5. Drøfting
5.4 En passelig forstyrrelse
Sabe-se que um modelo é uma representação de partes da realidade. Optou-se por um modelo mais enxuto, em que apenas antecedentes baseados nos consumidores (Satisfação, Confiança,
Custo/Benefício e Similaridade Psicográfica) e um antecedente baseado na empresa (Orientação ao Consumidor) foram enfocados, embora, conforme apontam Van Doorn et al.
(2010), outros construtos antecedentes e consequentes também poderiam ter sido modelados em conjunto com o Engajamento do Consumidor. Essa suposta simplicidade foi proposital,
tendo em vista que o aumento da complexidade do modelo se traduziria em um aumento da amostra, da dificuldade de coleta (instrumento de pesquisa mais longo), além da perda da parcimônia, que deve ser buscada no desenvolvimento de modelos. Assim, uma recomendação para pesquisas futuras é a inclusão de outros antecedentes e consequentes no estudo do Engajamento do Consumidor.
Para pesquisas futuras propõe-se também a operacionalização do modelo em outras redes sociais, como o Google+, assim como em outros tipos de empresas que não redes sociais.
Adicionalmente, seria interessante que a amostra pesquisada fosse escolhida de maneira aleatória, de modo a facilitar possíveis generalizações, visto que nenhum critério de aleatoriedade da amostra foi possível de ser utilizado nesta pesquisa, fazendo com que a amostra fosse por conveniência.
Uma outra recomendação é a modelagem das relações propostas por Kumar et al. (2010) entre
as dimensões do Engajamento do Consumidor [Ciclo de Vida do Consumidor, Recomendações do Consumidor, Influências do Consumidor e Conhecimento do Consumidor]. As relações entre essas dimensões não foram realizadas principalmente pelo fato de Kumar et al. (2010) proporem duas relações não lineares entre as dimensões (Ciclo de
Vida do Consumidor e Conhecimento do Consumidor) e (Influências do Consumidor e Conhecimento do Consumidor), que não podem ser feitas nos softwares (AMOS e SmartPLS)
de equações estruturais utilizados nesta pesquisa.
Considerando a proposição de Tuten e Solomon (2012) de uma segmentação baseada no contexto de mídias sociais feita no tópico de Web 2.0 e Mídias Sociais, onde os consumidores podem ser segmentados em: (1) Expectadores, (2) Participantes, (3) Colecionadores, (4) Críticos, (5) Conversadores e (6) Criadores, recomenda-se também que o modelo operacionalizado nesta pesquisa fosse analisado futuramente de forma multigrupos com base na segmentação proposta por Tuten e Solomon (2012).
Estudar o Engajamento do Consumidor ao longo do tempo, ou seja, considerando uma perspectiva longitudinal também é uma recomendação que deve ser levada em conta em pesquisas futuras.
A última recomendação é modelar o Engajamento do Consumidor com o Facebook como
antecedente do Engajamento do Consumidor com empresas que adotam estratégias de comunicação dentro dessa rede social, pois acredita-se que o uso de estratégias de comunicação por empresas dentro da rede social aproxima os consumidores das marcas e empresas que utilizam esse tipo de promoção.
REFERÊNCIAS
AHEARNE, M., BHATTACHARYA, C. B., e GRUEN, T. Antecedents and Consequences of Customer-Company Identification: Expanding the Role of Relationship Marketing. Journal
of Applied Psychology, Vol. 90 (maio), p. 574-585, 2005.
AKSOY, L., COOIL, B., GROENING, C., KEININGHAM, T. L., e YALC, A. The Long- Term Stock Market Valuation of Customer Satisfaction. Journal of Marketing. Vol. 72 (julho), p. 105-122, 2008.
ALMEIDA, S. O., MAZZON, J. A., DHOLAKIA, U., e MULLER NETO, H. F. Os Efeitos da Participação em Comunidades Virtuais de Marca no Comportamento do Consumidor: Proposição e Teste de um Modelo Teórico. Revista de Administração Contemporânea. Curitiba, Vol. 15, n. 3 (maio-junho), p. 366-391, 2011.
