3.6 Concluding remarks
3.6.2 Further research
Um modelo de qualidade é um conjunto de características e das suas relações que constituem a base para especificar os requisitos de qualidade e a qualidade de avaliação (ISO/IEC 14598-1, 1999 apud ISO/IEC 9126-1, 2001: 21). De uma forma geral, define-se um modelo como uma representação simplificada de uma realidade, evidenciando os objectos, etapas, actividades e fluxos, entre outros. Actualmente, ainda não existe uma norma específica e internacionalmente aceite para suportar a avaliação de sites. Contudo, a ISO/IEC 9126-1 (2001) completada com a ISO/IEC 9126-2 (2003) e a ISO/IEC 9126-3 (2003) contém indicações precisas sobre conceitos e procedimentos essenciais para a avaliação de um software e, em particular, para sites Web.
Adoptou-se e adaptou-se a norma de qualidade ISO/IEC 9126-1 (2001) para a definição do modelo de qualidade de site, podendo ser aplicado em qualquer momento do seu ciclo de vida, com a finalidade de auxiliar a identificação, a especificação e a organização dos atributos da avaliação de um site. O modelo de qualidade de um site aqui proposto é uma construção abstracta, apesar de se reconhecer que “as teorias representam vários modos como os observadores vêem o meio à sua volta, mas as teorias não são, em si mesmo, a realidade” (Littlejohn, 1988: 20). Este modelo considera oito características: Identidade; Informação;
Usabilidade; Funcionalidade; Fiabilidade; Eficiência; Manutenção; e Portabilidade. A
figura 2.8 contém as questões extraídas das suas definições, aplicadas a um site e à sua interface, tendo em consideração um perfil de utilizador pré-determinado.
Cada uma destas características é constituída por um conjunto de sub- características que a seguir são definidas. Para cada caso de avaliação de sites, seleccionam-se os atributos pertinentes a inserir em cada sub-característica. A selecção das palavras correspondentes aos nomes tenta obedecer,
preferencialmente, à seguinte regra: uma característica averigua se “o site tem a capacidade de” ou “o site tem a qualidade de”; uma sub-característica averigua se “o site é susceptível de” ou “o site tem a propriedade de”; os atributos sugere que “o site tem” ou “o site é”.
Informação Identidade
O site contém informação relevante? O site está apropriadamente identificado?
Perfil de Utilizador
Figura 2.8. Questões essenciais das características de qualidade de um site
Recorrendo ao modelo de Comunicação Pessoa-Computador (CPC - cf. secção 2.2.3), um utilizador desenvolve o seu conhecimento quando interage com um site, utilizando a interface e o software do computador para manipular a informação. No esquema da figura 2.9, esta interacção é representada por uma seta, evidenciando as características observáveis no utilizador, no computador e na interacção entre eles. Deste modo, estabelece-se uma correspondência entre o modelo de qualidade de site e o modelo CPC constituída por componentes e processamentos.
As características associadas ao utilizador não são aqui apresentadas por extrapolar os objectivos desta investigação. A título de exemplo, indica-se a
Percepção, característica responsável por averiguar a recepção de estímulos no
utilizador. Um processamento entre dois componentes inclui a relação entre eles e os dois sentidos, identificados com o canal, a emissão e a recepção, respectivamente, fazendo surgir três características. Por exemplo, na relação que se estabelece entre os componentes computador e site localizam-se as características: Funcionalidade, que consubstancia a realização da acção, de acordo com as funções requeridas e/ou solicitadas; Eficiência, que se relaciona com a activação da acção no site; Fiabilidade, que se relaciona com a reacção do site.
Este esquema torna-se pertinente para auxiliar a agregação dos atributos às características, podendo surgir algumas dificuldades no que se refere à característica Usabilidade por abordar todo o modelo CPC, desde a actividade
O site tem bom desempenho?
O site funciona como se espera?
Eficiência
Funcionalidade Manutenção
Site
O site pode ser modificado?
Interface Usabilidade Portabilidade O site é seguro? Fiabilidade O site é facilmente compreendido, aprendido, usado e apreciado pelo utilizador? O site pode ser transferido
mental do utilizador até ao conteúdo do site, passando pelas condições ergonómicas e pelo funcionamento do site. Isto significa que em cada característica existem atributos que poderiam ser associados à característica Usabilidade. Para não se esvaziarem as restantes características, devem apenas ser seleccionadas para a Usabilidade as sub-características e os atributos estritamente relacionados.
