Brukerundersøkelse blant NAV-brukere i Oslo
2017
Juni 2017
Oslo kommune Velferdsetaten
Arbeids- og
velferdsetaten
NAV Oslo
2
Forord
Vinteren 2017 ble det gjennomført en spørreundersøkelse blant brukere som har fått oppfølging fra NAV i løpet av de siste seks månedene av 2016.
Formålet med undersøkelsen er å få økt kunnskap om hvordan brukerne våre opplever servicen de får fra NAV-kontorene i Oslo.
Undersøkelsen er gjennomført i samarbeid mellom NAV Oslo og Oslo kommune ved Velferdsetaten.
Analyse- og konsulentselskapet Epinion utførte datainnsamlingen til undersøkelsen.
Vi vil rette en stor takk til alle brukerne som besvarte undersøkelsen, og som har delt sine opplevelser med NAV.
Vi håper denne rapporten kan bidra med nyttig kunnskap for NAV-kontorene i videreutviklingen av tjenestene til det beste for brukerne av NAV i Oslo.
3
Innhold
FORORD ... 2
OPPSUMMERING ... 4
1 INNLEDNING ... 6
1.1 Om undersøkelsen ... 6
1.2 Hva er nytt med denne brukerundersøkelsen? ... 6
1.3 Spørreskjema og svarskala ... 6
2 UTVALG, METODE OG GJENNOMFØRING ... 8
2.1 Målgruppe og utvalg ... 8
2.2 Metode og gjennomføring av undersøkelsen ... 8
2.3 Svarprosent ... 9
2.4 Representativitet... 10
2.5 Hvordan har brukerne vært i kontakt med NAV? ... 13
2.6 Hva gjaldt respondentenes kontakt med NAV? ... 14
2.7 Forklaring til figurene ... 15
3 SAMLEDE RESULTATER FOR NAV-KONTORENE I OSLO ...17
3.1 Samlet brukertilfredshet ved NAV i Oslo ... 17
3.2 Informasjon og kommunikasjon ... 18
3.3 Brukermedvirkning og målrettet oppfølging ... 22
3.4 Respekt og tillit ... 26
3.5 Tilgjengelighet ... 29
3.6 Service ... 32
3.7 Hva har størst betydning for vurdering av servicen?... 34
3.8 Sammenheng mellom form for kontakt og vurdering av servicen ... 35
4 RESULTATER FOR HVERT NAV-KONTOR ...36
4.1 Resultater for NAV Alna ... 37
4.2 Resultater for NAV Bjerke ... 39
4.3 Resultater for NAV Frogner ... 41
4.4 Resultater for NAV Gamle Oslo ... 43
4.5 Resultater for NAV Grorud ... 45
4.6 Resultater for NAV Grünerløkka ... 47
4.7 Resultater for NAV Nordre Aker ... 49
4.8 Resultater for NAV Nordstrand... 51
4.9 Resultater for NAV Sagene ... 53
4.10 Resultater for NAV St. Hanshaugen ... 55
4.11 Resultater for NAV Stovner ... 57
4.12 Resultater for NAV Søndre Nordstrand ... 59
4.13 Resultater for NAV Ullern ... 61
4.14 Resultater for NAV Vestre Aker ... 63
4.15 Resultater for NAV Østensjø ... 65
VEDLEGG ...66
4
Oppsummering
Formål og gjennomføring
Brukerundersøkelse ved NAV-kontorene måler brukernes tilfredshet med servicen de får fra NAV i Oslo. Formålet er å bidra til bedre tjenester til brukerne, innenfor de tjenestene som ligger til lokale NAV-kontor.
Undersøkelsen fra 2017 ble gjennomført fra uke 2 til og med uke 7. Målgruppen var brukere som har hatt oppfølging fra NAV. Utvalget ble trukket blant brukere som var registrert med oppfølging i Arena eller Fasit i september, oktober eller november 2016. Til sammen 3 344 brukere besvarte
undersøkelsen, en svarprosent på 18. Av disse besvarte 57 prosent undersøkelsen på Internett, mens de resterende ble intervjuet på telefon av Epinion.
Hovedfunn
Undersøkelsen er inndelt i fem temaer: informasjon og kommunikasjon, brukermedvirkning og målrettet oppfølging, respekt og tillit, tilgjengelighet og service. Brukerne ble bedt om å gi skår på 12 påstander om servicen fra NAV-kontoret, og de fikk også mulighet til å gi et råd til NAV-kontoret.
52 prosent av brukerne er fornøyde med servicen de har fått fra sitt NAV-kontor. Påstanden som brukerne er mest enig i, som altså får best skår, er Jeg forsto informasjonen jeg fikk (75 prosent).
Deretter følger påstandene Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa og Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret (begge 69 prosent).
Brukerne er minst enige i påstandene Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/
veileder de siste seks månedene (44 prosent) og Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre (47 prosent).
Vi kan også merke oss at 57 prosent opplever at det kommer tydelig fram hva de skal gjøre videre, mens 51 prosent opplever at det kommer tydelig fram hva NAV skal gjøre videre, etter de har vært i kontakt med NAV.
Vi finner ikke store forskjeller mellom de ulike NAV-kontorene. Det lille som finnes av forskjeller skyldes trolig en skjev fordeling mellom Arena- og Fasit-utvalgene ved NAV-kontorene. Respondenter som er trukket fra Arena-utvalget er mer enig i samtlige av påstandene sammenlignet med de som er registrert i Fasit og som er fellesbrukere. De som har vært i kontakt med NAV om økonomisk
sosialhjelp eller bolig er i mindre grad enig i påstandene enn de som har vært i kontakt om arbeid og tiltak eller dagpenger etc. Under 50 prosent av de som har vært i kontakt om bolig og økonomisk sosialhjelp er enig i at de fikk den informasjonen de trengte og at veileder hadde god oversikt.
De eldre brukerne er generelt mer enige i samtlige av påstandene sammenlignet med de yngre. De eldre er altså mer tilfredse med servicen ved NAV-kontorene. Av brukere i alderen 18-29 år er kun 41 prosent enig i at det er lett å få kontakt med NAV.
Brukerne som har vært i kontakt med NAV ved et personlig møte er mest fornøyd med servicen (56 prosent), etterfulgt av de som har hatt kontakt på telefon (49 prosent fornøyd) og elektronisk kontakt (45 prosent fornøyd).
Når vi sammenligner hva NAV er dyktige på med hva som er viktig for brukernes vurdering av servicen, ser vi at de tre viktigste områdene for brukerne er områder som NAV er mindre dyktige på.
Dette gjelder områder som tilstrekkelig oppfølging, tilgjengelighet og trygghet på at NAV ivaretar deres rettigheter. Motsatt ser vi at det NAV er dyktigst på (jeg forsto informasjonen jeg fikk), er det som brukerne opplever som minst viktig for deres vurdering av servicen.
5 Rangering der påstandene som flest brukere er enige i, står øverst.
Rangering av påstander etter gjennomsnitt, der 1 er helt uenig og 6 helt enig. Andel enige er både 5 og 6, og står i parentes.
1. Jeg forsto informasjonen jeg fikk 5,1 (75 %)
2. Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret 4,8 (69 %)
3. Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa 4,8 (69 %)
4. Jeg fikk den informasjonen jeg trengte 4,6 (63 %)
5. Saksbehandler/veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester 4,6 (57 %)
6. Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre 4,5 (57 %)
7. Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter 4,3 (53 %) 8. Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre 4,3 (51 %) 9. Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor? 4,2 (52 %) 10. Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for 4,1 (51 %)
11. Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre 4,1 (46 %)
12. Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder 3,9 (44 %)
6
1 Innledning
1.1 Om undersøkelsen
I januar 2017 ble det gjennomført en spørreundersøkelse blant brukere som har hatt oppfølging fra NAV i 2016. Datainnsamlingen ble utført av konsulentselskapet Epinion.
Formålet med undersøkelsen er å måle brukernes tilfredshet med servicen de får fra NAV i Oslo.
Undersøkelsen er inndelt i fem temaer: informasjon og kommunikasjon, brukermedvirkning og målrettet oppfølging, respekt og tillit, tilgjengelighet og service.
NAV Oslo og Oslo kommune har gjennomført felles brukerundersøkelser ved NAV-kontorene siden 2009. Både utvalg, innsamlingsmetode og spørreskjema til årets undersøkelse er nye, og det gjør at resultatene i denne rapporten ikke er sammenlignbare med tidligere års brukerundersøkelser.