AMATO, S., ESPOSITO VINZI, V., TENENHAUS, M.. A global goodness-of-fit index for
PLS structural equation modeling. Oral Communication to PLS Club, HEC School of
Management, France, March 24, 2004.
ANDERSON, E. W., e MITTAL, V. Strengthening the Satisfaction-Profit Chain. Journal of
Service Research. Vol. 3, n. 2 (novembro), p. 107-120, 2000.
ANDERSON, E. W., e SULLIVAN, M. W. The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms. Marketing Science. Vol. 12, n. 2, p. 125-143, 1993.
ANDERSON, E. W., FORNELL, C., e MAZVANCHERYL, S. K. Customer Satisfaction and Shareholder Value. Journal of Marketing. Vol. 68 (outubro), p. 172-185, 2004.
ANTOUN, H. Web 2.0: participação e vigilância na era da comunicação distribuída. Rio de Janeiro: Mauad X, 2008.
ARNOULD, E. J.; THOMPSON, C. J. Consumer Culture Theory (and we really mean
Theoretics): Dilemmas and opportunities posed by an academic branding strategy. In: BELK,
R. W.; SHERRY Jr., J. F. Consumer Culture Theory. Vol. 11 of Research in Consumer Behavior. Oxford: Elsevier, 2007.
AUN, F. Brazil, Russia, India and China to lead internet growth through 2001. The ClickZ Network, 2007. Disponível em: www.ecominfocenter.com/index.html?page=/ infosources/websites/statistics.html. Acesso em: 06.01.2012.
BAGOZZI, R. P., e DHOLAKIA, U. M. International Social Action in Virtual Communities.
Journal of Interactive Marketing. Vol. 16, n. 2, 2002.
BAGOZZI, R. P.; YI, Y.; PHILIPS, L. W. Assessing construct validity in organizational
research. Administrative science Quartely, Vol. 36, n.3, p. 421-458, 1991.
BALL, A. D., e TASAKI, L. H. The Role and Measurement of Attachment in Consumer Behavior. Journal of Consumer Psychology. Vol. 1, n. 2, p. 155 – 172, 1992.
BANSAL, H. S., IRVING, G., e TAYLOR, S. F. A Three-Component Model of Customer Commitment to Service Providers. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 32 (summer), p. 234-250, 2004.
BARBOSA, L. Sociedade de consumo. 3. ed. Rio de Janeiro: Jorge Zahar Editor, 2010. BARDIN, L. Análise de Conteúdo. 4. ed. São Paulo: Edições 70, 2008.
BATISTA, F. P. S. Gestão de marcas por meio de redes sociais: um estudo sobre a utilização do Facebook. Dissertação (Mestrado em Administração de Empresas) - Programa
de Pós-Graduação em Administração da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo. São Paulo, 2011.
BAUDRILLARD, J. A sociedade de consumo. 2. ed. Lisboa: Edições 70, 2010. BAUMAN, Z. Vida para o consumo. Rio de Janeiro: Jorge Zahar Editor, 2007.
BIYALOGORSKY, E., GERSTNER, E., e LIBAI, B. Customer Referral Management: Optimal Reward Programs. Marketing Science. Vol. 20 (winter), p. 82-95, 2001.
BLATTBERG, R. C., e DEIGHTON, J. Manage Marketing by the Customer Equity Test.
Harvard Business Review. Vol. 74 (julho-agosto), p. 136-144, 1996.
BLATTBERG, R. C., GETZ, G., e THOMAS, J. S. Customer Equity: Building and Managing Relationships as Valuable Assets. Boston, MA: Harvard Business School, 2001. BOLTON, R. N. A Dynamic Model of the Duration of the Customer’s Relationship with a Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction. Marketing Science. Vol. 17 (winter), pp. 45-65, 1998.
BOLTON, R. N., e DREW, J. H. A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes. Journal of Marketing. Vol. 55 (janeiro), p. 1-9, 1991.
