VALIDATION OF NUMERICAL CALCULATION

Segundo Wixom e Todd (2005) as percepções do sucesso de sistemas de informação têm sido investigadas em relação a duas linhas de pesquisas: a literatura sobre satisfação do usuário e a literatura sobre a aceitação da tecnologia. Apesar de estudos sobre a satisfação do usuário e a aceitação da tecnologia terem evoluído em grande parte como a investigação de correntes paralelas, as duas abordagens podem e devem ser integradas (MELONE, 1990; WIXOM E TODD, 2005).

De acordo com Wixom e Todd (2005) a satisfação em uma determinada situação entre o usuário e o sistema é uma avaliação individual do usuário sobre seus sentimentos ou suas atitudes em direção a uma variedade de fatores que afetam essa situação. Já a aceitação do usuário é medida por vários subconjuntos de crenças sobre sistemas específicos, informações e outras características relacionadas, como os serviços de Tecnologia da Informação.

Chin e Lee (2000) apresentam um modelo que define a satisfação e os fatores antecedentes que ajudaram a formá-la. O modelo distingue entre as noções de expectativas e desejos, e argumenta que ambos têm um impacto na satisfação geral do usuário final. Definem a satisfação do usuário final com um sistema de informação, como “a avaliação afetiva de um usuário final sobre a sua experiência relacionada com o sistema de informação”. Segundo os autores, o termo "experiência" pode ser mais específico sobre diferentes aspectos relacionados ao sistema de informação (por exemplo, domínio de informática, formação acadêmica, etc). Um sistema que supera expectativas, mas não recupera informações desejadas de que o usuário precisa, pode levar a sentimentos de insatisfação.

O modelo proposto por Chin e Lee (2000) abaixo é constituído de três dimensões: expectativas, percepções e desejos. Os autores propõem que os sentimentos de satisfação, do usuário final com um sistema de informação aumentam quando este combina suas percepções de avaliação de “total discrepância” com respeito às expectativas e aos desejos.

FIGURA 6 – Modelo de satisfação dos usuários finais de computador Fonte: CHIN e LEE, 2000.

Para Chin e Lee (2000) a satisfação do usuário final de um sistema de informação é medida pelos seguintes fatores: conteúdo (content), precisão (accuracy), formato (format), facilidade de uso (ease of use), pontualidade (timeliness) e velocidade (system speed). Entende-se que através da satisfação do usuário seja possível identificar e medir os impactos dos investimentos de um sistema de informação. Os autores propõem um instrumento para mensuração da satisfação e fatores antecedentes com variáveis de utilização do sistema em escala tipo Likert de sete pontos.

O Modelo de Aceitação da Tecnologia (Technology Acceptance Model – TAM) foi desenvolvido por Davis, em 1989. O Modelo TAM está baseado basicamente em dois construtos: a utilidade percebida (Perceived Usefulness) e a facilidade de uso percebida (Perceived Ease of Use). Davis (1989, p.320) descreve a utilidade percebida como “o grau pelo qual a pessoa acredita que usando um sistema particular pode incrementar o seu trabalho”, e a facilidade de uso percebida como “as expectativas pelas quais a pessoa acredita que ao utilizar um sistema tecnológico pode se isentar do esforço físico ou mental ao desempenhar suas atividades”.

É relevante que a aceitação da tecnologia seja considerada no planejamento de sistemas de informação. Nesse sentido, Davis (1989) propõe duas tabelas, com 14 itens cada, para identificar as percepções dos usuários a partir dos construtos utilidade percebida e facilidade de uso percebida, tendo como referência o uso do correio eletrônico.

TABELA 1 – Utilidade Percebida

Escala de itens inicial para Utilidade Percebida

1. Meu trabalho seria difícil de executar, sem correio eletrônico.

2. Usar o correio eletrônico me dá maior controle sobre o meu trabalho. 3. Usar o correio eletrônico melhora o meu desempenho no trabalho.

4. O sistema de correio eletrônico endereça minhas necessidades relacionadas com o trabalho.

5. Usar o correio eletrônico me poupa tempo.

6. O correio eletrônico me permite realizar tarefas mais rapidamente. 7. O correio eletrônico suporta os aspectos críticos do meu trabalho.

