As principais limitações do presente estudo prendem-se essencialmente com o método de amostragem utilizado; não se poder extrapolar a amostra para a população; o facto de na análise não se ter utilizado o índice do factor risco financeiro devido ao facto de a fiabilidade do mesmo ser desadequada e por último a extensão do inquérito que pode ter influenciado o número de respondentes (N=235).
Em futuras investigações seria pertinente aplicar este modelo de análise entre diferentes gerações, designadamente os baby boomers, geração X e a Z e traçar um plano de Análise de Correspondências Múltiplas para averiguar as diversas tipologias comportamentais e cruzar com outras variáveis pertinentes. Através da revisão de literatura verificou-se a existência de outros factores interessantes a serem analisados face à intenção da compra online, designadamente, os factores demográficos, as orientações de compra; motivações e a experiência online (emoções e flow).
33
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39
Anexo 1 – Questionário
Sou aluna do Mestrado de Marketing no ISEG e estou a realizar a minha dissertação sobre o comportamento de pesquisa e de compra online de indivíduos nascidos entre 1977 a 1996. Gostaria de pedir a sua colaboração através do preenchimento do presente questionário para dar continuidade ao meu estudo. O inquérito demora cerca de 10 minutos a ser preenchido, não existindo respostas certas ou erradas, apenas as suas opiniões de forma sincera e anónima. Para isso conto com a sua ajuda.
Grata pela sua disponibilidade, Sandy Figueiredo
Q1. Já realizou compras online?
Q1.1. Das seguintes razões relativas à não compra de produtos/serviços online, indique a importância que atribui às seguintes opções: (Passe para a Q.15 )
NI (1) PI (2) I (3) MI (4)
Preferência pelo contacto pessoal Fidelidade aos comerciantes habituais
Ausência de necessidade e interesse em comprar online Problemas de confiança na recepção, devolução de bens e preocupações com reclamações
Falta de cartão de crédito, débito para pagamento através da Internet Indisponibilidade de bens e/ou serviços que necessita
(NI-Nada Importante; PI- Pouco Improtante;I- Importante, MI –Muito Importante)
Q2. Indique a importância que atribui a cada um dos itens seguintes sobre os motivos que o levam a realizar compras online:
NI (1) PI (2) I (3) MI (4)
Comodidade Rapidez na compra
Maior variedade de produtos Disponibilidade 24h por dia Facilidade em comprar
Preços mais acessíveis e competitivos Rapidez na entrega
Privacidade e segurança na compra e pagamento
(NI-Nada Importante; PI- Pouco Improtante;I- Importante, MI –Muito Importante)
Q3. Da seguinte listagem, seleccione os itens que já comprou online nos últimos 12 meses (pode seleccionar vários itens):
Livros, revistas, jornais, material e-learning Software informático Viagens e alojamento Hardware informático Filmes, música Produtos alimentares Bilhetes para espectáculos/ eventos Cosmética
Roupas, equipamentos desportivos, acessórios de moda Outro(s):____________________ Equipamento electrónico
40
Q4. Em média, aproximadamente, com que frequência realizou compras online nos últimos 12 meses?
Raramente 6 em 6 meses 3 em 3 meses Mensalmente Semanalmente
Q5. Indique o gasto médio de todas as suas compras online que realizou nos últimos 12 meses:
Menos de 50€ 50-99€ 100-149€ 150-199€ 200-249€ 250-299€ 300€ ou mais
Q6. Indique em média, quantas compras online realizou nos últimos 12 meses?