Figura 2.9
Legenda: Conhecimento
. Modelo de q te e mod cação Pessoa-Computador.
2.3.4.1. Características de um site
ta as definições das características que, de segui
u da necessidade de qualquer avaliação possu
das e a Fia
ualidade de si elo de Comuni
O quadro 2.11 a seguir apresen da, são descritas sinteticamente.
A característica Identidade nasce
ir indicações precisas da existência e individualidade do objecto a avaliar (e.g., nomes, datas, endereços). A Informação é considerada essencial por se reconhecer que ela determina a procura e a utilização do site. Conforme afirma Romani, numa das sete regras sobre usabilidade na Web, “sempre questionados sobre sites, usuários se referem a qualidade e relevância do conteúdo” (Romani, s/d). A característica Usabilidade envolve a observação de parâmetros como a cor, e o tamanho de objectos gráficos, bem como as hiperligações pertinentes e oportunas para uma aprendizagem, compreensão e navegação do utilizador.
A Funcionalidade averigua a existência de funções requeridas ou espera
blidade verifica se o site mantém o seu nível de desempenho. A Eficiência
refere-se aquilo que torna um site excepcional e com boa performance. A característica Manutenção examina se o site pode ser modificado. E, finalmente, a
Portabilidade verifica se o site funciona quando muda de ambiente, i.e., a Informação Processa Utilizador Computador Estímulo Software mento Comando Ambiente informático Usabilidade Ident Fiabilidade idade Funcionalidade Eficiência Informação Manute Portabilidade Site nção Percepção Ergonomia
informação do site deverá ser acedida independentemente do hardware ou do software do computador. Estas duas últimas características tornam-se pertinentes por se reconhecer que um site pode ser alterado em qualquer momento e que deve estar disponível em diversos sistemas informáticos.
Código. Nome
Questão ComDefinição entários
1. Ident
ente
Capacidade do site para ser di sentado, a partir de informação incluída.
é, o site deve ser localizado ou contextualizado paço físico, idade O site está apropriadam identificado? stinguido e apre
Nota: O site deve possuir informação para efectuar a sua conceptualização. Isto
num referencial ou ambiente pertinente (e.g., tempo, es temática ou área de conhecimento).
2. Informação
informação C
specífico, quando usado sob O site contém
relevante?
apacidade do site para conter informações ou dados relevantes (em valor ou quantia) para um utilizador e
certas condições. 3. Usabilidade
O site é faci
compreendidolmente , aprendido, lo
C
o sob certas condições.
o usabilidade. usado e apreciado pe
utilizador?
apacidade do site para ser compreendido, aprendido, usado e apreciado pelo utilizador, quando usad
Nota: alguns aspectos da funcionalidade, fiabilidade e eficiência também afectam a usabilidade, mas não são classificados com
4.
se C
quando usado sob certas condições.
s outras características são, Funcionalidade
O site funciona como espera?
apacidade do site para fornecer as funções requeridas ou implícitas,
Nota: esta característica é relativa ao que o site faz para preencher as necessidades do utilizador, enquanto a
geralmente, relativas ao “quando” e ao “como” ele preenche as necessidades.
5. Fiabilidade C o
ições. O site é seguro?
apacidade do site para manter o seu nível de desempenho, quand usada sob certas cond
6. Eficiência bom O site tem
desempenho?
à ados, quando usado sob certas condições. Capacidade do site para fornecer o desempenho apropriado, em relação
quantidade de recursos utiliz
Nota: pode incluir outros produtos de software, configuração de hardware ou de sistema ou outros materiais (e.g., papel para impressão, disquetes).
7. Manutenção
ificado?
C cluir
elhoramentos ou adaptações ao ambiente, sob pedido e O site pode ser mod
apacidade do site para ser modificado. As modificações podem in correcções, m
em funções específicas. 8. Portabilidade C
O site pode ser transfer
para outro ambiente? ido are.
apacidade do site para ser transferido (todo ou parte dele) de um ambiente para outro.
