De acordo com Gray (2012, p.274), “Os questionários são ferramentas de pesquisa por meio das quais as pessoas devem responder ao mesmo conjunto de perguntas em uma ordem predeterminada.”.
Os questionários são utilizados como parte de muitas das metodologias de pesquisa, a popularidade deste método se baseia, provavelmente, em algumas de suas vantagens:
Baixo custo de tempo e dinheiro.
Há um influxo de dados rápido, de muitas pessoas.
É um método assíncrono na sua aplicação, ou seja, os respondentes podem completar o questionário no momento e lugar que lhes seja conveniente.
A análise de questionários que envolvem perguntas fechadas é relativamente simples, e podem ter seus resultados representados de forma gráfica.
Não há influências por parte do entrevistador, mas por outro lado a resposta fica completamente baseada na interpretação individual de cada um.
As vantagens apresentadas acima e o nível de eficácia apontado pela pesquisa bibliográfica quanto ao uso deste procedimento para pesquisas que tiveram como tema “a comunicação e o gerenciamento de projetos” (Quadro 12) foram as razões para a escolha do questionário como procedimento complementar deste trabalho.
Neste trabalho, o questionário teve como objetivo indicar o grau de ocorrência e respectivo impacto ao gerenciamento de projetos das principais barreiras à comunicação identificadas por meio da pesquisa bibliográfica. Se por um lado, a aplicação de um questionário traz algumas vantagens e simplicidade na sua distribuição e consolidação, a construção de questionários que sejam válidos, confiáveis e objetivos não é algo trivial. Por esta razão, a aplicação dos questionários se baseou no fluxo representado pela Figura 10.
Figura 10 – Fluxo da elaboração e realização do questionário
Fonte: Adaptado de Gray (2012)
A seguir, os itens do Fluxo serão detalhados:
(i) Formulação das seções das perguntas: as seções do questionário podem envolver a identificação do respondente, a solicitação de cooperação que
motivará o respondente a participar, instruções e as perguntas que poderão vir separadas por seções temáticas.
Por se perceber que as barreiras à comunicação não é um tema explicitado nas experiências profissionais dos gerentes de projetos convidados a responder, (embora elas ocorram e impactem o sucesso dos projetos), os questionários tiveram dois momentos de contextualização: inicialmente sobre as barreiras à comunicação e instruções gerais para preenchimento (Figura 11) e na pergunta inicial de cada barreira, onde esta foi explicada e em alguns casos exemplificada. (Figura 12).
Figura 11 – Questionário usado na pesquisa – contextualização inicial
(ii) Identificação dos tipos de perguntas: compreende o estudo prévio para identificar o(s) tipo(s) de pergunta(s) que serão utilizadas. Podem ser abertas ou fechadas. No caso das perguntas fechadas, esta deve ter coerência com o tipo
de resposta e assim estar classificada em perguntas: em lista, por categoria, de classificação e de escala.
(iii) Formulação das perguntas: “as perguntas devem ser formuladas de forma clara, concisa, sem ambiguidade e livre de jargões e abreviaturas.”. (GRAY, 2012, p.276). Isto minimizará a probabilidade de levar os respondentes a interpretações indesejadas e enganos. Além disto, deve-se ter em mente que o conteúdo do questionário, ou seja, o conjunto de todas as perguntas deverá cobrir o problema, as questões e as hipóteses de pesquisa que se deseja verificar.
O questionário foi formado por três seções: a primeira com dados demográficos e profissionais dos respondentes; a segunda e mais extensa com duas questões para cada uma das treze barreiras identificadas por meio da revisão bibliográfica, uma para mensurar o grau de ocorrência e a outra para avaliar o nível de impacto à atividade de gerenciamento de projetos; por fim a última seção apresentou uma questão aberta que permitiu que os respondentes indicassem ou discordassem de alguma barreira à comunicação relacionada nas questões anteriores. O apêndice A apresenta o questionário da mesma forma como foi disponibilizado para os participantes.
(iv) Decisão sobre a escala das respostas: está relacionada à decisão de como se deseja que as pessoas respondam ao questionário, no caso dos questionários em papel pode envolver a questão gráfica da resposta (se será um “X” ou um circulo), no caso de questionário disponibilizado na internet está relacionada aos tipos da resposta, às escalas utilizadas, da obrigatoriedade em algumas perguntas, entre outros. Estas regras devem estar claras para os respondentes.