Q7. Indique a via que utiliza mais frequentemente para PESQUISAR e COMPRAR produtos/serviços: PESQUISAR COMPRAR Lojas online Lojas físicas Ambas Não pesquiso Lojas online Lojas físicas Ambas Não compro Livros, revistas, jornais,
material de e-learning Viagens e alojamento Filmes, música
Bilhetes para espectáculos, eventos Roupas, equipamentos desportivos, acessórios Equipamento electrónico Software informático Hardware informático Produtos alimentares Cosmética
Q8. Indique o seu grau de concordância para cada uma das seguintes afirmações acerca da utilidade e facilidade de uso percebido com as suas compras online:
DT (1) D (2) NC/ND (3) C (4) CT (5)
Utilizar a internet para compras online permite-me realizar tarefas mais rapidamente
No geral, fazer compras online é vantajoso Usar a internet nas minhas compras melhora o meu desempenho nas mesmas
Aprender a usar as lojas online é fácil para mim A minha interacção com as lojas online é clara
Acho fácil usar as lojas online para encontrar o que quero
(DT-Discordo Totalmente; D-Discordo; NC/DC- Não Concordo, Nem Discordo, C-Concordo, CT- Concordo Totalmente)
41
Q9. Indique o seu grau de concordância para cada uma das seguintes afirmações acerca da confiança, segurança e privacidade com as suas compras online:
DT (1) D (2) NC/ND (3) C (4) CT (5)
Tenho confiança em fazer compras online Posso confiar nas empresas de venda online
Não há incertezas nas compras online, pode-se confiar Usar cartões de crédito para fazer compras online é seguro Fazer o pagamento online é seguro
Os websites de compra não compartilham as minhas informações pessoais e financeiras com terceiros sem a minha autorização As informações pessoais e financeiras que forneço nos websites de compra estão seguras
Os websites de compra não utilizam as minhas informações pessoais e financeiras para outros fins
(DT-Discordo Totalmente; D-Discordo; NC/DC- Não Concordo, Nem Discordo, C-Concordo, CT- Concordo Totalmente)
Q10. Indique o seu grau de concordância com as seguintes afirmações acerca da influência de terceiros nas suas compras online e a sua capacidade de inovação:
DT
(1) (2) D NC/ND (3) (4) C CT (5)
Os membros da minha família incentivam-me a realizar compras
online
Os media influenciam as minhas compras online
Os meus amigos incentivam-me a realizar compras online
Estou confiante em realizar compras online, mesmo sem ninguém a mostrar-me como se faz
Sinto-me confiante em fazer compras online depois de ver alguém a fazer o mesmo
Costumo ser o primeiro do meu grupo a experimentar novas tecnologias
Os meus amigos consultam-me se têm de experimentar algo novo
(DT-Discordo Totalmente; D-Discordo; NC/DC- Não Concordo, Nem Discordo, C-Concordo, CT- Concordo Totalmente)
Q11. Indique o seu grau de concordância com as seguintes afirmações acerca das características dos websites de compra:
DT (1) D (2) NC/ND (3) C (4) CT (5)
Os websites de compra referem os preços dos produtos/serviços Os websites de compra actualizam a informação acerca dos produtos/serviços
Os websites de compra apresentam uma boa qualidade de imagem dos produtos/serviços
42
Posso ir onde quero rapidamente nos websites de compra A organização e layout dos sites de compra facilitam a procura de produtos/serviços
(DT-Discordo Totalmente; D-Discordo; NC/DC- Não Concordo, Nem Discordo, C-Concordo, CT- Concordo Totalmente)
Q12. Indique o seu grau de concordância com as seguintes afirmações acerca do risco percebido com as suas compras online:
DT
(1) (2) D NC/ND (3) (4) C CT (5)
