4 RESULTATER OG DRØFTING
4.1 Naturtilknytning
4.1.1 Pedagogenes tilrettelegging for utvikling av naturtilknytning
Para averiguar a lealdade dos consumidores entrevistados, foram propostas três afirmativas com base nos indicativos de lealdade indicados por Dick e Basu (1994), a primeira dizia respeito a resistência à persuasão, quando o consumidor resiste à pressão exercida por outras organizações.
Tabela 14 - Análise de lealdade à fintech Nubank
Afirmativa Nubank Banco Médias
do Brasil
Bradesco Caixa Itaú Santander
26. Não trocaria esta instituição por outra com os mesmos
benefícios 3,90 2,63 2,65 2,38 2,50 2,47
27. Comparo os benefícios desta instituição com outras do
mesmo segmento 4,08 3,33 3,00 3,36 3,33 3,20
28. Recomendo esta instituição
para meus amigos e familiares 4,46 2,41 2,83 2,10 3,00 2,93 Elaborado pelo autor (2018)
A questão apresentada foi a seguinte “Não trocaria esta instituição por outra com os mesmos benefícios”, o Nubank apresentou melhores resultados, conseguindo média de 3,90, apresentando o primeiro indicativo de fidelidade dos consumidores da fintech frente a grande quantidade de opções de cartões de crédito e contas digitais disponíveis. As instituições tradicionais apresentaram resultados consideravelmente mais baixos, demonstrando a falta de uma fixação maior dos consumidores com estas organizações, conforme o quadro 14, o desvio padrão apresentado foi de 0,569 quando comparado à média obtida pelo Nubank.
A segunda afirmativa, de número 27 buscou estudar a motivação a busca proposta por Dick e Basu (1994), quando é criado no consumidor a busca por conhecimento e comparabilidade com outras empresas do mesmo segmento, para isso, a afirmativa elaborada foi “Comparo os benefícios destas empresas com outras do mesmo segmento”.
Os resultados obtidos foram favoráveis a quase todas as instituições pesquisadas, com o Nubank apresentando resultado de média de 4,08, refletindo que os consumidores buscam comparar os bancos digitais e fintechs em busca de melhores benefícios e se estão na melhor opção. As instituições tradicionais apresentaram resultados na faixa de média 3, com o menor sendo o Banco Bradesco, com média 3, conforme o quadro 14.
A última afirmativa proposta no questionário tratou sobre o centro da lealdade construída, Dick e Basu (1994) tratam a recomendação a amigos e familiares como o mais forte indicador de lealdade, devido ao caráter de confiança repassado de uma pessoa para outra.
Para isto, a questão afirmativa proposta foi a seguinte: “Recomendo esta instituição para meus amigos e familiares”. Os resultados obtidos foram mais favoráveis ao Nubank, com 4,46 de média, conforme o quadro 14, resultado que demonstra a força do marketing boca-a- boca exercido pelos usuários do Nubank, e o quanto estão dispostos a recomendar o serviço,
pois têm a confiança de prestação de um serviço condizente. As instituições tradicionais não demonstraram resultados favoráveis, refletindo a descrença deste público com estas instituições. O desvio padrão deste questionamento foi alto quando comparado com outros fatores, sendo de 0,815.
5 CONCLUSÃO
Este trabalho buscou apresentar os fatores determinantes à construção da lealdade a partir de variáveis de satisfação, relacionamento e antecedentes de lealdade, os objetos de estudo apresentam modelos de negócios ligados à evolução tecnológica, permitindo aos consumidores facilidades de acesso às instituições e controle financeiro.
Com o intuito de responder a questão norteadora deste trabalho “Quais os fatores influenciadores da construção da lealdade às fintechs?”, foi proposto um questionário para que fosse encontrada uma resposta.
Resultados da pesquisa demonstraram a capacidade de fintechs como a analisada no estudo, o Nubank, de evoluir rapidamente fazendo uso de uma plataforma completamente digital.
