O conhecimento do comportamento do consumidor, neste caso em particular, do processo de escolha do aluno internacional, permite conhecer os fatores que mais influenciam a sua satisfação e assim oferecer serviços que respondem às necessidades do consumidor (Lovelock & Wirtz, 2011, p. 58).
Inicialmente, propusemo-nos compreender o processo de decisão de um aluno internacional, especificamente quais as suas principais motivações de saída do país de origem, quais as fontes de informação que utiliza no processo de seleção e quais os fatores que especificamente influenciaram a sua decisão pela Universidade do Minho como instituição de destino.
Tal como proposto nos objetivos da investigação, pudemos caracterizar os alunos internacionais inscritos em cursos de 2º e 3º ciclo da Escola de Engenharia, e da UMinho em geral, nomeadamente os seus países de origem e áreas de estudo selecionadas.
Compreendemos quais as principais motivações de saída do país de origem identificadas pelos alunos entrevistados.
A experiência internacional ao nível de projetos de 2º e 3º ciclo é procurada e motivada pela valorização pessoal, académica e profissional, apesar de poder ser muitas vezes influenciada por constrangimentos do país de origem que motivam a saída do aluno. Não sendo possível generalizar, compreendemos que os alunos provenientes de países em desenvolvimento ou em situações de instabilidade política referem com maior tendência a “fuga” do país de origem.
Confirmámos a forte influência do grupo de referência na motivação de saída do país de origem, funcionando como rede de apoio e de partilha de experiências, assim como as motivações inerentes às condições atrativas do país de destino em termos de proximidade cultural, geográfica ou em termos de condições de estudo e trabalho.
O custo de vida em Portugal constitui ainda um fator de atração para o nosso país, apesar dos atuais constrangimentos decorrentes da situação económica do país. Os alunos referiram ainda que Portugal é um país relativamente atrativo como país de destino para alunos internacionais (principalmente considerando os fatores de atração turística, a cultura, o clima favorável e a qualidade e reputação do ensino superior português em geral), sugerindo no entanto a necessidade de uma maior tolerância e abertura culturais perante diferentes culturas
Esta conclusão relaciona-se com os resultados do estudo de Mazzarol e Soutar (2002), que sugerem que um grupo de indivíduos de uma determinada nacionalidade presente num determinado país estrangeiro funcionará com polo de atração para os seus concidadãos.
Explorámos ainda o processo de decisão dos alunos internacionais e concluímos que o processo mais comum para os respondentes é a seleção de uma instituição de destino ou área científica em primeiro lugar, e em segundo lugar, a escolha do país de destino. No entanto, a atenção dada pelos alunos provenientes do Brasil à escolha, em primeiro lugar, do país de destino pela proximidade da língua poderá corroborar a ideia de que Portugal é um destino preferencial para alunos provenientes da CPLP e que as IES nacionais devem potenciar este fator de atração na promoção de redes de colaboração nesta comunidade (CRUP, 2012).
Foi possível ainda identificar quais as principais fontes de informação utilizadas pelos alunos no seu processo de decisão, com especial relevância para o website oficial da Universidade do Minho, tendo os alunos recorrido também a páginas próprias dos departamentos ou centros de investigação específicos. Constatámos que o conteúdo disponibilizado é adequado às necessidades de informação dos alunos. No entanto, os alunos referem ainda a importância do contacto direto com elementos da instituição, quer seja o secretariado, quer diretamente potenciais orientadores para os seus projetos. Na verdade, as fontes de informação mais consultadas pelos alunos respondentes são as fontes interpessoais: os alunos dão bastante valor ao contacto direto com a instituição mas, mais do que isto, à experiência dos pares e familiares. Efetivamente, a literatura sugere que os consumidores de serviços consideram mais as estratégias de promoção e comunicação focadas na comunicação interpessoal no que respeita à procura de informação e confiança na informação disponibilizada, procurando assim diminuir o risco associado ao processo de escolha num ambiente quase totalmente intangível (Moogan et al., 1999; Murray, 1991). No caso específico das IES, os potenciais alunos valorizam muito a experiência de ex-alunos, considerando que estes são uma fonte confiável de informação, permitindo inclusive um feedback imediato e a possibilidade de esclarecer dúvidas (Briggs & Wilson, 2007; Moogan et al., 1999; Murray, 1991).
Em último lugar, identificámos ainda os principais fatores que influenciam a decisão dos alunos internacionais na escolha da Universidade do Minho para prossecução de estudos.
