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Segundo Nelson e Winter (1982), o conhecimento, no contexto organizacional, é um atributo da empresa como um todo e não pode ser avaliado simplesmente agregando-se competências e capacidades de vários indivíduos. Entretanto, o estudo dos comportamentos individuais pode ser de valia para a análise do comportamento

10

Ramo da psicologia que estuda as influências do entorno social sobre os indivíduos e o modo como estes atuam em grupo.

organizacional: “Mais diretamente relevante […] é o valor do comportamento individual como uma metáfora para o comportamento organizacional: a idéia de que os indivíduos são também organizações complexas”11 (NELSON e WINTER, 1982, p.72). Essa premissa justifica pesquisas que, mesmo objetivando entender os fenômenos no nível organizacional, partem do nível individual.

As primeiras iniciativas de estudo do aprendizado e do conhecimento organizacional datam de fins do século XIX e continuaram a ser conduzidas por pesquisadores no século XX. Trata-se do estudo das curvas de aprendizado, realizado primeiramente por Ebbinghaus12 (GREEN, 2004) e por Thorndike13 (REINEMEYER, 1999). A noção de curva de aprendizado sugere que, com o passar do tempo, os membros da organização se tornam mais eficientes em realizar determinadas tarefas. Os gerentes procuram então melhorar os processos corporativos, implementando um conjunto de rotinas, com o objetivo de capturar e repetir o sucesso obtido na realização da tarefa. Na literatura, o fenômeno recebe diversas denominações, como curva de aprendizado, aprendizado por execução, aprendizado por uso (VAN DER MERWE, 1999). Pesquisadores do século XX, como Wright (1936)14 apud Nasa (2004), Spence (1981), Argote (1990), Petrakis, Rasmusen e Roy (1995), dentre outros, mantiveram pesquisas sobre o assunto.

Outras abordagens desenvolvidas a partir de meados do século passado, inspiradas no desenvolvimento dos sistemas computacionais e no paradigma estímulo- resposta, consideram que as organizações e os indivíduos são entidades processadoras de informação.

2.1.1) Abordagem baseada no processamento da informação

A idéia das organizações e de seus indivíduos como processadores de informação foi influenciada pelo trabalho de vários autores, como Simon (1970), Cyert e March (1963), Huber (1990).

Simon (1970) entende a organização como um sistema complexo de comunicações e inter-relações existente em um grupamento humano. Esse sistema

11

“More directly relevant [...] is the value of individual behavior as a metaphor for organizational behavior: the idea that `individuals are complex organizations too´ has considerable power.”

12

Hermann Ebbinghaus (1850-1913), filósofo alemão.

13

Edward Thorndike (1874-1949), educador e psicólogo norte-americano.

14

proporciona, a cada membro do grupo, parte substancial das informações, dos pressupostos, dos objetivos e das atitudes que são levados em conta em suas decisões. Propicia-lhes, também, um conjunto de expectativas estáveis e abrangentes sobre o que os outros membros do grupo estão fazendo e de que maneira reagem. O processo de tomada de decisão reflete essa visão de organização. Segundo o autor, no processo de tomada de decisão, a racionalidade humana é limitada e o ambiente organizacional deve fornecer os pressupostos para que o indivíduo possa agir: “A racionalidade humana recebe, por conseguinte, seus objetivos e integrações do ambiente institucional em que opera e pelo qual é moldada” (SIMON, 1970, p.106); e “Os sistemas de comportamento a que chamamos de organização são imprescindíveis, portanto, à consecução da racionalidade humana num sentindo amplo” (SIMON, 1970, p.107).

Assim, em função da capacidade limitada do indivíduo para a racionalidade e para que falhas na tomada de decisão sejam minimizadas, a informação fornecida ao indivíduo deve ser limitada à sua especialização e esse processo pode ser comparado a um processamento do tipo “entrada e saída”. Segundo Simon (1970, p. XXV),

[...] é possível descrever um mecanismo decisório capaz de revelar certa similaridade com o complexo comportamento humano [...] é possível simular as formas mais complexas do comportamento humano, usando-se esse programa de tomada de decisões, com a ajuda de um computador eletrônico simples.