Nota: o ambiente pode ser da organização, do hardware ou do softw Nota 1: As definições das carac
(2001). terísticas 3,4,5,6,7 e 8 foram traduzidas da norma ISO/IEC 9126-1 Nota 2: O texto original refere-se a um “software product”, sendo aqui utilizado para um site Web Nota 3: O texto “quando usado sob certas condições” significa que se consideram as condições
previsíveis do utilizador. Assim, no caso de um site, as condições referem-se às do sistema computacional, do tempo da utilização, da ergonomia e espaço físico, do ambiente e cultura so bem como das características intrínsecas ao utilizador. cial,
Quadro 2.11. Características de qualidade de um site
2.3.4.2. Sub-características de um site
sub-características distribuídas pelas carac
De seguida, definem-se as vinte e sete
terísticas Identidade, Informação, Usabilidade, Funcionalidade, Fiabilidade e
Eficiência. A maioria proveio da norma ISO/IEC 9126-1 e as restantes foram
produto de software acabado e os resultados da sua avaliação não têm repercussões no seu processo do ciclo de vida, pelo que não se especificaram as sub-características de Manutenção e Portabilidade, direccionadas para as fases de construção e actualização de um site.
A característica Identidade é constituída pelas sub-características Distinção,
Contextualização e Autoria (quadro 2.12). A Distinção averigua se o site
(especificamente, a sua homepage) contém a informação pertinente e exclusiva que permita a qualquer utilizador referir-se a ele sem ambiguidade (e.g., URL, nome, metadados, logo). A Contextualização verifica se é explicitado o propósito do site (Correia & Dias, 2003: 527), através de “instruções claras e objectivas para a utilização do produto” (Oliveira & Moreira, 2001 apud Kalinke, 2003: 76), devendo conter explicitamente a informação que o localize no tempo, num tema, num tipo de destinatários e na sua actividade esperada. Identificar a Autoria é um dos principais critérios do utilizador para, posteriormente, averiguar a credibilidade de um site.
Sub-característica Descrição
1.1. Distinção
A homepage do site distingue-se da de outros sites?
A capacidade do site para fornecer os dados e evidências da sua existência e individualidade como objecto no âmbito da Web.
1.2. Contextualização
Estabelece claramente o seu propósito? A capacidade do site para fornecer informação sobre o seu âmbito, o seu propósito e a localização onde assume significado.
1.3. Autoria
Explicita a sua autoria? A capacidade do site para fornecer informação sobre as pessoas (individuais ou colectivas) responsáveis por ele. Quadro 2.12. Sub-c
Informação está directamente relacionada com o tipo de conteúdo e de site, estan
site em estudo envolve o ensino de uma disciplina, pelo que se pode desig
aracterísticas de Identidade de um site
A
do dividida nas sub-características Credibilidade, Informação Curricular,
Informação para o Aluno, Informação para o Professor e Outras Informações
(quadro 2.13). Assim, a Credibilidade observa a explicitação do alcance da autoridade, da informação e do conteúdo, sendo detectada, por exemplo, através da existência de um curriculum vitae do autor, de referências bibliográficas e de “links that may restrict its scope to just a certain classes of resources” (Correia & Dias, 2003: 523). O utilizador tem a necessidade de acreditar na informação que lhe é apresentada, pelo que esse crédito pode ser fortalecido com a caracterização do seu autor.
O tipo de
nar por site educativo. Conforme sugere Oliveira & Moreira (2001 apud Kalinke, 2003: 75), a existência de um saber escolar num site educativo é o principal critério de avaliação. Assim, surgem as sub-características relacionadas com o currículo e com os alunos e professores, os principais destinatários do site,
que esperam encontrar informação relativa ao processo ensino-aprendizagem. A
Informação curricular aborda os temas obrigatórios do programa da disciplina. A Informação para o aluno averigua se o site contém informação que permita o aluno
desenvolver uma actividade complementar à sua aula, obtendo materiais na forma de textos escritos, imagens ou outros ficheiros padronizados para uma situação escolar (e.g., definições, exemplos, imagens dinâmicas, fichas de trabalho, testes). A sub-característica Informação para o professor torna-se pertinente porque um site educativo deve conter “múltiplos recursos que favoreçam a atuação do professor” e permitam a sua “orientação didáctico-pedagógica” (Oliveira & Moreira, 2001 apud Kalinke, 2003: 76). Vai avaliar a existência de informação relacionada com a prática docente do professor, nomeadamente o ensino de uma disciplina, os cargos escolares (pedagógicos ou administrativos) e a formação de professores.
Outras Informações é inspirada na sub-característica Conformidade (cf.
secção 2.3.2) da norma ISO/IEC 9126-1 (2001) para salvaguardar outros atributos ainda não considerados. Neste caso, reconhece-se que o site possa cativar o utilizador ao conter informações complementares à sua principal temática.