BOLTON, R. N., e LEMON, K. N. A Dynamic Model of Customers’ Usage of Services: Usage as an Antecedent and Consequence of Satisfaction. Journal of Marketing Research. Vol. 36 (maio), p. 171-186, 1999.
BOLTON, R. N., e SAXENA-IYER, S. Interactive Services: A Framework, Synthesis and Research Directions. Journal of Interactive Marketing. Vol. 23 (fevereiro), p. 91-104, 2009.
BOLTON, R. N., LEMON, K. N., e VERHOEF, P. C. The Theoretical Underpinnings of Customer Asset Management: A Framework and Propositions for Future Research. Journal
of the Academy of Marketing Science. Vol. 32 (summer), p. 271-292, 2004.
BORLE, S., DHOLAKIA, U. M., SINGH, S. S., e WESTBROOK, R. A. The Impact of Survey Participation on Subsequent Customer Behavior: An Empirical Investigation.
BOWDEN, J. The Process of Customer Engagement: A Conceptual Framework. Journal of
Marketing Theory and Practice, Vol. 17, p. 63-74, 2009.
BRADY, M. K., VOORHEES, C. M., CRONIN, J. J., e BOURDEAU, B. L. The Good Guys Don’t Always Win: The Effect of Valence on Service Perceptions and Consequences.
Journal of Services Marketing. Vol. 20, n. 2, p. 83-91, 2006.
BRASKUS, J. J., SCHMITT, B. H., e ZARANTONELLO, L. Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing. Vol. 73 (maio), p. 52- 68, 2009.
BREI, A. V. e NETO, G. L. O uso da técnica de modelagem de equações estruturais na área de marketing: um estudo comparativo entre publicações no Brasil e no exterior. Revista de
Administração Contemporânea. Vol. 10, n. 4, p. 131-151, 2006.
BRONDMO, H. P. The Engaged Customer: The New Rules of Internet Direct Marketing. 1. ed. Harper Business, 2002.
BROWN, T. J., BARRY, T. E., DACIN, P. A., e GUNST, R. F. Spreading the word: investigating antecedents of consumers’ positive word-of-mouth intentions and behaviors in a retailing context. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 33, p. 123–138, 2005.
CARO, A., MAZZON, J. A., CAEMMERER, B. WESSLING, M. Inovatividade, Envolvimento, Atitude e Experiência na Adoção da Compra On-line. RAE - Revista de
Administração de Empresa. São Paulo, Vol. 51, n. 6 (novembro-dezembro), p. 568-584,
2011.
CHEVALIER, J. A., e MAYZLIN, D. The Effect of Word of Mouth on Sales: Online Book Reviews. Journal of Marketing Research. Vol. 43 (agosto), p. 345-354, 2006.
CHIN, W. W. Issues and Opinion on Structure Equation Modeling. MIS Quarterly, 22, vii- xvi, 1998.
CLOW, K. E., KURTZ, D. L., e OZMENT, J. A Longitudinal Study of the Stability of Consumer Expectations of Services. Journal of Business Research. Vol. 42 (maio), p. 63-73, 1998.
COOIL, B., KEININGHAM, T. L., AKSOY, L., e HSU, M. A Longitudinal Analysis of Customer Satisfaction and Share of Wallet: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics. Journal of Marketing. Vol. 71 (Janeiro), p. 67-83, 2007.
DEMBY, E. H. Psychographics revisited: The Birth of a Technique. Marketing Research. Vol. 6, n. 2, p. 26-29, 1994.
DESHPANDÉ, R. Paradigms Lost: On Theory and Method in Research in Marketing.
EIU. Beyond Loyalty: Meeting the Challenge of Customer Engagement Part I, The
Economist Intelligence Unit, 2007. Disponível em:
www.adobe.com/engagement/pdfs/partI.pdf. Acesso em: 06.01.2012.
