det de ser som viktig i sitt arbeid, har vi et sted å begynne vår egen forskning. Vi som arbeider hos pasient- og brukerombudet har opparbeidet oss noen års erfaring i dette arbeidet nå. Det er på tide å stoppe opp litt å reflektere over egen praksis for pasientenes, brukernes og vår egen del.
Skrivingen, tenkningen og refleksjonen er også en personlig reise. Det er egne erfaringer og en følelse av å komme til kort som starter dette arbeidet. Ved å se nærmere på rådgivernes arbeid, lese teori og reflektere med kollegaer og medstudenter, søker jeg også en forståelse av mitt eget arbeid.
Mitt forskningsspørsmål er: Hvilken praktisk kunnskap ligger til grunn for de vurderinger og handlingsvalg rådgiverne hos pasient- og brukerombudet tar i møte med pasienter og brukere? Ved å se nærmere på rådgivernes praksis, hvilke erfaringer de har gjort seg i dette arbeidet og hvilke vurderinger rådgiverne tar i møtet med de som søker hjelp, håper jeg å finne frem til noe av den unike kunnskapen i det ombudsfaglige arbeidet.
1.4 Oppbygging av oppgaven
Denne masteroppgaven består av innledning (kap.1), teoretisk ramme (kap.2), presentasjon av metodiske valg (kap.3), resultater og drøfting av disse (kap.4), samt en avsluttende refleksjon til slutt(kap.5). I teorikapitlet redegjør jeg for sentrale begreper i oppgaven, samt den mest sentrale litteraturen som viser forståelsesrammen jeg har med meg i arbeidet. Jeg viser også noe av det som er skrevet om og evaluert av pasientombudets arbeid frem til i dag.
I metodekapitlet redegjør jeg for de forskningsvalg denne kvalitative forskningen er basert på.
Jeg ser nærmere på hvordan det er å forske i kjent terreng og viser hvordan jeg planlegger og gjennomfører feltarbeidet. Jeg drøfter også noen av utfordringene jeg har underveis i
prosessen. I kapittel fire om resultater og drøfting presenterer jeg funnene i min forskning. Jeg drøfter disse innenfor den teoretiske forståelsesrammen jeg har med meg. Jeg ser også på noen nye tanker jeg har fått om min egen fortelling fra yrkespraksis som jeg straks skal presentere. Et bidrag fra arbeidet med denne masteroppgaven er oppstart av
refleksjonsgrupper som del av fagutviklingen for rådgiverne hos pasient- og brukerombudet.
Informasjon om dette har jeg med i den avsluttende refleksjonen i kapittel fem.
1.5 En fortelling fra egen praksis
Det starter med en personlig erfaring om å komme til kort:
16
En gruppe mennesker tar kontakt. De er brukere av et psykiatrisk dagsenter og ønsker bistand fra Pasient- og brukerombudet i forhold til det de opplever som uverdige møter med helsepersonell ved senteret. De forteller om personell som tar beslutninger for dem i forhold til hvor de skal bo, hvilket arbeid de skal ha på dagtid, hvilken behandling de trenger osv. De forteller at de blir diagnostisert av lederne ved senteret og om dårlige holdninger og verdier som synliggjøres i det praktiske arbeidet.
Brukerne føler seg krenket. Flere av dem snakker sammen. De deler sine erfaringer med hverandre, og bestemmer seg så for å ta kontakt med oss. De er enige om hvem som skal være deres talsperson. Talspersonen tar kontakt med oss på vegne av gruppen og forteller hvordan de opplever situasjonen. Vi blir enige om at de skriver ned sine erfaringer og sender dem som en klage til oss. De gir pasient- og
brukerombudet fullmakt til å ta den videre. Som rådgiver hos Pasient- og
brukerombudet, og den som skal følge opp saken, kjenner jeg på et stort ansvar for å ivareta disse modige menneskene i en sak og en prosess som jeg vet blir tøff.
Det blir verre enn jeg tenkte.
Vi sender klagen til kommunen og ber om en uttalelse slik vi gjør med mange klager som kommer til oss. En stund etter at klagen er kommet til kommunen, tar brukerne av senteret kontakt med oss på nytt. De forteller om gjengjeldelse og uprofesjonelle handlinger fra ansatte i kommunen som er blitt kjent med deres klage. De forteller om andre brukere som er involvert i saken. Kommunen velger å snakke med alle de involverte, både brukere og ansatte. Jeg og min leder deltar sammen med brukerne og deres advokat i møter med kommunen. Når kommunen har snakket med alle,
konkluderer de med at innholdet i klagen ikke stemmer. De ønsker ikke å sette inn tiltak for å bedre situasjonen som brukerne forteller om. De legger klagen til side og anser saken som avsluttet. Jeg og min leder fortsetter dialogen med brukerne og kommunen i en periode, men vi kommer ingen vei.
Jeg kjenner på fortvilelsen over den manglende forståelsen for brukernes situasjon kommunens folk viser.
Min fortelling er en erfaring fra det første året som rådgiver hos pasient- og brukerombudet.
Jeg bruker mange timer og flere måneder på dette arbeidet. Likevel blir ikke resultatet bra for de som sender oss klagen. Når vi bestemmer oss for å avslutte arbeidet, legger jeg den bort.
17
Det går flere år før jeg tar den frem igjen. Med ny kunnskap og mot til å se på mitt arbeid på nytt kan jeg nå se andre måter jeg kunne ha handlet på. Denne erfaringen og refleksjonen kommer jeg tilbake til under punkt 4.4.2.
18
2 Teoretisk ramme
I dette kapitlet gir jeg en nærmere beskrivelse av den teoretiske rammen omkring min oppgave. Jeg utdyper noen av de mest sentrale begrepene i oppgaven. Jeg har funnet lite forskning på pasient- og brukerombudets arbeid, men presenterer noen av evalueringene av ombudsordningen. Jeg presenterer også annen forskning jeg ser som relevant for det jeg studerer. En viktig del av min oppgave er å se nærmere på hvordan vi forstår, hva vi forstår med og hvordan vi kan utvikle denne forståelsen. Jeg presenterer her noe av teorien som jeg har med meg inn drøftingsarbeidet senere i oppgaven. Teorien bygger hovedsakelig på en filosofisk tenkning.