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Adentrando nas especificidades dos termos “Usuários e Informação” é relevante, nesse momento, definir-se cada um deles para poder-se compreender o sentido literal dessas palavras. Apoiada na literatura, pode-se definir usuário como aquela pessoa que usa um determinado serviço e informação. Poderia ser a ação ou efeito de informar-se sobre quaisquer assuntos.

Analisando essas definições, pode-se construir uma definição de usuário da informação como sendo aquele indivíduo que usa os serviços oferecidos por um sistema de informação com o objetivo final de informar-se sobre algo. Outra definição poderia ser: alguém que utiliza os serviços oferecidos por uma biblioteca, museu, arquivo, centro de informação, etc. e que tira proveito dessa informação.

Figueiredo (1999, p. 19) apresenta duas definições sobre o assunto. Na primeira, “Usuário é a pessoa que no último ano fez uso do serviço” e, na segunda, “[...] usuários podem ser indivíduos com necessidades informacionais únicas e com características educacionais, psicológicas, sociais também únicas”.

Na visão de Guinchat e Menou (1994, p. 481):

O usuário é um elemento fundamental de todos os sistemas de informação, pois a única justificativa das atividades destes sistemas é a transferência de informações entre dois ou mais interlocutores distantes no espaço e no tempo.

Para Choo (2006, p. 83):

Usuário da informação é uma pessoa cognitiva e perceptiva; de que a busca e o uso da informação constituem um processo dinâmico que se estende no tempo e no espaço; e de que o contexto em que a informação é usada determina de que maneiras e em que medida ela é útil.

Correlacionando as quatro últimas definições, observa-se que o usuário faz uso de um determinado serviço exatamente porque tem uma necessidade de informação e esta necessidade vai ser suprida pelos sistemas de informação, pois para estes, o usuário é a única e essencial fonte de sua existência. É para o usuário que foi preparada toda a transferência de informações pelos sistemas informacionais.

Nesse sentido, o usuário é entendido, conforme Guinchat e Menou (1994, p. 482), como:

[...] um agente essencial na concepção, avaliação, enriquecimento, adaptação, estímulo e funcionamento de qualquer sistema de informação. Ele é um fator dinâmico, mas pode ser também um fator de resistência se desconhece os mecanismos da informação e se retém informações.

Conscientes da importância do usuário dentro dos sistemas de informação torna-se inerente que houvesse uma relação e um diálogo muito bom entre usuário e especialistas da informação. Infelizmente, isso nem sempre é a realidade, pois por um lado, muitos usuários não concebem as atividades de informação como tarefas específicas que exigem técnicas particulares e organização coletiva. Eles estão simplesmente interessados na informação e não se preocupam com as unidades de informação nem com seu pessoal. Por outro lado, os especialistas da informação privilegiam a conservação e a classificação em detrimento da difusão e das reais necessidades dos usuários.

Para ultrapassar esses problemas, Guinchat e Menou (1994, p. 482-483) estabelecem algumas condições, a saber:

a) os especialistas de informação devem tomar consciência do fato de que a finalidade de sua profissão é o serviço aos usuários; devem ter a capacidade de desvendar suas necessidades e de traduzi-las em demandas; devem adaptar seus serviços em função da evolução da demanda e das técnicas; e aceitem colaborar com os usuários; b) os usuários devem tomar consciência das exigências dos mecanismos modernos de transferência do conhecimento; devem aceitar a disciplina resultante destes mecanismos; e delegar algumas tarefas aos especialistas de informação; ter confiança nestes especialistas e seguir uma formação adaptada às técnicas de informação.

Como em toda relação humana, o respeito às individualidades deve ser preservado. No que se refere ao lado profissional, é preciso o respeito para com a profissão, mas, também,

o entendimento de suprir as expectativas daqueles para os quais nossa profissão existe. Sendo assim, é necessária a compreensão, por parte dos sistemas de informação, de que seu princípio norteador é satisfazer as necessidades de informação do usuário.