Kapittel 2 beskriver de metodiske valgene som er tatt i utarbeidelsen av undersøkelsen. Kapittel 3 presenterer samlede resultater for NAV-kontorene i Oslo. Resultater for hvert NAV-kontor er å finne i kapittel 4. Som vedlegg til rapporten ligger spørreskjema, invitasjonsbrev til brukerne, tabeller over respondenter og signifikanstest av resultater.
1.2 Hva er nytt med denne brukerundersøkelsen?
Målgruppen for brukerundersøkelser ved NAV-kontorene i Oslo, i perioden 2011 til 2014, var besøkende i NAVs publikumsmottak. De besøkende ble bedt om å besvare et spørreskjema i det de forlot kontoret. Erfaringene fra undersøkelsene var at vi i varierende grad klarte å nå de som hadde hatt veiledning eller oppfølging fra NAV, men i stor grad nådde personer som var innom mottaket for å levere og kopiere dokumenter.
Årets undersøkelse er dreid fra oppmøte til oppfølging, og målgruppen er brukere som er registrert med oppfølging. Første uken i 2017 gikk det ut et invitasjonsbrev (se vedlegg 1) til et utvalg på 19 286 NAV-brukere i Oslo. I brevet fulgte det med en nettadresse og en unik ID slik at undersøkelsen kunne besvares elektronisk. De som ikke hadde svart på undersøkelsen innen en uke, ble oppringt av Epinion med tilbud om å svare på telefon. Undersøkelsen var frivillig.
Det ble utarbeidet nytt spørreskjemaet med nye tema, spørsmål og svarskala. Skjemaet ble utviklet i samarbeid med representanter fra NAV-kontorer og andre aktører med erfaring fra
brukerundersøkelser. Brukerutvalgene ved NAV-kontorene i Oslo fikk mulighet til å komme med forslag til tema, og til å gi innspill til spørreskjemaet underveis. Skjemaet ble testet i en pilot ved et NAV-kontor høsten 2016.
1.3 Spørreskjema og svarskala
Spørreskjemaet (se vedlegg 2) består av totalt 15 spørsmål: to bakgrunnsspørsmål om brukeren, elleve formulert som ulike påstander, ett spørsmål om tilfredshet med servicen og et åpent spørsmål hvor respondenten kan komme med råd om hva NAV-kontoret kan bli bedre på.
Bakgrunnsspørsmålene belyser hvilken måte brukerne har vært i kontakt med NAV på (personlig møte, telefon eller digitalt på e-post, SMS eller Ditt NAV) og hva kontakten gjaldt (liste med alternativer).
7 Påstandene kan besvares på en seksdelt skala, med svarkategoriene 1 – helt uenig til 6 – helt enig. På spørsmål om tilfredshet med servicen er svarkategoriene 1 – svært misfornøyd til 6 – svært fornøyd.
«Vet ikke» er også et svaralternativ på alle spørsmålene.
I og med at det i denne undersøkelsen benyttes en seksdelt svarskala, i motsetning til tidligere firedelt, blir resultatene mer nyanserte, men har også større spredning. Resultatene vil derfor ikke være sammenlignbare med tidligere års brukerundersøkelser grunnet endringer både i svarskala, utvalg og spørsmål.
Undersøkelsen er inndelt i fem temaer: informasjon og kommunikasjon, brukermedvirkning og målrettet oppfølging, respekt og tillit, tilgjengelighet og service. Se påstander og spørsmål under:
Informasjon og kommunikasjon 1. Jeg forsto informasjonen jeg fikk 2. Jeg fikk den informasjonen jeg trengte 3. Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa
4. Saksbehandler/veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester Brukermedvirkning og målrettet oppfølging
5. Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre
6. Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre
7. Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre 8. Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for Respekt og tillit
9. Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret 10. Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter Tilgjengelighet
11. Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks månedene Service
12. Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene?
Forbedringsforslag
13. Har du et råd å gi til NAV-kontoret ditt?
Nær 60 prosent av brukerne kom med forslag til hva deres NAV-kontor kan bli bedre på. Rådene går både på informasjon og kommunikasjon, målrettet oppfølging, respekt og tilgjengelighet. Vi har i bearbeidingen av svarene på spørsmål 13 kategorisert rådene etter hvilket tema de berører. Råd som gikk igjen vil bli presentert i tilknytning til gjennomgangen av de enkelte temaene.
8
2 Utvalg, metode og gjennomføring 2.1 Målgruppe og utvalg
Målgruppen for brukerundersøkelsen er brukere som har hatt oppfølging fra NAV-kontoret i 2016.
Med «oppfølging» mener vi brukere som har vært i dialog med NAV-kontoret, enten gjennom personlig møte, på telefon, eller hatt en dialog på elektroniske medier som e-post eller nettsiden
«Ditt NAV». For å sikre datakvaliteten er det hensiktsmessig at utvalget har hatt oppfølging kortest mulig tid før datafangsten gjennomføres, i tillegg til at det var viktig å trekke ut utvalget fra en periode med aktivitet ved NAV-kontorene. Av disse grunnene ble utvalget trukket blant brukere med oppfølging i månedene august, september og oktober 2016.
For å nå brukere med oppfølging fra NAV har vi trukket ut et utvalg blant brukere som er registrert med oppfølging i saksbehandlingssystemer som benyttes ved NAV-kontorene. Utvalget trekkes både fra NAV-kontorenes registre over mottakere av tjenester etter sosialtjenesteloven og pasient- og brukerrettighetsloven (Fasit-utvalget), og fra registre over brukere som er ordinære arbeidssøker eller har nedsatt arbeidsevne og som har oppfølging fra NAV (Arena-utvalget). Fra Arena er brukere med oppfølging definert som «personer som er registrert som ordinære arbeidssøkere og personer med nedsatt arbeidsevne som enten har mottatt individuell oppfølging eller har mottatt
gruppeinformasjon eller veiledning, eller personer som har gjennomført dialogmøte 2 som
sykmeldte» i den aktuelle perioden. Utvalget fra Fasit er definert som «alle ferdigstilte journalnotat som indikerer kontakt»1. I Oslo kommune er introduksjonsprogram og boligtjenester i de fleste bydeler lagt til NAV. Brukere av disse tjenestene er ikke med i undersøkelsen med mindre de mottar tjenester som saksbehandles i Arena eller Fasit.
Det ble trukket ut 32 127 brukere som har hatt oppfølging fra NAV i tidsrommet august til oktober 2016. Neste steg i gjennomføringen var å finne adresse og telefonnumre til disse brukerne. Jobben med å finne telefonnumrene ble utført av Epinion. Av 32 127 hadde 19 286 numre med tilstrekkelig kvalitet til at respondenten kunne nås på telefon. Disse fikk tilsendt invitasjonsbrev til å delta i brukerundersøkelsen.
For å oppsummere var kriteriene for å bli med i undersøkelsen at brukerne har hatt oppfølging fra et av Oslos NAV-kontor i perioden august til oktober 2016, at de var registrert i
saksbehandlingssystemet Arena eller Fasit, at de hadde sikker postadresse og telefonnummer med tilstrekkelig kvalitet til at de kunne nås på telefon. Dette var til sammen 19 286 brukere.
2.2 Metode og gjennomføring av undersøkelsen
De 19 286 som oppfylte kriteriet for å bli med i undersøkelsen, fikk brev med invitasjon til å delta brukerundersøkelsen om NAV. Invitasjonsbrevet ble sendt ut i uke 1 i 2017 (se vedlegg 1). I
invitasjonsbrevet var det opplysninger om mål og tema for undersøkelsen, taushetsplikt, mulighet til å trekke seg fra undersøkelsen og innlogging til undersøkelsen.
I brevet fulgte det med en nettadresse og en unik ID slik at undersøkelsen kunne besvares elektronisk på web. De som ikke hadde svart på undersøkelsen innen en uke, ble oppringt av Epinion med tilbud om å svare på telefon. Det tok ca. 6 min. å besvare undersøkelsen. Undersøkelsen var frivillig.
1 Det er 23 journaltyper i Fasit, sju av disse indikerer ikke kontakt og er utelatt fra utvalget, det gjelder journaltype lik
«kommunale tilleggsytelser», «overføringsnotat», «refusjonskrav», «samarbeidsmøte», «samtale i ekspedisjonen»,
«samtale samarbeidspartner» eller «unntatt innsyn».
