Foster care in Norway - The Norwegian context

2.3 The Norwegian context

2.3.2 Foster care in Norway

Para efeitos didáticos e de estudos desta Dissertação de Mestrado, retomamos a pesquisa descritiva e exploratória, com análise qualitativa, realizada com os clientes externos da loja, deliberando classificar os clientes fiéis e não fiéis da loja, pelo número de vezes que cada um comprou durante o ano, analisando seus comportamentos, suas preferências, suas atitudes e clima de confiança para cada questão exposta anteriormente, numa base científica das respostas obtidas no período de 23.04.01 a 07.04.01, conforme consta no Capítulo 4 desta Dissertação.

Título

DAS LOJAS QUERO

DAS LOJAS QUERO--

QUERO S.A.

PESQ UISA: PESQ UISA:

FIDELIDADE ENTRE

CLIENTES/CONSUMIDORES

Filial de Sant a Rosa

Gráfico 01

Para efeitos didáticos, de compreensão e entendimento desta Dissertação de Mestrado, definiu-se como clientes fiéis aqueles que pela pesquisa realizada compram 5 vezes ou mais durante o ano na loja, conforme mostra o gráfico 01 correspondente à pergunta nº 14. Atendem esse requisito 25% dos clientes pesquisados, ou seja, um quarto deles.

Gráfico 02

Pela pesquisa realizada e analisada o cliente-homem torna-se mais fiel do que a mulher. 0 5 1 0 1 5 2 0 2 5 3 0 3 5 4 0 4 5 5 0 M A S FEM Fieis N ã o Fi e i s

13% dos clientes são

13% dos clientes são homens e fieishomens e fieis.. 8% dos clientes são

8% dos clientes são mulheres e fieismulheres e fieis..

2. I dentificação: Sexo 2. I dentificação: Sexo P1 P1 P14 0% 5% 10% 15% 20% 25% %

1/ano 2/ano 3/ano 4/ano 5/ano +5/ano

Compras por ano

1. Compra com Freqüência na Loja?

Fiéis Não Fiéis

25% dos client es com pram na loj a 5 vezes ou m ais por ano. 25% dos client es compram na loj a 5 vezes ou mais por ano.

P14

Gráfico 03

1. O eletrodoméstico é o carro-chefe da atração do cliente pesquisado;

2. O cliente não fiel comparece mais do que o fiel, em se tratando de eletrodomésticos;

3. Em utilidades, a proporção de clientes fiéis quase iguala a dos não fiéis; 4. Móveis é a segunda maior atração para os não fiéis, porém compartilha com

eletrodomésticos na preferência dos fiéis;

5. Os clientes de móveis são relativamente mais fiéis que os demais. Compram móveis porque são fiéis? Ou são fiéis porque compram móveis? O aprofundamento do estudo revelará que o produto é causa de fidelização. 6. Nos produtos de informática a diferença entre fiéis e não fiéis é pequena. 7. Se o trânsito de não fiéis é grande em eletrodomésticos, o que é necessário

fazer para torná-los fiéis?

Gráfico 04

O índice de clientes que retornam é alto, pois, mais de 95% dos entrevistados já haviam adquirido anteriormente algum produto da loja.

0 5 1 0 1 5 2 0 2 5 3 0 3 5 4 0 4 5

Eletro Utilid. Infor. _Outros

F i e i s N ã o F i e i s . . A m a i o r i n c i d ê n c i a d e c l i e n t e s e s t á e m e l e t r o d o m é s t i c o s e móveis . . . A m e n o r e m informática.

3. Que t ipo de produt o est á comprando,

pesquisando ou verif icando?

P1.2

4. Já comprou nesta loja?

Já comprou 95% Nunca

comprou 5%

95% dos pesquisados já compraram na loja

95% dos pesquisados já compraram na loja P2

Gráfico 05

1. A maior parte dos clientes não recebeu telefonema

2. Entre os fiéis, a proporção dos que receberam telefonema não é muito menor do que os que receberam

3. Portanto, o telefonema influencia.

Gráfico 06

Esta informação confirma a conclusão do gráfico 05, ou seja, os telefonemas são poucos, mas geram influência na fidelização.

6. Nas datas comemorativas como Natal, Páscoa, dias 6. Nas dat as comemorat ivas como Nat al, Páscoa, dias das Mães/ Pais, et c, você recebeu algum t elefonema das Mães/ Pais, etc, você recebeu algum telefonema da empresa ofert ando produt os ou cumpriment os? da empresa ofert ando produt os ou cumpriment os?

