O reconhecimento da função gerativa da linguagem permite um novo enfoque para a compreensão das organizações que aprendem. A partir desse enfoque a organização é considerada um fenômeno lingüístico, pois por meio das conversações, capacidade inerente aos seres humanos, as pessoas de uma organização (ou várias) efetuam compromissos mútuos quando se comunicam entre si. Assim, uma organização é uma rede de conversações (ECHEVERRIA, 1996).
Echeverria (1999) denomina de atos lingüísticos básicos as diferentes ações que as pessoas desencadeiam por meio da conversa. Esses atos incidem diretamente nas relações que as pessoas estabelecem no ambiente de trabalho, na família, na comunidade. Os atos lingüísticos básicos se dividem em: afirmações e declarações. As declarações se subdividem em: promessas, ofertas e pedidos.
As afirmações descrevem a realidade externa que o interlocutor pode observar, ou seja, é a palavra se adequando ao mundo numa relação tal como se o mundo conduzisse a palavra. Por exemplo, se alguém afirma que choveu em Palmas ontem à tarde, qualquer pessoa que estivesse na cidade poderia contestar ou confirmar isso. Se essa sentença for refutada, pode ainda ser considerada uma
afirmação, mesmo sendo falsa. As afirmações são objetivas e, em certa medida, independem da pessoa que as enuncia, são verdades (ou falsidades) que se revelam de imediato e por membro da comunidade que compartilhe de uma mesma condição biológica e lingüística (ECHEVERRIA, 1999; KOFMAN, 2002).
Kofman (2002) refere-se às afirmações por observações. Segundo o autor, as afirmações precisam de algumas características para que sejam efetivas. Elas devem ser fundamentadas em evidências baseadas na realidade sensorial do interlocutor, devem ser indiscutíveis (verdadeiras ou falsas), “experimentáveis”, devem ter sentido para a comunidade, serem relevantes e estimularem o aprendizado. Desta forma, é necessário que o interlocutor tenha em mente que o seu ouvinte deverá compartilhar do contexto de sentido e superar possíveis barreiras decorrentes dos diferentes modelos mentais. A existência de brechas culturais entre os interlocutores precisa ser neutralizada pela construção de pontes que contextualizem sentidos e relevância. Entretanto, a existência de desacordos pode se transformar em oportunidades de aprendizado, pois as diferentes pessoas podem, com as suas diferentes observações empíricas, modelos mentais, padrões de inferência e estruturas de sentido e interesse, integrar suas experiências e coordenar suas ações.
As declarações são atos lingüísticos expressos sobre a experiência interior (idéias, emoções, sensações, gostos) do interlocutor. É a palavra que modifica o mundo e que, por isso, o mundo necessita adequar-se ao que foi dito. As declarações são consideradas subjetivas, pois podem não ser compartilhadas entre os outros observadores. Para que seja levada a efeito é necessário que o declarante tenha uma concessão social de autoridade para dizer o que diz, pois, do contrário, essa declaração não seria efetiva. Este ato lingüístico pode ser exemplificado pela seguinte situação: duas pessoas poderiam concordar com a afirmação de que choveu ontem à tarde em Palmas, entretanto, se uma delas declara que Palmas é uma cidade pouco desenvolvida, poderia haver naquele momento da conversa um desacordo. Uma declaração é sempre um juízo de valor e, por isso, uma expressão da perspectiva de quem fala. Assim, dada a sua natureza subjetiva, uma opinião pode ser produtiva ou destrutiva e, por conseqüência, conduzir ou não para a coordenação de ação e efetividade.
Kofman (2002) estudou algumas características que podem tornar as opiniões efetivas. De acordo com o autor, as opiniões devem ser válidas, não verdadeiras;
são de propriedade de quem as declara; são fundamentadas em observações; são derivadas por meio de processos lógicos; são expressas por quem está autorizado a fazê-las; e influenciam a ação. Deste modo, as declarações podem abrir ou fechar possibilidades de ação dependendo da sua efetividade.
Segundo Echeverria (1999), as declarações geram novos mundos. As declarações não são verdadeiras ou falsas. Quando alguém declara algo, compromete-se a comportar com a nova realidade que declara. Existem algumas declarações que Echeverria denomina de declarações fundamentais da vida. Essas declarações não requerem uma concessão social de autoridade, porque estão associadas à dignidade das pessoas, e relacionadas diretamente com o reconhecimento que o indivíduo adquire. Ao declarar um “não”, por exemplo, a pessoa não compromete sua dignidade, enquanto que declarar “sim” coloca em jogo o valor e o respeito pela palavra. Outra declaração importante é o “não sei”. Ao assumir que não sabe, a pessoa dá o primeiro passo para a aprendizagem, pois um dos problemas cruciais da aprendizagem é que não se sabe do que não sabe. Quando não se reconhece isso, são fechadas as possibilidades de aprendizagem.
De forma particular, Echeverria (1999) e Kofman (2002) tratam o perdão como um ato declarativo que requer um nível profundo de maturidade e autoconhecimento, além de um compromisso radical com a responsabilidade e a liberdade essencial do ser humano. O perdão exige uma absoluta confiança na capacidade da pessoa de aprender e crescer a partir das experiências bem sucedidas ou mal sucedidas. Assim, o perdão é entendido como
escolha consciente de abandonar o ressentimento. É a decisão de integrar a dor do passado com o aprendizado para o futuro. É o compromisso de viver 100% no presente, com a mente e o coração abertos, livre da inércia e da irritação não trabalhada (KOFMAN, 2002, p. 305).