9 Av 19 286 utsendte brev kom om lag 1 159 brev i retur, noe som betyr at det var 18 127 som hadde muligheten til å svare på undersøkelsen. I tillegg deltok 82 personer som ikke hadde mottatt informasjonsbrev i undersøkelsen, ved at de ble oppringt og intervjuet på telefon. Summen av de 18 127 personene som hadde muligheten til å svare på undersøkelsen samt de 82 som likevel deltok utgjør undersøkelsens endelige utvalg på 18 209. Av disse besvarte 3 344 personer undersøkelsen, noe som tilsvarer en svarprosent på ca. 18 prosent.
Språk og oversettelse
For å øke deltakelsen, samt redusere underrepresentasjon av brukere med svake norskkunnskaper, er spørreskjemaet på Internett oversatt til engelsk, polsk, arabisk og somali. Telefonintervjuene ble kun gjennomført på norsk.
Invitasjonsbrevet som inneholdt informasjon om undersøkelsen ble oversatt til engelsk. Brevet inneholdt også en forklarende setning oversatt til polsk, arabisk og somali (se vedlegg 2).
Tabell 2.1 viser hvor mange som har besvart undersøkelsen på hvert språk. Nær 6 prosent besvarte undersøkelsen på et annet språk enn norsk. Se vedlegg 3 for en fullstendig oversikt over antall respondenter fordelt etter språk og NAV-kontor. Engelsk ble benyttet ved alle NAV-kontorene.
Deretter ble polsk benyttet ved 14 kontorer, arabisk ved 13 og somali ved ti kontorer.
Tabell 2.1 Språkvalg
Språk Antall besvarelser Andel besvarelser
Norsk 3149 94,2 %
Engelsk 101 3,0 %
Polsk 32 1,0 %
Arabisk 40 1,2 %
Somali 22 0,7 %
Samlet utenlandsk 195 5,8 %
Svar i alt 3344 100 %
2.3 Svarprosent
Som vi allerede har vært inne på har i alt 3 344 personer besvart undersøkelsen, noe som gir en svarprosent på 18 prosent. Tabell 2.2 nedenfor viser frafall og svarprosent, og hvordan dette fordeler seg på bydelene. Tabellens første tre kolonner viser hvor mange informasjonsbrev som ble sendt ut, hvor mange brev som kom i retur, og hvor mange som ikke hadde mottatt brev som svarte likevel2.
2 Dette kom av at informasjonsbrevet kom i retur etter at Epinion hadde ringt til brukerne og spurt om de ville delta i undersøkelsen.
10 Tabell 2.2 Utvalg, antall svar og svarprosent
NAV-Kontor Utsendte brev
Brev i retur
Deltatt uten å
ha fått brev Utvalg Antall svar
Svar- prosent
Svart på internett
Svart på telefon
Alna 1500 52 1 1449 227 16 % 57 % 43 %
Bjerke 1000 76 8 932 202 22 % 55 % 45 %
Frogner 1500 90 8 1418 260 18 % 71 % 29 %
Gamle Oslo 2030 135 5 1900 253 13 % 55 % 45 %
Grorud 1000 59 6 947 181 19 % 43 % 57 %
Grünerløkka 2030 166 7 1871 253 14 % 59 % 41 %
Nordre Aker 1000 50 3 953 218 23 % 55 % 45 %
Nordstrand 1200 44 2 1158 231 20 % 65 % 35 %
Sagene 1500 104 7 1403 255 18 % 50 % 50 %
St. Hanshaugen 1200 76 5 1129 223 20 % 47 % 53 %
Stovner 1000 61 5 944 173 18 % 46 % 54 %
Søndre Nordstrand 1500 90 5 1415 250 18 % 54 % 46 %
Ullern 826 49 6 783 172 22 % 59 % 41 %
Vestre Aker 1000 41 4 963 222 23 % 72 % 28 %
Østensjø 1000 66 10 944 224 24 % 54 % 46 %
Totalt 19286 1159 82 18209 3344 18 % 57 % 43 %
Tabellen viser at det var høyest svarprosent ved NAV Østensjø (24 prosent) og lavest ved NAV Gamle Oslo (13 prosent). Det er flest brukere fra NAV Frogner, og færrest fra NAV Ullern som har svart på undersøkelsen.
På bakgrunn av antall svar, kan vi beregne hvor store feilmarginer resultatene er beheftet med. For de samlede resultatene for Oslo kan vi med 95 prosent sannsynlighet si at de riktige resultatene ligger innenfor ± 1,5 prosentpoeng ved et resultat på for eksempel 50 prosent. Per NAV-kontor øker feilmarginene ytterligere, og vil ved samme resultat ligge mellom ± 5,5 og ± 6,7 prosentpoeng, avhengig av størrelsen på utvalget.
2.4 Representativitet
For å vite noe om representativiteten til respondentene i undersøkelsen har vi sammenlignet registerdata på de 32 128 som opprinnelig ble trukket ut til å delta i undersøkelsen (uttrekk) med de 3 344 respondentene som til slutt deltok i undersøkelsen. Vi har sammenlignet disse to gruppene med informasjon om kjønn, alder, bydel og saksbehandlingssystem for å se om det er store avvik.
Sammenligning av respondenter og uttrekk fordelt på kjønn
Tabellen under viser at andelen menn og kvinner som har besvart undersøkelsen er svært lik som uttrekket. 52 prosent av respondentene er kvinner, og 48 prosent er menn til forskjell fra en 50/50- fordeling i uttrekket.
11 Tabell 2.3 Sammenligning av respondenter og uttrekk fordelt på kjønn
Menn Kvinner
Uttrekk 50 % 50 %
Respondenter 48 % 52 %
Sammenligning av respondenter og uttrekk fordelt på alder
Tabellen under viser hvordan uttrekket og respondentene fordeler seg på ulike aldersgrupper. De viser at de eldre i større grad har svart på undersøkelsen enn de unge.
Tabell 2.4 Sammenligning av respondenter og uttrekk fordelt på aldersgrupper Under 30 30-39 40-49 50-59 Over 60
Uttrekk 22 % 29 % 25 % 17 % 7 %
Respondenter 13 % 23 % 24 % 26 % 14 %
Sammenligning av respondenter og uttrekk fordelt på bydelskontor
Tabellen under viser at det ikke er store forskjellene mellom uttrekket og respondenter som har besvart undersøkelsen når det kommer til bydelstilhørighet, andelen varierer fra 0 til 3
prosentpoeng. Det var mål om en besvarelse på minst 10 prosent av utvalget per kontor, men samtidig minimum 150 personer per kontor.
Tabell 2.5 Sammenligning av respondenter og uttrekk fordelt på bydelskontor Alna Bjerke Frogner Gamle Oslo Grorud Grüner-
løkka
N. Aker Nordstrand
Uttrekk 8 % 5 % 8 % 11 % 6 % 11 % 5 % 6 %
Respondenter 7 % 6 % 8 % 8 % 5 % 8 % 7 % 7 %
Sagene St. Hanshaugen Stovner S. Nordstrand Ullern V. Aker Østensjø
Uttrekk 8 % 6 % 5 % 8 % 3 % 4 % 4 %
Respondenter 8 % 7 % 5 % 7 % 5 % 7 % 7 %
12
Sammenligning av respondenter og uttrekk fordelt på saksbehandlingssystem
Tabellen under viser hvordan uttrekket og respondentene fordeler seg på de ulike
saksbehandlingssystemene for hele Oslo. Vi ser at brukerne som er registrert i Arena i større grad har svart på undersøkelsen enn brukere registrert i Fasit.
Tabell 2.6 Sammenligning av respondenter og uttrekk fordelt på saksbehandlingssystem Arena Fasit Fellesbrukere3
Uttrekk 59 % 32 % 9 %
Respondenter 65 % 24 % 12 %
I tabell 2.7 nedenfor ser vi hvordan respondentene fordeler seg mellom saksbehandlingssystemene ved det enkelte NAV-kontor. Den viser at ved noen kontor er andelen fra Arena i uttrekket mye større enn andelen fra Fasit, med andre ord er en større andel av de som får oppfølging fra NAV- kontoret registrert i Arena enn i Fasit. Videre viser den at det særlig er NAV-kontorene Gamle Oslo, Stovner og Grorud som har en større andel brukere i Fasit-uttrekket. Dette henger sammen med befolkningssammensetningen og behovet blant innbyggerne i den enkelte bydel.
