3.4 Data Analysis
3.4.2 Thematic analysis
A empresa foi fundada em 15 de agosto de 1967 na cidade de Santo Cristo – RS. Na época havia clara a necessidade da abertura de um estabelecimento que atendesse as necessidades de medicamentos veterinários para rebanho bovino e, especialmente, para suíno, que era grande a fonte de riqueza e produção no município.
Em conseqüência, os agricultores, quando necessitavam de produtos, como ferramentas e insumos para suas atividades precisavam deslocar-se para localidades vizinhas para adquiri-las.
Em razão disto, e, vislumbrando um grande incremento do desenvolvimento da atividade pecuária no município e região, o Senhor Tili Alceu Scholze junto com outros sócios fundaram uma pequena loja de medicamentos veterinários e insumos para a agropecuária, localizada à Rua Amandaú, 433 em Santo Cristo - RS, com o nome de Quero- Quero Comércio e Representações Ltda.
Em 1969 foi incorporada a empresa Scholze & Filho Ltda, elevando-se assim, o capital e ingressando no ramo de ferragens, ferramentas e materiais de construção, transferindo-se a sede para a Rua Tenente Jung, 433 em Santo Cristo – RS.
No inicio da década de 70, houve na região, um grande desenvolvimento da agricultura, através do trabalho de recuperação do solo, na chamada “Operação Tatu”. A agricultura recebeu incentivos governamentais, particularmente com financiamentos através do Banco do Brasil para a mecanização das lavouras, aumentando enormemente a produção e produtividade, abrindo assim um campo muito vasto para a comercialização de máquinas, implementos e insumos para ao setor primário.
A empresa, através de seus dirigentes, com forte espírito empreendedor e visão de futuro, acompanha atentamente a nova realidade, montando uma equipe de vendas externas e, através dela, obtendo um crescimento muito grande de seu faturamento, formando assim, uma significativa rede de clientes em toda a região noroeste do Estado do Rio Grande do Sul.
Objetivando minimizar as dificuldades de comunicação e deslocamentos de clientes distantes a atender melhor suas necessidades, bem como, incrementar mais suas vendas, foram instalados, em diversas cidades da região, postos de vendas, que ao longo do tempo, transformaram-se em filiais. Registra-se então que a primeira delas foi implantada na cidade de Cândido Godói – RS, no ano de 1974.
Os negócios foram crescendo e a partir de 1974, ano após ano, continuam sendo abertas mais filiais alcançando-se a rede atual de 78 casas, com mais de 1.300 funcionários.
O ramo de negócio não ficou nessa esfera, pois procurando abrir e ocupar espaços no mercado consumidor, em 1973 a empresa ingressou também no ramo de supermercados.
Em 1979 no ramo de eletrodomésticos e em 1981 no ramo de móveis.
Com a direção focada no mercado, a empresa se preocupou em diversificar sua atuação dentro do ramo comercial, adotando uma política de diversificação de atividades, iniciando-se em 1982 com a implementação de um projeto de florestamento e reflorestamento, complementando depois com apicultura, agricultura e pecuária.
As pesquisas, sondagens, aliados ao planejamento empresarial, continuou apontando a diversificação de atividades como uma tônica crescente em seu meio, incorporando modernas técnicas administrativas e uma bem montada estrutura funcional, especialmente no campo da informática, onde foi pioneira no setor empresarial na região, na década de 80.
A computação toma conta da rede e interliga a matriz com suas filiais, constituindo- se em modelo de gestão nesta área, apontando a arrojada decisão de seus dirigentes e com uma equipe de profissionais voltados ao grande grau de profissionalismo.
A partir da década 90 a empresa mantém um sistema próprio de consórcio, através da Administradora de Consórcio Quero-Quero Ltda.
3. 1 - ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
A empresa possui uma estrutura moderna, enxuta, dinâmica e funcional, não calcada em organograma, mas baseada em estrutura de rede, com decisões descentralizadas, rápidas, interligadas e com autonomias distribuídas em suas Unidades de Negócios e Departamentos.
O quadro societário e funcional é composto dos seguintes empresários:
Tili Alceu Scholze Diretor Presidente
Júlio de Wallau Vice-Presidente
Alcides Hammerschimitt Diretor de Marketing Wilmar Hammerschimitt Diretor Financeiro Fernando Alberto Scholze Assessor da Diretoria
O Diretor de Marketing é o Senhor Alcides Hammerschmitt e a Gerência Comercial é exercida pelo Sr. Luis Knack, a Gerência de Recursos Humanos é dirigida pelo Sr. Daniel Artus e a gerência da Filial de Santa Rosa – RS é exercida pelo Senhor João Carlos Binkowski. Ocupam os cargos de gerentes de compras os Senhores Sílvio Graef e Paulo Froelich, respectivamente pelos setores de móveis e eletrodomésticos.
