando diferentes classes de problemas e ligando-os aos diferentes traços que os usuários estão dispostos a valorizar quando enfrentam problemas. É um trabalho de orientação cognitiva em processamento da informação. (problema valores cognitivos soluções)
Construção de sentido Autores que utilizaram: Dervin, Fraser,
Edelstein, Grunig, Stamm, Atwood, Palmour, Carter, Dewdney, Warner, Chen, Burger, Hernon.
Conjunto de premissas conceituais e teóricas para analisar como pessoas constroem sentido nos seus mundos e como elas usam a informação e outros recursos nesse processo. Procura lacunas cognitivas e de sentido expressas em forma de questões que podem ser codificadas e generalizadas a partir de dados diretamente úteis para a prática da comunicação e informação. (situação lacuna cognitiva e de sentido uso)
Anomalia dos estados de conhecimento
Autores que utilizaram: Belkin, Oddy, Ofori- Dwumfuo.
Foca pessoas em situações problemáticas com visões da situação que estão incompletas ou limitadas de alguma forma. Usuários são vistos tendo um estado de conhecimento anômalo, no qual é difícil falar ou mesmo reconhecer o que está errado, e enfrentam lacunas, faltas, incertezas, e incoerências, sendo incapazes de especificar o que é necessário para resolver a anomalia. (situação anômala lacunas cognitivas estratégias de busca)
As variáveis intervenientes, o ambiente e os mecanismos de ativação são pontilhados.
Figura 1: Dimensões e elementos das necessidades de informação individuais
Fonte: Wilson (1981, 2000a) e Choo (1999a, 2003) apud MIRANDA, 2006, p. 106.
Quanto à necessidade de informação, Miranda (2006. p. 12) a define como: “um estado ou um processo no qual alguém percebe a insuficiência ou inadequação dos conhecimentos necessários para atingir objetivos e/ou solucionar problemas, sendo essa percepção composta de dimensões cognitivas, afetivas e situacionais.”
Figueiredo (1983, p. 50) revisou os conceitos de necessidade, demanda e uso da informação e concluiu que são dependentes de valores da sociedade, expectativa de satisfação, disponibilidade e acessibilidade. O autor propõe as seguintes definições: a) necessidade é o que um indivíduo deve (ought) ter para o trabalho, a pesquisa, a edificação, a recreação etc. - ou seja, é uma demanda em potencial; b) desejo é o que um indivíduo gostaria (wouldlike) de ter, se o desejo for ou não realmente traduzido em uma demanda a uma biblioteca. É uma demanda em
Dimensão cognitiva PESSOA EM SEU CONTEXTO Fatores afetivos: nível de necessidades, incerteza, stress Mecanismos de ativação: percepção, risco/recompens a; forma de lidar com o stress; conceitos de eficácia e efetividade Dimensão situacional Ambiente Dimensão afetiva Variáveis intervenientes: psicológicas, demográficas, papéis exercidos, ambiente, características das fontes de informação. Fatores cognitivos: lacunas de conhecimento e de sentido Fatores situacionais: dimensões do problema e complexidade do ambiente
potencial; c) demanda é o que o indivíduo pede, o item de informação requisitado – um uso em potencial; d) uso é aquilo que o indivíduo realmente utiliza, podendo ser indicador parcial de uma demanda e representar uma necessidade.
Segundo Cruz (2008) o surgimento das necessidades de informação é influenciado pelo contexto, sendo considerado por vários autores como essencial para a definição de NI. A esse respeito, diz o autor que:
Nesse caso as necessidades informacionais são relacionadas a fatores como a profissão, a área de assunto, as atividades realizadas, o interesse e os hábitos profissionais, o ambiente de trabalho, o conhecimento das fontes e dos serviços ou sistemas de informação disponíveis e o conteúdo temático neles existente (CRUZ, 2008, p. 101).