Konsekvensen av dette er at det er en forholdsmessig større andel av respondentene fra Arena- utvalget i enkelte av kontorene. Dette kan delvis forklares med at andelen brukere fra Arena er større ved noen kontorer, og delvis med at svarvilligheten er størst blant brukere fra Arena. I kapittel 2.3 så vi også at andelen som svarer elektronisk er mye høyere i Arena-utvalget, enn i Fasit-utvalget.
Tabell 2.7 Sammenligning av respondenter og uttrekk fordelt på NAV-kontor og saksbehandlingssystem
Uttrekket Respondenter Arena Fasit Fellesbrukere Arena Fasit Fellesbrukere
Alna 70 % 21 % 9 % 67 % 20 % 14 %
Bjerke 57 % 36 % 7 % 69 % 21 % 9 %
Frogner 69 % 22 % 9 % 70 % 15 % 15 %
Gamle Oslo 43 % 47 % 10 % 51 % 39 % 11 %
Grorud 52 % 40 % 8 % 54 % 35 % 10 %
Grünerløkka 53 % 35 % 12 % 55 % 30 % 15 %
Nordre Aker 68 % 21 % 11 % 77 % 12 % 11 %
Nordstrand 71 % 23 % 6 % 75 % 16 % 10 %
Sagene 54 % 35 % 11 % 59 % 25 % 16 %
St. Hanshaugen 59 % 32 % 9 % 63 % 27 % 10 %
Stovner 45 % 43 % 12 % 57 % 28 % 16 %
Søndre Nordstrand 57 % 31 % 12 % 53 % 28 % 19 %
Ullern 79 % 15 % 6 % 86 % 9 % 5 %
Vestre Aker 79 % 15 % 6 % 87 % 9 % 5 %
Østensjø 49 % 46 % 5 % 56 % 38 % 6 %
3Fellesbrukere er brukerne som er registret i både Fasit og Arena på samme NAV-kontor. I uttrekket var det også et lite antall brukere som er registrert i både Fasit og Arena, men ikke på samme kontor. Disse er ikke med i fordelingen i denne tabellen. I antall er de så få at de gir uvesentlig endring i det statistiske utslaget.
13
Vekting av datamaterialet
Sammenligningen viser at respondentenes kjønn er forholdsmessig likt fordelt i uttrekket og hos respondentene. Det samme kan sies med tanke på bydelene. Det er kun mindre avvik på 0 til 3 prosentpoeng mellom uttrekk og respondenter som har besvart undersøkelsen. Når det gjelder saksbehandlingssystemene er det større forskjell, men likevel er det forholdsvis likt fordelt mellom uttrekk og respondenter. Andelen respondenter fra Fasit-utvalget er 8 prosentpoeng lavere enn andelen i uttrekket, mens andelen respondenter fra Arena-utvalget og av fellesbrukere er større blant respondentene. Det viser at brukere som mottar tjenester som medfører at de er registrert i Arena i større grad svarer enn brukere registrert i Fasit. Det er imidlertid en større andel brukere registrert i Arena enn i Fasit i uttrekket. Når det gjelder alder er det helt klart en forskjell fra uttrekket til respondentene som har besvart undersøkelsen. Vi ser at det er flere eldre enn unge som har besvart undersøkelsen, noe som kan gi utslag i resultatene.
En måte å ta hensyn til dette på er å vekte datamaterialet på alder. Vi ser av datagrunnlaget at unge personer i Fasit-utvalget har en disproporsjonal lav svarprosent sammenlignet med uttrekket. Vi har ikke tilstrekkelig kunnskapsgrunnlag til å vite hvorfor få unge fra Fasit-utvalget svarer. Personene i den aktuelle gruppen som har valgt ikke å svare, kan for eksempel ha lav språkkunnskap, lav tillit til spørsmål av undersøkelsens karakter, eller at utvalgs- og kontaktkriteriene ikke er gode nok.
Ettersom andelen fra denne gruppen er disproporsjonalt små, kan det hende at de som faktisk svarer i denne gruppen har lite til felles med de som ikke svarer - bortsett fra at de er unge. Om vi vekter opp denne gruppen for å sikre lik representativitet, kan det hende vi innfører en ny skjevhet. Vi har et for tynt kontekstualisert kunnskapsgrunnlag om respondentene i denne undersøkelsen til at vekting er tilrådelig. Vi har derfor valgt å la tallene tale for seg uten at vi vekter resultatene.
2.5 Hvordan har brukerne vært i kontakt med NAV?
Innledningsvis i undersøkelsen ble brukerne spurt om de hadde vært i kontakt med NAV de siste seks månedene. Hensikten med dette spørsmålet var å sikre at det var målgruppen for undersøkelsen som svarte, ettersom målgruppen var brukere med oppfølging, definert som «brukere som har vært i dialog med NAV-kontoret», enten gjennom personlig møte, på telefon, eller dialog på elektroniske medier som e-post eller nettsiden «Ditt NAV». Bare de som hadde vært i kontakt med NAV svarte på hele undersøkelsen. Respondentene oppga hvordan de hadde vært i kontakt med NAV, og flere svar var mulig.
Figur 2.1 nedenfor viser på hvilken måte respondentene i undersøkelsen har vært i kontakt med NAV. Med kontakt mener vi da én eller flere samtaler med NAVs ansatte via enten personlig oppmøte, telefon eller elektronisk kommunikasjon (e-post, SMS eller nettsiden «Ditt NAV»). Én respondent kan ha hatt kontakt med NAV flere ganger i den aktuelle perioden. Det gjør at en prosentvis fordeling av antall besvarelser vil overstige 100 prosent.
65 prosent av respondentene i undersøkelsen har hatt kontakt med NAV ved et personlig oppmøte.
56 prosent har hatt kontakt med NAV per telefon. 40 prosent har vært i kontakt med NAV elektronisk – via e-post, SMS eller «Ditt NAV».
Figuren viser også at det er noen variasjoner mellom bydelene. Andelen med personlig møte varierer fra 54 prosent (NAV Frogner) til 77 prosent (NAV Grorud). Kontakt på telefon varierer fra 49 prosent (NAV Nordre Aker og NAV Sagene) til 64 prosent (NAV Bjerke). Elektronisk kontakt varierer fra 30 prosent (NAV Alna og NAV Bjerke) til 47 prosent (NAV Gamle Oslo).
14 Figur 2.1 Hvordan respondentene tok kontakt med NAV
2.6 Hva gjaldt respondentenes kontakt med NAV?
Brukerne ble spurt hva deres siste kontakt med NAV gjaldt. Det er naturlig at brukerne tar opp flere tema når de først er i kontakt med NAV, og flere svar var mulig.
Tabell 2.8 viser antall respondenter som har vært i kontakt med NAV om ulike tema, fordelt på hvilken utvalgsgruppe de tilhørte. De fleste fra Arena-utvalget var i kontakt med NAV om arbeid og tiltak eller dagpenger, AAP eller andre stønader. Dette er ikke overraskende ettersom det er ytelser og tjenester som saksbehandles i Arena. I motsetning til dette ser vi at respondenter fra Fasit- utvalget hadde kontakt om et langt større mangfold av temaer.
Tabell 2.8
Antall respondenter fordelt på hva kontakten gjaldt, fordelt på utvalgsgruppe Tema for samtalen Arena-utvalg Fasit-utvalg Fellesbrukere Totalt
Arbeid og tiltak 1 193 287 221 1 701
KVP 72 125 88 285
Økonomisk rådgivning 62 158 58 278
Økonomisk sosialhjelp 74 253 136 563
Dagpenger, AAP osv. 1 275 283 174 1 732
Bolig 33 181 71 285
Sykefravær 138 75 23 236
Annet 218 78 35 331
Ønsker ikke svare 11 4 2 17
Figur 2.2 nedenfor viser hva kontakten gjaldt, fordelt på kontortilhørighet. Av gjennomsnittsverdiene for Oslo samlet ser vi at det er flest henvendelser om arbeid og tiltak eller statlige ytelser og tjenester som dagpenger, AAP, uføretrygd, tiltakspenger og andre stønader. 26 prosent av respondentene hadde vært i kontakt med NAV om KVP, økonomisk sosialhjelp og økonomisk rådgivning og bolig, som i de fleste tilfeller er kommunale tjenester.
