Nesta etapa da pesquisa, foram elaboradas questões para saber se o cliente utilizou no primeiro semestre de 2009 algum serviço internacional, se foi bem atendido, se tem algum produto que desconhece e se sugere a criação de algum produto ou serviço que não encontra na instituição.
O gráfico abaixo apresenta o país onde o cliente possui a principal relação com a instituição, visto que a agência pesquisada recebe grande volume de turistas e clientes estrangeiros de mudança para o Brasil. Nesta questão, dos 48 entrevistados apenas 1 cliente possui conta na França, todos os demais são clientes no Brasil.
Figura 13: Principal país de relacionamento Fonte: Pesquisa própria, 2009
A segunda questão neste tópico verifica se o cliente visitou alguma agência do banco XPTO fora do seu país de origem. Do total, 13 pessoas estiveram em uma agência no exterior no primeiro semestre de 2009. Destes, 5 viajaram para visitar parentes ou amigos no exterior, 7 viajaram a lazer e apenas 1 viajou a negócios.
Figura 14: Visita a agência no exterior Fonte: Pesquisa própria, 2009
Figura 15: Objetivo da viagem Fonte: Pesquisa propria, 2009
Quando questionados quanto ao motivo da ida a agência, 31% dos clientes informaram que se dirigiram a uma agência do banco XPTO para realizar alguma transação de câmbio, 23% para sacar dinheiro nos terminais de auto-atendimento, 8% para efetuar pagamentos ou transferências e
dos 38% restantes alguns foram tratar de outros assuntos, como abertura de conta, foram sanar dúvidas locais ou simplesmente não responderam a essa pergunta. Nenhum cliente entrevistado se dirigiu à agência para solicitar ou cancelar cartão, utilizar o internet banking ou acessar a central de atendimento.
Figura 16: Motivo da visita à agência Fonte: Pesquisa própria, 2009
Com relação ao atendimento recebido nesta visita, o cliente foi orientado a responder quanto ao interesse dos funcionários da agência em atendê-lo e quanto ao conhecimento demonstrado pelos mesmos. 77% dos pesquisados concordaram com a afirmação de que houve interesse dos funcionários na solução de problemas, e 46% concordam que a equipe demonstrou conhecimento sobre os produtos e serviços da instituição.
Figura 17: Interesse no atendimento Fonte: Pesquisa própria, 2009
Figura 18: Conhecimento da equipe de atendimento Fonte: Pesquisa própria, 2009
O gráfico seguinte demonstra a satisfação dos clientes quanto ao ambiente da agência que encontraram, quanto a agilidade e qualidade do atendimento. No item localização da agência, os 13pesquisados responderam que ficaram satisfeitos ou muito satisfeitos. Quando questionados quanto ao ambiente da agência 10 se mostraram satisfeitos ou muito satisfeitos e 3 não sabiam ou não tinahm opinião. No item tempo de resposta à solicitação, 10 responderam que ficaram satisfeitos e 03 se mostraram insatisfeitos. Quanto à prestatividade dos funcionários e habilidade da equipe na solução dos problemas, 10 responderam que ficaram satisfeitos ou muito satisfeitos e 3 responderam que ficaram muito insatisfeitos. Com relação a disponibilidade (funcionamento) das máquinas de auto atendimento, 12 clientes se mostraram satisfeitos e um não opinou. Por fim, quanto à privacidade e segurança, todos se mostraram satsfeitos.
Figura 19: Satisfação quanto ao ambiente da agência e atendimento Fonte: Pesquisa própria, 2009
Ao final, procurou-se defiir a relação entre a expectativa versus a experiência vivenciada. Neste, 69% afirmaram que a experiência atendeu ou superou suas expectativas.
Figura 20: Expectativa x Experiência Fonte: Pesquisa própria, 2009
Os clientes receberam uma tabela semelhante à tabela abaixo e assinalaram entre os principais produtos e serviços oferecidos, quais eles já conheciam e quais desconheciam. Dentre os 13 produtos listados, apenas 4 tiveram maior percentual de clientes que os desconhecem. Era desconhecida da maioria dos entrevistados a possibilidade de efetuar transferências internacionais gratuitas entre contas de mesma titularidade, com a facilidade do envio pela internet para mais de 15 países (Austrália, Brunei, Bermuda, Brasil, Canadá, Cayman, Cingapura, Emirados Árabes, EUA, Filipinas, França, Hong Kong, Índia, Indonésia, Malásia, Malta, México, Jersey e Reino Unido), a possibilidade de abrir uma conta corrente no exterior com a elegibilidade do segmento, ou seja, o cliente de alta renda no Brasil poderá abrir conta em outros países no mesmo segmento sem a necessidade de comprovar renda no exterior e, por último, desconheciam também a possibilidade de obter uma linha de crédito pré-aprovada para aquisição de um imóvel quando em mudança para outro país.
Produto / Serviço Conhecem Não conhecem
Internet Banking para visualização de contas em outros países 27 21
Transferências Internacionais gratuitas pelo Internet Banking 13 35
Telefone emergencial para atendimento no exterior 28 20
Reposição de Cartão em 24Hs no Exterior 33 15
Programa de recompensas do Cartão de Credito 46 02
Vantagens e benefícios Cartao de Credito 36 12
Saque Emergencial 32 16
Abertura de Conta em outro país 16 32
Consultoria Personalizada de Investimentos 32 16
Auxilio na Aquisição de Imovel, quando em mudança para o exterior 13 35
Elegibilidade do Segmento 21 27
Sala VIP nos Aeroportos 32 16
Figura 21: Conhecimento sobre produtos e serviços oferecidos Fonte: Pesquisa própria, 2009
Na questão seguinte os clientes foram orientados a responder qual o seu grau de satisfação com relação a cada canal de atendimento. O atendimento na agência, tanto pessoal quanto telefônico, contou com 100% de satisfação dos clientes pesquisados; mais de 80% dos entrevistados se mostraram satisfeitos com o atendimento telefônico via 0800; 72% afirmaram não conhecer ou não ter opinião formada sobre o atendimento telefônico internacional; com relação ao internet banking, 69% se mostraram satisfeitos.
Figura 22: Satisfação quanto aos canais de atendimento Fonte: Pesquisa própria, 2009
Na sequência do questionário, em uma pergunta aberta, os clientes foram orientados sugerir algum produto ou serviço que eles não encontram na instituição. Do total de 48 entrevistados 35 não responderam. Os demais fizeram solicitações de mais um caixa exclusivo para atendimento na agência, atualmente a agência pesquisada conta com um caixa exclusivo. Solicitaram maior flexibilidade nas condições necessárias para isenção do pacote de tarifas, pois atualmente o enquadramento do cliente de alta renda para isenção das tarifas é condicionado ao volume dos investimentos, 100% do valor do pacote é isentado quando o cliente possui mais de R$ 75.000,00 em investimentos. Solicitaram seguro residencial para casas mistas (parte madeira, parte alvenaria). Solicitaram também a emissão de folhas de cheque pela máquina de autoatendimento, sugeriram a possibilidade de visualizar cheques emitidos pela internet, e ainda solicitaram o serviço de cofre de aluguel.