Regulering/restriksjon: Fiske med garn og line tillates ikke/tillates i sensitive deler av

Segundo Parasuraman et al. (1988) devem ser analisadas cinco dimensões (Tangibilidade, Confiança, Capacidade de Resposta, Garantia e Empatia) de forma a medir a perceção da qualidade dos serviços. No entanto, Carman (1990), Babakus and Boller (1992) Teas e DeCarlo (2004) afirmam que estas dimensões podem não se adequar da mesma forma a todo o tipo de serviços existentes. Brady e Cronin (2001), Ladhiri (2008), Martinez e Martinez (2010) e Kim e Kim (1995) são exemplos de estudos que defendem que os modelos específicos para cada indústria são mais apropriados. Tendo em conta que não foi encontrada uma proposta específica de modelo bem fundamentada para o serviço prestado da indústria dos estabelecimentos de fitness, torna-se importante a formulação da seguinte hipótese:

H1. As cinco dimensões de qualidade definidas por Parasuraman et al. (1988) são adequadas para avaliar a perceção de qualidade no serviço prestado pelos estabelecimentos de fitness.

Parasuraman et al. (1988) afirmam que cada uma das 5 dimensões da qualidade pode ter uma relevância diferente para os clientes. Neste âmbito, é relevante determinar se este pressuposto se confirma no âmbito da perceção da qualidade do serviço prestado pelos estabelecimentos de fitness, pelo que se formula a seguinte hipótese:

H2. Os clientes dos estabelecimentos de fitness atribuem relevância idêntica a todas as dimensões da qualidade do serviço definidas por Parasuraman et al. (1988).

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Na presente investigação estão a ser estudados três cadeias de estabelecimentos de fitness distintas. Tendo em conta que cada uma se posiciona no mercado com uma oferta particular torna-se interessante compreender se a cadeia que o cliente frequenta tem influência na perceção da qualidade do serviço prestado, formulando-se a seguinte hipótese:

H3. A cadeia de fitness que o cliente frequenta tem influência na perceção da qualidade global e de cada dimensão da qualidade de Parasuraman et al. (1988).

Polyakova e Mirza (2016) afirmam que as características físicas, mentais e financeiras dos clientes podem influenciar o que estes consideram que é a qualidade do serviço na indústria fitness. No sentido de averiguar se em Portugal estas características têm impacto na perceção da qualidade do serviço prestado pelos estabelecimentos de fitness formulam-se as seguintes hipóteses:

H4. O género do cliente tem influência na perceção da qualidade global do serviço prestado pelos estabelecimentos de fitness e em cada uma das dimensões da qualidade definidas por Parasuraman et al. (1988).

H5. A idade do cliente tem influência na perceção da qualidade global do serviço prestado pelos estabelecimentos de fitness e em cada uma das dimensões da qualidade definidas por Parasuraman et al. (1988).

H6. O rendimento mensal líquido per capita do agregado familiar do cliente tem influência na perceção da qualidade global do serviço prestado pelos estabelecimentos de fitness e em cada uma das dimensões da qualidade definidas por Parasuraman et al. (1988).

O estado civil do indivíduo não é um aspeto que tenha sido utilizado em estudos similares para avaliar a qualidade e/ou a satisfação do cliente em relação ao serviço dos estabelecimentos de fitness. No entanto, este aspeto é comummente utilizado em estudos similares relativos a outras indústrias. Assim, questiona-se se realmente o estado civil tem influência sobre a perceção da qualidade do serviço prestado nos estabelecimentos de fitness, pelo que se formula a seguinte hipótese:

H7. O estado civil do cliente tem influência na perceção da qualidade global do serviço prestado pelos estabelecimentos de fitness e em cada uma das dimensões da qualidade definidas por Parasuraman et al. (1988).

O número de vezes que uma pessoa frequenta o estabelecimento de fitness por semana pode diferir de pessoa para pessoa. No extremo podem existir pessoas que frequentem em média

25 menos de uma vez por semana, como pode haver pessoas que frequentam todos os dias o estabelecimento de fitness. Existindo assim uma possibilidade de haver uma grande variabilidade no que diz respeito à frequência de utilização do estabelecimento de fitness torna- se interessante verificar se este facto influencia a perceção da qualidade do serviço prestado pelos ginásios, formulando se a seguinte hipótese:

H8. A frequência com que o cliente vai ao ginásio tem influência na perceção da qualidade global do serviço prestado pelos estabelecimentos de fitness e em cada uma das dimensões da qualidade definidas por Parasuraman et al. (1988).