Nesse pensamento, passamos a verificar o primeiro objetivo específico proposto: Identificar os motivos para escolha de uma instituição financeira digital. As maiores médias obtidas foram relativas a Aplicativos fáceis e simples, com 4,44, contato fácil com a instituição, com 4,43, a Identificação com valores da fintech com média de 4,43, outro fator importante para a escolha de uma startup financeira são produtos e serviços de acordo com as necessidades dos clientes, com 4,28 de média, fatores como taxas baixas encontram indicativo de escolha de fintechs com média de 4,24.
Como parte de verificação da satisfação como fator determinante a lealdade, foi proposto o seguinte objetivo específico: Identificar os fatores geradores de satisfação como antecedentes à lealdade.
Dentre os determinantes de satisfação propostos por este trabalho, foram propostos aos questionados os determinantes referentes a comunicação a qualquer hora e lugar, empatia, atenção dispensada aos clientes, capacidade de resposta, referente a disposição de atender o cliente e fornecer serviço no prazo, e de flexibilidade de uso, com o fácil manuseio e uso do produto.
Os resultados da pesquisa demonstraram que os clientes da fintech Nubank estão satisfeitos com os serviços prestados pela organização, visto a média obtida de 4,27, dito isso, dentre determinante de satisfação verificados, os que apresentam melhores níveis são os de flexibilidade de uso, com média de 4,44, contato fácil, com 4,43, suporte a qualquer momento, com 4,38 e a comunicação fácil e compreensível, com 4,14 de média.
O último objetivo específico proposto para este trabalho referiu-se à importância dos antecedentes da lealdade na construção deste fator, sendo formulado da seguinte forma: “Verificar a importância dos fatores influenciadores na construção da lealdade”.
Os determinantes de satisfação e lealdade propostos para este trabalho encontraram bons resultados, quanto ao antecedentes cognitivos, apresentaram resultados satisfatórios, sobretudo o de acessibilidade, que está ligado a boas memórias e lembranças com relação a instituição pesquisada, apresentando índice de correlação de 0,9781, a identificação com os valores da instituição, também pertencente aos antecedentes cognitivos apresentando correlação relativamente menor, com 0,924, o último antecedente cognitivo relevante estudado referiu-se a proposta da instituição, apresentando índice de correlação de 0,9388 quando realizada a comparação com os resultados de lealdade.
Os antecedentes conativos estudados também se mostraram fortes determinantes da lealdade, apresentando forte correlação com as médias obtidas pelos questionamentos que visavam identificar níveis de lealdade, de 0.9261, o segundo antecedente conativo analisado referia-se ao de custo de mudança, este apresentou resultados positivos para a pesquisa, pois quanto mais negativo o resultado, o resultado se apresenta de forma inversamente proporcional, logo, as instituições com maior facilidade de sair, apresentaram maiores níveis de lealdade, a correlação se apresentou com o resultado de -0,9833 quando realizada com o indicador de lealdade de boca a boca.
O último antecedente analisado foram os antecedentes afetivos, este também ligado sobretudo a satisfação com relação à instituição, neste sentido, o índice de correlação mostrou-se positivo quando relacionado ao índice de lealdade de boca a boca, em nível alto, de 0,9601, confirmando a teoria proposta de que a satisfação e os antecedentes afetivos podem gerar a lealdade.
Assim, passamos a analisar o objetivo principal do trabalho, que foi de identificar os fatores influenciadores à geração de lealdade à uma fintech financeira, dito isso, a satisfação se mostrou como um fator necessário para a lealdade, com índice de correlação de 0,9601, este fator por sua vez apresenta como mais importantes os seguintes fatores:
1. Contato fácil com a instituição; 2. Suporte a qualquer momento;
3. Produtos e serviços condizentes com a promessa de entrega; 4. Boa vontade por parte dos atendentes;
Os antecedentes propostos para o estudo apresentaram resultados favoráveis de correlação com a lealdade, os resultados obtidos para os antecedentes foram relacionadas à variável de lealdade mais forte, o questionamento 27 do trabalho, que trata sobre a divulgação boca a boca da instituição, sendo os de maiores índices de correlação apresentados a seguir:
1. Antecedente de acessibilidade: 0,9781 2. Antecedente afetivo de satisfação: 0,9602 3. Antecedente cognitivo de centralidade: 0,9388 4. Antecedente conativo de expectativas: 0,9261
A correlação, por indicar valores próximos a 1, demonstra que existe forte correlação entre os antecedentes propostos e o fator de lealdade boca a boca, pois conforme há o crescimento das variáveis, há o crescimento dos níveis de lealdade.