O nº do meu cartão de crédito pode não ser seguro numa compra
online
Preocupo-me em não receber o que comprei online
Posso comprar o mesmo produto/serviço a um preço mais baixo noutro lugar
Numa compra online corro o risco de não conseguir examinar o produto/serviço
Numa compra online não consigo experimentar o produto
A incapacidade de tocar e sentir o que está a ser comprado online é um risco
Acho demasiado complicado efectuar o pedido da compra online Acho difícil encontrar websites apropriados para as minhas compras As imagens e os websites demoram muito tempo a abrir
(DT-Discordo Totalmente; D-Discordo; NC/DC- Não Concordo, Nem Discordo, C-Concordo, CT- Concordo Totalmente)
Q13. Indique o seu grau de concordância com as seguintes afirmações acerca dos benefícios percebidos e satisfação com as suas compras online :
DT (1) D (2) NC/ND (3) C (4) CT (5)
Comprar online permite fazer compras na privacidade da minha casa Comprar online é conveniente pois não preciso de sair de casa Posso efectuar compras quando quero (24h dia)
Na Internet produtos/serviços de todos os lugares encontram-se disponíveis
Na Internet disponho de uma selecção mais vasta de produtos/serviços Na Internet tenho acesso a muitas marcas e retalhistas
Na Internet não tenho que esperar para ser atendido
Na Internet não fico constrangido se não comprar o produto/serviço Na Internet não tenho aborrecimentos (como nas lojas)
Sinto-me muito satisfeito com as minhas compras online Sinto-me muito feliz com as minhas compras online
(DT-Discordo Totalmente; D-Discordo; NC/DC- Não Concordo, Nem Discordo, C-Concordo, CT- Concordo Totalmente)
43
Q14. Indique o seu grau de concordância com as seguintes afirmações acerca da sua intenção de comprar online: DT (1) D (2) NC/ND (3) C (4) CT (5)
Tenciono fazer compras online brevemente
Tenciono continuar a realizar compras online no futuro No futuro, irei regularmente fazer compras online
(DT-Discordo Totalmente; D-Discordo; NC/DC- Não Concordo, Nem Discordo, C-Concordo, CT- Concordo Totalmente)
Q15. Sexo: Q16. Idade: _____
Q17. Grau de escolaridade mais elevado que completou:
Nenhum Bacharelato 1º ciclo do Ensino Básico (4º ano) Licenciatura
2º ciclo do Ensino Básico (6ºano) Mestrado ou Pós-Graduação 3º Ciclo do Ensino Básico (9º ano) Doutoramento
Ensino Secundário (12º ano de escolaridade)
Q18. Situação profissional: Q19. Indique o seu rendimento mensal líquido: Masculino
Feminino
Estudante
Trabalhador-Estudante Empregado por conta própria Empregado por conta de outrem Desempregado 0 a 500€ 501 a 1000€ 1001 a 1500€ 1501 a 2000€ 2001 a 2500€ Mais de 2500€
44
Anexo 2 – Análise de Componentes Principais e fiabilidade dos índices
Quadro 5 – Índices sintéticos
Dimensão Indicadores N Mínimo Máximo Média Desvio-padrão Cronbach Alpha de factoriais Pesos Variância explicada (%)
Utilidade percebida
Utilizar a Internet para compras online permite-me realizar tarefas mais
rapidamente 196 2 5 4,04 ,82
0,756
,800
67,745
No geral, fazer compras online é vantajoso 196 2 5 3,88 ,75 ,853
Usar a Internet nas minhas compras melhora o meu desempenho nas
mesmas 196 1 5 3,47 ,91 ,815
Facilidade de uso oercebido
Aprender a usar as lojas online é fácil para mim 196 2 5 4,18 ,77
0,841
,859
76,234
A minha interacção com as lojas online é clara 196 2 5 3,99 ,81 ,911
Acho fácil usar as lojas online para encontrar o que quero 196 1 5 4,06 ,88 ,848
Confiança percebida
Tenho confiança em fazer compras online 196 1 5 3,51 ,89
0,786
,846
70,320