EVANS, D. Social Media Marketing: An Hour a Day.2. ed. John Wiley & Sons, 2012. EXAME. Brasil se torna segundo maior país no Facebook, 2012a. Disponível em: http://exame.abril.com.br/tecnologia/facebook/noticias/brasil-se-torna-segundo-maior-pais- no-facebook. Acesso em: 10.05.2012.
EXAME. Facebook quer smartphone próprio até 2013, 2012b. Disponível em: http://
http://exame.abril.com.br/tecnologia/noticias/facebook-quer-smartphone-proprio-ate-2013- diz-jornal-2. Acesso em: 28.05.2012.
EXAME. Instagram, o aplicativo de 1 bilhão de dólares, 2012c. Disponível em: http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/1014/noticias/instagram-o-aplicativo-de-1- bilhao-de-dolares. Acesso em: 24.05.2012.
FOMBRUM, C., e SHANLEY, M. What’s in a Name? Reputation Building and Corporate Strategy. Academy of Management Journal. Vol. 33 (junho), p. 233-258, 1990.
FORNELL, C., JOHNSON, M. D., ANDERSON, E. W., CHA, J., e BRYANT, B. E. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of
Marketing. Vol. 60 (outubro), p. 7-18, 1996.
FORNELL, C., LARCKER, D. F. Evaluating structural equation models with unobservablevariables and measurement error. Journal of Marketing Research. Vol. 18, p. 39-50, February, 1981.
FORNELL, C.; BOOKSTEIN, F. L.. Two structural equation models: LISREL and PLS applied to consumer exit-voice theory. Journal of Marketing Research, Vol. 19, p. 440– 452, 1982.
FOURNIER, S. Consumers and Their Brands: Developing Relationship Theory in Consumer Research. Journal of Consumer Research. Vol. 24 (março), p. 343-373, 1998.
FREITAS, H. M. R. Análise Léxica e Análise de Conteúdo: Técnicas Complementares, Seqüenciais e Recorrentes para Exploração de Dados Qualitativos. Porto Alegre: Shinpx: Editora Sagra Luzzanatto; 2000.
FREITAS, H. M. R., CUNHA, M. V. M., e MOSCAROLA, J. Pelo resgate de alguns princípios da análise de conteúdo: aplicação prática qualitativa em marketing. In: Encontro Nacional da Associação Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Administração –
Enanpad, 1996.
FULLER, J. MATZLER, K., e HOPPE, M. Brand Community Members as a Source of Innovation. The Journal of Product Innovation Management. Vol. 25, n. 6, 2008.
GARG, N., INMAN, J. J., e MITTAL, V. Incidental and Task-Related Affect: A Re-Inquiry and Extension of the Influence of Affect on Choice. Journal of Consumer Research. Vol. 32 (junho), p. 154-159, 2005.
GARGARINO, E., e JOHNSON, M. S. The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships. Journal of Marketing. Vol. 63 (abril), p. 70-87, 1999.
GIL, A. C. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 5. ed. São Paulo: Altas, 2007.
GODES, D., e MAYZLIN, D. Using Online Conversations to Study Word-of-Mouth Communication. Marketing Science. Vol. 23, p. 545-560, 2004.
GODOI, C. K., BANDEIRA DE MELLO, R., e SILVA, A. B. Pesquisa Qualitativa em
Estudos Organizacionais – Paradigmas, Estratégias e Métodos. 2. ed. São Paulo: Saraiva,
2010.
GOLDENBERG, J., HAN, S., LEHMANN, D. R., e HONG, J. W. The Role of Hubs in the Adoption Process. Journal of Marketing. Vol. 73 (março), p. 1-13, 2009.
GOSLING, M.; e GONÇALVES, C. A. Modelagem por Equações Estruturais: Conceitos e Aplicações. FACES Revista de Administração, V. 2, n. 2, p. 83-95, 2003.
GRACE, D., e O’CASS, A. An Examination of the Antecedents of Repatronage Intentions across Different Retail Store Formats. Journal of Retailing and Consumer Services. Vol. 12 (julho), p. 227-243, 2005.