Os Gerentes de loja, Gerentes Regionais, Gerentes de setores e Supervisores estão ligados diretamente aos Diretores da empresa.
A Estrutura de rede recebe todo esse conjunto, focalizada numa visão holística da organização, possibilitando a percepção das Unidades de Negócios da e suas relações diretas com os clientes internos e externos.
A estrutura de rede está alicerçada basicamente na busca constante de qualidade e produtividade.
3.1.1 – Os Negócios da Empresa
Está focada no varejo. Conta atualmente com uma grande rede de filiais, com atuação destacável no Rio Grande do Sul e Oeste Catarinense.
Os seus negócios estão distribuídos em quatro grandes áreas:
GRUPO UM MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO,
TINTAS E ACESSÓRIOS
GRUPO DOIS ELETRODOMÉSTICOS E PRODUTOS
DE INFORMÁTICA
GRUPO TRÊS MÓVEIS
3.1.2 – O Foco da Empresa
- Produtos e serviços para a família.
As operações da empresa são realizadas através das transações:
3.1.3 - O Cliente Interno
O Marketing de Relacionamento para a empresa tem um grande destaque começando dentro de casa, nas relações interpessoais, grupais, funcionais e administrativas antes de relacionar-se com o mercado, praticando o Endomarketing.
A empresa constitui-se hoje num grande referencial e modelo de gestão, onde tudo começa com o seu cliente interno, selecionando, recrutando e mantendo uma política forte de treinamento e capacitação em todos os níveis.
- À vista - Crediário - Cartão - Consórcio - Plano agrícola
O candidato ao ingressar na organização recebe um tratamento inicial de orientação, começando pelas publicações claras, objetivas do perfil profissional desejado.
A pré-seleção começa com uma entrevista, passando mais tarde por um teste psicotécnico chamado P. I – Predictive Index, que através de questionários dinâmicos são respondidos de livre escolha pelo candidato e posteriormente estes dados são codificados no sistema de informática.
O sistema condensa o perfil do profissional desejado para as funções competentes e de acordo com a vocação de cada indivíduo.
Os resultados da pesquisa do Predictive Index – P. I., são analisados por profissionais credenciados, habilitados e treinados para este fim. O relatório do P. I., fornece um breve resumo das características do candidato.
Os processos são rigorosos, pois estão contidos dentro da Política de RH de formar uma empresa de profissionais conscientes, preparados, motivados e que desejam ser realmente verdadeiros “clientes internos engajados” na organização. A empresa sente que para atuar no mercado é necessário ter em primeiro lugar um “cliente interno” que consiga comprar e vender a imagem empresarial sentindo-se bem consigo, com a família para em seguida formar esta sinergia com o cliente externo, razão principal de permanência, sobrevivência e crescimento da rede.
Em nossas entrevistas e pesquisas na empresa, onde começamos a conhecer a filosofia e a política de RH da Organização, examinamos o teste Predective Index de um candidato a um cargo administrativo recebendo o seguinte perfil:
“O candidato é despretensioso, não-egoista, tem um genuíno e forte interesse por outras pessoas e uma compreensão intuitiva das mesmas”.
Extrovertido e amigável, aprecia trabalhar com outros e é uma companhia gostosa e agradável.
Simpático, paciente, compreende bem as pessoas, se comunica pela habilidade de estimular outros enquanto percebe e responde às necessidades e à preocupação deles. Sua personalidade calorosa, sociável e despretensiosa e uma atitude interessada, fazem com que ele tenha facilidade de ser conhecido.
Ele se dá bem com uma grande variedade de pessoas.
Seu impulso está direcionado para trabalhar com e pelos outros. Ele sente verdadeira satisfação por fazer as coisas para os outros, para a empresa, para sua equipe e para os clientes da empresa para a qual trabalha.
Um trabalhador cooperativo, disposto a colaborar, podendo ser um comunicador eficaz das políticas, programas e sistemas da empresa.
Trabalha num ritmo constante e firme, está ligado aos detalhes e irá cuidar de trabalho repetitivo de forma paciente e completa.
Ansioso para que todas as coisas sejam corretamente, o candidato irá fazer um seguimento cuidadoso de seu trabalho quando delegar detalhes a outros.
