relacionados à prática, comunidade e domínio, assim como os fatores de motivação, participação e barreiras de comunicação e são relevantes para a sustentação ao seu ciclo de vida. No estudo sobre Gestão do Conhecimento Terra (2002:1) observa que as VCoPs enquanto sistema de conhecimento tem um caráter social, sendo que a “identidade é formada a partir das múltiplas comunidades que, ao mesmo tempo, validam o conhecimento individual e se renovam com os inputs individuais”. Neste sentido, as CoPs desenvolvem uma linguagem própria permitindo aos membros uma melhor comunicação e a afirmação tanto da identidade da própria comunidade, como dos indivíduos que dela participam.
As VCoPs, interagem entre si, aprendem juntos, constroem relacionamentos e, nesse processo, desenvolvem um senso de participação e de compromisso mútuo. Ao se comunicarem regularmente os participantes desenvolvem uma compreensão consensual do domínio e compartilham o conhecimento, sendo que a abordagem utilizada para as práticas e as interações está baseada no respeito e na confiança mútua (Wenger; McDermott; Snyder, 2002). Por meio da interação, comunidades compartilham e geram conhecimentos, contribuindo para o crescimento pessoal dos participantes e das organizações.
De acordo com Bacon (2010), a comunicação é essencial para comunidade, uma vez que promove trabalho conjunto, metas compartilhadas e relações sociais. Para o autor a comunicação garante que os membros estejam de acordo entre si, caminhando juntos na mesma direção e ritmo, assim como é fonte de segurança em relação às ameaças e problemas que afetam as metas das VCoPs. A comunicação envolve meios que facilitam a comunicação, discussão e compartilhamento, bem como motiva e direciona as discussões. Os processos e técnicas se fazem presentes no coletivo através dos meios abertos de comunicação e de fácil acesso às ferramentas.
Com uma comunidade aberta e canais de comunicação publicamente visíveis e acessíveis, há uma motivação de pertencer e conhecer centenas de milhares de outros membros. Para isso Bacon (2010), divide a comunicação em três tipos: 1. Entrada: Receber e processar um feedback e pontos de vista com o intuito de melhorar a qualidade. Um exemplo é incluir pesquisas para determinar como está a operação de uma parte da comunidade; 2. Saída:
180 Compartilhar notícias, histórias e realizações da comunidade com o mundo. Um exemplo é a divulgação de algo que a comunidade criou; 3. Interna: Discussões e encontros internos da comunidade para discussão de objetivos, metas, conflitos e outros assuntos. Um exemplo é incluir encontros projetados para decidir como a comunidade irá trabalhar coletivamente na obtenção das metas.
As VCoPs levam em conta os fatores como as motivações humanas e barreiras da comunicação, quanto a natureza específica da comunicação mediada por computador, para equacionar a inter-relação dos fatores e assim desenvolver modelos de comunicação visando o compartilhamento de conhecimento. Para Hara (2009), VCoPs são colaborativas que dão suporte aos praticantes de uma profissão, nos seus esforços de desenvolvimento de uma compreensão em comum e no seu engajamento na construção de um conhecimento relevante aos seus trabalhos. Nos estudos das VCoPs realizados por Hara e Hew (2006) destaca-se um tipo mais comum de interação por meio de mensagens publicadas: “Compartilhando conhecimentos”, seguido de “Solicitação”. Em relação ao conhecimento compartilhado, as mensagens mais comuns apontadas: “prática institucional” e “opinião pessoal”. Cinco fatores foram identificados por Hara e Hew (2006) que contribuem para o modelo teórico de motivação de compartilhamento de conhecimento nas VCoPs, ou seja, que incentivem a comunicação são eles: (a) auto-seleção dos membros, (b) desejo de melhorar a profissão, (c) reciprocidade, (d) um ambiente não competitivo, e (e) o papel do moderador no ambiente virtual. Quanto às barreiras para o compartilhamento de conhecimento, quatro fatores foram encontrados: (a) nenhum conhecimento novo ou adicional a acrescentar, (b) falta de familiaridade com assunto, (c) falta de tempo, e (d) tecnologia.
De acordo com Spyer (2007), os fatores motivacionais ao serem inseridos no contexto da cibercultura, devem ser observados da seguinte maneira:
1.Reciprocidade: Um indivíduo fornece informação relevante para um grupo na expectativa de que será recompensada recebendo ajuda e informações úteis no futuro. Há registros indicando, por exemplo, que participantes ativos de comunidades virtuais recebem respostas mais rápido do que desconhecidos. Da mesma maneira, um indivíduo que apenas pede e não oferece ajuda aos outros acaba ignorada dentro da comunidade.