GREMLER, D. D., GWINNER, K. P., e BROWN, S. W. Generating positive word-of-mouth
communication through customeremployee relationships. International Journal of Service
Industry Management. Vol. 12, p. 44–59, 2001.
GRUCA, T. S., e REGO, L. L. Customer Satisfaction, Cash Flow, and Shareholder Value.
Journal of Marketing. Vol. 69 (julho), p. 115-130, 2005.
GRUEN, T. W., SUMMERS, J. O., e ACITO, F. Relationship marketing activities,
commitment, and membership behaviors in professional associations. Journal of Marketing.
Vol. 64, p 34–49, 2000.
GUPTA, S., e LEHMANN, D. R. Managing Customers as Investment. Upper Saddle River, NJ: Wharton School Publishing, 2005.
GUPTA, S., HANSSENS, D., HARDIE, B. KAHN, W., KUMAR, V., LIN, N. RAVISHANKET, N. SRIRAM, S. Modeling Customer Lifetime Value. Journal of Service
Research, Vol. 9, n. 2, p. 139-155, 2006.
GUPTA, S., LEHMANN, D. R., e STUART, J. A. Valuing Customers. Journal of
Marketing Research, Vol. 41 (fevereiro), p. 7-18, 2004.
HAENLEIN, M., KAPLAN, A.M. A beginner's guide to partial least squares (PLS) analysis,
HAIR, J. F.; BLACK, W. C,; BABIN, B. J.; ANDERSON, R. E.; TATHAM, R. L. Análise
Multivariada de Dados. Trad: Adonai Schlup Sant’Anna. Porto Alegre: Bookmam, 2009.
HAIR, J. F.; RINGLE, C. M.; SARSTEDT, M. PLS-SEM: Indeed a Silver Bullet. Journal of
Marketing Theory and Practice, Vol. 19, n. 2, p. 139–151, 2011.
HAIR, J. F.; SARSTEDT, M.; RINGLE, C. M.; MENA, J. A. An assessment of the use of partial least squares structural equation modeling in marketing research. Journal of the
Academy of Marketing Science, 2012.
HARRISON-WALKER, L. J. The measurement of word-of-mouth communication and an
investigation of service quality and customer commitment as potential antecedents. Journal
of Service Research. Vol. 4, p. 60–75, 2001.
HENNIG-THURAU, T., GWINNER, K. P. WASLH, G., e GREMLER, D. D. Electronic Word-of-Mouth Via Consumer-Opinion Platforms: What Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Internet? Journal of Interactive Marketing. Vol. 18 (winter), p. 38-52, 2004.
HENNIG-THURAU, T., GWINNER, K. P., e GREMLER, D. D. Understanding relationship
marketing outcomes: An integration of relational benefits and relationship quality. Journal of
Service Research. Vol. 4, p. 230–247, 2002.
HENNIG-THURAU, T., MALTHHOUSE, E., FRIEGE, C., GENSLER, S., LOBSHCHAT, L., RANGASWAMY, A., e SKIERA, B. The Impact of New Media on Customer Relationships: From Bowling to Pinball. Journal of Service Research. Vol. 13, n. 3, p. 311- 330, 2010.
HENSELER, J.; RINGLE, C., M.; SINKOVICS, R. R. The Use of Partial Least Squares Path Modeling in International Marketing. Advances in International Marketing, Vol. 20, p. 277–319, 2009.
HOGAN, J. E., LEMON, K. N., e LIBAI, B. Quantifying the Ripple: Word-of-Mouth and Advertising Effectiveness. Journal of Advertising Research. Vol. 44, n. 3, p. 271-280, 2004.
HUNT, S. D. Foundations of Marketing Theory – Toward a General Theory of Marketing. M. E. Sharpe, Armonk, New York, 2002.
HUNT, S. D., ARNETT, D. B., e MADHAVARAM, S. The explanatory foundations of relationship marketingtheory. The Journal of Business & Industrial Marketing. Vol. 21, p.72-87, 2006.
