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Segundo Karlaftis e Tsamboulas (2012), a medi¸c˜ao e avalia¸c˜ao do desempenho s˜ao quest˜oes bem conhecidas na literatura de neg´ocios. O acompanhamento de desempenho e a avalia¸c˜ao dos avan¸cos, no sentido de alcan¸car as metas, s˜ao ferra- mentas importantes na implementa¸c˜ao eficaz da estrat´egia de neg´ocios, presta¸c˜ao de servi¸cos e qualidade dos servi¸cos. No acompanhamento do desempenho ´e im- portante ser consistente e claro relativamente `a estrat´egia e `a miss˜ao da empresa. De acordo com Zietsman et al. (2011), as medidas de desempenho devem apoiar diretamente os objetivos de um sistema (empresa, projeto, etc.), avaliando o pro- gresso de cada um desses objetivos e fornecendo dados cont´ınuos que possibilitam a melhoria da performance desse sistema.

Particularizando para o setor dos transportes, no ˆambito do National Coopera- tive Highway Research Program (Cambridge Systematics et al., 2006) ´e proposto que se agrupem as medidas de desempenho nas seguintes categorias:

• preserva¸c˜ao de ativos; • mobilidade e acessibilidade; • opera¸c˜oes e manuten¸c˜ao; e • seguran¸ca.

Um sistema de melhoria de desempenho tem por objetivo controlar fatores que determinem o desempenho atrav´es do acompanhamento, do controlo e da melho- ria de processos. Deste modo, a implementa¸c˜ao de um sistema de avalia¸c˜ao de desempenho numa organiza¸c˜ao assenta, normalmente, num processo de recolha e sistematiza¸c˜ao de informa¸c˜ao, dotando esta organiza¸c˜ao da capacidade de mo- nitoriza¸c˜ao da sua evolu¸c˜ao relativamente a objetivos previamente definidos e de uma maior eficiˆencia no processo de tomada de decis˜ao.

Especificamente para um sistema de transportes, o recurso a um sistema de medidas de desempenho visa dotar uma organiza¸c˜ao da capacidade de avaliar o re- sultado de poss´ıveis mudan¸cas implementadas, medindo e analisando um conjunto de atributos operacionais e de engenharia do sistema de transportes. Portanto, o desenvolvimento de um sistema de medidas ou indicadores de desempenho dever´a permitir a quantifica¸c˜ao da eficiˆencia do sistema e, assim, permitir´a tamb´em a compara¸c˜ao de sistemas diferentes atrav´es da compara¸c˜ao desses resultados que quantificam de eficiˆencia.

Segundo Burkhardt (2003) para al´em da preocupa¸c˜ao com a aten¸c˜ao insufici- ente dada `a satisfa¸c˜ao do cliente, existe ainda preocupa¸c˜ao com a complexidade de medi¸c˜ao da qualidade dos servi¸cos de transporte.

Segundo Cambridge Systematics et al. (2006), as medidas de desempenho de- vem possuir as seguintes carater´ısticas:

• medidas facilmente compreendidas, quer por uma audiˆencia t´ecnica, quer por uma audiˆencia n˜ao t´ecnica;

• medidas que podem ser implementadas com os recursos existentes na orga- niza¸c˜ao; e

• medidas que refletem carater´ısticas control´aveis.

No ˆambito desta disserta¸c˜ao importa salientar um conjunto de medidas que servem para os transportes de forma geral e, de forma mais aprofundada, medidas espec´ıficas para os servi¸cos de transporte dedicados a pessoas com dificuldades de locomo¸c˜ao.

Segundo Burkhardt (2003), estudos passados relativos `a satisfa¸c˜ao dos clien- tes com os servi¸cos de transporte n˜ao dedicaram muita aten¸c˜ao `as necessidades espec´ıficas dos utilizadores mais idosos. O autor afirma ainda que, como con- sequˆencia disso, s˜ao relativamente poucos os idosos que utilizam transportes p´u- blicos e, aqueles que utilizam, fazem-no apenas para uma pequena parte dos seus

Sistema de Apoio `a Decis˜ao 43 percursos.

Exemplo de indicadores utilizados na literatura

Shioda et al. (2008) enumeram 12 indicadores de desempenho que descrevem como sendo m´etricas que se refletem na qualidade. Assim, apresentam 3 m´etricas com efeitos positivos:

• n´umero m´edio de passageiros por hora; • n´umero m´edio de viagens por hora; e

• n´umero m´edio de passageiros com cadeira de rodas por hora.