Posso confiar nas empresas de venda online 196 1 5 3,23 ,87 ,885
Não há incertezas nas compras online, pode-se confiar 196 1 5 2,46 ,91 ,782
Segurança percebida
Usar cartões de crédito para fazer compras online é seguro 196 1 5 2,91 ,95
0,805 ,916 83,830
Fazer o pagamento online é seguro 196 1 5 3,13 ,87 ,916
Privacidade percebida
Os websites de compra não compartilham as minhas informações pessoais e
financeiras com terceiros sem a minha autorização 196 1 5 2,96 1,00
0,834
,901
75,113 As informações pessoais e financeiras que forneço nos websites de compra
estão seguras 196 1 5 2,99 ,94 ,844
Os websites de compra não utilizam as minhas informações pessoais e
financeiras para outros fins 196 1 5 2,77 ,96 ,854
Normas subjectivas
Os membros da minha família incentivam-me a realizar compras online 196 1 5 2,40 ,98
0,692
,730
61,890
Os media influenciam as minhas compras online 196 1 5 2,89 1,12 ,841
Os meus amigos incentivam-me a realizar compras online 196 1 5 3,24 1,05 ,786
45 percebidaa Costumo ser o primeiro do meu grupo a experimentar novas tecnologias
196 1 5 2,95 1,11 ,854
Estou confiante em realizar compras online, mesmo sem ninguém a mostrar-
me como se faz 196 1 5 3,18 1,02 ,711
Conteúdo
website
Os websites de compra referem os preços dos produtos/serviços 196 2 5 4,21 ,64
0,773
,842
70,197 Os websites de compra actualizam a informação acerca dos
produtos/serviços 196 2 5 4,01 ,67 ,883
Os websites de compra apresentam uma boa qualidade de imagem dos
produtos/serviços 196 1 5 3,75 ,84 ,785
Design website
Os websites de compra não me fazem perder tempo 196 1 5 3,64 ,91
0,772
,820
69,035
Posso ir onde quero rapidamente nos websites de compra 196 1 5 3,95 ,81 ,885
A organização e layout dos sites de compra facilitam a procura de
produtos/serviços 196 1 5 3,87 ,78 ,784
Risco Financeiro
O número do meu cartão de crédito pode não ser seguro numa compra
online 196 1 5 3,69 ,83
0,452
,763
48,472
Preocupo-me em não receber o que comprei online 196 1 5 3,75 1,12 ,743
Posso comprar o mesmo produto/serviço a um preço mais baixo noutro
lugar 196 1 5 2,97 ,96 ,565
Risco desempenho
Numa compra online corro o risco de não conseguir examinar o
produto/serviço 196 2 5 4,15 ,81
0,792
,856
70,641
Numa compra online não consigo experimentar o produto 196 2 5 4,25 ,77 ,845
A incapacidade de tocar e sentir o que está a ser comprado online é um risco 196 1 5 4,03 ,80 ,821 Risco tempo
Acho demasiado complicado efectuar o pedido da compra online 196 1 5 2,16 ,92
0,784
,828
69,851 Acho difícil encontrar websites apropriados para as minhas compras 196 1 5 2,26 ,97 ,833
As imagens e os websites demoram muito tempo a abrir 196 1 5 2,22 ,94 0,846
Benefício conveniencia
Comprar online permite fazer compras na privacidade da minha casa 196 1 5 4,28 ,69
0,818
,879
73,857 Comprar online é conveniente pois não preciso de sair de casa 196 1 5 4,28 ,76 ,807
Posso efectuar compras quando quero (24h dia) 196 1 5 4,37 ,66 ,889
Benefício variedade
Na Internet os produtos/serviços de todos os lugares encontram-se
disponíveis 196 1 5 3,58 1,01 0,726 ,773 65,527
46
Na Internet tenho acesso a muitas marcas e retalhistas 196 1 5 4,09 ,76 ,803
Benefício facilidade
Na Internet não tenho que esperar para ser atendido 196 1 5 4,21 ,81
0,734
,745
65,411 Na Internet não fico constrangido se não comprar o produto/serviço 196 1 5 3,77 1,01 ,835
Na Internet não tenho aborrecimentos (como nas lojas) 196 1 5 3,52 1,06 ,842
Satisfação Sinto-me muito satisfeito com as minhas compras online 196 1 5 3,92 ,78 0,932 ,968 93,661