INTERNET WORLDSTATS. Internet usage statistics: the big picture. 2011. Disponível
em: http://www.internetworldstats.com/stats.htm. Acesso em 06.01.2012.
JARVIS, C. B., MACKENZIE, S. B., e PODSAKOFF, P. M. A Critical Review of Construct Indicators and Measurement Model Misspecification in Marketing and Consumer Research.
JIN, Y., e SU, M. Recommendation and Repurchase Intention Thresholds: A Joint Heterogeneity Response Estimation. International Journal of Research in Marketing. Vol. 26 (setembro), p. 245-255, 2009.
JOHNSON, M. D., HERRMANN, A., e HUBER, F. The Evolution of Loyalty Intentions.
Journal of Marketing. Vol. 70 (abril), p. 122-132, 2006.
JUMP EDUCATION. Monitoramento da performance da marca em redes sociais: para que fazer e como avaliar resultados. Jump Education, 2012.
KAU, A., e LOH, E. The effects of service recovery on consumer satisfaction: a comparison
between complainants and non-complainants. Journal of Services Marketing. Vol. 20, p.
101-111, 2006.
KEININGHAM, T. L., COOIL, B., ANDREASSEN, T. W., e AKSOY, L. A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth. Journal of Marketing. Vol. 71 (julho), p. 39-51, 2007.
KELLOWAY, E.K. Using LISREL for structural equation modeling. Thousand Oaks, CA: Sage Publications, 1998.
KOLHI, A. K.; JAWORSKI, B. J. Market orientation: the construct, research propositions, and managerial implications. Journal of Marketing. Vol. 54, p. 1-18, 1990.
KUMAR, V., AKSOY, L., DONKERS, B., VENKATESAN, R., WIESEL, T., e TILLMANNS, S. Undervalued or Overvalued Customers: Capturing Total Customer Engagement Value. Journal of Service Research, Vol. 13, n.3, p. 297-310, 2010.
KUMAR, V., PETERSEN, A., e LEONE, R. P. Driving Profitability by Encouraging Customer Referrals: Who, When, and How. Journal of Marketing. Vol. 74 (setembro), p. 1- 17, 2010.
KUMAR, V., PETERSEN, A., e LEONE, R. P. How Valuable Is Word of Mouth? Harvard
Business Review. Vol. 85 (outubro), p. 139-146, 2007.
LACEY, R., SUH, J., e MORGAN, R. M. Differential effects of preferential treatment levels on relational outcomes. Journal of Service Research. Vol. 9, p. 241–256, 2007.
LAVILLE, C., e DIONNE, J. A Construção do Saber: Manual de Metodologia da Pesquisa em Ciências Humanas. Porto Alegre: Artmed, 1999.
LUSCH, R. F., e VARGO, S. L. Service-Dominant Logic: Reactions, Reflections and Refinements. Marketing Theory. Vol. 6 (setembro), p. 281-288, 2006.
MACKENZIE, S. B. Opportinities for Improving Consumer research Through latent Variable Structural Equation Modeling. Journal of Marketing Research, Vol.28, n. 1, p.159-166, 2001.
MAFFESOLI, Michel. O tempo das tribos: o declínio do individualismo nas sociedades de massa. 4. ed. Rio de Janeiro: Forense-Universitaria, 2006.
MALHOTRA, N. K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2006.
MALINI, F. Modelos de colaboração nos meios sociais da internet: Uma análise a partir dos portais de jornalismo participativo. Intercom – Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação. XXXI Congresso Brasileiro de Ciências da
Comunicação. Natal, 2008.
MARCONI, M. A., e LAKATOS, E. M. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisas, elaboração, análise e interpretação de dados. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1996.
MARKUN, H. Self-Schemata and Processing Information About the Self. Journal of
Personality and Social Psychology. Vol. 35 (fevereiro), p. 63-78, 1977.
MATOS, C. A., e ROSSI, C. A. V. Word-of-Mouth Communications in Marketing: A Meta- Analytic Review of the Antecedents and Moderators. Journal of the Academy of Marketing
Science. Vol. 36 (winter), p. 578-596, 2008.