As m´etricas descritas, com efeitos negativos na qualidade, s˜ao (Shioda et al., 2008):

• tempo total que o ve´ıculo circula em vazio (sem passageiros);

• diferen¸ca de tempo total acumulada para os passageiros, isto ´e, a diferen¸ca entre a hora a que o passageiro deseja chegar ao destino e a hora prevista (combinada/negociada) de chegada;

• tempo de viagem total acumulado para todos os passageiros, ou seja, o tempo total que cada passageiro passa dentro do ve´ıculo;

• tempo de viagem total acumulado para todos os passageiros que excedam os 45 minutos em viagem, isto ´e, o tempo total, acima dos 45 minutos, que cada passageiro, que cumpre esta premissa, passa dentro do ve´ıculo;

• tempo m´edio de viagem;

• distˆancia m´edia de viagem, ou seja, distˆancia m´edia entre duas paragens consecutivas;

• distˆancia m´axima de viagem, isto ´e, distˆancia m´axima entre quaisquer duas paragens consecutivas;

• percentagem de distˆancias maiores ou iguais a 5 quil´ometros, ou seja, fra¸c˜ao das distˆancias entre quaisquer duas paragens consecutivas que excede os 5 quil´ometros; e

• m´etrica do ziguezague, isto ´e, a percentagem de voltas (curvas) que tem um ˆ

angulo menor ou igual a θ e uma distˆancia maior ou igual a d (em metros). Com esta m´etrica pretende-se identificar tanto o “andar `as voltas” na mesma zona como as viagens que atravessam a zona de atua¸c˜ao de uma ponta a outra.

Quadrifoglio et al. (2008) apresentam resultados de diferentes simula¸c˜oes, ba- seadas em diferentes cen´arios, manipulando o tamanho das janelas temporais e a estrat´egia de divis˜ao dos servi¸cos por zonas. Este estudo utilizou os dados for- necidos pela Access Service Inc., coordenadora dos servi¸cos paratransit de Los Angeles. Para comparar os resultados obtidos com os diferentes cen´arios, utiliza- ram as seguintes medidas de desempenho:

• tamanho da frota necess´aria para satisfazer a procura; • total de milhas percorridas;

• total de milhas percorridas em “vazio”; • passageiros por milha; e

• tempo ocioso.

Milhas percorridas em “vazio”, denominadas por deadhead miles, correspondem `

as milhas que os ve´ıculos percorrem s´o com o condutor, desde quando este deixa um passageiro at´e ao ponto onde vai buscar outro passageiro (Quadrifoglio et al., 2008).

Sistema de Apoio `a Decis˜ao 45 O tempo ocioso ´e o tempo gasto pelos ve´ıculos, enquanto esperam inativos pelo pr´oximo servi¸co (Quadrifoglio et al., 2008).

Paquette et al. (2009) apresentam v´arias tabelas com medidas de desempenho dedicadas aos transportes em geral e tamb´em a transportes a pedido de forma mais espec´ıfica. Inicialmente, Paquette et al. (2009) refere o livro “A methodology for evaluation the effectiveness of transportation improvements for the elderly and handicapped ” de John C. Falcocchio, publicado em 1979, compilando numa tabela com 11 atributos distribu´ıdos por 3 categorias (apˆendice E, tabela E.1), que tentam definir a qualidade de servi¸cos dial-a-ride.

Posteriormente, Paquette et al. (2009) referem uma tabela da autoria de Pa- gano e McKnight, publicada no artigo “Quality of service in special service pa- ratransit: The users’ perspective” (1983) em que definem a qualidade de servi¸cos dial-a-ride partindo de categorias e atributos de qualidade dos transportes p´ubli- cos em geral (apˆendice E, tabela E.2).

Ainda no ˆambito das categorias e atributos de qualidade, Paquette et al. (2009) referem outra tabela (apˆendice E, tabela E.3) desenvolvida por Stig Knutsson, em 1998, no ˆambito de um estudo sueco que tinha por objetivo utilizar os atributos de qualidade para estimar a procura de servi¸cos de transporte especiais.

Paquette et al. (2009) apresentam, por fim, uma compila¸c˜ao das especifica¸c˜oes mais utilizadas na literatura de investiga¸c˜ao operacional, especifica¸c˜oes essas que permitem que os gestores possam compreender, medir e melhorar a qualidade dos servi¸cos:

• diferen¸ca entre a hora de chegada real e a desejada; • janelas temporais;

• tempo de espera durante a viagem; • tempo de espera antes do embarque;

• tempo de espera total; • tempo de viagem m´aximo; • tempo de viagem m´edio;

• excesso de tempo de viagem m´aximo;

• raz˜ao entre o tempo de viagem real e o tempo de viagem direta; • excesso do tempo de viagem acima do tempo de viagem direta; • tempo de viagem total;

• tempo total (entre o pedido e a hora de chegada)

• n´umero m´aximo de paragens enquanto um utilizador est´a a bordo.