2. Prestígio: Para ser respeitados e reconhecidos em um determinado grupo, um indivíduo pode oferecer informações de qualidade, fartura de detalhes técnicos nas respostas, apresentar disposição para ajudar os outros e redação elegante. Em função do prestígio, é comum que usuários que atuam
181 em comunidade incrementem sua participação ao receberem um título diferenciado, como líder ou moderador.
3. Incentivo social: O vínculo a um determinado grupo leva pessoas a oferecerem voluntariamente ajuda e informações. Isso vale, por exemplo, para alunos e ex-alunos de uma escola ou Universidade, torcedores de um time, freqüentadores de um estabelecimento comercial, entre várias possibilidades. Uma possível contrapartida para isso é a expansão dos vínculos sociais dentro do grupo. Um programador respeitado por suas contribuições ao sistema Linux, por exemplo, se torna conhecido entre seus pares e aumenta sua rede de contatos.
4. Incentivo moral: O prazer associado à pratica de boas ações estimula pessoas a doarem seu tempo e seu esforço. Na medida em que os custos de compartilhamento e distribuição forem próximos a zero, alguém que desenvolveu um programa para resolver um problema particular pode submeter seu trabalho para que outros se beneficiem dele. Um executivo da área de finanças pode se sentir bem oferecendo duas horas semanais para participar de um espaço colaborativo. Ele aplica sua experiência para, por exemplo, ajudar organizações assistenciais a resolverem questões ligadas à captação ou investimento de recursos.
Segundo Coleman e Levine (2008:147) a comunicação é a “construção de pontes que criam significados compartilhados”. Quando os indivíduos estão juntos em um ambiente físico os gestos têm um valor de significado compartilhado e compreendido no momento da conexão. Esse ciclo fornece um feedback de informações imediatas sobre a eficácia da transmissão. Esse tipo de linguagem não-verbal ainda não faz parte de um ambiente virtual da Web 2.0, portanto um nível adicional de atenção diferente e avaliações sutis deve estar presentes, pois neste ambiente há maior demanda de explicitação verbal, embora exija mais trabalho, elimina um grande mal-entendido que vem de uma conexão implícita por meio dos gestos. Os autores consideram possível manter uma comunicação sustentável nas VCoPs desde que se crie um envolvimento, um contexto e um significado compartilhado, para estabelecer o valor ou benefício de cada participante que irá receber a partir da colaboração, para isso encontrar tecnologias que favoreçam a comunicação em um espaço comum. Os autores alertam que se os participantes acreditam que o valor da colaboração não é adequado, não haverá envolvimento com os outros. A motivação negativa tem como consequência a falha na correção do objetivo fixado.
Segundo Coleman e Levine (2008), os melhores comunicadores conseguem ver e antecipar as barreiras para a construção de uma visão compartilhada. A importância da visão compartilhada, na definição de Senge (1990), é estimular o envolvimento da comunidade em relação ao futuro que
182 se procura criar e elaborar os princípios e as diretrizes que permitirão que o futuro seja alcançado. A visão só é compartilhada na medida em que ela se relaciona com as visões pessoais dos participantes da comunidade. A visão compartilhada surge de uma ideia a partir do momento em que esta adquire um significado comum para mais de um participante, a visão passa a ser compartilhada e uma força resultante do empenho dos participantes surge para torná-la realidade. Desde que esta visão seja algo em comum tanto para os participantes quanto para a organização. Senge (1999) explica que a visão é construída a cada dia através da articulação dos sentidos comuns de visão, valores, objetivos tanto em relação ao universo interno quanto em relação ao mundo exterior. Os participantes necessitam de um espaço para falar e serem escutados, para construir uma visão que vá ao encontro de suas aspirações e do futuro que desejam para a empresa, Ao permitir várias visões pessoais, terão uma maior possibilidade de explorar as diferentes perspectivas da realidade e do futuro.