MAXHAM, J. G., e NETEMEYER, R. G. A Longitudinal Study of Complaining Customers’ Evaluations of Multiple Service Failures and Recovery Efforts. Journal of Marketing. Vol. 66 (outubro), p. 57-71, 2002.
MINGOTI, S.. Análise de Dados Através de Métodos de Estatística Multivariada: Uma Abordagem Aplicada. Editora UFMG, 2005.
MITTAL, V., e KAMAKURA, W. A. Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics. Journal of
Marketing Research. Vol. 38 (fevereiro), p. 131-142, 2001.
MITTAL, V., e SAEHNEY, M. S. Learning and Using Electronic Information Products and Services: A Field Study. Journal of Interactive Marketing. Vol. 15 (winter), p. 2-12, 2001. MITTAL, V., KUMAR, P., TSIROS, M. Attribute-Level Performance, Satisfaction, and Behavioral Intentions over Time: A Consumption-System Approach. Journal of Marketing. Vol. 63 (abril), p. 88-101, 1999.
MOORMAN, C. DESHPANDÉ, R., e ZALTMAN, G. Factors affecting trust in market
research relationships. Journal of Marketing. Journal of Marketing. Vol. 57, p. 81-101,
1993.
MOORMAN, C., ZALTMAN, G., e DESHPANDÉ, R. Relationships between providers and
users of market research: the dynamics of trust within and between organizations. Journal of
Marketing Research. Vol. 29, p. 314–339, 1992.
MORGAN, R. M., e HUNT, S. D. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing.
Journal of Marketing. Vol. 58 (julho), p. 20-38, 1994.
MORGAN, R. M., e REGO, L. L. The Value of Different Customer Satisfaction and Loyalty Metrics in Predicting Business Performance. Marketing Science. Vol. 25 (setembro- outubro), p. 426-439, 2006.
MUNIZ, A. M., e O'GUINN, T. C. Brand Community. Journal of Consumer Research. Vol. 27 (março), p. 412-432, 2001.
NARVER, J. C., e SLATER, S. F. The effect of a market orientation on business profitability.
Journal of Marketing. Vol. 54, n. 4, p. 20-35, 1990.
NEDELKA, J. The Social Media Hype is Over. 1to1 Magazine. V. 10, n. 4, p. 20-24, 2008. NETEMEYER, R. G. BEARDEN, W. O. SHARMA, S. Scaling procedures: Issues and Applications. SAGE, 2003.
NÓBREGA, L. P. A construção de identidades nas redes sociais. Fragmentos de Cultura. Goiânia, Vol. 20, p. 95-102, 2010.
NUNNALY, J. C.; BERNSTEIN, I. H. Psychometric Theory. 3. ed. New York; McGrawHill, 1994.
O’REILLY, T. What is Web 2.0? Design Patterns and Business Models for the Next
Generation of Software. O’Reilly Media, 2005. Disponível em:
http://oreilly.com/web2/archive/what-is-web-20.html. Acesso em: 16.05.2012.
OLIVER, R. L. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. New York, NY: McGraw Hill, 1997.
PALMATIER, R. W. DANT, R. P., GREWAL, D. EVANS, K. R. Factors Influencing the Effectiveness of Relationship Marketing: A Meta-Analysis. Journal of Marketing. Vol. 70 (outubro), p. 136-153, 2006.
PETTER, S; STRAUB, D.; RAI, A. Specifying Formative Constructs in Information Systems Research. MIS Quarterly, Vol. 31, n. 4, p. 623-656, dezembro de 2007.
PORTER, C. E., e DONTHU, N. Cultivating Trust and Harvesting Value in Virtual Communities. Management Science. Vol. 54 (janeiro), p. 113-128, 2008.
PRAHALAD, C. K., e RAMASWAMY, V. Co-Creation Experiences: The Next Practice in Value Creation. Journal of Interactive Marketing. Vol. 18, p. 5-14, 2004.