Para cada barreira as questões que avaliaram o grau de ocorrência apresentavam uma redação semelhante, tanto na pergunta quanto nas alternativas oferecidas. A pergunta utilizada para medir o grau de ocorrência foi, por exemplo, “Com que frequência a as barreiras físicas e técnicas, relacionadas à TIC, ocorrem nos projetos”. As alternativas variaram numa escala likert de cinco pontos e as seleções possíveis eram “nunca ocorre”, “ocorre poucas vezes”, “ocorre algumas
vezes”, “ocorre frequentemente”, “ocorre sempre”. Conforme exemplo da figura abaixo (Figura 12).
Figura 12 – Questionário – exemplo de contextualização das barreiras físicas e técnicas relacionadas a TIC.
Para as perguntas relacionadas com o impacto, a pergunta utilizada foi “Qual o nível de impacto que as barreiras físicas/técnicas, relacionadas à TIC, causam na comunicação dos projetos?”. As alternativas variaram numa escala likert de cinco pontos e as seleções possíveis foram “não ocorre ou não causa impacto”, “baixo impacto”, “médio impacto”, “impacto considerável”, “alto impacto”; cada uma das alternativas acompanhou uma definição contextualizada do que significa o nível de impacto para auxiliar na resposta. Conforme exemplo da figura abaixo (Figura 13).
Figura 13 – Questionário – exemplo da pergunta que verifica o nível de impacto.
(v) Decisão sobre a sequência de perguntas: a ordem na qual as perguntas são apresentadas pode ser crucial para o sucesso da pesquisa, esta sequencia deve prever um fluxo lógico, que encadeie o raciocínio do respondente e com isto facilite a sua tarefa. Deve-se tomar cuidado especial nas primeiras perguntas, pois o contato inicial do respondente com o questionário definirá a sua vontade de respondê-lo ou até mesmo a intenção de não respondê-lo.
O questionário iniciou com perguntas demográficas, seguido pelas questões relacionadas ao grau de ocorrência e nível de impacto, que foram ordenadas sequencialmente, mantendo as barreiras de mesma categoria próximas, por fim, uma questão aberta foi incluída visando captar comentários e considerações finais dos respondentes.
(vi) Formulação do layout: um layout atrativo é uma forma de melhorar a taxa de resposta do questionário. Assim, este item, envolve o cuidado com o
posicionamento e tamanho dos espaços entre as questões, tamanho e tipo da fonte utilizada, cores de fundo de tela e das fontes, espaço suficiente para as respostas (se for o caso), facilidade na navegação do questionário (caso seja disponibilizado na internet).
(vii) Disponibilização do questionário na Internet: a decisão da ferramenta utilizada para a criação do questionário deve levar em consideração a familiaridade de quem irá cria-lo, fácil acesso para os respondentes, estabilidade do serviço, entre outros.
Atualmente existem diversos serviços on-line que facilitam esta atividade e tornam o procedimento de elaborar enquetes e questionários mais rápido e eficiente. Por meio destes serviços é possível customizar os questionários, editá-los rapidamente, distribuí-los, coletar as respostas e montar as análises de forma simples e intuitiva. Além disto, a localização na internet permite que qualquer pessoa possa respondê-los do lugar que achar mais conveniente, casa, trabalho e até mesmo do smartfone. Por estes motivos, optou-se pela utilização do software Survey Monkey para esta pesquisa, que oferece o serviço de questionário on-line e por ser um dos mais populares.
(viii) Teste do questionário: a realização do teste é importante, pois, mesmo tomando todas as prevenções por meio do planejamento do questionário, é provável que não se consiga prever todos os problemas e/ou dúvidas que podem surgir durante a aplicação do questionário, evitando assim perda de tempo, credibilidade e de desperdiçar a amostra.
Antes da distribuição, o questionário foi testado no software por três pessoas, estes testes tiveram como objetivo verificar a redação das perguntas e suas alternativas, a usabilidade do software e o tempo de duração para preenchimento. Depois de colhida as percepções dos testes, o questionário passou por ajustes visando maximizar a qualidade das respostas obtidas.
(ix) Aplicação do questionário: consiste em disponibilizar o questionário para os respondentes, durante um período pré-determinado, monitorando a quantidade de respondentes e tomando medidas para assegurar que os resultados serão obtidos.
