O capital relacional refere-se essencialmente aos intangíveis externos do ambiente organizacional, sendo basicamente composto pelos diversos tipos de relacionamento que essa atmosfera oferece-lhe, seja com clientes, fornecedores ou, ainda, outras empresas, na função de concorrentes ou parceiros comerciais (BONTIS, 1998; EDVINSSON; MALONE, 1998; ROOS et al., 1997; STEWART, 1998; SVEIBY, 1998). Trata-se do que Bontis (1998) caracteriza como as relações de mercado da empresa e aponta como sendo a dimensão mais complicada de desenvolver na organização, uma vez que é a mais externa e distante do seu núcleo.
Essa dificuldade também é abordada por Stewart (1998). Para o referido autor, a complexidade traduz-se pela impossibilidade de se ter domínio sobre os clientes e os relacionamentos que permeiam o ambiente externo da empresa. Trata-se basicamente do que ocorre com os recursos humanos da organização, devido à incapacidade de poder tratá-los como uma “posse” da firma. O que se pode fazer é investir em pessoas e, da mesma forma, no cliente e isso se dá entendendo suas necessidades e requisições e trabalhando essas informações internamente, visando ao aumento do capital intelectual da empresa.
Apesar da dificuldade apontada pelos autores, não se pode negligenciar a importância da dimensão relacional na empresa. Dessa forma, visando a uma melhor compreensão sobre seus componentes, estruturou-se o Quadro 9.
Quadro 9 – Componentes da dimensão relacional do capital intelectual.
Autor Componentes do capital relacional
Petty e Guthrie (2000)
Sistemas de relacionamento, relações financeiras, marcas, nome da empresa, clientes, lealdade ao cliente, canais de distribuição, contratos e acordos de licenciamento.
Vanderkaay
(2000) Imagem da marca, reputação e empatia com os clientes. MERITUM
Project (2002)
Investidores, credores, clientes, perfil dos clientes, fornecedores e percepção do que os
stakeholders esperam da organização.
Boedker, Guthrie e Cuganesan
(2005)
Nome da empresa, marca, alianças, sociedades, franquias, licenciamentos, relações com os clientes, relações com os fornecedores, canais de distribuição e contratos de favorabilidade. Green e Ryan
(2005) Clientes, competidores e sócios. Choong
(2008)
Capital do cliente, ativos de mercado, propaganda, contratos de distribuição e confiança no cliente.
Autor Componentes do capital relacional Karagiannis,
Nemetz e Bayer (2009)
Relação com o cliente, relação com o mercado, relação com o ambiente e fator de risco relacional.
Moeller
(2009) Capital do cliente, capital do fornecedor e capital do investidor. Fonte: Adaptado de Grimaldi, Cricelli e Rogo (2013).
A análise do Quadro 9 corrobora as inferências de Stewart (1998) listadas anteriormente no que tange à dificuldade do entendimento e abordagem do capital relacional na empresa, uma vez que os componentes relacionados pela academia como inerentes ao capital relacional não são essencialmente “posses” da empresa e, dessa forma, não representam, de maneira integral, um capital para a organização. É o caso dos componentes elencados por Green e Ryan (2005) e Petty e Guthrie (2000), que apontam ser o cliente um componente do capital relacional da empresa, ou, ainda, Boedker, Guthrie e Cuganesan (2005), que tratam as parcerias e alianças com a mesma interpretação de “posse” organizacional. Entende-se neste estudo, no entanto, que o capital relacional não se refere ao cliente propriamente dito nem às alianças e parcerias firmadas pela empresa, mas, sim, às informações e conhecimentos extraídos deles e utilizados pelos ativos humanos da organização.
Com base no referencial teórico exposto e em consonância com os postulados de Grimaldi, Cricelli e Rogo (2013), entende-se ser o capital relacional da empresa composto por seis atributos: a) relacionamento com o cliente; b) relacionamento interorganizacional; c)
relacionamento com o fornecedor; d) relacionamento financeiro; e) relacionamento institucional; e f) marca e imagem.
Assim como realizado com as demais dimensões do capital intelectual, estruturou-se o Quadro 10, visando a definir e melhor caracterizar os atributos e elementos que compõem o capital relacional de uma empresa. De maneira semelhante, não se identificaram definições detalhadas sobre eles na literatura, de modo que se encontram agrupados conforme segmentação proposta por Grimaldi, Cricelli e Rogo (2013), sendo aqui definidos com base em inferências próprias deste estudo, fundamentadas no entendimento das macrodefinições apontadas pelos autores analisados.
Quadro 10 – Caracterização dos elementos da dimensão relacional do capital intelectual.
Atributo Componente Definição
Relacionamento com o cliente
Satisfação do cliente
Contentamento do cliente em relação aos produtos e serviços prestados pela empresa.
Retenção do cliente
Consiste em fazer o cliente voltar a comprar novos produtos e serviços da empresa.
Lealdade do cliente
Consiste em tornar o cliente fiel e leal à empresa, fazendo-o comprar produtos e serviços somente da empresa em questão.
Relacionamento interorganizacional
Alianças Relações com parceiros, do mesmo setor ou não, visando à troca de informações e conhecimentos.
Licenciados Relações com empresas licenciadas à organização. Franquias Relações com franqueados da empresa.
Relacionamento com o fornecedor
Canais de distribuição
Relações externas que visam a tornar um produto ou serviço utilizável pelo consumidor final.
Relacionamento financeiro
Relações com investidores
Relações com pessoas ou empresas que investem na empresa em questão.
Relações com acionistas
Relações com pessoas ou empresas que asseguram parte da empresa em questão.
Relacionamento institucional
Relações regulatórias
Relações com órgãos que regulam o setor no qual a empresa encontra-se inserida.
Marca e imagem
Confiança Crédito e confiança do mercado em relação à marca e imagem da empresa.
Reputação Opinião do mercado em relação à marca e imagem da empresa. Percepção Atribuição de significados à marca e imagem da empresa. Fonte: Elaborado pelo autor.
Em consonância com o referencial teórico aqui apresentado, entende-se que os elementos caracterizados pelo Quadro 10 devem ser compreendidos como fontes de informação e conhecimento externos ao ambiente organizacional, necessitando ser internalizados e integrados com as demais dimensões do capital intelectual.
Tendo, assim, maior compreensão sobre a conceituação do capital intelectual, bem como sobre as dimensões que o compõem, avança-se este estudo para o que os pesquisadores do tema caracterizam como o segundo estágio das pesquisas de capital intelectual: o entendimento dos principais frameworks e templates para a sua gestão.