Como resposta obtida para a questão norteadora do trabalho, foi identificado que os fatores que influenciam a lealdade do usuário de instituições financeiras digitais estão ligados a fatores como memórias positivas em relação a empresa, identificação com os valores da empresa, satisfação com os serviços prestados e por último uma entrega de serviço condizente com a promessa.
Assim, conclui-se que o objetivo da pesquisa foi cumprido, ao identificar os fatores determinantes à lealdade dos consumidores de instituições financeiras digitais.
Importante destacar que a maior limitação do estudo deu-se em razão a pequena amostra em comparação com o grande número de clientes Nubank e usuários de outros bancos que obtiveram poucos clientes.
Como sugestão para trabalhos futuros, recomenda-se uma amostra com maior nível de precisão com relação a grande quantidade de clientes do objeto em estudo, sugere-se a validação dos questionamento de forma estatística além da possibilidade de realização de estudos estatísticos mais profundos e precisos para determinar com maior precisão os fatores estudados.
Referências
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE CARTÕES DE CRÉDITO E SERVIÇOS. Indicadores. 2018. Disponível em: <http://www.abecs.org.br/indicadores-graficos>. Acesso em: 13 mar. 2018.
ALT, Rainer; PUSCHMANN, Thomas. The rise of customer-oriented banking: Electronic markets are paving the way for change in the financial industry. [S.l.], Electronic Markets, dez. 2012. p. 203-215. Disponível em: https://www.researchgate.net/publication/233936387. Acesso em:23 fev. 2018.
ALVES, Elizeu Barroso; BARBOZA, Mariana Monfort; ROLON, Vanessa Estela Kotovicz.
Marketing de Relacionamento: Como Construir e Manter Relacionamentos Lucrativos?.
Curitiba: Intersaberes, 2014. 288 p. (Marketing Ponto a Ponto).
ANDRADE, R.F. Contexto do Empreendedorismo no Brasil. In: GRANDO, Nei (Org.).
Empreendedorismo Inovador – Como Criar Startups de Tecnologia no Brasil. São Paulo. Editora Évora, 2012. p. 01-19
BABBIE, Earl. Métodos de Pesquisas de Survey. Belo Horizonte: Editora UFMG, 2001, 519 p.
BARRETO, Iná Futino; CRESCITELLI, Edson. Marketing de Relacionamento: Como implantar e avaliar resultados. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2013. 146 p.
BENNETT, R., RUNDLE-THIELE, S. Customer Satisfaction should not be the only goal.
Journal of Services Marketing, v. 18, n. 7, p. 514-523, 2004.
BERRAIES, Sarra; HAMOUDA, Manel. Customer empowerment and firms’ performance.
International Journal Of Bank Marketing, [s.l.], v. 36, n. 2, p.336-356, 3 abr. 2018.
Emerald. http://dx.doi.org/10.1108/ijbm-10-2016-0150.
BERRY, L. Relationship Marketing of Services: Growing Interest, Emerging Perspectives.
Journal of Academy of Marketing Science. Miami, v. 23, n. 4, p. 236-245, 1995
BONILHA, Eduardo. Inovação no varejo: diretrizes para implementação de estratégia de gestão de clientes em ambiente multicanal. 2016. Dissertação (Mestrado em
Empreendedorismo) - Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2016. Disponível em:
<http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12142/tde-15122016-122707/>. Acesso em: 2018-03-07.
BRETERNITZ, V.; ALMEIDA, M. I. R.; GALHARDI, A. C.; MACCARI, E. A. Dinheiro digital – uma implementação de micropagamentos. Revista Ibero-Americana de Estratégia, v. 7, n. 2, p. 139-146, 2008
CARCIONE, Sandra Grant. Serviços bancários personalizados. São Paulo: IBCB, 1990 CHURCHILL JÚNIOR, G. A., PETER, J. P. (2000). Marketing: criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva.