Para Simon (1970), toda vez que problema semelhante se repete, cabe à memória reter a informação obtida, colocando-a à disposição do indivíduo, sem nova investigação, assim que o próximo problema da mesma natureza ocorra. Segundo o autor, a memória pode ser natural ou artificial: a informação pode ser guardada tanto na memória propriamente dita, como pode ser registrada por escrito, de maneira a ser tornar acessível. A memória artificial, que abrange bibliotecas, arquivos e registros, constitui o tipo de memória mais importante nas organizações.

Segundo Cyert e March (1963), as organizações são unidades complexas e suas funções são executadas por diferentes divisões, coordenadas por um conjunto de procedimentos de controle. A informação dentro da organização é gerada e processada, decisões são tomadas, resultados são avaliados e procedimentos são alterados. As organizações são capazes de conter representações do ambiente em que operam e de se adaptar, de forma análoga a um ser humano, sendo essa adaptação a principal evidência de sua capacidade de aprender, conforme citam Cyert e March (1963, p. 123):

[...] as organizações exibem, assim como instituições sociais, um comportamento adaptativo ao longo do tempo. Assim como as adaptações no nível individual dependem do fenômeno da psicologia humana, a adaptação organizacional se vale dos membros individuais da organização como instrumentos.15

Tal processo de adaptação se dá, principalmente, através de regras da organização, as quais governam o processo de tomada de decisão. Qualquer regra que conduza a um novo estado desejado torna muito possível sua futura utilização e o aprendizado acontece. Segundo o autor, o processo de tomada de decisão na organização, alimentado através de entradas obtidas em variáveis do ambiente, é controlado por regras e gera saídas. Esse processo origina um modelo geral de comportamento da organização, descrito como um modelo que tem “a forma de um programa de computador e inclui representações do principal fenômeno especificado na teoria verbal”16 (CYERT e MARCH, 1963, p.149).

Cyert e March (1963) descrevem a memória da organização como experiências passadas registradas, que afetam as regras de decisão. A forma como o ambiente é visto e a forma como as comunicações sobre ele são processadas na organização, refletem variações da experiência dos indivíduos. Segundo Cyert e March (1963, p.254), o processo de tomada de decisão é influenciado pelos elementos seguintes:

(1) A memória que contém listas de indústrias [...], também contém informação associada com a economia em geral [...] (2) Os procedimentos de busca e de seleção, que executam a tarefa de pesquisa nas listas de informação armazenadas na memória [...] (3) Um conjunto de regras ou de critérios que conduzem a tomada de decisão, ao estipular quando e como cada processo de decisão é utilizado. 17

Huber (1990) apresenta uma teoria sobre o efeito da tecnologia na MO, classificando as tecnologias como básicas (capacidade de armazenamento, de processamento e de comunicação de dados) e avançadas (comunicação assistida por computador e sistemas de apoio à decisão). A capacidade da memória individual não é suficiente para as necessidades da empresa, pois os “componentes humanos de

15

“[…] organizations exhibit (as other social institutions) adaptative behavior over time. Just as adaptations at the individual level depend upon phenomena of the human psychology, organizational adaptation uses individual members of the organization as instruments.”

16

“[…] the form of a computer program and includes representations of the major phenomena specified in the verbal theory.”

17

“(1) A memory that contains lists of industries […] also contains information associated with general economy […] (2) Search and selection procedures that perform the task of searching the lists of information stored in memory […] (3) A set of rules or criteria that guide the decision making by stipulating when and how each decision processes is to be used.”

memórias organizacionais não são tão satisfatórios"18 (HUBER, 1990, p.60). As tecnologias avançadas influenciam a memória da organização ao incrementar a memória individual: “[…] memórias organizacionais baseadas em computadores [...] são superiores aos componentes humanos das memórias da organização. [...] as organizações estão criando sistemas especialistas baseados em computador utilizando o conhecimento de seus especialistas”19 (HUBER, 1990, p.61).

Segundo o autor, o processamento da informação alimenta a geração de conhecimento e a retenção na MO, provocando mudanças no comportamento da organização, as quais caracterizam o aprendizado: “[…] uma entidade aprende se, através de processamento da informação, o conjunto de seus comportamentos potenciais é alterado. Essa definição vale se a entidade é um pessoa, um grupo, uma organização”20 (HUBER, 1990, p. 61).

Uma outra tendência presente na visão do comportamento das organizações pela psicologia social baseia-se no paradigma estímulo-resposta tomado à teoria behaviorista21, e influencia autores como Weick (1973), Fiol e Lyles (1985), Cohen e Levinthal (1990).

