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Analisou-se o nível de qualidade observado nos serviços de clínica médicas populares apontado pelos respondentes, de acordo com as notas atribuídas a cada um dos fatores determinantes de qualidade de Parasuraman, Zeithaml, e Berry (1988). Os gráficos e tabelas a seguir apresentam os resultados do questionário relacionados à percepção de qualidade pelos usuários dos serviços de clínicas médicas populares. Além disso, apresenta- se, também, gráficos com os resultados da percepção de qualidade dos clientes segregados por características do perfil dos respondentes, tais como faixa de renda e escolaridade.

4.2.1 Percepção de qualidade

A tabela 3 a seguir representa a nota média, na escala de 5 pontos, atribuída pelos usuários da clínica médica popular objeto de pesquisa de campo para cada fator determinante de qualidade de Parasuraman, Zeithaml, e Berry (1988).

Tabela 3 – Média geral de qualidade

Variável Média

1. Equipamentos de visual moderno 3,74

2. Instalações físicas com visual atraente 3,55 3. Funcionários com aparência asseada 3,59 4. Papéis e materiais de apoio com apelo visual 3,54

Média dos fatores tangíveis 3,61

5. Realiza as promessas no prazo acordado 3,89 6. Interesse sincero na solução dos problemas 4,00 7. Serviços realizados certos na primeira vez 3,98 8. Realiza serviço no prazo acertado 3,85

9. Insistir em registros sem erros 3,89

Média dos fatores de confiabilidade 3,92

10. Funcionários informam exatamente quando o serviço será prestado 3,98 11. Funcionários entregam serviços prontamente 3,97 12. Funcionários sempre desejam ajudar 3,95 13. Funcionários nunca estão ocuados demais para atender pedidos 4,01

Média dos fatores de resposta 3,98

14. Comportamento dos funcionários inspiram confiança 4,17 15. Clientes sentem-se seguros em suas transações 4,19 16. Funcionários são consistentemente corteses 3,99 17. Funcionários têm conhecimento para responder as questões 4,01

Média dos fatores de garantia 4,09

18. Fornece atenção individual 3,54

19. Funciona em horários convenientes para todos os seus clientes 3,45 20. Funcionários dão atenção pessoal 3,61 21. Têm verdadeiramente o melhor interesse nos clientes 3,59 22. Funcionários entendem as necessidades dos consumidores 3,87

Média dos fatores de empatia 3,61

Média geral de qualidade 3,84

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Considerando que essas questões abriam a possibilidade aos respondentes de atribuírem notas de 1 a 5 para cada fator determinante de qualidade, sendo 1 a avaliação mais negativa e 5 a avaliação mais positiva, é possível observar que a avaliação de qualidade dos serviços de clínica médica popular é positiva, com média geral de 3,84.

Dentre os fatores determinantes de qualidade, aqueles relacionados à garantia, resposta e confiabilidade foram os melhores avaliados pelos respondentes do questionário. Já os aspectos relacionados à tangibilidade e empatia tiveram as notas mais baixas.

Infere-se, a partir destes resultados, que a agilidade dos atendimentos em comparação com as alternativas dos clientes (SUS e planos de saúde), bem como a pontualidade e entrega dos resultados de acordo com os compromissos firmados, características dos serviços de clínicas médicas populares, são mais percebidas pelos clientes do que questões relacionadas à estrutura, o que é razoável tendo em vista que esse tipo de clínica em geral possui estruturas mais simples e enxuta do que os grandes hospitais.

O gráfico 1 a seguir apresenta os resultados no que se refere à percepção de qualidade pelos usuários dos serviços de clínicas médicas populares segregando as respostas por faixa de renda.

Gráfico 1 - Percepção de qualidade - Comparação com base na renda

Fonte: dados da pesquisa.

Para fins dessa análise, assim como as análises subsequentes, serão consideradas as médias por grupo de fator determinante de qualidade, os quais incluem confiabilidade, tangibilidade, empatia, garantia e resposta. Estas notas foram obtidas calculando-se uma média simples das notas obtidas na pesquisa de campo em cada fator determinante de qualidade.

A partir deste quadro, é possível observar que a média de qualidade apontada por a parcela da amostra formada por pessoas com renda inferior a R$ 3.000,00, de 4,09, é

4,02 4,23 4,05 4,19 3,97 4,09 2,86 3,38 3,85 3,92 2,98 3,40 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Média Tangíveis Média confiabilidade Média resposta Média garantia Média empatia Média de qualidade Renda superior a R$ 3.000,00 Renda inferior a R$ 3.000,00

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superior à média geral dos respondentes do questionário, que é de 3,84. A partir dos resultados obtidos na pesquisa, é possível observar, também, que considerando apenas os clientes com faixa de renda inferior a R$ 3.000,00, 73% das avaliações apresentaram média igual ou superior à nota 4. Considerando os clientes com renda superior a este valor, não foi identificado nenhum respondente que avaliasse essa qualidade com nota superior a 4.

A observação desses resultados remete à definição de Parasuraman et al. (1990), que afirma que a percepção de qualidade relaciona-se com o quanto a expectativa criada pelo cliente se materializou durante o período em que o serviço foi recebido. A menor percepção de qualidade pelos clientes que possuem faixa de renda superior a R$ 3.000,00 em relação aos clientes que possuem renda inferior a este valor sugere que há uma diferença na expectativa criada por ambos os grupos, uma vez que o serviço recebido teoricamente foi o mesmo.

Essa expectativa, conforme o autor anterior, é formada pelos clientes a partir de experiências passadas, comunicação, necessidades pessoais e pelo contato com concorrentes. O gráfico 2 a seguir sugere que essa diferença de expectativa foi construída com base em experiências passadas, uma vez que aponta que os clientes que utilizavam ou utilizam planos de saúde apresentam avaliação de qualidade dos serviços de clínicas médicas populares inferior aos clientes que utilizavam ou utilizam serviços do SUS.

Gráfico 2 - Percepção de qualidade - Públicos atendidos pelo SUS e planos de saúde

Fonte: dados da pesquisa.

3,55 3,93

1 2 3 4 5

Utilizava serviços de plano de saúde

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Ainda conforme os resultados do questionário, identificou-se que o nível de qualidade apontado pelos clientes divididos pelos critérios do perfil faixa etária e escolaridade apresentam avaliações mais positivas, em média, quando são clientes com nível de escolaridade entre o ensino fundamental e médio, e de faixa etária entre 18 e 30 anos.