O questionário foi então distribuído para 78 gerentes de projetos e ficou disponível durante 20 dias para as respostas. O convite foi encaminhado por mensagem em redes sociais ou e-mails, personalizados, com avisos de recebimento que validaram a ciência de todos os convidados. A mensagem do convite incluía o objetivo, a justificativa e os benefícios da pesquisa, além de informações com o link para o questionário, tempo aproximado de duração para respondê-lo, prazo que ficaria disponível e telefone de contato para dúvidas e esclarecimentos.
(x) Consolidação do questionário: consolidar as respostas obtidas.
(xi) Elaboração do relatório com resultados: análise dos resultados e elaboração do relatório, utilizando textos, gráficos e tabelas.
O software utilizado, Survey Monkey, oferece a consolidação dos resultados e aplicação das técnicas de qualidade, tais como, apenas os questionários concluídos são computados. Os resultados oferecidos pelo software foram trabalhados em planilha e serão apresentados no próximo capítulo.
4 RESULTADOS
Este capítulo tem por objetivo apresentar os resultados da pesquisa bibliográfica e da aplicação do questionário.
4.1 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Por meio da revisão bibliográfica, foram identificados alguns fatores que apresentaram grande envolvimento e consequências com a comunicação no gerenciamento de projetos. Estes fatores se repetiram com frequência entre os diversos autores pesquisados, gerando assim uma lista não exaustiva de treze barreiras à comunicação no gerenciamento de projetos.
Estas barreiras foram agrupadas em cinco categorias, inspiradas na revisão bibliográfica, especificamente no Quadro 3:
Organizacionais: Estas são barreiras de fácil identificação no dia-a-dia das organizações. As barreiras organizacionais estão relacionadas ao excesso de regras, padrões e procedimentos; hierarquias rígidas que dificultam a comunicação vertical; excesso de especialização; cultura organizacional que desestimula ou desfavorece o processo da comunicação; ao tipo da estrutura organizacional ao qual o projeto está inserido; e principalmente nos últimos anos, à existência de equipes virtuais.
Tecnologia da informação e comunicação: A tecnologia da informação e comunicação vem disponibilizando, nas últimas décadas, novos canais, formas ágeis e estáveis de comunicação, além da democratização do seu acesso. Isto, por um lado, eliminou os problemas causados pelo uso de equipamentos obsoletos, baixa qualidade de transmissão e desconhecimento da tecnologia empregada; mas criou novos desafios, relacionados ao excesso de canais de comunicação e de informações.
Conhecimento: Nesta categoria de barreiras, são identificados dois tipos de despreparo de conhecimento: a deficiência para lidar com o processo oral ou escrito da comunicação e a falta de conhecimento sobre o assunto em questão.
Culturais: a globalização e os avanços da tecnologia da informação e comunicação, dentre outros fatores, derrubaram as fronteiras comerciais, possibilitando a existência de negócios, acordos e parcerias entre nações, além do intercâmbio de profissionais. Características culturais criam barreiras criam barreiras para a gestão e comunicação e precisam de um esforço substancial para superá-las e mitiga-las.
Comportamentais: Se as barreiras organizacionais são as mais óbvias à eficácia da comunicação, as barreiras comportamentais não são tão fáceis de serem identificadas, apesar do grande potencial no impacto causado por essa. Este tipo de barreira, geralmente representado por padrões indesejáveis de comportamento, afeta indiscriminadamente todas as pessoas envolvidas no processo de comunicação, seja emissor ou receptor.
A Figura 14 apresenta as barreiras à comunicação que foram identificadas por meio da pesquisa bibliográfica.
Figura 14 – Principais barreiras à comunicação
Fonte: Criado pela autora.
O Quadro 13 apresenta uma sucinta definição de cada uma das treze barreiras à comunicação que foram identificadas por meio da pesquisa bibliográfica.
Quadro 13 - Principais barreiras à comunicação identificadas por meio da pesquisa bibliográfica
Barreiras à
Comunicação Definição
Hierarquia Rígida
Nos projetos, as hierarquias rígidas podem ter consequências desastrosas. Geralmente esta relacionada a canais rígidos de comunicação, em que, para falar com uma pessoa é necessário comunicar sequencialmente todos que fazem parte da linha
hierárquica, ou seguir ritos e processos formais de comunicação que podem adiar conversas importantes.