Nem todo usuário é igual. Ainda que suas necessidades sejam as mesmas, cada um tem suas características individuais, únicas e processa essas necessidades de forma diferenciada. Daí, torna-se importante a distinção entre os grupos de usuários que são apontados por Guinchat e Menou (1994, p. 483), como:

a) os usuários que ainda não estão na vida ativa, ou estudantes;

b) os usuários engajados na vida ativa, cujas necessidades de informação se originam da vida profissional;

c) o cidadão, considerado com relação às suas necessidades de informação geral, ligadas à sua vida social.

Analisando essas três categorias de usuários se reconhece que, de fato, o que realmente caracteriza cada uma delas é o tipo de necessidade que predomina. Os estudantes, primeiro tipo, têm necessidades de informação ligadas ao seu aprendizado. O que realmente os fazem usuários é a busca de subsídios que complementem sua aprendizagem e, neste aspecto, o professor entra como certo orientador nessa busca informacional. Os profissionais vão em busca de ajuda para suas atividades relacionadas à função principal que exercem. O que os fazem usuários é aquilo que vivenciam diariamente, e que eleva o seu nível de responsabilidade para com a sociedade em que vive. Já o cidadão, busca informações gerais, que estão inseridas em sua vida social e isso recebe influência dos assuntos que permeiam a atualidade ou ainda do que faz parte de sua vivência diária.

Essas reflexões entram em consonância com a definição de Sanz Casado (1994) com relação ao usuário da informação, quando o define como um indivíduo que necessita de informação para desenvolver suas atividades. Sendo assim, o autor considera que todo ser humano é usuário da informação, uma vez que cada um de nós, diariamente, faz uso de informações para realizar as atividades cotidianas.

Ainda segundo o mesmo autor, os usuários, de um modo geral, podem ser enquadrados em dois grandes grupos, a saber: Usuários potenciais sendo aqueles que necessitam de informação para desenvolver suas atividades, mas não são conscientes disto, e logo não expressam suas necessidades; e Usuários reais sendo aqueles que além de serem conscientes de sua necessidade de informação, utilizam-na com frequência.

Ainda com relação ao aspecto de que as necessidades informacionais dos usuários estão inseridas nas funções que eles exercem diariamente, Figueiredo exemplifica um modelo

de variabilidade das necessidades de informação de acordo com a atividade que o indivíduo exerce, estando relacionado à área de agricultura, como exposto a seguir:

Planejador (policy maker) – envolvido na alocação de recursos. Requer

digestos de estatísticas da produção, consumo.

Administrador – responsável em converter as decisões em ações,

possivelmente também responsável pela coleta de dados e preparação dos digestos de uso para o planejador: necessidades de informação explícitas e relacionadas com o dia a dia da administração.

Pesquisador – requer informação ou pesquisa realizada em outro local;

noção detalhada da sua própria situação local e/ou nacional, para permitir aplicação de conhecimento. Realiza experimentos e produz relatórios de pesquisa para uso de administradores, professores e práticos.

Professor – extrai conhecimento dos resultados dos relatórios de pesquisa e

da prática; livros e periódicos o mantêm atualizado.

Estudante – obtém informação do seu professor e de livros-texto, usualmente

recomendados pelo professor.

Prático (extensionista) – atua baseado no conhecimento que adquiriu como

estudante e na experiência acumulada. Precisa de manuais, guias, especialmente para introduzir novos métodos. (FIGUEIREDO, 1999, p. 20)

Diante de tudo o que foi exposto, concebe-se que o usuário é a razão da existência de todo e qualquer sistema de informação. Logo, os sistemas de informação devem direcionar tudo o que dispõem para a satisfação dos usuários e para tanto torna-se imprescindível conhecê-los e estudá-los, para melhor entender suas necessidades informacionais. É, pois, o usuário, o elemento-chave para orientação do funcionamento desses sistemas. Os profissionais da informação devem incorporar como o cerne de sua profissão, o serviço ao usuário, tendo em mente que, quanto mais sua necessidade for satisfeita, maior será a confiabilidade do serviço prestado pela unidade de informação e maior o reconhecimento desta pela sociedade. Segundo Le Coadic (1996), por profissionais da informação, entendem- se as pessoas, homens e mulheres, que adquirem informação registrada em diferentes suportes, organizam, descrevem, indexam, armazenam, recuperam e distribuem essa informação em sua forma original ou como produtos elaborados a partir dela. E todas essas tarefas desenvolvidas por eles visam exatamente à disponibilização da informação ao usuário.

