Na literatura sobre o serviço, são nítidos os esforços voltados para indicar sua importância no cenário econômico, visando conceituá-lo adequadamente e para compreender suas nuanças. Todavia, avaliar sua repercussão em termos do que representa para as pessoas, seu cliente, usuário, beneficiário ou categorização análoga, ainda é algo superficial nas publicações que tratam dessa temática, talvez pelo caráter de incerteza e irreversibilidade presente nas atividades de serviço.
Sem maiores aprofundamentos em relação a esses dois aspectos, por não serem foco deste trabalho, “incerteza” é, por exemplo, não saber em quanto tempo os efeitos serão produzidos a partir da prestação do serviço. Pertinente à irreversibilidade, que também alimenta a incerteza, com o fim de clarificar o seu entendimento, toma-se por base o caso da indústria, onde é possível a obtenção de um produto para que sobre ele se faça testes prévios e se corrija imperfeições ou defeitos, antes de lançá-lo ao mercado. No caso do serviço a carência de tal elemento, ou seja, o objeto físico, não permite tal exercício, fazendo com que o resultado só possa ser avaliado quando efetivamente houver a prestação do serviço, atribuindo-lhe assim um “caminho sem volta” em seu processo de realização.
A presença da subjetividade no núcleo da incerteza e da irreversibilidade, de fato se caracteriza como um óbice na avaliação da prestação do serviço, mas não inibe a reflexão sobre como isso pode ser obtido.
Zarifian (2001, p. 103) numa referência ao assunto comenta que “há preocupação com a maneira como o produto é percebido e recebido pelo cliente, e há também preocupação com a qualidade da prestação do serviço, isto é, são assumidos compromissos quanto ao modo de entrega e de conservação do produto”.
34 Essa colocação prenunciou a tentativa do autor de encontrar uma definição para o valor do serviço, num distanciamento das abordagens tradicionais que reverenciam o valor-
trabalho – que tem a ver com tempo de trabalho socialmente requerido para produzir uma
mercadoria – e o valor-desempenho – compreendido como a representação do valor sob a forma de um conjunto de desempenhos, como custo, qualidade, variedade etc (ZARIFIAN, 2001, p. 100).
Nessa direção, Zarifian (2001) enfatiza duas abordagens, cujas noções abaixo se apresentam:
a) Abordagem do valor de serviço a partir das consequências: O serviço significa uma mudança nas condições de atividade do cliente, cujas consequências (efeitos) são reputadas válidas e favoráveis pelo destinatário dele e∕ou pela coletividade.
b) Abordagem do valor de serviços a partir dos recursos: O serviço é o resultado mais eficiente possível de uma organização e mobilização de recursos com o propósito de interpretar, compreender e produzir a mudança aludida no item anterior. Tal eficiência é avaliada pela direção da organização, por seus empregados, inclusive pelo(a) cliente a quem o serviço é prestado, nas situações em que ele(a) mesmo(a) for utilizado(a) como recurso.
A interação dessas duas abordagens é que solidifica os resultados produzidos e que posteriormente poderão ser percebidos tanto pelo destinatário dos serviços, como por seu provedor, como se pode depreender do que opina Zarifian a respeito:
A essência dessas duas definições encontra-se no arranjo existente entre elas: a definição pelas consequências dirige a definição pelos recursos. É a partir das consequências construídas e esperadas que a eficiência no uso dos recursos adquire sentido (e, por consequência, que se pode julgar a dinâmica dos custos, entre outras coisas). Isso quer dizer que o valor é avaliado no ponto em que dois julgamentos se encontram: um sobre a validade dos resultados produzidos pelo serviço, e outro sobre a eficiência dos recursos mobilizados para produzir ditos resultados (2001, p. 103).
35 Devido ao objetivo principal desta pesquisa, não serão realizadas referências quanto aos detalhes ligados à abordagem do valor de serviço a partir dos recursos. Portanto, o alvo será a abordagem do valor do serviço a partir das consequências (efeitos) preconizadas por Zarifian (2001). Sendo assim, difere de Hill (1977, apud SALERNO, 2001) ao defender que o serviço é uma alteração na condição de uma pessoa ou de um bem a ela pertencente e de Gadrey (2001), ao pontuar a mudança do estado de uma realidade, sob o domínio de um consumidor, referindo-se a:
Transformação das condições de atividade: visão que transpassa um estado ou condição de um objeto. O autor exemplifica o caso de uma doença, quando curada, modifica a condição de atividade de um indivíduo, pois a saúde significa uma dentre as várias atividades da pessoa, independentemente da aparência do corpo após a intervenção e do estado psicológico do paciente.
Não introdução de nenhum intermediário entre a mudança e o beneficiário dela: resgatando o caso anterior, o tratamento utilizado pelo médico é apenas um meio para a realização do serviço, porém não é o serviço, o qual se efetiva no momento em que o individuo restabelece sua saúde.
Dentro desse horizonte, Zarifian (2001) destaca quatro tipos de avaliação possíveis e cujos respectivos substratos abaixo se menciona:
Avaliação de Utilidade
“Um serviço se propõe a produzir resultados úteis à atividade do destinatário. Tais resultados são considerados válidos, pois proporcionam uma utilidade nova, porque eles mudam positivamente as condições da atividade do destinatário” (ZARIFIAN, 2001, p. 105). É a avaliação de maior percepção e destaque. Ex.: a competência adquirida por uma pessoa após sua formação acadêmica e profissional;
36 Avaliação de Justiça
Ao definir esse tipo ele apregoa que “é expressa, frequentemente, em termos de direitos: cada pessoa tem direito a um atendimento de saúde de qualidade, cada pessoa tem direito ao acesso à educação” (ZARIFIAN, 2001, p. 108).
Avaliação de Solidariedade
Esta corresponde a uma provocação “cada vez que se colocam problemas relativos à integração social, à qualidade da vida coletiva” e “cada vez, também, que se manifestam exigências de cooperação, de ajuda mútua, na atividade profissional ou na vida social como um todo” (ZARIFIAN, 2001, p. 114). As políticas públicas que redundam em serviços sociais voltados ao combate da miséria e a fome no Brasil pode se enquadrar neste exemplo.
Avaliação Estética
Na proclamação de Zarifian:
A avaliação estética se exerce na tessitura dos afetos, das emoções, e as mudanças que ela provoca são rearranjos emocionais e éticos, que dependem da intensidade com que uma obra de arte toca a pessoa. A avaliação estética é um misto de avaliação de beleza e de avaliação ética, um misto do belo e do bom” (2001, p. 116).
O cinema é um bom exemplo para esta avaliação, já que um indivíduo, após assistir um determinado filme pode ter sua atitude modificada em função do serviço ao qual foi submetido. Poderá assim, mudar sua conduta, no tocante a certas situações, alterando sua atividade.
Uma vez apresentadas as avaliações propostas por Zarifian (2001), é preciso esclarecer que elas não abrangem a totalidade dos casos possíveis de definição do valor de serviço, com referência às consequências. Contudo, abarca boa parte delas, podendo ser entrelaçadas, vistas isoladamente e, às vezes em oposição, sendo um quase consenso de que a Avaliação de Utilidade predomina em relação às demais.
37 Em consequência, no presente trabalho a ênfase será data na verificação dos três primeiros tipos, ou seja, as avaliações de utilidade, de justiça e de solidariedade, mas sem descartar, mesmo em menor grau, a avaliação estética, já que o modelo de Zarifian (2001), como traçado no parágrafo anterior, não inibe uma visão compartilhada das várias espécies.