Definisjonen av begrepene pasient og bruker henter jeg fra pasient- og brukerrettighetsloven.
Pasient:
Begrepet «pasient» brukes om personer som gis eller tilbys hjelp fra helsetjenesten eller som henvender seg til helsetjenesten med anmodning om helsehjelp. Også
«friske» personer som har bruk for ytelser fra helsetjenesten, for eksempel
helsestasjonsvirksomhet, prevensjonsveiledning o.l., vil være pasienter etter denne loven. Personer som har kroniske lidelser eller funksjonshemninger faller også under definisjonen av pasient når de er brukere av helsetjenesten. Dersom helsehjelp ytes uoppfordret, eventuelt mot personens vilje, blir personen også definert som pasient.
Bruker:
Begrepet «bruker» anvendes om en person som ber om eller mottar tjenester som faller innunder helse- og omsorgstjenesteloven, og der tjenestene ikke er å anse som helsehjelp. De fleste bestemmelsene i pasient- og brukerrettighetsloven har en felles regulering av rettighetene til pasient og bruker.
I begrepene ligger også at man har en rett til å medvirke ved valg av undersøkelser og behandling, og at man har en rett til å få tilpasset informasjon som gjør en i stand til å
medvirke. De politiske føringer er at pasienter og brukere skal delta i større grad enn tidligere ved gjennomføringen av helsehjelpen. De er derfor gjennom lovverket gitt rettigheter som bedre kan gjøre dem i stand til det. Lovverket er utgangspunktet for den hjelpen vi skal bistå med hos pasient- og brukerombudet. Som det står i pasient- og brukerrettighetsloven så
19
gjelder de fleste bestemmelsene i lovverket for både pasienter og brukere. Min erfaring er at jeg i liten grad skiller disse begrepene i det praktiske arbeidet.
Begrepet «rådgivning» kommer fra det engelske ordet counselling (Johannessen, Kokkersvold, Vedeler, 2010, s 21). Counselling er en psykologisk rådgivning som gis i samtaler med de som trenger hjelp. Målet er at de etter hvert skal greie å hjelpe seg selv.
Rådgivningsbegrepet har etterhvert utviklet seg i flere retninger. Fra boken «Rådgivning, tradisjoner, teoretiske perspektiver og praksis» (Johannessen, Kokkersvold, Vedeler, 2010) står det om rådgivning som terapi, konsultasjon, veiledning, systemrettet rådgivning og innovasjon, undervisning og rådgivning. Rådgivning er her både et overordnet begrep og et sideordnet begrep med andre begrep om rådgivning.
Se figur under som illustrerer denne bruken av begrepet:
RÅDGIVNING
Terapi Rådgivning Konsultasjon Veiledning Systemrettet Undervisning Rådgivning
og konsultasjon
Menneskesynet står sentralt i rådgivningsteoriene. Menneskesynet kommer frem i måten rådgiveren møter hjelpsøkeren, hvilke spørsmål han stiller, hvilken relasjon de får og hvordan rådgiveren tolker problemene som presenteres. I tillegg til kommunikasjonen mellom
rådgiver og den som søker hjelp, er rammene og strukturen rundt arbeidet viktig for å få et godt resultat. Er ansvarsfordelingen klarlagt? Er kommunikasjonen preget av likeverdighet eller av hierarki? (Johannessen, Kokkersvold, Vedeler 2010, s.24 og 25). Boken tar også opp viktigheten av at rådgivere innehar en terapeutisk holdning. Dette uavhengig av
rådgivningsfunksjonen. De viser til Geldard og Geldard (2001) når de trekker frem tre grunnleggende kvaliteter det er ønskelig at rådgivere har:
20
1. Det handler om kongruens. Rådgiveren må være en integrert og hel person. Rådgiveren må være seg selv på en genuin måte, også med de begrensninger personen har. Hjelpsøkerens problemer må stå i fokus når rådgivning gis. Dette innebærer et kontinuerlig fokus på egen utvikling.
2. Empati. Det er hjelpsøkeren som velger vei. Rådgiveren skal ha fokus på det hjelpsøkeren ønsker. Rådgiveren skal vise interesse, nysgjerrighet, være åpen og omsorgsfull. Slik utvikles tillit. Nøkkelen ligger i å prøve å tenke og føle som hjelpsøkeren. Slik kan rådgiverens oppdagelser deles og reflekteres over sammen med den som søker hjelp. Hjelpsøkeren skal føle seg ivaretatt og trygg.
3. Positiv aktelse. Dette innebærer å ha en ikke-dømmende holdning overfor hjelpsøkeren.
Som hjelper trenger jeg ikke å være enig med han, men verdsette hans person. Dette krever en bevissthet på egne verdier. Å være rådgiver krever også relasjons-kompetanse og
kommunikative evner. Dette innebærer å ha en evne til å lytte og ha en dialogisk holdning.
En stillingsannonse fra pasient- o g brukerombudet i 2016 viser hvilke kvalifikasjoner og egenskaper som er ønskelig at rådgiverne skal ha og hvilke oppgaver som ligger til en slik stilling:
«Vi ser etter deg som er faglig dyktig, løsningsorientert, konstruktiv, og som evner å skape, og oppnå kontakt.
Du må ha relevant høyere utdanning (minimum 3-årig fra høyskole eller universitet) aktuell arbeidserfaring fra enten spesialisthelsetjenesten, den kommunale helse- og omsorgstjenesten eller annen relevant praksis fra offentlig sektor. Erfaring fra arbeid direkte med pasienter/brukere, god kjennskap til regelverket på helserettsområdet, særlig pasient- og brukerrettighetsloven, evne til å uttrykke deg godt på norsk både muntlig og skriftlig, gode kunnskaper om organiseringen av spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og omsorgstjenesten, gode kommunikasjonsevner og
samhandlingskompetanse, stort engasjement og ha høy integritet evne og lyst til å samarbeide på tvers av fag og nivå, evne til å være løsningsorientert, strategisk og empatisk, evne til å jobbe selvstendig, god system- og rolleforståelse.
Vi ønsker også at du er god til å lytte og se nye løsninger, ser muligheter for å videreutvikle fagområdet og øke kvaliteten på arbeidet, har erfaring/kunnskap fra
21
meklingsarbeid, har stor arbeidskapasitet og vant til å jobbe i et hektisk arbeidsmiljø, har erfaring med kvalitets- og endringsarbeid på systemnivå»
Ved siden av relevant utdanning handler kvalifikasjonskravene og egenskapene som kreves i stillingen mye om relasjons-kompetanse. Det handler om å evne og skape kontakt, om å samarbeide og samhandle. Det handler om å kommunisere på en god måte, om å lytte, å se den andres behov. Hva som er viktig i dette arbeidet og hvordan dette gjøres i praksis, ser jeg nærmere på sammen med rådgiverne.
2.2 Tidligere forskning og evalueringer på pasient- og brukerombudet