Polyakova e Mirza (2016) referem que a motivação do cliente para a prática de exercício físico pode influenciar a qualidade do serviço na indústria fitness. Afthinos et al. (2005) estudou de que forma as motivações influenciavam as expetativas dos clientes dos estabelecimentos de fitness, concluindo que os clientes com motivações diferentes dão importância diferente a alguns itens do instrumento que utilizou (QUESC). Tornando-se assim interessante analisar se a motivação do cliente influencia a qualidade percebida do serviço, formulando-se a seguinte hipótese:

H9. O objetivo/motivação que leva o cliente a frequentar o estabelecimento de fitness influencia a perceção da qualidade global percebida do serviço prestado pelo estabelecimento de fitness e cada uma das dimensões da qualidade definidas por Parasuraman et al. (1988). Polyakova e Mirza (2016) consideram que a atividade principal de um centro de fitness se prende com a junção entre o serviço prestado e o tipo de atividade física que se pode fazer, como por exemplo, aulas particulares com personal trainer, aulas de grupo ou treinos individuais. Podendo o cliente usufruir de todos os de apenas alguns dos serviços, dependendo do pacote de serviços que adquire, torna-se interessante verificar se o tipo de serviço que o cliente utiliza no ginásio tem influência na perceção da qualidade do serviço prestado pelos ginásios. Assim é relevante a seguinte hipótese:

H10. A variedade de serviços que o cliente usufrui no estabelecimento de fitness tem

influência na perceção da qualidade global do serviço prestado e em cada uma das dimensões da qualidade definidas por Parasuraman et al. (1988).

O tempo de deslocação é um fator importante a ser analisado, pois estando associado à proximidade e conveniência pode influenciar a perceção de qualidade que os clientes têm em relação ao serviço prestado no estabelecimento de fitness. Jaravaza e Chitando (2013) afirmam que o tempo de deslocação é um fator crítico no que diz respeito à estratégia do retalho. Sendo

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os estabelecimentos de fitness unidades de retalho, é possível que a conveniência da localização esteja relacionada com a perceção da qualidade do serviço prestado e que o tempo de deslocação até à unidade de retalho influencie a perceção da qualidade do serviço. Neste contexto, é importante determinar se o tempo de deslocação influencia a qualidade percebida do serviço e formulam-se as seguintes hipóteses de investigação:

H11. O tempo de deslocação até ao estabelecimento de fitness tem influência na perceção da

qualidade global do serviço prestado e em cada uma das dimensões da qualidade definidas por Parasuraman et al. (1988).

H12. A conveniência da localização do estabelecimento de fitness tem uma associação com a

qualidade global percebida do cliente e em cada uma das dimensões da qualidade definidas por Parasuraman et al. (1988).

Nos estabelecimentos de fitness os clientes têm opção de escolha no que diz respeito ao pacote de serviços que pretendem usufruir, sendo que o valor que os clientes pagam difere consoante o pacote escolhido. Assim torna-se interessante analisar se a adequação do valor pago pelo pacote de serviços apresenta associação com a perceção de qualidade dos clientes em relação ao serviço prestado pelo estabelecimento de fitness.

H13. O valor pago pelo pacote de serviços escolhido no estabelecimento de fitness tem uma

associação com a qualidade global percebida do serviço prestado pelo estabelecimento de fitness e em cada uma das dimensões da qualidade definidas por Parasuraman et al. (1988). O horário dos ginásios é alargado, mas, devido à variabilidade de disponibilidade dos clientes para irem ao ginásio, a taxa de ocupação do ginásio varia ao longo do dia. A maior intensidade de procura em determinados períodos pode levar a uma eventual espera ou mesmo não acesso a algum tipo de serviço do estabelecimento de fitness em horas de maior procura. Deste modo torna-se interessante analisar se estes aspetos apresentam associação com a perceção de qualidade dos clientes em relação ao serviço prestado pelo estabelecimento de fitness.

H14. O nível de ocupação do estabelecimento de fitness à hora em que o cliente usufrui do

serviço tem uma associação com a perceção da qualidade global do serviço prestado pelos estabelecimentos de fitness e com cada uma das dimensões da qualidade definidas por Parasuraman et al. (1988).

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H15. O tempo de espera pela utilização dos equipamentos tem uma associação com a

perceção da qualidade global do serviço prestado pelos estabelecimentos de fitness e com cada uma das dimensões da qualidade definidas por Parasurama et al. (1988)