DESIDÉRIO, Mariana. Nubank é eleito a 3ª empresa mais inovadora da América Latina. 2018. Disponível em: <https://exame.abril.com.br/negocios/nubank-e-eleito-a-3a-empresa- mais-inovadora-da-america-latina/>. Acesso em: 11 mar. 2018.
DICK, Alan S,. BASU, Kunal. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of The Academy of Marketing Science. V.22, p99-113, Spring, 1994. EUA. BANCO INTERAMERICANO DE DESENVOLVIMENTO. . FINTECH: Inovações que não sabia que eram da América Latina e Caribe. Washington: Finnovista, 2017. 122 p. Disponível em: <https://publications.iadb.org/handle/11319/8265>. Acesso em: 13 jan. 2018.
FRAZÃO, C.; KEPLER, J. O Vendedor na era digital. 1ª ed. São Paulo: Gente, 2013.
FINTECHLAB. Fintechs no Brasil: Uma Revolução Que Já é Realidade. 2016. Disponível em: <http://fintechlab.com.br/index.php/2016/04/14/report-fintechs-no-brasil-uma-revolucao- que-ja-e-realidade/>. Acesso em: 25 fev. 2018.
GELBAUM, Ricardo. Como os bancos digitais mudam a experiência do cliente. 2017. Disponível em: <https://www.contacomagente.com.br/index.php/como-os-bancos-digitais- estao-mudando-experiencia-das-pessoas/>. Acesso em: 28 mar. 2017.
GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2008.
GORDON, I. H. Relationship Marketing: New strategies, techniques and technologies to win the customer you want an feet them forever. Toronto: John Wiley & Sons Canada, 1998 GRONROOS, C. (1994), From marketing mix to relationship marketing: towards a paradigm shift in marketing, Management Decision, Vol. 32 No. 2, pp. 4-20
HOOLEY, GJ.; SAUNDERS, J.A; PIERCY, N.F. Estratégia de marketing e posicionamento competitivo. 3. Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005
JAMAL A.; NASER K. Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. The International Journal of Bank Marketing, v. 20, n. 4, p. 146-160, 2002.
KATORI, Fernanda Yumi. Impactos das Fintechs e do Blockchain no sistema financeiro:
uma análise crítico-reflexiva. 2017. 33 f., il. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado
em Ciências Contábeis)—Universidade de Brasília, Brasília, 2017.
KOTLER, Phillip; ARMSTRONG, Gary (2014). Princípios de Marketing. 15 ed. Rio de Janeiro: Prentice-Hall
KOTLER, Phillip; KELLER, K. Administração de Marketing. 14. Ed. São Paulo: Pearson Education, 2012. 747 p. Tradução Sônia Midori Yamamoto
KRISHNAN, M. S.; RAMASWAMY, V.; MEYER, M. C.; DAMIEN, P. Customer satisfaction for financial services: the role of products, services, and information technology,
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços. 6 ed. São Paulo: Atlas, 2013. LARAN, Juliano Aita; ESPINOZA, Francine da Silveira. Consumidores satisfeitos, e então? Analisando a satisfação como antecedente da lealdade. Rev. adm. contemp., Curitiba , v. 8, n. 2, p. 51-70, June 2004 . Disponível em:
<http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415- 65552004000200004&lng=en&nrm=iso>. access on 27 Feb. 2018. http://dx.doi.org/10.1590/S1415-65552004000200004.
MAIER, E. (2016). Supply and demand on crowdlending platforms: connecting small and medium-sized enterprise borrowers and consumer investors. Journal of Retailing and
Consumer Services, 33, 143-153.
MALHOTRA, N. K. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. 4 ed. Porto Alegre: Bookman, 2004.
MARCONI, Marina A.; LAKATOS, Eva M. Metodologia Científica. 6ª ed. São Paulo: Atlas, 2011.
Ndubisi, N.O. and Chan, K.W. (2005), “Factorial and discriminant analyses of the underpinnings of relationship marketing and customer satisfaction”, International Journal of
Bank Marketing, Vol. 23 No. 3, pp. 542-57.