Na opinião de Coleman e Levine (2008), o que diferencia os melhores comunicadores é a capacidade para verificar o território, reconhecer, antecipar, compreender, criar estratégias, e selecionar o modo, o tom e as palavras da comunicação, com um fim específico em mente. Quando uma opção não corresponde ao resultado esperado este continua a percorrer caminhos diferentes até ocorrer à construção de uma ponte de significado compartilhado. Para os autores as barreiras de comunicação para construir uma visão compartilhada e assim estabelecer uma colaboração efetiva têm como foco:
1. Ausência de acordos claros: têm diferentes entendimentos implícitos do que estão fazendo juntos; 2. Diferenças estilos de personalidade: são explicadas pelos arquétipos; 3. Diferentes Observa- ções/Percepções: cada indivíduo tem sua própria definição de verdade em determinados contextos, o desafio se estabelece na aceitação das diferenças nos sistemas de percepção; 4. Diferentes Interpreta-ções/Linguagem: a interpretação das palavras em particular depende da escolha da forma da linguagem; 5. Diferentes Sentimentos: uma determinada situação é reflexo da soma das experiências de vida, desta forma a reação é correspondente as experiências vividas; 6. Diferentes Necessidades/ Resultados: quando se quer satisfazer alguém, é mais eficaz premiar e motivar, oferecendo o que os participantes querem; 7. Diferentes Culturas: aceitação das diferenças e semelhanças dos povos; 8. Diferentes Gêneros: homens e mulheres se comunicam de forma diferentes em relação aos contextos; 9. Urgência: cada participante produz em diferentes fusos horários, mas sem esquecer as datas específicas quando se trata de tarefas; 10. Apostas: nas diversas situações há
183 diferentes consequências para diferentes participantes, pois o que se analisa é o projeto ou o desempenho prometido.
Apresenta-se a seguir a síntese do modelo de barreiras do processo de comunicação, complementando a discussão da comunicação mediada por computador nas VCoPs, estudado por Verma (1995a) e Cleland e Kertzner (2000) com base na área de gerenciamento de projetos, sendo esta área correlata com a área de Gestão do Conhecimento no sentido de fluxo do conhecimento explícito e tácito, de forma contextual. O modelo Verma (1995a) consiste em quatro elementos principais do processo de comunicação: 1. Emissor: Aquele que origina a mensagem, que determina qual ideia deverá ser transmitida e compartilhada com o receptor e de que forma esta será codificada, considerando qual será o meio utilizado para transmissão e particularidades do receptor; 2. Mensagem: São os pensamentos, sentimentos ou ideias transformadas em um “código” que deve ser compreensível tanto pelo emissor quanto pelo receptor; 3. Meio ou mídia: O veículo ou mecanismo usado para encaminhar a mensagem. A escolha do meio (o visual, o auditivo e o tátil) vai destacar e influenciar o efeito da mensagem; 4. Receptor: Aquele para a qual a mensagem é destinada. Utilizando os sentidos decodifica e aplica à mensagem sua percepção (função ou efeito mental de representação dos objetos; sensação, senso), ou seja, a sua compreensão da ideia recebida.
O modelo das barreiras de comunicação de Verma (1995b) consiste em variáveis dependentes tais como a formação cultural, estresse, emoções, humor, aceitação, preconceitos, etc., e que fazem parte do campo de experiência do emissor e receptor. Essas variáveis fazem com que em determinados contextos a ideia originalmente transmitida possa ser percebida de forma diferente, criando um “filtro” e produzindo uma falsa compreensão. Este efeito de “filtragem” cria as barreiras de comunicação tais como: física, semânticas, culturais, emocionais e perceptivas, inseridas no campo de experiências do emissor e do receptor, afirma o autor.
184 Figura 21: Modelo das Barreiras de Comunicação do Emissor
Fonte: Verma ( 1995)
Nos estudos Cleland e Kerzner (2000) enfatiza-se os tipos de barreiras no processo de comunicação. Faz-se necessário a identificação da existência das barreiras na mensagem, de maneira a minimizar ou contornar os efeitos produzidos por estas. As barreiras não aparecem somente por parte do receptor, muitas vezes ao transmitir a mensagem se insere alguns sinais de forma proposital ou não, que podem produzir um falso entendimento da ideia ou conceito, afirmam os autores.
De acordo com Cleland e Kerzner (2000) são classificados os tipos de barreiras: Falta de canais de comunicação claros; Velocidade da fala e o ritmo do pensamento; Distância física ou temporal entre o emissor e o receptor; Uso inadequado de linguagem técnica; Fatores ambientais de distração (barulho, cheiro); Atitudes prejudiciais (hostilidade, descrença, preconceitos); Informação excessiva; Falta de conhecimento sobre o assunto que está sendo comunicado (campo de experiências não se sobrepõe); Diferenças culturais.