Sub-característica Descrição
2.1. Credibilidade
A informação do site é credível? A capacidade do site para peinformação nele existente. rmitir o utilizador valorizar a 2.2. Informação Curricular
Contém informação curricular? A capacidade do site para conter informação considerada pertencente a um programa de uma disciplina ou saber. 2.3. Informação para o aluno
Contém informação para o aluno? A capacidade do site para conter informação pertinente para um aluno de uma disciplina ou saber. 2.4. Informação para o professor
Contém informação para apoiar a actividade do professor?
A capacidade do site conter informação pertinente para um professor de uma disciplina ou saber.
2.5. Outras Informações
Contém outro tipo de informação, ainda não indicada?
A capacidade do site para incluir outra informação, de alguma forma relacionada com o conteúdo do site e ainda não considerada nesta característica.
Quadro 2.13. Sub-car
sub-características de Usabilidade são inspiradas nas da norma de qualid
a se o site contém uma apres
acterísticas de Informação de um site
As
ade ISO/IEC 9126-1, em particular em “Learnability”, “Understandability”, “Operability” e “Atractivness”, sendo aqui denominadas por Aprender a Usar,
Compreensão, Navegação e Atraente (quadro 2.14).
A sub-característica Aprender a Usar verific
entação da organização do site que seja fácil de usar. Além disso, um site deverá apresentar uma representação correcta do conteúdo para que um utilizador não tenha de efectuar um esforço significativo. A Compreensão refere-se ao tamanho, distribuição e organização do texto e demais objectos, proporcionando a interpretação dos símbolos próprios da linguagem escrita e imagética. A sub- característica Navegação averigua se é possível operar e controlar o site e a
utilizador a apreciar a utilização. Finalmente, a Leitura verifica se o site permite ao utilizador ler e compreender facilmente. Considerada uma actividade essencial a qualquer utilizador, a legibilidade é um requisito quase existencialista para qualquer produto de software.
Sub-característica Descrição
3.1. Aprender a usar
Permite que o utilizador aprenda facilmente a usá-lo?
A capacidade do site para permitir que o utilizador aprenda a utilizá-lo, com facilidade.
3.2. Compreensão
Permite que o utilizador compreenda a sua estrutura?
A capacidade do site para permitir o utilizador compreender a sua aplicação e como pode ser usado para tarefas
específicas em certas condições. 3.3. Navegação
Permite ao utilizador operar e controlá- lo?
A capacidade do site para permitir o utilizador operá-lo e controlá-lo.
3.4. Atraente
É atraente para o utilizador? A capacidade datraente para o utilizador. o site para ser considerado harmonioso e 3.5. Leitura
Utiliza uma linguagem clara, simples e adequada ao seu conteúdo?
A capacidade do site que permita o utilizador ler e compreender facilmente a informação escrita.
Quadro 2.14. Sub-características de Usabilidade de um site
Funcionalidade está subdividida nas sub-características Hiperligações,
Pesquisa
A
, Comunicação, Edição e Interacção (quadro 2.15). As sub-características
Hiperligações e Comunicação foram inspiradas nas sub-características “Suitability”
e “Interoperability” da característica “Functionality” da norma ISO/IEC 9126-1 (2001) e a sub-característica Pesquisa foi baseada nas directivas do W3C (1999a).
Sub-característica Descrição
4.1. Hiperligações
As hiperligações são funcionais? A capacidade do site para perhiperligações de páginas, internas oumitir tarefa externas. s associadas às 4.2. Pesquisa
Permite ser pesquisado? A capacidade do site para conter funções que permitam ao utilizador pesquisar a informação incluída. 4.3. Comunicação
Permite o utilizador efectuar uma comunicação bidireccional?
A capacidade do site para fornecer ao utilizador aplicações informáticas para a comunicação bidireccional.
4.4. Edição
Facilita a utilização da informação apresentada?
A capacidade do site para disponibilizar o utilizador visualizar, aceder e obter a informação ou a meta-informação do site.
4.5. Interacção
Fornece uma interacção que envolva o utilizador?
A capacidade do site para permitir o utilizador manipular e fornecer objectos (e.g., texto, imagem).
Quadro 2.15. Sub-características de Funcionalidade de um site
sub-característica Hiperligações verifica o funcionamento das hiperligações num
A
site, enquanto que a Pesquisa verifica se existem mecanismos para o utilizador procurar a informação do site. A Comunicação averigua se o site permite ao utilizador efectuar algum tipo de comunicação interpessoal (cf. secção 2.2.1) e a
Edição assume a liberdade do utilizador aceder, recolher e guardar toda ou parte da
Interacção surge da necessidade de avaliar o nível da interacção entre o utilizador e
as páginas Web (cf. secção 2.2.2), colocando a ênfase na manipulação (e.g., dados, representações) e na criação de informação (e.g., texto, imagem, som).
