Value  Creation  Framework

Com o objectivo de contornar o efeito intimidatório da aplicação de centenas de princípios e directrizes de design e usabilidade (Nielsen, 1994b; Nielsen & Tahir, 2001), bem como evitar a complexidade e custos habitualmente associados aos estudos de interacção pessoa-computador, encarados como um obstáculo técnico e económico ao emprego de métodos de engenharia de usabi- lidade, Nielsen (1994a) desenvolveu aquilo que designou como “engenharia de usabilidade com desconto” (discount usability engineering). Esta abordagem de

Robertson, 2004) exprime as possibilidades e vantagens de proceder a estudos e testes de usabilidade com recursos reduzidos.

Assumindo a expressão voltairiana “o óptimo é inimigo do bom”, Nielsen (1994a) considera que a insistência em utilizar apenas os melhores métodos de usabilidade pode resultar em não aceder a método algum, desta- cando também a melhor relação benefício-custo da realização de múltiplas ses- sões de teste e sua integração no processo de design iterativo, em vez de poucos testes, complexos e caros.

Com a perspectiva de obter o “bom” quando as circunstâncias não con- sentem o acesso ao “óptimo”, o método desenvolvido por Nielsen assenta no emprego das técnicas de cenários de utilização, think aloud simplificado e ava- liação heurística, em conjunto com o princípio básico de, desde o início, se foca- lizar o desenvolvimento do projecto nos utilizadores:

A utilização de cenários de utilização, considerada no sentido da maquetização, permite um desenvolvimento, teste e redesenho mais baratos e rápidos do que recorrendo a um sistema completamente implementado, e a concentração de esforços nos aspectos problemáticos a analisar.

A técnica simplificada de pensar em voz alta consiste também em con- duzir testes de usabilidade com um número reduzido de participantes e pres- cindir do uso de laboratórios de usabilidade e da análise complexa de protoco- los. Nesta óptica, três a cinco indivíduos são considerados um número adequa- do para descobrir a maior parte dos problemas de usabilidade presentes numa maquete, apresentando também a melhor relação benefício-custo para testes com utilizadores (Nielsen, 2000b).

Vista como um grande passo em frente na cultura da usabilidade, a opção de realizar testes de usabilidade sem dinheiro e sem tempo é assumida por Krug (2000) numa perspectiva ainda mais radical de testes ad-hoc, denomi- nada “usabilidade de saldo” (going-out-of-business-sale usability testing), onde se reduz mais ainda o número de indivíduos a testar, se aligeiram e simplificam todos os recursos e procedimentos, de modo a beneficiar de uma maior iteração de testes e obter resultados de forma mais rápida.

Sempre que se pretenda fundar uma cultura de usabilidade numa organização que ainda não deu passos na sua aceitação, a relação benefício-

custo é um factor a ter presente no trabalho de sensibilização sempre que possí- vel (Rubin, 1994).

Spool (2004) realça a importância de desenvolver estratégias de sensibi- lização: identificar o sector afectado pelos problemas de usabilidade e expor-lhe as causas de sobrecarga de trabalho e frustração pode convertê-lo num aliado precioso, o qual poderá até, porventura, dispôr dos fundos necessários aos tra- balhos de investigação e redesenho.

As estratégias de afirmação passam também pela produção de reco- mendações que possam ser ligadas a objectivos comerciais, em geral aumentos de receitas ou pelo menos com uma relação óbvia com o sucesso do negócio. Passam ainda pela reserva prudente, não reportando problemas frustrantes para os utilizadores e relativamente aos quais não se consiga descobrir quais os efeitos adversos para o negócio (Spool, 2005).

Por outro lado, mesmo em organizações que não obedecem a uma óptica comercial, como será o caso no Ensino Superior Público, há áreas em que custos indirectos podem ser evitados mediante melhorias na usabilidade.

Considerando um sítio Web de uma instituição que contenha elemen- tos de consulta necessários ao seu quadro de pessoal, o redesenho de um ele- mento que poupe em média 1 minuto de busca de informação em cada visita que se faça, multiplicado pelo número de acessos e pelo número de funcioná- rios que recorrem ao sítio, poderá revelar-se significativo em termos de pou- pança de recursos e de eficiência de serviços (Nielsen, 2000a).

Por exemplo, será possível abordar a poupança de tempo, e de papel e de fotocópias, que se obteria propiciando um uso cómodo da lista de telefones interna no sítio Web da organização, ou de qualquer outro tipo de informação frequentemente procurado. Outros benefícios menos quantificáveis economi- camente, mas também importantes, serão os da reputação e impacto em termos de marketing que um sítio ganha, sempre que as mudanças se traduzem em benefícios para o utilizador.

Contudo, as mudanças são um terreno movediço que deve ser percor- rido cautelosamente. Alterações aceitáveis, tanto emocionalmente como tecno- logicamente, devem ser equilibradas de forma a acomodar, por um lado, o

faseamento no tempo e, por outro, minimizar o receio de perda de controlo de processos por parte de quem detém poder de intervenção.

A departamentalização reflecte-se também na frequente relutância em aceitar directrizes centrais, pelo que é de grande importância a intervenção doutrinária a favor da consistência e da coordenação da imagem transversal a todo um sítio. A este respeito, é comum deparar com objecções relacionadas com estatutos e condições especiais de cada departamento ou serviço. Ironizan- do, Nielsen (2000a) reflecte que, dado que todos são diferentes, o caos será o preço a pagar se se consentir em divergências devidas a circunstâncias espe- ciais. Em regra, o bem geral é mais importante, e a consistência aumenta a usa- bilidade.

Planeamento e estratégias de ganho gradual de aliados por meio do alcance de pequenos objectivos tangíveis, mesmo que parciais, tornarão possí- vel dar os primeiros passos na implementação de uma cultura de usabilidade onde ela não exista (Rubin, 1994).