185 Figura 22: Modelo das Barreiras na Comunicação da Mensagem
Fonte: Cleland e Kerzner (2000)
Pode-se afirmar que as mensagens emitidas encontram barreiras tanto nas variáveis do campo de experiência do emissor e receptor, assim como na própria mensagem emitida. Faz-se então necessário considerar o perfil e o contexto do emissor e receptor e a seleção das formas de comunicação que promovam um efeito favorável ao acesso e compartilhamento do conhecimento. Outra questão considerável no processo de comunicação é a participação que envolve o emissor e receptor.
Do latim participatio, participatum significa ter parte na ação, atuação consciente, compartilhar, associar-se pelo sentimento ou pensamento. A participação no processo comunicacional se faz necessária para que o indivíduo atue como emissor e receptor na produção e construção das mensagens. Em um processo comunicacional, os participantes têm acesso e compartilham o conhecimento, refletindo e o transformando em outro conhecimento. Pode-se dizer que não há comunicação sem participação, e para isso investiga-se as barreiras que se encontram na participação.
Ardichvili (2008) propõe uma classificação para as barreiras de participação em comunidades virtuais em quatro variáveis: interpessoais, processuais, tecnológicas e culturais. Considera-se como barreiras interpessoais aquelas relacionadas com as dificuldades intra e inter-relação entre os participantes, assim como aquelas ocasionadas pelos processos e estrutura organizacional e seus respectivos controles. As barreiras tecnológicas estão associadas às dificuldades de se lidar com os recursos tecnológicos, especificamente os da plataforma de software ou dos recursos da rede de telecomunicações. As barreiras culturais estão atreladas às questões relativas às diferenças culturais e sociais entre os participantes.
186 Na revisão de literatura realizada pelos autores citados, há uma concordância de que as barreiras de participação estão relacionadas com a motivação. A motivação de um indivíduo envolve o atendimento de suas necessidades em todas as dimensões humanas, sejam físicas, emocionais, intelectuais e espirituais. Neste sentido para incentivar a participação em uma comunidade virtual, pode-se adotar uma sequência de atividades similares às mesmas que são adotadas para as comunidades presenciais.
Nos estudos de comportamentos sustentáveis de McKenzie-Mohr (2000) apresentam-se métodos de pesquisa, técnicas estatísticas e da psicologia, que contribui para a descoberta de barreiras e o desenvolvimento de estratégias para a seleção de comportamentos, aplicando-as para a remoção de barreiras. Quando os participantes estão com a motivação baixa, e não conseguem se engajar em um comportamento sustentável, pode ser melhorada através do uso de estratégias de compromisso ou incentivos, afirma autor. McKenzie-Mohr e Smith (1999) identificaram cinco etapas no processo de motivação que se resume em: 1. Identificar barreiras à participação; 2. Identificar incentivos à participação; 3. Desenvolver uma estratégia de participação considerando: o comportamento social/cultural do grupo; as dificuldades/barreiras à participação; os fatores facilitadores/motivadores do envolvimento; a participação de minorias; a criação de incentivos/recompensas; o reconhecimento público pela participação; 4. Conduzir a estratégia de participação; 5. Avaliar a estratégia de participação.
Thomas (2010) em seus estudos de motivação intrínseca no trabalho, entende que a motivação está ligada à recompensas que vem diretamente do trabalho. O autor explica que a motivação é principalmente de caráter intrínseco o que significa dizer que os indivíduos são responsáveis pela sua própria motivação, ou seja, todo indivíduo tem a capacidade de se auto gerenciar, sendo fundamental para o envolvimento das pessoas nas atividades de qualquer natureza. O autor define participação como o grau com que as pessoas se auto gerenciam em suas atividades. Para isso identificou os principais fatores de motivações intrínsecas denominados de recompensas e que estas são à base da construção envolvimento necessárias à participação, a comunicação e a colaboração. As recompensas seriam: o sentido de significado, escolha, competência e progresso.
O sentido de significado é relacionado ao sentimento de atribuição de valor ao objetivo das tarefas que são executadas; o sentido de escolha representa o sentimento de liberdade para realizar e escolher as atividades mais apropriadas para atingir os objetivos estabelecidos; o sentido de competência pode ser compreendido como sentimento ao desempenhar satisfatoriamente as atividades; e, finalmente, o sentido de progresso pode ser
187 descrito como o sentimento de se estar progredindo, ao realizar as tarefas, e assim alcançar os objetivos (Thomas, 2010).