Além disto, é natural que pessoas com menos poder sejam
cautelosas ao revelarem fraquezas, erros e falhas – especialmente quando a parte mais forte também está em poder de avaliar e punir. Neste tipo de organizações, é comum identificar mecanismos de
Barreiras à
Comunicação Definição
controle excessivos impostos aos gerentes de projeto pela alta administração e aos membros da equipe do projeto pelo gerente de projetos, que podem gerar insegurança, inibindo relações de
confiança dentro do ambiente do projeto.
Tipo de Estrutura Organizacional
O tipo de estrutura organizacional, ou seja, a forma como as empresas se organizam, agrupam os seus recursos humanos e materiais e distribui os seus processos operacionais para atingir suas metas e objetivos, impõe desafios adicionais, em particular, para a comunicação nos projetos, principalmente no que se refere à
autoridade e autonomia do gerente de projeto na liderança da equipe e na facilidade de comunicação com todos os envolvidos no projeto.
Existência de Equipes Virtuais
A evolução da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) e o trabalho globalizado permitiram que as organizações de projeto ampliassem as suas atividades a partir de definições tradicionais, em que as equipes eram mantidas num mesmo ambiente geográfico e físico para configurações mais dispersas e virtuais, cujos membros usam internet, intranet, extranet e outras redes de comunicação, para coordenar e colaborar e uns com os outros em tarefas e projetos. Especialmente as diferenças de horário, localização, cultura, ou uma combinação desses fatores apresentam desafios substanciais para estas equipes (OCHIENG; PRICE, 2008; REED; KNIGHT, 2010; VERBURG; BOSCH-SIJTSEMA; VARTIAINEN; 2013). Estas equipes ressentem da falta de informações ricas e negociações flexíveis que ocorre mais naturalmente em contatos pessoais. Elas carecem de atividades informais e extracurriculares que melhoram o
entrosamento e que são fundamentais no sendo de equipe. Conforme reforça Gillard (2005), conversas importantes podem ter lugar no corredor, nos banheiros, nos elevadores e na cafeteria.
Barreiras Físicas e Técnicas de TIC
A Tecnologia da informação e comunicação pode apresentar dois tipos de problemas clássicos e antagônicos, que geram barreiras à comunicação. O primeiro é a barreira técnica, causada, por exemplo, pelo uso de equipamentos obsoletos, baixa qualidade de transmissão e desconhecimento da tecnologia empregada.
O segundo, consequência da evolução das TICs, é representado pelo excesso de dados, informações e canais de comunicação, tais como, telefone móvel, e-mail, chats, SMS e redes sociais. Esses excessos podem levar a escolha do canal de comunicação não apropriado ou dificultar a percepção entre as informações úteis e desnecessárias. Deficiência na
Comunicação
Diz respeito à deficiência de lidar com o processo oral e escrito da comunicação. Inclui tanto as limitações físicas, tais como, surdez ou dificuldade na fala, como habilidades comunicativas, incluindo a
Barreiras à
Comunicação Definição
Oral/Escrita capacidade de estabelecer uma escrita clara e direta, o uso da grafia correta da palavra e dos sinais de pontuação, uma boa leitura e interpretação, o pensamento e o raciocínio que favoreçam o entendimento da mensagem.
Falta de
Conhecimento no Assunto
Esta barreira está relacionada com a falta de conhecimento sobre o assunto do projeto em questão. É observada pelo uso excessivo de vocabulário técnico não familiarizado por todos os envolvidos, jargões e falta de conhecimento sobre o que deseja comunicar.
O entendimento ou domínio do conhecimento do assunto prévio do emissor o leva, muitas vezes, ao erro da expectativa de que o receptor entenderá claramente a mesma informação. Por outro lado, o receptor pode influenciar a comunicação pelo fato de não entender claramente a mensagem e não demonstrar isso. Este tipo de barreira cria um distanciamento entre o emissor e receptor e tem como
consequência a confiança abalada, inferências e juízos sobre o outro.
Diferenças Culturais
Além das equipes virtuais, a globalização e o avanço das TICs, dentre outros fatores, possibilitaram a existência de negócios, acordos e parcerias entre nações, além do intercâmbio de profissionais, dando origem ao fenômeno recente dos projetos globais.