10%0%
20%30%
40%50%
60%70%
80%
90%
Personlig møte Telefon E-post, SMS eller Ditt NAV
15 Figuren viser at NAV-kontoret som hadde flest henvendelser som gjelder kommunale tjenester, var Grünerløkka, det var også et av kontorene med høyest andel i Fasit-uttrekket. Vestre Aker og Nordre Aker og Ullern utpeker seg i motsatt retning, her gjelder henvendelsene i klar overvekt statlige ytelser, mens henvendelser om kommunale tjenester utgjør en lavere andel. Det henger sammen med at dette er kontorene med lavest andel Fasit-brukere blant respondentene.
Figur 2.2
Andel respondenter fordelt på hva kontakten gjaldt, fordelt på NAV-kontor
2.7 Forklaring til figurene
Prosentfordelingen i figurene i rapporten er avrundet, og kan derfor avvike fra 100 prosent.
Påstandene er også beregnet som gjennomsnitt, både på totalnivå og på de demografiske variablene.
På spørsmål om hvilken måte brukerne har vært i kontakt med NAV på, og hva kontakten gjaldt, kan respondenten oppgi flere svar. I figur 2.1 og 2.2, og tilsvarende figurer i kapittel 4, viser
svarfordelingen alle avkryssete svar, og overstiger derfor 100 prosent.
I figurer der brukertilfredsheten presenteres, vises hele svarfordelingen. I drøftingen av resultatene slås svarkategoriene 1 og 2 sammen til andel uenige/misfornøyde, 3 og 4 til andel nøytrale, og 5 og 6 slås sammen til andel enige/fornøyde. Vi benytter følgende fargeskala i figurene:
1 - Helt uenig 2 3 4 5 6 - Helt enig Vet ikke
Vi har utført en signifikanstest for å sannsynliggjøre om det er reelle forskjeller i brukertilfredsheten blant ulike undergrupper av respondenter, eller om det er snakk om tilfeldig utslag. Statistisk signifikans er et begrep som brukes for å beskrive sannsynligheten for at noe er et resultat av
16 tilfeldigheter. Et resultat av en statistisk analyse betegnes som statistisk signifikant dersom det er lite sannsynlig at resultatet har oppstått tilfeldig. Signifikanstestene er utført med t-test med
signifikansnivå 0,05, på gjennomsnittsskårene. Resultatene fra signifikanstesten ligger som vedlegg.
Resultater som er signifikant forskjellige er markert med bokstaver som henviser til de skårene de er signifikant forskjellig fra. I tillegg er det benyttet rød og grønn fargekode for at det skal være lettere å se hvilke resultater som er signifikant forskjellige fra andre:
Grønn farge betyr at aktuelle skår er signifikant høyere enn skår i de kolonner som bokstaven(e) viser til.
Rød farge betyr at aktuelle skår er signifikant lavere enn en av skårene markert med grønt.
For å finne ut hvilken skår den er signifikant forskjellig fra, må man se i korresponderende skår markert med grønt og som inneholder aktuelle bokstav.
I eksempelet over er skår i kolonne D signifikant høyere enn skår i kolonne A og B. Mens skår i kolonne E er signifikant høyere enn skår både til A, B, C og D. Ettersom en undergruppe både kan være signifikant lavere enn én undergruppe og signifikant høyere enn én annen undergruppe, kan det være en fordel å fokusere på symbolforklaringene fremfor fargekodene i tabellene.
Vi har gjort en statistisk analyse for å avklare samvariasjonen mellom svarene på påstandene og vurderingen av servicen ved NAV-kontorene (kap. 3.7). Analysen er utført ved bruk av Pearsons korrelasjonstest (Persons r). Korrelasjon på ± sier noe om styrken på samvariasjonen. En korrelasjon på -1 er maksimal negativ samvariasjon, 0 er ingen samvariasjon, mens 1 angir maksimal positiv samvariasjon mellom verdiene på de aktuelle variablene. Her presenteres også en gjennomsnittskår på spørsmålet om service. Respondenter som svarte «vet ikke» er utelatt fra denne analysen.
Respondenter som svarte «nei» eller «vet ikke» på om de har vært i kontakt med en
veileder/saksbehandler fra NAV i løpet av de siste seks månedene ble stilt et oppfølgingsspørsmål om de har vært i kontakt med NAV på andre måter de siste seks månedene. Det var tilfelle for 151 respondenter. Disse ble bedt om å besvare tre påstander (Jeg fikk den informasjonen jeg trengte, Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV og Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter) og spørsmålet om vurdering av servicen. Siden disse 151 anses å falle utenom målgruppen i denne undersøkelsen, holdes de utenfor de samlede resultatene for Oslo. De er imidlertid inkludert i presentasjonen av resultatene for hvert NAV-kontor.
18-29 30-39 40-49 50-59 60+
(A) (B) (C) (D) (E)
4,1 4,1 4,2 4,5 A B 4,8 A B C D
17
3 Samlede resultater for NAV-kontorene i Oslo
I dette kapitlet presenteres de samlede resultatene for de 15 NAV-kontorene. Først presenteres svarfordelingen for hvert tema i undersøkelsen. Andelen som har svart «vet ikke» er inkludert i fordelingen for å gi et helhetlig bilde. Deretter presenterer vi resultatene fra en statistisk analyse som er gjort for å belyse korrelasjonen mellom svarene på påstandene og vurdering av servicen.
3.1 Samlet brukertilfredshet ved NAV i Oslo
52 prosent av respondentene er fornøyd med servicen de har fått fra sitt NAV-kontor i løpet av siste halvår 2016. 19 prosent er misfornøyd, mens den resterende 27 prosenten gir en middels skår.
Figur 3.1 viser samlet brukertilfredshet i Oslo fordelt på hvor stor prosentandel som har gitt de ulike skårene, mens tabell 3.1 viser samlet brukertilfredshet beregnet i gjennomsnitt av skåren.
Påstanden som brukerne er mest enige i er Jeg forsto informasjonen jeg fikk (75 prosent). Deretter følger påstandene Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa og Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret (begge 69 prosent).
Påstandene som brukerne er minst enige i er Det har vært lett å få kontakt med NAVs
saksbehandler/veileder (44 prosent) og Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre (47 prosent).
Figur 3.1 Brukertilfredshet ved NAV i Oslo, andel
4 9 7 8
14 9 10
15 8
12 15 11
3 6 5
6 8 6
7 8 5
8 10 8 6
9 7
8 10 10
10 10 7
11 11 12 10
12 9
12 13 12
12 12 10
12 15 15 18
18 18
19 17 19
17 16 18
18 18 22
58 45 51
38 29 38 34
35 51
35 27
30
1 2 3 9 9 5 8
4 1 4 4 1
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Jeg forsto informasjonen jeg fikk Jeg fikk den informasjonen jeg trengte Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa Saksbehandler/veileder hadde god oversikt NAVs tjenester Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre Jeg har fått den oppfølgningen fra Nav som jeg har hatt behov for Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks
månedene
Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene?
1 – Helt uenig 2 3 4 5 6 – Helt enig Vet ikke
18 Tabell 3.1 Brukertilfredshet ved NAV i Oslo, gjennomsnitt
Påstandene er formulert slik at jo høyere skår, jo bedre er resultatet.
Datamaterialet gir oss mulighet til å se om det er forskjeller i brukertilfredshet opp mot respondentenes alder, kjønn, utvalg, hva kontakten gjaldt og kontortilhørighet. Det er ikke
signifikante forskjeller mellom kvinner og menn for noen av påstandene. Vi kommenterer derfor ikke kjønnsfaktorens betydning ytterligere i rapporten. Det er ikke store signifikante forskjeller mellom NAV-kontorene, men vi finner noen. I kapittel 4 blir funn for det enkelte NAV-kontor presentert, og signifikante forskjeller kommentert.
I de påfølgende kapitlene vil vi se på bakgrunnsvariablene alder, hva kontakten gjaldt og
utvalgstilhørighet, sammen med resultatene for det enkelte tema i undersøkelsen. I tillegg vil råd fra brukerne som knytter seg til det enkelte tema presenteres.
3.2 Informasjon og kommunikasjon
Temaet «informasjon og kommunikasjon» omfatter fire påstander i undersøkelsen. Påstanden som flest er enige i, er Jeg forstod informasjonen jeg fikk (76 prosent). Færrest er enige i påstanden Jeg fikk den informasjonen jeg trengte (63 prosent).