Nos estudos de Lave e Wigner (1998) e Wigner, McDermott e Snyder (2002) os autores sugerem sete princípios básicos para gerar motivação nas VCoPs, pois toda instituição humana é, por definição, natural, espontânea, autogerida, autoorganizada e livre: 1. Procurar a evolução; 2. Proporcionar um diálogo aberto entre as perspectivas internas e externas; 3. Prover níveis diferentes de participações; 4. Desenvolver atividades públicas e privadas; 5. Foco no agregar Valor; 6. Combinar ambiente familiar e desafiador; 7. Criar ritmo próprio para a comunidade.
Gattoni (2004) considera as VCoPs como uma das principais técnicas de Gestão do Conhecimento. A Gestão do Conhecimento está relacionada com processo de comunicação nas organizações, sendo que possuem princípios compatíveis e objetivos convergentes em diversos momentos, sobretudo durante a fase de compartilhamento e disseminação do conhecimento. A Gestão do Conhecimento, de forma abrangente, refere-se ao planejamento e controle de ações (políticas, mecanismos, ferramentas, estratégias e outros) que gerenciam o fluxo do conhecimento explícito e tácito. O planejamento e controle de ações pressupõem a identificação, aquisição, armazenagem, compartilhamento, criação e uso/reuso do conhecimento tácito e explícito, com o fim de maximizar os processos organizacionais em todo contexto, esse processo viabiliza-se mediante o processo comunicacional (Smoliar, 2003; Ives et al, 1998; Theunissen, 2004).
Choo (1998) define conhecimento tácito como conhecimento pessoal, o qual é difícil formalizar ou comunicar à outros, e conhecimento explícito como conhecimento formal, cuja transmissão entre grupos e indivíduos é fácil. Para Nonaka e Kono (1998) o conhecimento tácito é altamente pessoal e por isso difícil de ser decodificado, contudo difícil de ser compartilhado. Apesar de tais dificuldades, alguns métodos são utilizados na aquisição do conhecimento tácito nas organizações. Neste sentido, Wenger, McDermott e Snyder (2002) destacam que compartilhar conhecimento tácito requer a interação e processos informais de aprendizagem, e citam algumas estratégias de comunicação para realizar tais processos informais de aprendizagem como: a narração de histórias, o diálogo, a tutoria e o noviciado. Terra e Gordon (2002) cita os mapas de conhecimento, como outra estratégia para o compartilhamento de conhecimento tácito, ambas proporcionadas pelas VCoPs.
Para Wenger, (1998) os indivíduos compartilham um conhecimento especializado e uma paixão sobre um determinado tema, interagindo entre si, a partir de uma base já existente, ou em desenvolvimento, visando expandir
188 seus aprendizados no domínio de conhecimento do tema. As VCoPs são também distintas de redes de relações informais, de comunidades de interesse e de associações de profissionais. O que distingue uma VCoP destas estruturas é o foco na criação e no compartilhamento do conhecimento entre seus membros (Wenger; Mcdermott; Snyder, 2002).
Desta forma uma VCoP em um ambiente virtual desenvolve interações e abordagens para as suas práticas, na motivação para criação e compartilhamento de conhecimentos, segundo Andrade (2007), com base nos pressupostos de confiança, de possibilidade de colaboração, de participação, numa dimensão de comunicação adequado a uma compreensão recíproca e num horizonte de longevidade credível. Pode-se afirmar que o conhecimento é criado e compartilhado em um contexto de aprendizagem e participação social. A participação requer a interação e a motivação dos membros de forma a romper as barreiras e promover a comunicação mais adequada na VCoP para estabelecimento da colaboração.
Os estudos referenciados até este momento abordaram os principais fatores de motivação e de participação dos membros de uma VCoP, assim como os fatores de remoção das barreiras de comunicação, sendo este um dos fatores que proporcionam o aumento do incentivo à participação, não apenas a interatividade dos membros das VCoPs no que diz respeito a estratégias de comunicação, mas principalmente a questão relacionada ao compartilhamento de conhecimento facilitado por meio das tecnologias.
Lévy (1993) propõe que os participantes de um determinado processo devem apropriar-se das tecnologias para que estas respondam a seus