No que diz respeito aos serviços de referência digitais/virtuais, temos à disposição para consulta algumas directrizes/linhas orientadoras de alguns organismos internacionais, que foram propostas e publicadas mediante o estabelecimento de
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padrões, com o objectivo de facilitar o planeamento e a implementação do serviço de referência digital/virtual: IFLA Digital Reference Standards Project39; IFLA - Digital reference guidelines40; ALA/RUSA - Guidelines for implementing and maintaning virtual reference services41; UCLA - Digital reference Guidelines42; QuestionPoint - Global Reference Network Member Guidelines43; Guidelines for washington research libraries consortium virtual reference librarians44; Chat communication tips from the university of florida45. De entre as directrizes/linhas orientadoras propostas e publicadas destacam-se as relativas à “Administração do Serviço de Referência Digital” publicadas pela IFLA (2004), e pela ALA/RUSA (2004). A tabela 11 (anexo 10), ilustra a forma como estas directrizes/linhas orientadoras se encontram estruturadas. Assim, e em conformidade com a estruturação procedeu-se à análise de algumas orientações/recomendações relativas à forma de planear e implementar o serviço de referência digital/virtual tendo em conta os seguintes aspectos: Missão e objectivos, carta de direitos e deveres (política de referência), procedimentos de trabalho, equipa(s), interface gráfica, questões legais, marketing, avaliação e cooperação. No entanto, para implementar o serviço de referência digital/virtual é necessário comparar, avaliar e seleccionar software de gestão de serviços de referência digitais/virtuais. Antes de se estabelecer um serviço de referência digital/virtual é imprescindível analisar os procedimentos institucionais e as políticas existentes, determinar o modo como estas poderiam ser afectadas por uma transição para um ambiente digital. Por isso, teremos que definir:
1. Objectivos e normas: clarificar e propor os objectivos para o novo
serviço de referência digital/virtual e elaborar normas em consonância com o propósito geral da instituição, ou seja, com a sua missão. Entende-se por missão a razão de ser/papel de uma organização ou serviço. Deve corresponder às grandes acções ou caminhos que um serviço deverá adoptar para melhor interagir e usufruir do meio que o envolve. Metodologicamente a missão de um serviço deve responder a seis perguntas: Onde actua? Para que é que actua? Como actua? Com quem? Com 39 http://www.ifla.org/en/node/1776 40 www.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03.htm 41 http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/virtrefguidelines.cfm 42
UCLA - University of California, Los Angeles:
http://staff.library.ucla.edu/digref/guidelines.htm#scope 43 http://www.questionpoint.org/policies/memberguidelines.html 44 www.wrlc.org/virtualref/vrguidelines.html 45 http://www.qandanj.org/description/chat.pdf
que limites? Face a que padrões? Definida a missão da biblioteca há que ter em conta os desafios/influências (internos e/ou externos) a que o serviço pode estar sujeito na prossecução dos seus objectivos, tendo como exemplos os recursos tecnológicos, recursos financeiros, recursos humanos e plano de actividades. Só assim poderemos fazer um diagnóstico, considerando que o diagnóstico corresponde à primeira fase do processo de planeamento de uma organização ou serviço, sendo necessário reflectir e analisar sobre o modo como a biblioteca está a funcionar, identificando pontos fortes e fracos tendo em conta as suas causas e respectivas soluções. Através da análise SWOT pretende-se: Conhecer os pontos fortes ou condições favoráveis do serviço face ao seu ambiente interno (Strengths); Conhecer os pontos fracos ou condições desfavoráveis ao serviço em relação ao seu ambiente interno (Weaknesses); Conhecer as oportunidades externas que poderão favorecer a acção estratégica do serviço (Opportunities); Conhecer as ameaças externas (Threats). É importante e ao mesmo tempo formar um grupo supervisor, que será responsável pela descrição e revisão de processos, pela definição de uma conduta aceitável e articular, um código de conduta tendo em conta as consequências da sua infracção. De forma a planificarmos e definirmos com rigor todas as acções correctas para o desenvolvimento de um bom serviço de referência digital/virtual temos que ter em conta alguns aspectos, tais como, actualizar as normas com periodicidade, descrever o procedimento e assinar responsabilidades, de forma a assegurar de que se respeitam os direitos de autor e outras restrições legais aplicáveis, determinar quem pode utilizar o serviço, definir o público-alvo, bem como delimitar ou não o serviço tendo em conta a idade, raça, sexo, religião, estatuto social, status económico ou deficiência, etc., a aplicação deve ser uniforme. Estabelecer se existem tipos de perguntas que a instituição responderá ou não, por exemplo: responderemos a perguntas sobre dados e perguntas sobre referências. Não responderemos a perguntas relativas a conselhos médicos, jurídicos, etc. Os clientes deverão utilizar o serviço de acordo com os propósitos e funções do dito serviço. Desenvolver uma política para o mau comportamento do cliente, ou seja as pessoas que utilizam o serviço deverão fazê-lo de uma forma coerente com as suas finalidades e funções.
2. Planificar serviços: criar um grupo de trabalho de administradores e
profissionais da instituição para investigar as possíveis opções de serviço e estabelecer prioridades, bem como elaborar objectivos concretos, desenvolver metas
concretas - uma visão - como é que este serviço vai servir as necessidades da comunidade? Como se poderá desenvolver este serviço ao longo do tempo? Avaliar os programas disponíveis e os serviços. Determinar quais os recursos financeiros disponíveis para os serviços que são prestados, tendo em conta a percepção das necessidades da comunidade atendida, determinar a probabilidade de fontes de financiamento mais seguras. Elaborar propostas de acção e desenvolver os serviços e programas informáticos disponíveis, determinar os serviços e programas informáticos necessários, solicitar informação aos clientes para termos a percepção sobre as necessidades da comunidade atendida. Estabelecer as fontes de financiamento mais seguras, verificar se outras instituições (locais, regionais, etc.) poderiam estar interessadas em fomentar um serviço cooperativo, analisar a evolução das propostas de actuação iniciais baseadas nos resultados obtidos a partir das etapas anteriores e apresentar um plano de acção e assegurar a aprovação da direcção.