8. Usar o correio eletrônico permite que eu realize mais trabalho do que seria possível.

9. Usar o correio eletrônico reduz o tempo que gastamos em atividades improdutivas. 10. Usar o correio eletrônico aumenta a minha eficácia no trabalho.

11. Usar o correio eletrônico melhora a qualidade do trabalho que faço. 12. Usar o correio eletrônico aumenta a minha produtividade.

13. Usar o correio eletrônico torna mais fácil fazer o meu trabalho.

14. Globalmente, acho que o sistema de correio eletrônico seja útil no meu trabalho.

TABELA 2 – Facilidade de Uso

Escala de itens inicial para Facilidade de Uso

1. Eu sempre fico confuso quando uso o sistema de correio eletrônico. 2. Eu cometo erros com freqüência ao usar o correio eletrônico.

3. Interação com o sistema de correio eletrônico é muitas vezes frustrante.

4. Eu preciso consultar o manual do usuário frequentemente quando utilizo o correio eletrônico.

5. Interagir com o sistema de correio eletrônico requer muito esforço mental.

6. Eu acho fácil recuperar de erros encontrados durante o uso de correio eletrônico. 7. O sistema de correio eletrônico é rígido e inflexível para se interagir.

8. Eu acho fácil obter o sistema de correio eletrônico para fazer o que quero fazer. 9. O sistema de correio eletrônico, muitas vezes se comporta de forma inesperada. 10. Eu acho difícil de usar o sistema de correio eletrônico.

11. Minha interação com o sistema de correio eletrônico é fácil para eu entender. 12. É fácil para me lembrar como executar tarefas usando o sistema de correio eletrônico.

13. O sistema de correio eletrônico fornece orientações úteis para a realização de tarefas.

14. Globalmente, acho que o sistema de correio eletrônico é fácil de usar.

Fonte: DAVIS, 1989, p.324

De acordo com Davis (1989), o Modelo TAM procura determinar a relação causal entre os construtos Utilidade Percebida, Facilidade de Uso Percebida, Atitude e Intenção Comportamental de Uso com o sistema. Esses fatores acarretam um impacto significativo

na atitude dos usuários no uso do sistema, que se traduz em sentimentos favoráveis ou desfavoráveis com relação à intenção comportamental de uso do sistema. Os construtos retratam as percepções específicas que os usuários têm a respeito do sistema. Abaixo, encontram-se as definições conceituais dos construtos, segundo Davis (1989):

1 - Utilidade Percebida

Mede o quanto uma pessoa acredita que o uso de um determinado sistema aumenta seu desempenho no trabalho.

2 - Facilidade de Uso Percebida

Mede quanto uma pessoa acredita que o uso de um sistema é livre de esforço.

3 – Atitude

Definido como um sentimento individual, positivo ou negativo, em relação a determinado comportamento que se tenha.

4 – Intenção Comportamental de Uso

Definido como o grau da intenção de uma pessoa para desempenhar determinado comportamento.

Wixom e Todd (2005) desenvolveram um modelo que unifica as atitudes encontradas na literatura sobre satisfação dos usuários e atitudes comportamentais na literatura de aceitação da tecnologia. Os autores enumeram um conjunto de características dos sistemas de informação que influência a qualidade das informações e dos sistemas. Descrevem como transformar as “crenças” baseadas em atitudes, com os sistemas e as informações, fazendo com que os usuários se sintam satisfeitos. Em seguida, identificam como esses comportamentos influenciam no sistema podendo afetar as “crenças” comportamentais de utilidade, facilidade de uso, atitude, e, por sua vez, que irá influenciar na intenção comportamental de uso do sistema, como pode ser visualizado na FIGURA 7.

FIGURA 7 – Modelo de integração de aceitação e satisfação dos usuários Fonte: WIXOM e TODD, 2005.

A adoção de diferentes contribuições teóricas facilita a aplicação e melhorias de sistemas. Para tanto, a construção de um modelo que analise a questão da satisfação faz- se necessário. O modelo para análise da satisfação do usuário do Portal de Periódicos da CAPES é apresentado na metodologia.

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Este capítulo está estruturado da seguinte maneira: caracterização da pesquisa, população e amostra, coleta de dados, instrumentos, análise dos dados e modelo para análise da satisfação do usuário do portal CAPES.