Na característica Fiabilidade consideram-se as sub-características Exploração,
Toler
de navegação (e.g., hiper
ância a Falhas, Respeito e Recordação (quadro 2.16), em que as duas
primeiras foram adaptadas, respectivamente, de “Maturity” e “Fault tolerance” da característica “Reliability” da norma ISO/IEC 9126-1 (2001).
A Exploração refere-se à capacidade do site evitar falhas
ligações quebradas, páginas solteiras) e a Tolerância a falhas refere-se às falhas do código do site. A sub-característica Respeito surge da necessidade do utilizador poder controlar e navegar livremente no site e ser avisado sempre que se preveja a ocorrência de algo não padronizado, tanto no que se refere às funcionalidades do site como a algum valor moral do conteúdo, devendo fornecer alternativas para que o utilizador se sinta confortável na utilização. A Recordação decorre da importância do site cativar e manter os seus utilizadores, permitindo- lhes menor esforço na prossecução da utilização. O site deve adaptar-se aos interesses e necessidades do utilizador, possuindo uma memória que auxilie a identificação e a retoma da utilização (adaptado de Kalinke, 2003: 72,75), bem como fornecer pistas apropriadas ao utilizador para encontrar a informação do seu interesse. Está a surgir software que monitoriza a navegação do utilizador na Web: “i propose that workflow interfaces incorporate knowledge of the tasks users are engaged in and the tasks they need to consider” (Singh, 2002: 5).
Sub-característica Descrição
5.1. Exploração
Nunca apresenta falhas de navegação? A capacidade do site para evresultado de falta no software do sititar fracasso na e. navegação como 5.2. Tolerância a falhas
Mantém a performance especificada quando ocorrem falhas?
A capacidade do site para manter um nível especificado de desempenho em casos de falha do software do site.
5.3. Respeito
Respeita o utilizador? A capacidade do site para permitir ao utilizador a liberdacção e não lhe causar dano moral. ade de 5.4. Recordação
Permite ao utilizador restabelecer a sua proficiência?
A recordação é a capacidade do site para fornecer
funcionalidades que auxiliem a utilização ou a memória do utilizador.
Quadro 2.16. Sub-car de Fiabilidade de um site
característica Eficiência foi subdividida nas sub-características Rapidez,
Recur
a
acterísticas
A
sos, Actualização, Acessibilidade e Adaptação (quadro 2.17). As duas
primeiras foram adaptadas, respectivamente, de “Time behaviour” e “Resource utilization” da característica “Efficiency” da norma ISO/IEC 9126-1 (2001), a
Acessibilidade foi adaptada das directivas W3C (1999a) e a Adaptação foi ajustada
da “Adaptability” da característica “Portability” da norma ISO/IEC 9126-1 (2001). A Rapidez assume uma especial pertinência porque “tempos de respost
rápida é o mais importante critério de design para as páginas” (Nielsen, 2000: 42), sabendo que a satisfação dos utilizadores depende das suas expectativas assim como do tempo de resposta do desempenho actual (Nielsen, 2000: 44). A sub- característica Recursos aborda a gestão da qualidade e quantidade dos recursos fornecidos pelo site (e.g., cores, letras, design, ferramentas, funcionalidades). A
Actualização refere-se à permanente actualização da informação esperada pelo
utilizador (Oliveira & Moreira, 2001 apud Kalinke, 2003: 75), sendo que o site é considerado como um registo de informação em permanentemente mutação e nunca terminado, ajustando-se e adaptando-se a sua informação e/ou a sua apresentação ao longo do tempo.
Sub-característica Descrição
6.1. Rapidez
Tem uma resposta apropriada em tempo adequado?
A capacidade do site para fornecer resposta apropriada em tempos adequados durante o processamento das suas funções.
6.2. Recursos
Utiliza uma quantidade e um tipo de recursos adequados?
A capacidade do site para usar quantidades e tipos
apropriados de recursos quando executa as suas funções.
6.3. Actualização
Actualiza a informação? A capacidade do site para fornecer a informação actualizada alongo do tempo. o 6.4. Acessibilidade
Permite o acesso a um utilizador com deficiência ou necessidade?
A capacidade do site para permitir e facilitar o acesso de um utilizador com alguma deficiência ou necessidade especial (física ou mental).
6.5. Adaptação
Permite ser adaptado ao software do computador?
A adaptação é a capacidade do site para se adaptar ao