Jeg forsto informasjonen jeg fikk 5,1
Jeg fikk den informasjonen jeg trengte 4,6
Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa 4,8
Saksbehandler/veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester 4,6
Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre 4,1
Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre 4,5
Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre 4,3 Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for 4,1 Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret 4,8 Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter 4,3 Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks
månedene
3,9
Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene?
4,2
19 Tabell 3.2
Andel som var uenig eller enig i påstander om informasjon og kommunikasjon (i prosent)
Uenig Nøytral Enig Snitt
Jeg forsto informasjonen jeg fikk 7 16 76 5,1
Jeg fikk den informasjonen jeg trengte 15 21 63 4,6
Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa
12 16 69 4,8
Saksbehandler/veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester 14 20 57 4,6 Forklaring: «Uenig» er svar 1 og 2, «nøytral» er svar 3 og 4, «enig» er svar 5 og 6. Avrundet til nærmeste prosent4.
Vi ser at rundt 15 prosent av brukerne er uenige i at de får den informasjonen de trenger og at saksbehandler har god oversikt over NAVs tjenester.
3.2.1 Hvilken betydning har alder for svarene?
Det er signifikante forskjeller i resultatet avhengig av alder (se vedlegg). Det mest markante funnet for bakgrunnsvariabelen alder, er at jo eldre bruker er, jo større andel opplever at de forstår informasjonen de får. 67 prosent i alderen 18-29 år er enige i at de forsto informasjonen. Andelen øker med alder og 81 prosent av de som er 60 år og eldre, er enige i at de forsto informasjonen.
Tabellen under viser hvor mange som er enige (svar 5 eller 6) i de fire påstandene om informasjon og kommunikasjon. Andelen varierer fra 55 til 81 prosent, avhengig av påstand og aldersgruppe.
Tabell 3.3
Andelen enige i påstandene om informasjon fordelt på alder (i prosent) Aldersgruppe Forsto
informasjon
Fikk informasjon jeg trengte
Veileder lyttet
Veileder hadde god oversikt
18-29 år 67 60 69 61
30-39 år 72 56 62 50
40-49 år 75 60 67 55
50-59 år 79 66 72 60
60 år og eldre 81 73 78 64
Totalt 76 63 69 57
Forklaring: andelen som er enig (svar 5 eller 6) i de fire påstandene om informasjon og kommunikasjon
4 Prosentandelen summerer seg ikke alltid til 100, fordi andel som har svart «vet ikke» ikke er med i tabellen.
20 Resultatene viser at de eldste i større grad opplever at NAV er god på informasjon og
kommunikasjon, de over 60 år er signifikant mer enige i alle påstandene om informasjon enn de i alderen 18 til 39 år. De i alderen 50 til 59 år er også i større grad enige enn yngre brukere.
For påstanden om de fikk informasjonen de trengte, er det signifikant forskjell mellom
aldersgruppene mellom 18 og 49 år, som i signifikant lavere grad enn de over 50 år, opplever å få den informasjonen de trenger. Opptil 60 prosent av alle under 49 år er enige i at de får den
informasjonen de trenger i kontakt med NAV.
3.2.2 Hvilken betydning har tema for samtalen og utvalgstilhørighet for svarene?
Brukerne har blitt spurt om hva siste kontakten med NAV gjaldt. Ved å knytte svarene sammen med brukerutvalg kan vi få mer detaljert informasjon om ulike brukergruppers tilfredshet sett opp mot tema for samtalen. Tilsvarende kan vi sammenligne svarene på bakgrunn av hvilket register respondentene var trukket ut fra. Tabell 3.4 og 3.5 viser andel enige i påstandene om informasjon fordelt på hva kontakten gjaldt og fordelt på utvalg (i prosent).
Tabell 3.4
Andelen enige i påstandene om informasjon fordelt på hva kontakten gjaldt (i prosent) Tema for samtalen Forsto
informasjon
Fikk informasjon jeg trengte
Veileder lyttet
Veileder hadde god oversikt
Arbeid og tiltak 78 64 71 60
Dagpenger osv. 75 63 69 57
Økonomisk sosialhjelp 60 48 55 48
Bolig 58 48 54 47
Totalt (alle) 76 63 69 57
Forklaring: andelen som er enig (svar 5 eller 6) i de fire påstandene om informasjon og kommunikasjon.
Totalandelen inkluderer også de som var i kontakt om andre tema eller tjenester.
Tabell 3.5
Andelen enige i påstandene om informasjon fordelt på utvalg (i prosent) Utvalgsgruppe Forsto
informasjon
Fikk informasjon jeg trengte
Veileder lyttet
Veileder hadde god oversikt
Arena-utvalg 81 67 74 60
Fasit-utvalg 63 53 61 51
Fellesbrukere 65 53 59 54
Totalt 76 63 69 57
Forklaring: andelen som er enig (svar 5 eller 6) i de fire påstandene om informasjon og kommunikasjon
21 Tabell 3.4 viser at brukere som har vært i kontakt med NAV om arbeid og tiltak eller dagpenger, AAP og andre ytelser, synes i størst grad at de fikk den informasjonen de trengte, og at veileder hadde god oversikt. 69 prosent av respondentene var enige i at veileder lyttet til dem og 76 prosent sa at de forsto informasjonen de fikk. Videre svarte 57 prosent at de var enige i at veileder hadde god oversikt og 63 prosent at de fikk den informasjonen de trengte.
Blant brukere som har vært i kontakt om økonomisk sosialhjelp, er under halvparten enige i at de fikk den informasjonen de trengte og at veileder hadde god oversikt. Det samme gjelder brukere som har vært i kontakt med NAV om bolig. De som har vært i kontakt om økonomisk sosialhjelp, bolig eller økonomisk rådgivning, har signifikant lavere skår på alle fire påstandene om informasjon enn de som har vært i kontakt med NAV om andre tema.
Tendensene gjentar seg for utvalgene som respondentene er hentet fra, se tabell 3.5. Det er langt færre som er enige blant respondenter fra Fasit-utvalget og fellesbrukere, sammenlignet med Arena- utvalget. Her også er det signifikante forskjeller for alle fire påstandene mellom Arena-utvalget sammenlignet med Fasit-utvalget og fellesbrukere.
3.2.4 Råd fra brukerne til NAV
Nærmere 650 respondenter ga råd og kommenterte hvordan NAV kan bli bedre på informasjon og kommunikasjon. Av disse kom 550 med forslag til forbedringer. I underkant av 90 respondenter utrykker at de er fornøyde. Disse forteller hva de er fornøyde med og hva de syns NAV skal fortsette med. Flertallet av disse gir også råd og innspill til forbedringer.
De som utrykker at de er fornøyde, fremhever saksbehandleren sin, for eksempel at saksbehandler er flink til å ta kontakt, god til å lytte, hjelpsom og støttende og gir god veiledning og oppfølging.
Et råd som går igjen er at NAV må bli flinkere på å gi informasjon, både at den må være korrekt og omfatte hvilke tilbud som finnes og hva de innebærer. Følgende sitater er illustrerende: «Flinkere til å opplyse om rettigheter og krav man har i en vanskelig situasjon. De har mye bra tiltak, men er ikke flinke til å informere om det.» og «bedre opplysninger om hvilke rettigheter man har, måtte på andre steder for å finne ut av det.», «Svara bättre på frågor! Ofta så får man inte svar på det man frågar.».
Et annet råd som går igjen er at NAV bør forbedre den skriftlige informasjonen. De viser til at språket er komplisert og brev kan ha ordlyd som endel opplever som mistenkeliggjørende og ydmykende.
Dette gir et dårlig førsteinntrykk av NAV. Typiske eksempler på slike innspill er: «Bruk mindre avansert språk i skriftlig kommunikasjon», «Det kan være vanskelig å tolke skriftlig kommunikasjon riktig, noe som kan føre til unødvendige misforståelser», «De første brevene var vanskelige å forstå, og hadde en form hvor jeg følte jeg var mistenkt inntil det motsatte var bevist. De hadde en
ydmykende form», «Gjør noe med de generelle brevene deres […] Det burde være mulig å sende ut innkallelse uten at man får en følelse av at man er en forbryter og kjeltring».
