CELESC PARA 2011
5.2.1 Indicadores gerais de desempenho específicos do DPGT – 2011
Os indicadores gerais de desempenho específicos do DPGT para 2011 são os seguintes: Gerenciamento de Fiscalização do Grupo A, Gerenciamento de Fiscalização do Grupo B, Gerenciamento de Ligações Novas (Grupos A e B), Sistema de Medição de Consumidores Livres e Fronteira, Aplicação em Eficiência Energética, Aplicação do Programa de Eficiências Energética – PEE em Comunidades de Baixo Poder Aquisitivo e Atendimento aos Prazos de Aferição dos Medidores. Em 2011, foi acrescido mais um indicador de desempenho específico em relação ao ano de 2010.
5.2.2 Indicador Geral de Desempenho Específico do DPCM – 2011
O indicador de desempenho específico do DPCM para 2011 foi denominado de Variação Entre o Montante de Energia Contratada e o Mercado Realizado.
5.2.3 Indicadores Gerais de Desempenho Específicos do DPGC – 2011
Os indicadores gerais de desempenho específicos do DPGC são os seguintes: Gerenciamento das Religações Normais e de Urgência, Gerenciamento da Inadimplência Entre 31 e 90 Dias, Gerenciamento da Inadimplência Total, Gerenciamento do Corte Indevido (evitar), Gerenciamento das Indenizações por Danos em Aparelhos 124
Eletrodomésticos, Gerenciamento da Devolução de Faturamento a Maior, Gerenciamento de Penalidade ANEEL (faturamento pela média), Gerenciamento UC Tensão de Contrato Inadequado - Grupo A, Atendimento dos Padrões e Limites Regulatórios para o Atendimento Telefônico, Atendimento aos Prazos Máximos para Informar ao Consumidor o Registro de Atendimento e Gerenciamento do Índice de Satisfação dos Clientes – ISQP. Em 2011, o DPGC acrescentou mais dois indicadores em relação ao ano de 2010.
Os indicadores gerais de desempenho específicos, independentemente de cumprimento ou não das metas projetadas, assim como aqueles que foram acrescidos, serão usados para identificar quais domínios, comunidades, práticas deverão ser criados para a Área Comercial da CELESC e também os impactos sobre a sua implantação, tomando como base os anos de 2010 e 2011.
5.2.4 Avaliação dos Indicadores Gerais de Desempenho Específicos dos Departamentos da Área Comercial da CELESC para o ano de 2011
Para o ano de 2011, os resultados da avaliação dos indicadores gerais de desempenho específicos para cada um dos departamentos da Área Comercial da CELESC estão, a seguir, descritos.
Para o DPGC, os onze indicadores definidos no Contrato de Resultados apresentam as seguintes avaliações, considerando o peso, o ponto inicial e a meta a ser atingida.
Indicador Específico 1 - Gerenciamento das Religações Normais e de Urgência ficou na cor vermelha em todos os meses de 2011, o que corresponde ao nível comprometedor ou inferior, com desempenho crítico. O resultado acumulado do ano foi de 2,03% em relação à meta de 0,50%.
Indicador Específico 2 – Gerenciamento da Inadimplência entre 31 e 90 Dias - Ficou na cor vermelha em todos os meses de 2011, equivalendo ao nível comprometedor ou inferior, com desempenho crítico. O resultado acumulado do ano foi de 0,73% em relação à meta de 0,60%.
Indicador Específico 3 – Gerenciamento da Inadimplência Total - Esse indicador ficou na cor vermelha em todos os meses de 2011, correspondendo ao nível comprometedor ou inferior, 125
com desempenho crítico. O resultado acumulado do ano foi de 11,0 em relação à meta de -92,3 milhões.
Indicador Específico 4 – Gerenciamento dos Cortes Indevidos (evitar) - Ficou na cor amarela em todos os meses de 2011. O resultado acumulado do ano foi de 0,09% em relação à meta de 0,0%.
Indicador Específico 5 – Gerenciamento das Indenizações por Danos em Aparelhos Eletrodomésticos - Esse indicador ficou na cor vermelha em todos os meses de 2011, o representa o nível comprometedor ou inferior, com desempenho crítico. O resultado acumulado do ano foi de 4,62% em relação à meta de 0,46%.
Indicador Específico 6 – O Gerenciamento da Devolução de Faturamento a Maior ficou na cor verde em todos os meses do ano de 2011, correspondendo ao nível de excelência ou superior, situação almejada pela Empresa. O resultado acumulado anual foi de 0,0% em relação à meta de 0,0%. Indicador Específico 7 – O Gerenciamento das Penalidades
ANEEL (faturamento pela média) apresentou variação em duas das três faixas de avaliação de desempenho. Na faixa cor amarela, nos meses de janeiro e fevereiro de 2011, com 0,94%, e, nos meses de março a dezembro de 2011ficou na cor verde, com 0,92%. O resultado acumulado anual ficou na cor verde em 0,92% em relação à meta de 0,92%.
Indicador Específico 8 – Gerenciamento UC Tensão Contrato Inadequada GA - Ficou na cor amarela nos doze meses do ano de 2011, com resultados variando de 3,08 a 3,15%, em relação à meta 3,00%. O resultado do ano ficou na cor amarela com 3,15%.
Indicador Específico 9 – Atendimento dos Padrões e Limites Regulatórios para o Atendimento Telefônico - Convém ressaltar que esse indicador inexistia em 2010. Variou entre as cores vermelha e amarela. Na cor vermelha, o desempenho baixou nos meses de fevereiro a abril de 2011 e, na cor amarela, nos demais meses do ano de 2011. O resultado acumulado anual ficou na cor amarela com um valor de 2,42% em relação à meta de 3%.
Indicador Específico 10 – Atendimento aos Prazos Máximos para Informar ao Consumidor o Registro de Atendimento - Esse indicador não existia em 2010 e ficou na cor verde para todos 126
os meses do ano de 2011 em relação à meta de 100%. O resultado acumulado do ano de 2011 ficou em 100%, portanto na cor verde.
Indicador Específico 11 - Gerenciamento do Índice de Satisfação dos Clientes ISQP ABRADEE - ficou na cor vermelha em todos os meses do ano de 2011, o que corresponde ao nível comprometedor ou inferior, com desempenho crítico. O resultado acumulado do ano foi de 84,31% em relação à meta de 90,90%.
O Quadro 5 apresenta um resumo das avaliações de onze indicadores Gerais de Desempenho Específicos do DPGC, ano de 2011, nos contratos de resultados.
CAMPO DE RESULTADO INDICADOR P es o Po nt o In ic ia l M eta U ni da de Realizado 2011
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez ACUMULADO RESULTADO
ECONÔMICO