NUBANK. Sobre Nós. 2018. Disponível em: <https://www.nubank.com.br/sobre-nos>. Acesso em: 12 mar. 2018.
OLIVEIRA, Braulio (org.). Gestão de marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012. OLIVER, R. Whence customer loyalty? Journal of Marketing, v. 63, Special Issue, p. 33-44, 1999.
Payne, A. Handbook of CRM: achieving excellence in customer management. Routledge. 2006
REIS, Leonardo. Fintechs, Open Banking e o impacto da tecnologia nos serviços
financeiros, Mercado de Capitais. 2016. Disponível em:
<http://blog.cedrotech.com/fintechs-open-banking-e-o-impacto-da-tecnologia-nos- servicosfinanceiros/>. Acesso em: 22 fev. 2018.
RIES, Eric. A startup enxuta: como os empreendedores atuais utilizam a inovação contínua para criar empresas extremamente bem-sucedidas. São Paulo: Lua de Papel, 2012.
ROSA, S. C.; SCHREIBER, D.; SCHMIDT, S.; KUHN JUNIOR, N. Management Practices that Combine Value Cocreation and User Experience: An Analysis of the Nubank Startup in the Brazilian Market . Revista de Gestão, Finanças e Contabilidade, v. 7, n. 2, p. 22-43, 2017.
SAMPAIO, Cláudio Hoffmann; LADEIRA, Wagner Junior; SANTINI, Fernando de Oliveira. Apps for mobile banking and customer satisfaction: a cross-cultural study. International
Journal Of Bank Marketing, [s.l.], v. 35, n. 7, p.1133-1153, 2 out. 2017. Emerald.
http://dx.doi.org/10.1108/ijbm-09-2015-0146.
SCHUEFFEL, P. Taming the Beast: A Scientific Definition of Fintech. Journal of
Innovation Management JIM, v. 4, n. 4, p. 32–54, 2016.
SCUSSEL, F. B. C.; PETROLL, M. M.; SEMPREBON, E.; ROCHA, R. A. O Que É, Afinal, Marketing de Relacionamento? Uma Proposta de Conceito Unificador. Revista de Ciências
da Administração, v. 19, n. 48, p. 9-23, 2017.
SARMENTO, Ana Carolina Miranda. SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Aplicação e comparação dos modelos americano e europeu de mensuração de satisfação de clientes em uma Instituição de Ensino Superior em Belo Horizonte. 2009. 185 f. Dissertação (Mestrado) - Curso de Programa de Pós-graduação em Administração, PontifÍcia Universidade CatÓlica de Minas Gerais, Belo Horizonte, 2009. Disponível em:
<http://www.biblioteca.pucminas.br/teses/Administracao_SarmentoAC_1.pdf>. Acesso em: 25 fev. 2018.
SOLOMON, Michael R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. Trad. Beth Honorato. 11 ed. São Paulo: Bookman, 2016.
STATISTA. Fintech: Statistics & Facts. 2017. Disponível em: <https://www.statista.com/topics/2404/fintech/>. Acesso em: 01 abr. 2018.
VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento: aftermarketing. Como usar o database marketing para a retenção de clientes ou consumidores e obter a recompra continuada de seus produtos ou serviços. Tradução Ailton Bomfim Brandão. São Paulo: Atlas, 1993.
VENTURA, Felipe. Nubank vale mais de US$ 1 bilhão após rodada de investimento. 2018. Disponível em: <https://tecnoblog.net/235519/nubank-us-1-bilhao/>. Acesso em: 11 mar. 2018.
WORLD ECONOMIC FORUM. Beyond Fintech: A pragmatic assessment of disruptive potential in financial services. 2017c. Disponível em:
<http://www3.weforum.org/docs/Beyond_Fintech__A_Pragmatic_Assessment_of_Disruptive _Potential_in_Financial_Services.pdf>. Acesso em: 22 fev. 2018.
ZACHARIAS, Maria Luiza Barcellos; FIGUEIREDO, Kleber Fossati; ALMEIDA, Victor Manoel Cunha de. Determinantes da Satisfação dos Clientes com Serviços Bancários. Revista
de Administração Eletrônica, São Paulo, v. 2, n. 9, p.1-20, jul. 2008.