Le Coadic (2004, p. 38) afirma que, por meio do conhecimento das NIs, podemos compreender por que as pessoas se envolvem num processo de busca da informação. São várias as exigências: da vida social, de saber, de nos comunicarmos. As NIs se diferenciam das necessidades físicas, que são naturais, como dormir, comer, etc.
Coloca ainda que as NIs podem ser uma necessidade fundamental ou derivada. Entende que seria uma necessidade derivada das outras necessidades fundamentais, considerando que não se vive sem dormir, comer, beber, mas vive-se sem informação, à margem da sociedade, mas vive-se.
O autor afirma que:
Usar a informação é trabalhar com a matéria informação para obter um efeito que satisfaça a uma necessidade de informação. Utilizar um produto de informação é empregar tal objeto para obter, igualmente, um efeito que satisfaça a uma necessidade de informação, que este objeto subsista (fala- se então de utilização), modifique-se (uso) ou desapareça (consumo). (LE COADIC, 2004, p. 38)
Chowdhury (2010, p. 227, tradução nossa) menciona que necessidade de informação é frequentemente um conceito vago. É sempre o resultado de um problema não resolvido. Essas necessidades podem surgir quando o indivíduo reconhece que seu estado corrente de conhecimento é insuficiente para realizar uma tarefa ou resolver dúvidas em uma área de um assunto ou para preencher um vazio em uma área do conhecimento. O autor coloca pontos que devem ser obsevados em uma necessidade de informação:
necessidade de informação é um conceito relativo que depende de vários fatores e não permanecem constantes;
as necessidades de informação mudam em um período de tempo; variam de pessoa para pessoa, de trabalho para trabalho, assunto para
assunto, organização para organização, etc; são em grande parte dependentes do meio ambiente; por exemplo, as necessidades de informação das pessoas que estão em um ambiente acadêmico são diferentes das que estão em um ambiente de uma indústria, negócios, governo ou ambiente administrativo; frequentemente permanecem não expressadas ou mal expressadas; frequentemente mudam após o recebimento de novas informações;
medir (quantificar) necessidades de informação é difícil (CHOWDHURY, 2010, p. 227, tradução nossa).
Taylor (apud CHOWDHURY, 2010, p. 227), no contexto das pesquisas em bibliotecas, identifica os quatro grandes tipos de necessidades de informação que levam o usuário a partir do estado de uma necessidade puramente conceitual para uma que é formalmente expressa e limitada (pelo ambiente):
necessidade viceral, que é um necessidade inconsciente;
necessidade consciente: consciente por uma necessidade indefinida; necessidade formalizada: necessidade formalmente expressa;
necessidade comprometida: necessidade expressa influenciada por limitações internas e externas.
Guinchat e Menou (1994, p. 484) concordam com Chowdhury (2010) quando dizem que “As necessidades de informação nem sempre são formalizadas, porque as atividades de coleta e tratamento da informação não são atividades isoladas, mas são parte permanente de um conjunto de atividades de cada pessoa” e que“ [...as necessidades de informação mudam em função da natureza das tarefas realizadas e de sua evolução”].
Os autores afirmam que após identificar a NI deve-se definir a forma de satisfazê-la, seu conteúdo, os assuntos, a sua apresentação (como documentos originais ou resumos) e sua forma de comunicação (escrita, oral, informação obtida no local de trabalho ou em outro local). Cada categoria de usuários “tem formas de informação preferenciais para cada caso” dependendo da sua formação, das condições materiais e hábitos de trabalho. No caso de um usuário cego, além desses fatores devem ser considerados também o formato em que a informação está depositada e, no caso da informação em meio digital, deve ser observada a questão do acesso a essas informações.
Segundo Guinchat e Menou (1994), podemos observar as manifestações do comportamento do usuário em relação à informação nas suas relações com as unidades de informação. Que conhecimento o usuário tem da informação? Como o usuário seleciona as suas fontes? Como escolhe as suas informações? Essas questões podem nos fornecer subsídios para conhecer mais sobre o comportamento dos usuários.
Em relação às pessoas com deficiência visual, tema do nosso estudo, suas