As diferenças culturais criam barreiras para a gestão e precisam de um esforço substancial para superá-las ou mitiga-las. A língua e a cultura interferem diretamente nas formas de comunicação, como por exemplo, na forma de cumprimentar as pessoas, no entusiasmo de um elogio ou no rigor de uma repreensão.
O sistema de codificação e decodificação de pensamentos, crenças e valores comuns a uma determinada pessoa são influenciados pela cultura e estão representados pela forma como ela se comunica.
Falta de Confiança
A confiança está relacionada à transparência e franqueza nas comunicações e no cumprimento dos compromissos assumidos. A falta de confiança pode gerar receios das pessoas revelarem
fraquezas, defeitos, inseguranças e erros; e até mesmo ousarem na execução de um trabalho. (BARTOLOMÉ, 1989, p.4).
Estilo de Liderança
O estilo de liderança utilizado pelo gerente do projeto é um fator de grande impacto na comunicação do projeto e consequentemente no seu sucesso. Por meio da liderança, o gerente irá determinar
claramente os objetivos e as metas do projeto, os papéis e
responsabilidades dos envolvidos e as normas e padrões culturais utilizados, além de motivar a equipe, estimular o respeito entre os seus membros, gerando envolvimento e comprometimento. O estilo apreciativo com relação ao trabalho da equipe aumenta a
Barreiras à
Comunicação Definição
motivação e evita o estresse (NAQVIL; SHAZIA; REHMAN, 2011). Em geral, um gerente de projeto deve ser um facilitador para a equipe. Cada membro da equipe deve se sentir a vontade para aproximar-se do gerente de projeto. Simultaneamente, o gerente de projeto deve assegurar, de uma maneira educada e amigável, que existe um nível aceitável de estresse em cada membro que o mantém motivado, o suficiente para ficar comprometido com as tarefas atribuídas.
Deficiência na Escuta Ativa
A escuta ativa nada mais é que prestar atenção ao que está sendo transmitido, analisar a mensagem, entender a informação e confirmar se o seu entendimento é exatamente o que o emissor gostaria que fosse.
Muitas pessoas não executam a escuta ativa no processo de comunicação e, consequentemente, não confirmam o entendimento exato da informação. Muitas interrompem o emissor, não o deixando completar a transmissão da mensagem, achando que já entenderam o que estava sendo transmitido.
Falta de
Consciência do Modelo Mental
Os comportamentos adotados por cada pessoa são reflexos automáticos do seu modelo mental, que pode motivar diferentes percepções, sentimentos, opiniões e ações em resposta a uma determinada mensagem. A compreensão dos modelos mentais é importante para entender que entre o emissor e o receptor há um filtro natural relacionado ao modelo mental, refletido em padrões de
comportamento, de ambos.
As barreiras comportamentais causadas pelos modelos mentais não se baseiam no fato deles estarem certos ou errados. Os problemas ocorrem quando as pessoas não possuem consciência da sua existência, e assim, não consideram que duas pessoas podem a partir de uma mesma informação ter entendimentos diferentes.
Desconsideração do Estado de Ânimo
O estado emocional é definido como uma distinção através do qual nos damos conta de uma pré-disposição (ou falta dela) para a ação (ECHEVERRÍA, 2006). Se em uma conversa ou negociação no projeto, uma das partes interessadas está de mau humor ou com problemas, possivelmente não estará disponível para escutar as possibilidades ou necessidades colocadas por uma pessoa em outro estado emocional.
Assim, ao se atribuir um significado a uma mensagem, os aspectos emocionais também entram em jogo, afetando o processo de comunicação (MENGIS; EPPLER, 2008). Os filtros emocionais, as nossas emoções, impactam as demais barreiras comportamentais: a confiança, a nossa habilidade de escutar, a capacidade de liderança, além de intensificar os juízos que fazemos dos outros e das
Barreiras à
Comunicação Definição
situações. Isto mostra que o estado de ânimo e emocional são fatores importantes que afetam principalmente a forma como escutamos.
Excesso de Juízos
Escutar e emitir juízos faz parte do cotidiano das pessoas e algumas as fazem de forma tão automática e inconsciente que chegam a pensar que esta é a única maneira racional de interpretar a mensagem, e ainda que esta interpretação se refira à realidade. Contudo, eles são necessários na medida em que permitem uma melhor orientação no futuro, reduzindo as incertezas com base nas experiências do passado e seu modelo mental.