Et tredje råd som går igjen er at ansatte bør bli flinkere til å lytte til brukerne i kommunikasjonen med brukerne: «Saksbehandler må lytte bedre til klienten. Det oppstår veldig ofte misforståelser som tar masse tid og koster penger å rette opp i».
Det er mange konkrete råd fra brukerne i materialet, både store og små, og det er ikke rom for å gå inn på alle her. Vi har valgt å gjengi noen sitater uten ytterligere kommentarer som er illustrerende for datamaterialet:
NAV burde ansette glade folk.
22
Møte mennesker med et smil, en vet ikke hva andre akkurat går gjennom. Et smil og hyggelig stemme bryter murer og bygger tillit.
Si ifra i god tid hva som skal skje.
Jeg opplever ofte at de snakker så høyt med kunder.
Si heller hva de kan gjøre i stedet for å si hva de ikke kan gjøre.
I miss more detailed information on the branch I am looking for work in: how to find
Companies, what is the market demanding, what should I do for meeting those demands, etc.
Mer informasjon ang hva NAV forplikter ovenfor meg, ikke kun om hva jeg forplikter ovenfor nav.
Noen ganger har det vært ønskelig å svare på tilbakemeldingen fra NAV. Dette er ikke mulig, siden NAV avslutter dialogen; ny dialog med NAV må i så fall opprettes.
Skjemaveldet til NAV kan være vanskelig å orientere seg i.
Jeg irriterer meg mest over at man må gå innpå nav.no og logge seg inn for å kommunisere med nav.
Gi klar informasjon om hvem og hvordan man kan få kontakt med saksbehandler eller andre innen nav iht. hva det måtte gjelde.
3.3 Brukermedvirkning og målrettet oppfølging
Temaet «brukermedvirkning og målrettet oppfølging» omfatter fire påstander i undersøkelsen.
Påstanden som flest er enige i, er Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre (57 prosent), og færrest er enige i påstanden Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre (46 prosent enige).
Tabell 3.6
Andel uenig, nøytral eller enig i påstander om brukermedvirkning og målrettet oppfølging (i prosent)
Uenig Nøytral Enig Snitt
Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre 22 23 46 4,1
Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre 15 22 57 4,5
Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre
17 22 51 4,3
Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for 23 22 51 4,1 Forklaring: Uenig er svar 1 og 2, nøytral er svar 3 og 4, enig er svar 5 og 6. Avrundet til nærmeste prosent5. Respondentene er mindre fornøyde med brukermedvirkning og målrettet oppfølging enn med informasjon og kommunikasjon. Flest er uenige i at de får den oppfølgingen de har behov for (22 prosent), og at de har fått påvirke hva som skal skje videre (23 prosent). Under halvparten, bare 46 prosent, er enige i at de fikk påvirke hva som skal skje videre. Flest er enige i at det kom tydelig frem hva som skulle gjøres videre. 51 prosent var enige i at det kom tydelig fram hva saksbehandler skulle gjøre videre og 57 prosent var enige i at det kom tydelig fram hva de selv skulle gjøre videre.
3.3.1 Hvilken betydning har alder for svarene?
For bakgrunnsvariabelen alder, er det mest markante funnet at brukere over 60 år er mest enige i påstandene om brukermedvirkning og oppfølging. De eldste opplever altså i større grad at NAV er god på brukermedvirkning og oppfølging.
5 Prosentandelen summerer seg ikke alltid til 100, fordi andel som har svart «vet ikke» ikke er med i tabellen.
23 Tabellen under viser hvor mange som er enige (svar 5 eller 6) i de fire påstandene om
brukermedvirkning og oppfølging. Andelen varierer fra 44 til 68 prosent, avhengig av påstand og aldersgruppe.
Tabell 3.7
Andelen enige i påstandene om brukermedvirkning og oppfølging fordelt på alder (i prosent) Aldersgruppe Bruker fikk
påvirke
Brukers ansvar tydelig
Saksbehandlers ansvar tydelig
Fått
tilstrekkelig oppfølging
18-29 år 46 54 45 46
30-39 år 44 53 46 49
40-49 år 46 55 48 47
50-59 år 47 58 56 51
60 år og eldre 52 68 63 61
Totalt 46 57 51 51
Forklaring: andelen som er enig (svar 5 eller 6) på de fire påstandene om informasjon og kommunikasjon Sammenligner vi aldersgruppene fra 18 til 59 år er imidlertid ikke forskjellene så store, og det finnes ingen signifikante forskjeller mellom disse aldergruppene. Unntaket er påstanden Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre. Her er de i 50-årene i signifikant større grad enige (56 prosent) enn de som er yngre.
De over 60 år er signifikant mer fornøyd enn alle de andre aldersgruppene når det gjelder om brukers og veileders ansvar var tydelig, og om de hadde fått tilstrekkelig oppfølging. Når det gjelder
påstanden Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre er det kun signifikant forskjell mellom de over 60 sammenlignet med de i alderen 30-39 år.
For de øvrige påstandene varierer forskjellen mellom aldersgruppene under 60 år kun med 3 til 5 prosentpoeng.
3.3.2 Hvilken betydning har tema for samtalen og utvalgstilhørighet for svarene?
Andelen av respondenter som er enige i påstandene, varierer ut fra hva samtalen gjaldt og hvilket saksbehandlingssystem respondenten kom fra. Tabell 3.8 og 3.9 viser andel enige i påstandene om informasjon fordelt på hva kontakten gjaldt og fordelt på utvalg (i prosent).
24 Tabell 3.8
Andelen enige i påstandene om brukermedvirkning og oppfølging fordelt på hva kontakten gjaldt (i prosent)
Tema for samtale Bruker fikk påvirke
Brukers ansvar tydelig
Saksbehandlers ansvar tydelig
Tilstrekkelig oppfølging
Arbeid og tiltak 51 60 53 51
Dagpenger osv. 46 57 51 51
Økonomisk sosialhjelp 35 45 39 36
Bolig 42 49 44 39
Totalt (alle) 46 57 51 51
Forklaring: andelen som er enig (svar 5 eller 6) i de fire påstandene om informasjon og kommunikasjon.
Totalandelen inkluderer også de som var i kontakt om andre tjenester.
Tabell 3.9
Andelen enige i påstandene om brukermedvirkning og oppfølging fordelt på utvalg (i prosent) Utvalgsgruppe Bruker fikk
påvirke
Brukers ansvar tydelig
Saksbehandlers ansvar tydelig
Tilstrekkelig oppfølging
Arena-utvalg 50 62 56 55
Fasit-utvalg 41 50 44 42
Fellesbrukere 39 46 41 41
Totalt 46 57 51 51
Forklaring: Andelen som er enig (svar 5 eller 6) på de fire påstandene om informasjon og kommunikasjon
Tabell 3.8 viser at bare 45 prosent av de som hadde kontakt om økonomisk sosialhjelp er enige i at det kom tydelig frem hva de selv skulle gjøre videre, og 39 prosent er enige i at det kom tydelig frem hva saksbehandler skulle gjøre videre. Dette er signifikant forskjellig fra brukerne som var i kontakt med NAV om arbeid og tiltak, der var 60 prosent enige i at det kom tydelig frem hva de selv skulle gjøre og 53 prosent var enige i at det kom tydelig frem hva saksbehandler skulle gjøre videre.
Videre viser tabellen at resultatene varierer mest for påstanden «jeg fikk påvirke hva som skal skje videre». 35 prosent av de som var i kontakt om økonomisk sosialhjelp var enige i påstanden, mens 51 prosent av de som var i kontakt om arbeid og tiltak sa seg enige.
Det var også en tilsvarende fordeling for påstanden Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for. 36 prosent av de som var i kontakt om økonomisk sosialhjelp var enige, mens 51 prosent av de som var i kontakt om arbeid og tiltak var enige.
Signifikanstesten viser at det er signifikante forskjeller mellom de som har vært i kontakt med NAV om økonomisk sosialhjelp eller bolig sammenlignet med respondentene som har vært i kontakt med NAV om andre tema. For detaljer viser vi til signifikanstest i vedlegg 4.
25 Tabell 3.9 viser de samme forskjellene når vi ser svarene ut fra hvilket saksbehandlingssystem
respondentene tilhører. Imidlertid er andelen enige fra Fasit-utvalget høyere enn andelen av de som har vært i kontakt om sosialhjelp. Det har trolig sammenheng med at i Fasit-utvalget er det også mange brukere som har vært i kontakt om andre tjenester enn økonomisk sosialhjelp (jf. tabell 2.7).