Para Weick (1973), as organizações consistem de processos que criam, conservam e dissolvem coletividades sociais. Tais processos constituem o trabalho de organizar, sendo que as maneiras pelas quais tais processos são continuamente organizados constituem a própria organização. O comportamento da organização é explicado por seus processos de criação (relativo à produção de conhecimento), seleção (relativo a aprendizado) e retenção (relativo à memória). O objetivo desses processos é diminuir a ambigüidade da informação para tomada de decisão. O processo de criação diminui a ambigüidade ao gerar informação à qual o ambiente organizacional se adapta; a informação que passa pelo processo de seleção tem o potencial de contradizer ou reafirmar o conteúdo existente, mais uma vez reduzindo a incerteza; e a reorganização

18

“[…] human components of organizational memories are less than satisfactory […]”

19

“[…] computer-resident organizational memories […] are superior to the human components of organizational memories. […] organizations are creating computer-based expert systems using knowledge of their own experts.”

20

“[…] an entity learns if, through its processing of information, the range of its potential behaviors is changed. This definition holds whether the entity is a human, a group, an organization.”

21

Movimento iniciado em 1912 a partir de conferências do psicólogo americano John Watson, que tem como premissa a idéia de que o meio ambiente é determinante do comportamento. Segue o princípio da causalidade: não existe fenômeno sem causa, a qual se encontra no meio ambiente.

interna da informação em processos de retenção afasta a ambigüidade criada por contradições.

Segundo o autor, as atividades da organização envolvidas nesses ciclos comportamentais estão voltadas para o estabelecimento de um nível aceitável de certeza. Isso é conseguido através de estímulos e respostas no ambiente em que a empresa se situa: “[...] o comportamento pode ser considerado como respostas em busca de estímulos adequados” (WEICK, 1973, p.26).

Estudando as diversas abordagens ao aprendizado, Fiol e Lyles (1985) observam a tendência behaviorista presente em parte da literatura sobre aprendizado organizacional. Através dessa tendência, o aprendizado é visto como uma resposta padronizada dos membros da organização aos desafios apresentados pelo ambiente: “[...] o conteúdo (do aprendizado) pode ser visto como os resultados comportamentais que refletem os padrões e as associações cognitivas que foram desenvolvidos”22 (FIOL e LYLES, 1985, p.806).

Cohen e Levinthal (1990) apresentam o conceito de capacidade de absorção da empresa, que corresponde à sua habilidade em reconhecer o valor de novas informações externas, assimilá-las e aplicá-las a seus fins comerciais. A capacidade de avaliar e utilizar conhecimento do ambiente é uma função do nível de conhecimento relacionado existente. Segundo Cohen e Levinthal (1990, p.129),

A pesquisa no desenvolvimento da memória sugere que o conhecimento prévio acumulado incrementa tanto a habilidade de colocar novo conhecimento na memória (aquisição de conhecimento), quanto a habilidade de recuperá-lo e utilizá-lo. [...] a memória tem mais capacidade de se auto reforçar naqueles objetos, padrões e conceitos que estão armazenados na memória, quanto mais novas informações sobre essas construções são obtidas, e quanto mais à vontade um indíviduo está em usá-las em novos cenários. 23

A capacidade de absorção da empresa depende da capacidade de absorção individual dos membros da organização e da transferência de conhecimento entre as subunidades. Os estímulos que alimentam tais capacidades são obtidos no ambiente da organização e no ambiente das subunidades, este último visto como o ambiente da

22

“[…] the content (of learning) may be viewed as the behavioral outcomes that reflect the patterns and cognitive associations that have developed.”

23

“Research on memory development suggests that accumulated prior knowledge increases both the ability to put new knowledge in memory (acquisition of knowledge) and the ability to recall and use it. […] memory is self-reinforcing in that more objects, patterns and concepts that are stored in memory, the more readily is new information about these constructs acquired and the more facile is the individual in using them in new settings.”

empresa como um todo. Segundo Cohen e Levinthal (1990, p.132), “para entender as fontes da capacidade de absorção da empresa, considera-se a estrutura de comunicação entre o ambiente externo e a organização, tanto quanto entre as subunidades da organização” 24.