PRIMO, A. O aspecto relacional das interações na Web 2.0. E-Compós (Brasília), Vol. 9, p. 1-21, 2007.
RANAWEERA, C. e PRABHU, J. On the relative importance of customer satisfaction and trust as determinants of customer retention and positive word of mouth. Journal of
RECUERO, R. Estratégias de personalização e sites de redes sociais: um estudo de caso da apropriação do Fotolog.com. Comunicação, Mídia e Consumo. São Paulo. Vol. 5, n. 12, p. 35-56, 2008.
RECUERO, R. Redes Sociais na Internet. 2. ed. Porto Alegre: Sulina, 2011.
REGO, L. L., BILLETT, M. T., e MORGAN, N. A. Consumer-Based Brand Equity and Firm Risk. Journal of Marketing. Vol. 73 (novembro), p. 47-60, 2009.
REINARTZ, W. J., e KUMAR, V. On the Profitability of Long-Life Customers in a Noncontractual Setting: An Empirical Investigation and Implications for Marketing. Journal
of Marketing. Vol. 64 (outubro), p. 17-35, 2000.
REINARTZ, W. J., KRAFFT, M., e HOYER, W. D. The Customer Relationship Management Process: Its Measurement and Impact on Performance. Journal of Marketing Research. Vol. 41 (agosto), p. 293-305, 2004.
RESE, M. Relationship marketing and customer satisfaction: an information economics perspective. Marketing Theory. Vol. 3, 2003.
RINGLE, C. M.; WENDE, S.; WILL, A. SmartPLS 2.0, 2005. Disponível em: www.smartpls.de. Acessado em 15 de agosto de 2011.
ROEHM, M. L. BRADY, M. K. Consumer Responses to Performance Failures by High- Equity Brands. Journal of Consumer Research. Vol. 34 (dezembro), p. 537-545, 2007. ROSSI, C. A. V., e SLONGO, L. A. Pesquisa de satisfação de clientes: o estado-da-arte e proposição de um método brasileiro. In: Encontro Nacional da Associação Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Administração – Enanpad, 1997.
RUST, R. T., LEMON, K. N., e ZETHAML, V. A. Return on Marketing: Using Customer Equity to Focus Marketing Strategy. Journal of Marketing. Vol. 68, (janeiro), p. 109-127, 2004.
RUYTER, K., e WETZELS, M. The Marketing-Finance Interface: A Relational Exchange Perspective. Journal of Business Research. Vol. 50 (novembro), p. 209-215, 2000.
RYU, G., e FEICK, L. A Penny for Your Thoughts: Referral Reward Programs and Referral Likelihood. Journal of Marketing. Vol. 71 (janeiro), p. 84-94, 2007.
SAFKO, L. The Social Media Bible: tactics, tools and strategies for business success. 2 ed. New Jersey, John Wiley & Sons, 2010.
SAWHNEY, M., VERONA, G., e PRANDELLI, E. Collaborating to Create: The Internet as a Platform for Customer Engagement in Product Innovation. Journal of Interactive
Marketing. Vol. 19 (autumn), p. 4-17, 2005.
SCHAU, H. J., MUNIZ, A. M., e ARNOULD, E. J. How Brand Community Practices Create Value. Journal of Marketing. Vol. 73 (setembro), p. 30-51, 2009.
SELNES, F. Antecedents and consequences of trust and satisfaction in buyer-seller relationships. European Journal of Marketing. Vol. 32, n. 3, p. 305-322, 1998.
SENECAL, S., e NANTEL, J. The Influence of Online Product Recommendation on Consumers’ Online Choices. Journal of Retailing. Vol. 80 (summer), p. 159-169, 2004. SINGH, S., e SIRDESHMUKH, D. Agency and trust mechanisms in consumer satisfaction and loyalty judgments. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 28, n. 1, p. 150- 167, 2000.
SLATER, D. Cultura do consumo e modernidade. São Paulo: Nobel, 2002.