Concluímos que a reputação, prestígio e qualidade da Universidade do Minho influenciam a decisão dos alunos na sua escolha por esta instituição; no entanto, a reputação de uma determinada área de investigação ou um determinado investigador em detrimento da perceção
de reputação e qualidade globais da UMinho é também muito valorizada pelos alunos. Em particular a importância da reputação de investigadores e/ou professores específicos é um fator que assume uma grande importância. Este fator, que não havia sido identificado previamente na literatura, constitui-se como um importante resultado da presente investigação. A influência de outros, quer sejam familiares, professores ou colegas (atuais ou ex-alunos da UMinho) é também determinante para o processo de decisão do aluno, reforçando a relevância atribuída às fontes de informação interpessoais, explorada anteriormente.
Finalmente, e no que se refere às sugestões de melhoria propostas pelos alunos, foi possível compreender que, apesar de a Universidade do Minho ser uma instituição de renome a nível internacional, poderá realizar um maior esforço de promoção junto das suas congéneres internacionais. Verificámos ainda que os alunos que passaram por experiências de acolhimento melhor organizadas se sentiram mais seguros e confortáveis na sua estadia na instituição de destino e que a melhoria da experiência do acolhimento poderá potenciar a atração de mais alunos internacionais através do word-of-mouth positivo. Outra conclusão importante é a sugestão de melhorar o processo de prestação de informação ao aluno internacional, tanto com mais e melhores conteúdos em inglês como através da sensibilização e capacitação dos serviços de apoio para comunicarem eficazmente com os alunos internacionais. O aumento do número de unidades curriculares em inglês é uma preocupação, especialmente para o 2º ciclo, durante o qual a carga horária de unidades curriculares presenciais é usualmente maior.
Retirámos ainda algumas conclusões relacionadas com outros fatores de atração inicialmente não previstos: a relevância do estabelecimento de protocolos internacionais de titulação conjunta como forma de atrair não só os alunos mas envolver as suas instituições de origem em oportunidades de colaboração noutros aspetos, tais como mobilidade de docentes e funcionários e participação em projetos de investigação conjuntos, e ainda a oferta de bolsas de pós-graduação pelos governos de origem, cujo apoio financeiro se revela preponderante para permitir a alguns alunos esta experiência internacional.
Com as principais conclusões deste estudo, pudemos reformular o modelo inicialmente proposto, dando maior relevância às motivações, fontes de informação e fatores de atração que mais influenciam a decisão do aluno internacional, e apresentamos de seguida a revisão do modelo provisório (Figura 14).
Figura 14. Novo modelo do processo de tomada de decisão dos alunos internacionais da Universidade do Minho
Neste novo modelo, considerámos que existem seis principais motivações de saída do país de origem, que influenciam diretamente o aluno na fase do reconhecimento da necessidade, pela seguinte ordem de importância:
1. Resultados da experiência internacional 2. Laços sociais e recomendações pessoais 3. Ambiente do país de destino
4. Condições do país de origem 5. Custo
6. Proximidade geográfica do país de destino
Reconhecimento da necessidade Procura da informação Avaliação de alternativas Compra & Consumo Avaliação Pós-consumo
Motivações de saída do país de origem:
1. Resultados da experiência internacional 2. Laços sociais e Recomendações pessoais 3. Ambiente do país de destino
4. Condições do país de origem 5. Custo
6. Proximidade geográfica e localização do país de destino
Fatores de decisão:
1. Reputação académica e Qualidade (da instituição / da área científica) 2. Empregabilidade 3. Influência de outros 4. Oferta educativa 5. Custo 6. Informação da instituição 7. Localização Fontes de informação: 1. Fontes interpessoais 2. Fontes internas 3. Fontes externas
Considerámos ainda que, na fase de procura de informação, o aluno recorre a três tipos de fontes de informação, pela seguinte ordem de importância:
1. Fontes interpessoais 2. Fontes internas 3. Fontes externas
No que se refere aos principais fatores de decisão que atraem o aluno para uma determinada IES em particular, quando considerando as diferentes alternativas disponíveis, considerámos que esta influência é exercida por seis principais fatores, pela seguinte ordem de importância:
1. Reputação académica e Qualidade (da instituição / da área científica) 2. Empregabilidade 3. Influência de outros 4. Oferta educativa 5. Custo 6. Informação da instituição 7. Localização
Procuramos apresentar de seguida as principais recomendações e implicações para a gestão da IES que pudemos concluir com a análise dos resultados do presente estudo.