ZEITHAML, Valarie A.; BITNER, Mary Jo; GREMLER, Dwayne D. Marketing de
Serviços: A empresa com foco no cliente. 6, Ed. São Paulo: AMGH Editora Ltda. 2014. 640
p.
ZEITHAML, Valarie A.; BITNER, Mary Jo. Marketing de Serviços: A empresa com foco no cliente. 2, Ed. São Paulo: AMGH Editora Ltda. 2003. 536 p.
ZENONE, Luiz Claudio. Fundamento de marketing de relacionamento: fidelização de clientes e pós-venda. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2017. 143 p.
Apêndice A - Questionário de avaliação de serviços bancários
Olá, este estudo trata sobre satisfação com serviços financeiros e gostaria de contar com sua participação, esta pequisa é de cunho acadêmico, para trabalho de conclusão de curso em Administração. Desde já, agradeço sua participação.
1.Qual seu sexo? ● Masculino ● Feminino
2. Qual seu nível de escolaridade? ● Fundamental incompleto ● Fundamental completo ● Ensino médio completo ● Ensino médio incompleto ● Superior incompleto ● Superior completo ● Pós-graduação 3. Qual sua idade?
● Entre 18 e 23 anos ● Entre 24 e 29 anos ● Entre 30 e 35 anos ● Entre 36 e 40 anos ● Entre 41 e 45 anos ● Mais de 45 anos
4. Qual sua renda pessoal mensal? ● Até R$ 880,00
● Entre R$ 881,00 e R$ 2.640,00 ● Entre R$ 2.641,00 e R$ 4.400,00 ● Entre R$ 4.401,00 e R$ 7.040,00 ● Acima de R$ 7.041,00
5. Você é cliente Nubank? ● Sim
● Não (encerrar)
6. Quais destas instituições você tem conta? ● Banco do Brasil ● Banco Inter ● Bradesco ● Caixa ● Digio ● Itaú ● Santander ● Banco Original ● Next
Informações acerca de relacionamento e satisfação com serviços financeiros.
A seguir temos uma série de afirmações sobre serviços bancários relacionados a alguns Bancos. Gostaria que me dissesse o quanto concorda com cada uma das frases associadas a cada banco que você conhece. Para isso vamos utilizar uma escala de 5 pontos. Onde 1 Significa Discordo Totalmente e 5 Concordo Totalmente, você pode utilizar qualquer valor entre 1 e 5 para dizer o quanto concorda.
Discordo Totalmente Discordo Nem concordo nem discordo Concordo Concordo Totalmente
1 2 3 4 5
Banco Do
Brasil Bradesco Caixa Itaú Nubank Santander 7. Tenho boas memórias com relação a este
banco
8. Me identifico com os valores desta instituição 9. A proposta desta instituição é feita para mim 10. Estou totalmente satisfeito com os serviços desta instituição
11. Permaneço nesta instituição por ser muito trabalhoso sair
12. Esta instituição me oferece suporte a qualquer momento
13. Consigo contactar esta instituição de forma fácil
14. Funcionários desta instituição demonstram boa vontade em auxiliar seus clientes
15. Funcionários desta instituição comunicam-se de forma fácil e compreensível
16. Esta instituição presta serviços de acordo com sua promessa de entrega
17. Esta instituição apresenta aplicativos fáceis, interativos e simples
18. Esta instituição apresenta produtos e serviços de acordo com minhas necessidades 19. Continuo utilizando esta instituição pois outra não me oferecem os mesmo benefícios 20. Sou usuário desta instituição por oferecer taxas baixas
21. Sou usuário desta instituição por oferecer taxas justas
22. Esta instituição me oferece atendimento personalizado
23. Esta instituição me oferece um atendimento agradável
24. Esta instituição me oferece benefícios exclusivos
25. Esta instituição me surpreende com seus serviços
26. Não trocaria esta instituição por outra com os mesmos benefícios
27. Comparo os benefícios desta instituição com outras do mesmo segmento
28. Recomendo esta instituição para meus amigos e familiares