Dentro dessa perspectiva, é importante também analisar o pensamento de Le Coadic (1996, p. 39), quanto ao uso que o usuário fará dessa informação, quando afirma:

O objetivo final de um produto de informação, de um sistema de informação, deve ser pensado em termos dos usos dados à informação e dos efeitos resultantes desses usos nas atividades dos usuários. A função mais importante do sistema é, portanto, a forma como a informação modifica a realização dessas atividades.

Surge então, a importância do profissional da informação interagir com o usuário para saber se a informação encontrada, realmente, satisfez suas necessidades, trazendo aumento de benefícios quanto à atuação em suas atividades, ou apenas foi uma busca satisfatória: encontrou o assunto, mas não serviu para o que de fato ele queria. Nesse caso, houve a recuperação da informação, mas não houve o principal, que é o uso efetivo dessa informação na vida do usuário.

Alguns fatores podem afetar o uso efetivo da informação, segundo Figueiredo (1999): um, é o fator subjetivo que é a acessibilidade intelectual, física e pela qualidade, sendo o ponto de vista do usuário, a sua expectativa quanto à informação. Outro fator é o que será feito da informação, pressupondo uma finalidade auxiliar na solução de problemas. Outro ainda seria o comportamento do usuário, como indivíduo; a posição do indivíduo na organização, na sociedade e o seu nível e, por fim, as consequências do uso, se de fato ele vai proporcionar sucesso, melhoria ou aumento de produtividade.

Ainda segundo Figueiredo (1999), são diversas as barreiras que podem limitar a utilidade da informação disponível, entre estas: Falta ou inconsistência nos padrões de publicação: citações incompletas; Desconhecimento da informação: busca-se somente onde se acredita poder encontrar o que se deseja; Barreira da língua estrangeira; Restrições de tempo: 20-25% do tempo gasto na busca por informação; Atraso na biblioteca, sistemas nacionais fracos, bibliotecas com coleções falhas, serviços inadequados. Confrontando essas barreiras informacionais, que se evidenciam em estudos de buscas e usos de informação, com o pensamento de Guinchat e Menou (1994), concernentes aos obstáculos à comunicação da informação que são complexos e numerosos, observa-se que ambos enfatizam que a comunicação é o fundamento das sociedades. Os obstáculos informacionais ocorrem entre indivíduos, entre grupos e com relação aos sistemas de informação devendo-se a várias causas, como: financeiras, técnicas, linguísticas e psicológicas.

Tratando ainda das barreiras na comunicação da informação, que podem contribuir para uma significativa diminuição das chances de o usuário atribuir sentido à informação que lhe é repassada, Wersig (1970) enfoca barreiras, como: ideológicas, econômicas, legais, de tempo, de eficiência, financeiras, terminológicas, de idioma, de capacidade de leitura, de consciência e conhecimento da informação e, de responsabilidade.

Em sua dissertação “Transferência da informação tecnológica para produtores rurais: estudo de caso no Rio Grande do Norte”, Freire (1987a) aborda as barreiras na comunicação da informação tecnológica para produtores rurais no nordeste brasileiro, agregando as barreiras apresentadas por Wersig (1970) em três níveis, a saber: estrutural, definido como o das barreiras relacionadas a processos sociais (ideológicas e de eficiência); institucional, definido como o das barreiras relacionadas a agências e agentes de informação (terminológicas, de consciência e conhecimento da informação e de responsabilidade), e, pessoal, definido como o das barreiras relacionadas a características dos usuários finais (capacidade de leitura).

Diante do exposto, torna-se necessário conhecer de fato a existência das barreiras informacionais, que permeiam o processo comunicacional, na tentativa de minimizá-las ou solucioná-las para que o objetivo primordial de todo e qualquer sistema de informação seja atingido, que é realmente satisfazer às necessidades do usuário da informação.