2.1.2) Abordagem baseada na teoria sistêmica

Em meados do século XX, simultaneamente ao desenvolvimento da teoria sistêmica, um novo campo de investigações, composto por diversas disciplinas, buscava uma abordagem unificada para problemas de comunicação e de controle. A essa nova ciência foi dado o nome de cibernética25. A cibernética se desenvolveu a partir de dois núcleos principais, sendo o primeiro composto pelos ciberneticistas originais (matemáticos, engenheiros e neurocientistas) e o segundo por cientistas provenientes das ciências humanas. No segundo grupo estava Bateson26, cientista com visão multidisciplinar e cuja maior contribuição foi uma concepção da mente baseada em princípios cibernéticos desenvolvidos na década de 60 (CAPRA, 1996).

Os estudos de Bateson sobre o aprendizado influenciaram a literatura sobre comportamento organizacional e inspiraram um movimento que preconizava a solução de problemas de aprendizado nas organizações através da intervenção direta nas atividades dos indivíduos, objetivando alterar seu comportamento. Exemplos de autores cujos trabalhos refletem essas idéias são Argyris (1999)27 e Senge (1990).

Para Argyris (1999), o aprendizado nas empresas é um processo de identificar e corrigir erros. Nesse contexto, “erros” são aspectos que inibem o aprendizado, o qual pode-se dar através de uma curva simples ou de uma curva dupla, conforme explica o autor (ARGYRIS, 1999, p. 68):

24

“Thus, to understand the sources of a firm’s absorptive capacity, we focus on the structure of communication between the external environment and the organization, as well as among the subunits of the organization […]”

25

Termo cunhado por Norbet Wiener (1894-1964), matemático norte americano.

26

Gregory Bateson (1904-1980), biólogo e filósofo inglês.

27

Toda vez que ocorre um erro, o qual é corrigido sem questionamento ou alteração dos valores subjacentes do sistema, o aprendizado é de curva simples. O termo é tomado emprestado da engenharia elétrica, onde, por exemplo, um termostato é definido como um aprendiz de curva simples. O termostato é programado para detectar estados `muito frio´ ou ´muito quente´, e corrigir a situação ligando ou desligando o calor. Caso o termostato perguntasse a si mesmo porque ele está em 68 graus, ou porque ele foi programado para estar da forma como está, então ele seria um aprendiz de curva dupla. 28

O aprendizado da curva simples corresponde à solução de problemas ou correção de erros a partir da mudança em ações pré-definidas e rotineiras. O aprendizado da curva dupla ocorre quando erros são corrigidos através do exame e da alteração de variáveis que governam o contexto, e só então das ações. Os dois tipos de aprendizado estão presente nas empresas: “Os aprendizados de curva simples e de curva dupla são necessários em todas as organizações [...] O aprendizado de curva simples é apropriado para rotina [...] O aprendizado de curva dupla é mais relevante para questões complexas”29 (ARGYRIS, 1999, p.69).

Segundo o autor, as questões que envolvem a definição de aprendizado organizacional são: os níveis de agregação (individual, interpessoal, grupal, intergrupal) em que é possível o aprendizado; o significado do aprendizado; a natureza das barreiras ao aprendizado organizacional; e os tipos de intervenção que são possíveis para melhorar a capacidade de aprendizado na organização. O aprendizado na empresa é uma questão paradoxal e de difícil definição, em função das diferentes pesquisas, interesses, propósitos e níveis de agregação que a literatura apresenta. O paradoxo do aprendizado organizacional reside no fato de que, ao mesmo tempo em que organizações podem aprender através de seus membros, elas criam restrições que dificultam tal aprendizado, através de mecanismos de defesa baseados nas próprias funções gerenciais.

Para Argyris (1999), os membros de uma organização são, muitas vezes, pressionados a fazer não aquilo que acham certo, mas o que é certo para a empresa. Com o tempo, este processo é internalizado e os indivíduos não percebem que não utilizam mais as teorias que explicitamente defendem. Criam-se, então, dois modelos de comportamento: o Modelo 1, correspondente à curva de aprendizado simples, em que os

28

“Whenever an error is detected and corrected without questioning or altering the underlying values of the system, the learning is single-loop. The term is borrowed from electrical engineering or cybernetics, where, for example, a thermostat is defined as a single-loop learner. The thermostat is programmed to detect states of `too cool´ or `too hot´, and the correct situation by turning the heat is on or off. If the thermostat asked itself such questions as why it was se at 68 degrees, or why it was programmed as it was, them it would be a double-loop learner.”