Quando tiver que ser crítico, ele tentará fazer isto de uma maneira positiva e agradável. O seu senso de responsabilidade faz com que ele esteja ativamente preocupado com os prazos, bem como a correção de qualquer trabalho pelo qual for responsável.
Calmo e firme, é uma pessoa cautelosa e cuidadosa. Respeita a autoridade e as tradições da empresa, e prefere sempre trabalhar com segurança, dentro das políticas estabelecidas e estruturadas da empresa.
ESTRATÉGIAS DE GERENCIAMENTO:
Para maximizar sua eficácia, produtividade e satisfação profissional, prover o candidato com:
• Uma descrição clara e específica de seu trabalho, responsabilidades e obrigações, assim como clara definição dos relacionamentos organizacionais.
• Oportunidades para aprender tudo que precisa saber sobre seu trabalho.
• Gerência que o reconheça como um membro valorizado da equipe.
• Liderança e apoio quando necessário, bem como certeza de segurança de forma geral, respeito e apreciação de seu trabalho.
• Oportunidades para interação com pessoas”.
Estes são os procedimentos para todos os funcionários que ingressam na empresa, além das entrevistas e provação de habilidades.
Análise Adicional:
Após este processo de análise o candidato ainda passa por uma série de entrevistas e análises de desempenho até ser admitido.
Sua admissão começa com um estágio em uma das Unidades de Negócio ou Departamento no período de aproximadamente 30 dias em caráter de treinamento, reconhecimento e adaptação do ambiente. Este trabalho é coordenado pelo Departamento de Recursos Humanos que tem hoje como gerente o Sr. Daniel Artus.
A filial de Santa Rosa, objeto de nossos estudos, é uma das principais filiais para estágios dos recém contratados, tendo como gerente o Sr. João Carlos Binkowski e a participação de 21 colaboradores.
3.1.4 – Objetivos da Empresa
Definido através do Planejamento Estratégico é mostrado e alicerçado para a equipe, o objetivo final da empresa que é o lucro, cuja atividade é fundamentada através da venda de seus produtos e serviços.
Fica bem claro desde as primeiras horas, na cabeça do novo colaborador este objetivo que passa a compreender que mesmo que ele não seja um vendedor direto, mas é através da comercialização que a empresa vai sobreviver, prosperar e crescer.
Todos passam a compreender esta filosofia e enfatizando que é através do aumento constante das vendas e, resultados, que a empresa passa a ser sólida, próspera e capaz de assegurar aos seus colaboradores um quadro muito nítido de vantagens, porém ressaltada a contrapartida do colaborador:
Mesmo os colaboradores Quero-Quero que não participam diretamente nas vendas, são apoiados a venderem uma boa imagem da empresa dentro e fora do sem habitat de trabalho.
3.1.5 – Consórcio Quero-Quero
Outra importante iniciativa da empresa foi a de estar ligada a um plano de consórcio para sua clientela. Inicialmente a empresa estava ancorada na Bela Vista Administradora de Consórcios, empresa de Santa Rosa - RS.
A empresa acompanha e estuda o mercado como um todo, faz análises, comparações, pesquisas e está sempre atenta as mudanças globais e legais. Em 1991, com os patamares inflacionários altos, a organização cria o Consórcio Quero-Quero, numa iniciativa arrojada e que passa a ser administradora mercantil de todos os seus negócios.
Tem estampado em seu objetivo principal: “Oportunizar aos consumidores adquirir bens em condições acessíveis e prazos mais longos, procurando atendê-los da melhor forma possível, objetivando a satisfação pela aquisição efetuada”.
O consórcio é uma união de pessoas físicas e jurídicas dentro do Sistema “Quero- Quero”, com fundos mensais de forma cooperativa que atua basicamente nos seguintes segmentos:
- Salário digno
- Assistência social eficiente
- Possibilidade de realização pessoal e profissional - Participação nos Resultados
Eletrodomésticos Móveis Material de Construção Carros e motos Imóveis. 3.1.6 - Missão 3.1.7 - Princípios e Valores
O colaborador após sua admissão começa a ser recrutado também para assumir e exercer os princípios e valores da organização num comprometimento mútuo, sempre tendo a ética, o respeito e a dignidade como pilares básicos. Estes fatores são analisados mais rigidamente quando em contato com o público externo e todos os skakeholders.
O processo de carreira dentro da empresa deve ser comprovado através de todos os princípios e de muito profissionalismo, excluindo totalmente as travessias de políticas alheias aos valores empregados pela empresa, acompanhado da avaliação de desempenho.