A declaração do perdão tem três dimensões, segundo Echeverria (1999): o pedir perdão, perdoar o outro e o autoperdão. A dimensão do pedir perdão expressa na forma de um pedido significa assumir a responsabilidade por ações inefetivas praticadas contra o outro. Em contrapartida, é igualmente importante a declaração de perdão do outro. O ato de perdoar alguém que não cumpriu o que prometeu é um ato de libertação pessoal, pois o ressentimento torna a pessoa escrava de quem ela atribui a culpa. Outro aspecto importante é o de que embora a condição de injustiçado dê margem para a pessoa se fazer de vítima, o ato de perdoar a torna
protagonista da situação. A terceira e última dimensão está relacionada à declaração do autoperdão ou à capacidade de perdoar a si mesmo. Este ato representa o reconhecimento da falibilidade do ser humano e a compaixão por seus erros. Isso não significa, porém, a complacência ou indulgência, mas a aceitação da responsabilidade e da libertação das garras do crítico interno (KOFMAN, 2002).
As promessas são atos lingüísticos que permitem coordenar ações com o outro. Quando alguém faz uma promessa, compromete-se ante o outro a executar alguma ação no futuro. As promessas implicam em compromisso manifesto mutuamente. O cumprimento de uma promessa só se completa quando se cumpre com as condições de satisfação e quando o ouvinte declara sua satisfação.
De acordo com Kofman (2002), as promessas são de responsabilidade de quem as faz. Assim, ao fazer uma promessa a pessoa se compromete e se responsabiliza incondicionalmente com a ação, pois, a não ser em situações coercitivas, a promessa é um ato livre e, portanto, voluntário. Outro viés importante da promessa é a rede de compromissos que ela gera. Quando um professor promete à Secretaria Acadêmica que entregará a nota do aluno dentro do prazo estabelecido, esta, por sua vez, promete ao Protocolo que mantenha o prazo mínimo de entrega do histórico escolar para o aluno. Diante disso, o aluno promete ao seu gerente de recursos humanos que cumprirá com a exigência de entregar o documento até o dia marcado. Em outras palavras, as promessas criam uma cadeia de compromissos e o seu não funcionamento gera um colapso no sistema da organização. O autor acrescenta ainda que nem todas as promessas são explícitas, dependem do contexto em que são criadas, saldam-se por meio da declaração de cumprimento e que implicam risco interpretativo e executivo.
As ofertas são um tipo de promessa que carecem de reciprocidade, pois se uma pessoa oferece à outra uma oportunidade, esta precisa aceitar para que o compromisso se estabeleça. Entretanto, algumas condições são relevantes para que uma oferta seja efetiva: deve nascer da vontade de quem deseja prestar o serviço, assim como implica em risco para quem a faz, tanto do ponto de vista da capacidade de cumprimento como da recusa da oferta por parte do outro.
Echeverria (1999) acentua que os pedidos são movimentos lingüísticos para obter uma promessa do ouvinte. Um pedido pode ser recusado e, se isso acontece, não se realizou uma promessa. A declaração de aceitação de um pedido se completa na ação de fazer a promessa. Para Kofman (2002), geralmente um pedido
nasce de uma carência, pois pedir implica reconhecer que necessita de algo possível com a ajuda do outro. O pedido pode ainda ser tácito, ou seja, não precisar de uma expressão explícita para que se estabeleça. Entretanto, dependerá do contexto compartilhado para que seja possível uma comunicação efetiva.
Assim, a partir da análise dos atos lingüísticos básicos é possível reconhecer que a linguagem não é meramente descritiva, ela é fundamentalmente ativa. Cada vez que as pessoas se comunicam, elas “criam um mundo” e não apenas o descrevem, por isso a linguagem é um espaço gerador no qual os seres humanos podem inventar possibilidades que antes da fala não existiam, principalmente a possibilidade de aprender e de compartilhar um futuro comum. Daí, a importância de compreender como ocorrem as conversações numa organização, pois conforme Echeverria (1999), a fortaleza ou a debilidade de uma organização dependerá da fortaleza ou da debilidade das suas competências conversacionais.
Flores (1997b) analisa os impactos da tecnologia nas organizações e na forma de as pessoas trabalharem e, principalmente de conviverem. Segundo ele, os computadores não são meros processadores de dados. Eles são instrumentos de coordenação de ações entre as organizações e seus clientes, seus empregados, seus fornecedores etc. Isso significa que as mudanças vindas juntamente com as transformações tecnológicas contribuem para o surgimento de um novo espaço de comunicação, de transações comerciais, de promessas, de pedidos, de relacionamentos etc. O movimento gerado pela tecnologia é maior que o produto que o faz existir. A web, por exemplo, criou o ciberespaço: um espaço virtual de convivência antes inimaginável. Essas mudanças modificaram a maneira de trabalhar, de fazer negócios, de aprender, em outras palavras de as pessoas se relacionarem, comunicarem-se. Flores discute que a linguagem, fenômeno que nos torna seres particulares, assume papel significativo nas novas relações sociais. A linguagem possibilita a criação de novos mundos, de interpretações ativas que desencadeiam possibilidades capazes de gerar necessidades e conveniências, de gerar a instituição de novas identidades. Assim, a tecnologia possibilita às pessoas condições de criar novas possibilidades de convivência, de troca de experiências, de conhecimento por meio da linguagem.