Signifikanstesten viser at Arena-utvalget er i signifikant større grad enig i alle påstandene sammenlignet både med Fasit-utvalget og fellesbrukere.
3.3.4 Råd fra brukerne til NAV
Rundt 850 respondenter ga råd om brukermedvirkning og oppfølging. Av disse kom 770 med forslag til forbedringer, mens ca. 130 utrykker at de er fornøyde. Enkelte utrykker både forhold de er fornøyde med og forhold som kan forbedres.
De som utrykker at de er fornøyde peker på at oppfølgingen har vært bra. Den har vært personlig, saksbehandler tar kontakt og gir respons, viser forståelse, jobber for å finne gode løsninger og gir bruker følelsen av at bruker og saksbehandler jobber som et team. Sitater som utrykker dette er:
Fikk følelsen av å bli tatt på alvor og at saksbehandleren var interessert i å finne en god løsning for meg. Bare å fortsette som før!
Fortsett med personlig kontakt og oppfølging.
Fortsette med å sette bruker i fokus.
De har vist full forståelse for min situasjon og bidratt til at jeg har fått en bedre hverdag.
Føler vi jobber som et team. Takk!
Kom personlig til ens praksisplass, synes dette var positivt.
Det viktigste er at saksbehandler lytter og ser deg som en unik person, å bli møtt med integritet og respekt. Og ikke kun er opptatt av å få deg inn i en av "skuffene" i NAV.
For meg som tar kontakt med NAV for å få hjelp, er det viktig at personen man møter lytter, viser respekt og er støttende. Det har min siste saksbehandler vært, hun har også sendt epost uoppfordret for å høre hvordan det går.
Svarene forteller også at mange brukere mener det finnes store forbedringspotensialer for brukermedvirkning og målrettet oppfølging.
Et råd som går igjen er at saksbehandlere må bli flinkere til å holde avtaler og følge opp det de sier de skal gjøre. De må også bli flinkere til å tydeliggjøre hva som skal skje videre. Typiske tilbakemeldinger er: «De må holde fristene de sier de skal holde. Ring når de sier de skal ringe», «Får ikke vite så mye om hva som skal skje videre på de neste møtene» og «Dårlige på å gi tilbakemeldinger».
Et annet forhold mange peker på, er at NAV ikke har tilstrekkelig målrettete kurs. Mange utrykker at de må gå på kurs de synes de ikke har nytte av eller som ikke er gode. Rådet til NAV er å evaluere kurs de tilbyr, ikke bruke kurs som ikke er gode, og ikke kreve at brukere må gå på kurs som bruker ikke finner hensiktsmessig, NAV må bli flinkere til å finne tiltak ut fra brukers kompetanse og behov.
Noen av svarene som illustrerer dette er: «får ikke den type kurs som passer for meg, får mange kurs som jeg ikke har behov for», «De har ikke tiltakene som man trenger», «NAV må ta hensyn til
utdannelsen vi som brukere har når de tildeler oss praksisplass og setter oss opp på kurs.» samt «bli flinkere til å ta tak i det vedkommende har problemer med og bli mer løsningsorienterte og ikke så firkantede».
26 Et tredje råd er at NAV må bli flinkere til å få flyt i oppfølgingen, blant annet ved å øke de ansattes kompetanse, så de kan gi riktig og relevant informasjon til den aktuelle brukeren. De må «unngå å sende folk på runddans», svarer en. Men, som en annen skriver, NAV bør «Sende brukere videre til en annen veileder dersom man mangler kunnskap på et felt». «Dessuten burde man få EN
saksbehandler og ikke bli kastet rundt til flere hele tiden.», «Alt de gjør kan gjøres mye bedre.
Saksbehandler sender den videre til en annen. Det tar for lang tid … flere skal behandle samme søknad og de skylder på hverandre».
Det er flere konkrete råd og kommentarer som forteller hva brukerne mener bør forbedres. Det er ikke rom for å gå inn på alle her, men noen sitater gjengis uten ytterligere kommentarer:
Jeg skulle ønske at jeg noen ganger kunne treffe min kontaktperson, så jeg kunne spurt om råd.
Må være raskere til å komme i gang med personlig plan.
Litt mer individuell oppfølging.
Forebyggende tiltak er bedre enn å komme med reparerende tiltak.
Når vi som har utdannelse og arbeidserfaring havner i arbeidsledighet pga. av alder eller nedskjæringer blir vi "forlatt" til å klare oss selv fordi vi da er mer "ressurssterke". Det burde være mer fokus og hjelp fra NAV da evt. på hvilke kurs/opplæring som kan hjelpe en ny NAV bruker for å komme seg videre.
Det er for dårlig kobling mellom NAV - deres samarbeidspartnere og jobbmarkedet.
Samhandle med meg. Ikke ta avgjørelser bak min rygg. Ikke bare ramse opp paragrafer, men forsøke å veilede meg. Ta hensyn til at jeg er alvorlig syk!
Burde ikke ha så mye bytting av saksbehandlere
Når en får forskjellig veileder burde de oppdatere hverandre slik at vedkommende ikke trenger å fortelle det samme problemet til 4 forskjellige mennesker. Blir som å starte på nytt hver gang. Føler ikke en kommer noen vei.
Nav skjærer alle over en kam.
3.4 Respekt og tillit
Temaet «respekt og tillit» omfatter to påstander i undersøkelsen. 69 prosent opplever at de blir møtt med respekt når de er i kontakt med NAV, og 53 prosent er trygge på at NAV-kontoret ivaretar deres rettigheter.
Tabell 3.10 Andel som var uenig eller enig i påstander om respekt og tillit (i prosent)
Uenig Nøytral Enig Snitt Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret 13 17 69 4,8 Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter 20 23 53 4,3 Forklaring: Uenig er svar 1 og 2, nøytral er svar 3 og 4, enig er svar 5 og 6. Avrundet til nærmeste prosent6.
6 Prosentandelen summerer seg ikke alltid til 100, fordi andel som har svart «vet ikke» ikke er med i tabellen.
27
3.4.1 Hvilken betydning har alder for svarene?
Brukere i alderen 30 til 59 år er minst trygge på at NAV-kontoret ivaretar deres rettigheter. Kun 50-52 prosent er trygge på at NAV-kontorene ivaretar deres rettigheter. Andelen blant den yngste og den eldste gruppen ligger på henholdsvis 57 og 61 prosent.
De eldste opplever en større grad av respekt enn de yngre. Den laveste andelen som er enig i at de blir behandlet med respekt er brukere i alderen 30 til 39 år, der 65 prosent er enige. Blant de over 60 år opplever 77 prosent at de blir behandlet med respekt. De opplever i signifikant høyere grad å bli møtt med respekt enn brukere i alderen 18 til 49 år.
Tabell 3.11
Andelen enige i påstandene om respekt og tillitt fordelt på alder (i prosent) Aldersgruppe Ble møtt med respekt Trygg på at NAV
ivaretar rettigheter
18-29 år 67 57
30-39 år 65 50
40-49 år 67 50
50-59 år 70 52
60 år og eldre 77 61
Totalt 69 53
Forklaring: andelen som er enig (svar 5 eller 6) i påstandene om respekt og tillit.
3.4.2 Hvilken betydning har tema for samtalen og utvalgstilhørighet for svarene?
I Oslo er totalt 69 prosent enige i påstanden Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV- kontoret. Mest enige var de som var i kontakt om arbeid og tiltak og dagpenger og så videre, henholdsvis 71 og 69 prosent. Minst enige var de som var i kontakt om sosialhjelp og bolig,
henholdsvis 55 og 58 prosent. Det er signifikante forskjeller mellom de som er i kontakt om bolig og sosialhjelp sammenlignet med de som er i kontakt med NAV om arbeid og tiltak og dagpenger osv.
I Oslo er totalt 53 prosent enige i at Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter.
Blant de som var i kontakt om arbeid og tiltak var andelene noe høyere, 56 prosent, mens 41 prosent av de som var i kontakt om økonomisk sosialhjelp var enige i påstanden. På denne påstanden er de som er i kontakt med NAV om økonomisk sosialhjelp i signifikant mindre grad trygge på at NAV ivaretar deres rettigheter, sammenlignet med de som er i kontakt med NAV om arbeid og tiltak og dagpenger osv.