Recolhendo subsídios da empresa em nossos estudos podemos projetar o seguinte quadro: Relacionamento de Princípios e Valores de cada membro da empresa. Dentro de si Direção e Chefias Colegas e familiares Clientes Fornecedores e Prestadores de Serviços Comunidade e
ATUAR NO VAREJO COM QUALIDADE E PRODUTIVIDADE, PRESTANDO OS MELHORES SERVIÇOS, PROPROCIONANDO LARES CONFORTÁVEIS E SATISFAÇÃO PLENA DO CLIENTE, DESENVOLVENDO OS RECURSOS HUMANOS, PROMOVENDO A CIDADANIA E O BEM COMUM.
Concorrentes Organizações
O treinamento do colaborador é fundamentado nos seguintes aspectos:
1º O Cliente como razão de ser A Empresa adota como pilar básico e fundamental no trabalho de cada um e no conjunto de ações a satisfação plena de seus clientes
2º Automotivação O primeiro fator de sucesso de cada um
está na vontade e desejo de que todos devem buscar a automotivação
3º A valorização dos seres humanos Cada funcionário é sócio do empreendimento, visando um caráter empreendedor, priorizando a criatividade, inovação e a participação em projetos de expansão.
A sua permanência na empresa dependerá de seus interesses e principalmente de seu desempenho
4º Trabalhos em equipes com a filosofia
da administração participativa Muito embora a personalização seja respeitada a mútua ajuda, o princípio de equipe, a solidariedade, o respeito são predicados salientes no conjunto, em detrimento de vantagens individuais
5º Ordem, Disciplina e Ética A ordenação começa com a higiene
pessoal com o cumprimento rígido de horários e respeito às normas regulamentos, alicerçados na moral e na ética
6º Integração com Fornecedores Todos os colaboradores da empresa dentro dos hábitos e costumes estão dispostos e participarem dos projetos de parcerias com os fornecedores, através de cursos, viagens, congressos, lazer e estudos
7º Honestidade, Lealdade e Justiça A honestidade além de ser nata deve ser praticada cada momento e ocasiões com fidelidade
8º Uso de Recursos e Influências da
Empresa em Benefício Próprio É totalmente descartados quaisquer benefícios pessoais, e principalmente a utilização de influências do cargo para realizar negócios ou indicações em benefício próprio
9º Brindes e Donativos Todo o brinde pessoal que exceder R$.
30,00 deverá ser encaminhado à direção, sob pena de ser considerado suborno.
Ficam excluídos os prêmios recebidos por sorteios
10º Lucratividade Cada membro da empresa sabe que o
princípio fundamento é o lucro
11º Crescimento e Desenvolvolvimento Crescer e desenvolver são investimentos perenes e constantes no âmago da empresa.
Fonte: registros da empresa. 3.1.8 - Políticas e Procedimentos
O colaborador Quero-Quero é treinado e capacitado para promover a qualidade e produtividade dentro e fora da organização, onde são abertos espaços para um crescimento vertical.
Está muito bem impregnada na filosofia, política e orientações da empresa que cada membro deverá buscar primeiro uma qualidade de vida pessoal, familiar, interagindo com isto no processo de exterioridade repassando ao cliente, razão de vida, sobrevivência, crescimento, empregabilidade e desenvolvimento para todos.
O ator recebe da empresa todos os instrumentos necessários como treinamento, ferramentas técnicas e fortes estímulos, especialmente através de programas de qualidade e produtividade, onde todos são candidatos a participar.
3.1.9 - Estrutura em células
A estrutura em rede está definida através de células que permeia a vida das filiais e dos departamentos, acontecendo a administração participativa, onde são desempenhadas as atividades, com designações claras, objetivas e projetadas nos seguintes pontos:
- Gerência
- Despesas fixas projetadas - Pesquisas de mercado - Conferência de caixa - Cota de vendas
- Integração com funcionários - Integração com familiares - Integração com a comunidade - Assistência técnica
- Crédito e cobrança - Banco de Dados
- Treinamento
- Avaliação e desempenho
- Propaganda, Publicidade e Promoção - Administração interna
- Qualidade e Produtividade - Satisfação do cliente - Bom dia com Sucesso - Orçamento
- Segurança e controle patrimonial - Controle de estoque e segurança - Logística e Distribuição
- Atendimento externo a clientes - Diferenciais competitivos
- Iniciação de aberturas de malotes
- Administração Shopping/Fixação de Preço - Pré-venda
- Pós-venda
- Pedido de mercadorias
- Atendimento interno a clientes - Reposição de produtos na loja - Treinamento de fornecedores - Conservação e limpeza - Participação comunitária
O importante é destacar que para cada ação existe um programa montado.