29

“Single- and double-loop learning are required by all organizations. […] Single-loop learning is appropriate for the routine […] Double-loop learning is more relevant for the complex issues.”

indivíduos agem de forma automática ao resolver problemas; e o Modelo 2, correspondente à curva de aprendizado dupla, em que os indivíduos refletem sobre as causas geradoras de problemas. A solução para promover o aprendizado produtivo na empresa é algum tipo de intervenção externa que possibilite ao Modelo 1 evoluir para o

Modelo 2, conforme explica Argyris (1999, p.83): “Mudanças de curva dupla em áreas

substanciais podem ocorrer, mas não em função da detecção e correção de erros por participantes presentes. A mudança ocorre por ordens ou imposições unilaterais” 30.

As organizações podem ser auxiliadas na passagem do Modelo 1 para o Modelo

2, através de uma série de procedimentos aplicados sobre a forma de agir de seus

membros, conforme explica Argyris (1999, p. 88):

O primeiro passo é auxiliar os indivíduos a se tornarem conscientes do seu Modelo I [...] e dos processos de raciocínio automático [...] O segundo passo é auxiliá-los a ver como eles [...] mantêm características dos sistemas de aprendizado os quais [...] sancionam o Modelo I [...] O terceiro passo é auxiliar os indivíduos a aprender a nova teoria da ação (nesse caso, chamado Modelo II) [...] O quarto passo é introduzir suas novas ações na organização e simultaneamente ajudar outros a aprender sobre elas. 31

Segundo o autor, apenas dessa forma o aprendizado organizacional pode gerar conhecimento relacionado à tomada de decisão que deve ser memorizado para uso futuro: “para falar sobre um aprendizado da organização, deve-se vê-lo como um agente [...] coerente [...] capaz de relembrar eventos passados, analisar alternativas, conduzir experimentos, e avaliar os resultados da ação”32 (ARGYRIS, 1999, p.11).

Nos anos 90, uma linha de raciocínio similar é apresentada, em uma teoria de aprendizado organizacional inspirada na teoria sistêmica. Alinhado com essa tendência, Senge (1990, p.16) afirma que “o raciocínio sistêmico é uma estrutura conceitual, um conjunto de conhecimentos e instrumentos […] que tem por objetivo tornar mais claro todo o conjunto e mostrar as modificações a serem feitas a fim de melhorá-lo.”

Senge (1990) enfatiza a importância de as organizações desenvolverem a capacidade de aprendizagem efetiva. Identifica e discute um conjunto de deficiências

30

“Double-loop changes in substantive areas may occur, but not because the present participants detected and corrected errors. The changes occurs by fiat or unilateral impositions.”

31

“The first step is to help individuals become aware of their Model I […] and automatic reasoning processes […] The second step is to help them see how they […] maintain features of learning systems which […] sanction Model I […] The third step is to help individuals learn a new theory of action (in our case, called Model II) […] The fourth step is to introduce their new actions into the organization and simultaneously help others to learn them also.”

32

“[…] to speak of an organization learning, we must see it as a […] coherent agent […] able to remember past events, analyze alternatives, conduct experiments, and evaluate the results of action.”

que são fatais para as organizações: a identificação com o cargo, os inimigos externos, a ilusão de assumir o controle, a fixação em eventos, a parábola do “sapo escaldado”, a desilusão de aprender com a experiência e o mito da equipe administrativa. Para o autor, existem cinco disciplinas necessárias para a organização do aprendizado: domínio pessoal, modelos mentais, visão compartilhada, aprendizagem em equipe e pensamento sistêmico, dentre as quais o pensamento sistêmico é a mais importante: “É por isso que o raciocínio sistêmico é a quinta disciplina, pois é a disciplina que integra as outras quatro, fundindo-as num conjunto coerente de teoria e prática” (SENGE, 1990, p.21).

A solução dos problemas de aprendizado deve ser conduzida através de uma intervenção, no nível individual, objetivando a mudança radical na mentalidade dos indivíduos, num processo denominado “metanóia” (SENGE, 1990, p.22). Segundo Senge (1990, p.135),

As organizações só aprendem através de indivíduos que aprendem. O aprendizado individual não garante o aprendizado organizacional, mas sem ele não há como ocorrer o aprendizado organizacional. Um pequeno número de lideres organizacionais reconhece que é preciso que haja uma reformulação radical da filosofia empresarial para que se possa propiciar o aprendizado

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