3.1.10 – Política de Pessoal
A empresa desempenha uma forte característica em cursos e treinamento de pessoal, preocupando-se no desenvolvimento de um clima de aperfeiçoamento contínuo.
Após ser contratado o funcionário passa pelo primeiro treinamento de sua nova carreira chamado de “Boas Vindas”.
A empresa possui um “Clube do Treinador”, ressaltando o fator do aprendizado como sucesso pessoal, grupal e empresarial, não esquecendo que o cliente sempre será o foco e a razão de todo o negócio.
Os gerentes das filiais são treinados tecnicamente e administrativamente em todas as áreas, como RHs, Marketing, Vendas, Planejamento Operacional e outros, especialmente constituindo-se como um facilitador e estimulador dos colaboradores da empresa, com fortes estímulos motivacionais.
O Clube do Treinador da empresa tem como acrônimo à palavra APONTE
Alimente-se de Atitudes Vencedoras Pesquise o Cliente
Ofereça benefícios Neutralize Objeções
Tome a iniciativa e feche a venda
Estenda o seu relacionamento com o cliente
3.1.11 - Satisfação do Cliente
Este é o grande pilar. Todas as suas políticas e estratégias internas e externas estão baseadas na satisfação total do cliente, onde acontece o grande relacionamento, envolvendo direção, colaboradores, fornecedores, prestadores de serviços e consultores.
Para a empresa, as buscas constantes desta satisfação fazem com que todos os
stakeholders estejam sempre em condições de alerta. Em nossos estudos, pesquisas e
observações na empresa constataram a grande preocupação diuturnamente em volta deste assunto, constituindo numa filosofia de trabalho.
Para isto, a organização julga que a satisfação do cliente começa dentro de casa com seus colaboradores treinados, conscientes e motivados para cumprir este desiderato.
A empresa, através da Gerência de Recursos Humanos que hoje está ligada à diretoria de Marketing, com aspectos inovadores, provoca debates, cursos, pesquisas e treinamentos para que os diferenciais competitivos principais da empresa, como atendimento,
preço, qualidade, variabilidade de produtos, apresentem-se como condições justas e com os serviços diferenciados.
A preocupação da empresa com a satisfação do cliente é tão grande, que agora está transpondo de um Centro de Treinamento para uma Escola Quero-Quero, promovendo um verdadeiro laboratório de aprendizado com ferramentas e técnicas capazes de tornar cada vez mais a satisfação como o grande diferencial competitivo perante seus clientes.
A empresa com suas estratégias bem definidas está cônscia de que a fidelização começa em casa com uma política de RH através de seus clientes internos. Todos os suportes gerenciais, de treinamentos e preparo, estão alicerçados dentro de uma educação continuada.
As comunicações da rede estão avançando a passos largos, pois além dos encontros, comunicação interna on-line, a organização montou um circuito interno de TV que periodicamente pratica conferências, com palestras, informações, trocas de experiências, mantendo vivo todos os seus colaboradores.
Os demais parceiros de negócios também são envolvidos neste processo de interação, colocando o cliente, o consumidor nos aspectos mais dinâmicos de mercado.
Todas as atividades da organização estão estabelecidas em programas claros e repassados aos envolvidos no processo.
O Processo de satisfação do cliente está baseado nos seguintes programas:
- SERVIÇOS NA LOJA - LOGÍSTICA E ENTREGA
- MOTIVAÇÃO DOS COLABORADORES - ASSISTÊNCIA TÉCNICA
- AÇÕES COMUNITÁRIAS - CARTÃO QUERO-QEURO - OUVIR O CLIENTE
3.1.12 - O Relacionamento Interno e os Mandamentos da Satisfação do Cliente
O sucesso da empresa está baseado na busca perene da satisfação e encantamento do cliente, o que será acentuado nos Capítulos 4 e 5 desta Dissertação de Mestrado através das pesquisas.
Todos os colaboradores recebem a conscientização, chegando até mesmo ser provido um mandamento que está baseado em cinco eixos principais:
1º ESTEJA PRONTO A AJUDAR 2º SORRIA PARA O CLIENTE 3º NUNCA ENGANE SEU CLIENTE
4º OFEREÇA DIFERENCIAIS COMPETITIVOS
5º FAÇA OS CLIENTES SENTIREM OS DIFERENCIAIS
Além das vantagens competitivas oferecidas pela empresa, o colaborador dispõe também de uma ferramenta importante para ofertar ao cliente que é o cartão Quero-Quero, constituindo-se num suporte significativo para a comercialização.