A maioria dos fieis e n

A maioria dos fieis e nãão fieis no fieis nãão recebem nenhum o recebem nenhum tipo de contato por parte da empresa.

tipo de contato por parte da empresa. 0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 Si m N ã o Fie is Ñ Fi e i s P7 P7

5. Já recebeu algum t elefonema ou visit a de um 5. Já recebeu algum telefonema ou visita de um colaborador da empresa ofert ando produt os? colaborador da empresa ofert ando produt os?

0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 S i m N ã o F i e i s N ã o F i e i s

O número de ligações para ambos é baixo.

Gráfico 07

Continua a afirmação por parte dos entrevistados onde os contatos telefônicos ajudam na fidelização. Também confirma o que já foi visto com relação aos telefonemas.

Gráfico 08

Mais uma vez se confirma a escassez de comunicação com os clientes.

As visitas e os contatos através de mensagens telefônicas são fatores importantes para o aumento da fidelidade do cliente.

7. Já recebeu alguma vez um cartão ou mensagem 7. Já recebeu alguma vez um cart ão ou mensagem

da empresa pela passagem de seu aniversário, da empresa pela passagem de seu aniversário,

nasciment o de filho ou out ro mot ivo? nasciment o de filho ou out ro mot ivo?

Fiéis Fiéis Não fiéis Não fiéis 0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 S i m Não

A maioria dos fieis e não fieis não receberam nenhum tipo de contato por porte da empresa.

Proporcionalmente os clientes fiéis recebem mais mensagens. P9P9

8. Recebeu algum telefonema ou visita de um 8. Recebeu algum telefonema ou visita de um colaborador da empresa ofertando produtos ou serviço? colaborador da empresa ofertando produtos ou serviço?

0 % 1 0 % 2 0 % 3 0 % 4 0 % 5 0 % 6 0 % 7 0 % 8 0 % 9 0 % 1 0 0 % Sim Não Fieis Ñ Fieis

A maioria dos fieis e não fieis não recebeu nenhum contato por parte da empresa.

Proporcionalmente os clientes fiéis recebem mais telefonemas.

P10

Gráfico 09

Tanto o cliente fiel como o não fiel, na mesma proporção, não receberam telefonema pós-venda.

Gráfico 10

O preço e a qualidade do atendimento são fatores importantes tanto para os clientes considerados fiéis como para os não fiéis.

9. Após a compra feit a j á recebeu t elefonema ou 9. Após a compra feit a j á recebeu t elefonema ou visita de um colaborador da empresa pós

visit a de um colaborador da empresa pós--venda?venda?

0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 Si m N ã o Fie is Ñ Fi e i s

74% dos clientes nunca receberam telefonema ou visita de um colaborador da empresa.

26% receberam visita ou telefonema. P17P17

0 2 0 4 0 6 0 8 0 $ Q A t e n L o c L o j a Q V a r i e d . Ét i ca C o n s . A t r e c l a m . Ñ Fi e i s .

.Qualidade não se revelou tão importante para os fiéis. PoderQualidade não se revelou tão importante para os fiéis. Poder--sese--ia ia inferir que o fiel já considera a qualidade como garantia da con

inferir que o fiel já considera a qualidade como garantia da confiança que fiança que

tem na loja? É caso para mais um estudo.

tem na loja? É caso para mais um estudo. .

.PrePreçço tem menor importo tem menor importâância relativa como diferencial para ncia relativa como diferencial para

fidelizar. No entanto, pre

fidelizar. No entanto, preçço o ééimportante para os fiimportante para os fiééis e os nis e os nãão fio fiééis.is. 10. Quais as Vant agens Compet it ivas que vê em relação 10. Quais as Vant agens Compet it ivas que vê em relação aos Concorrent es? aos Concorrent es?

Gráfico 11

Para efeito de estudo foram divididas as respostas desta questão entre os fiéis e não fiéis. Para os clientes pesquisados não fiéis, observa-se que o atendimento, preço e qualidade são seus fatores preponderantes.

Observa-se que o crediário é de importância bem menor do que os três primeiros.

Gráfico 12

Já para os clientes fiéis, o preço e atendimento formam a dupla de fatores preponderantes, mas a seguir, juntos, a qualidade do produto e o crediário se apresentam com atributos importantes. 1 1 . V a n t a g e n s C o m p e t i t i v a s M a i s I m p o r t a n t e s - N ã o F i é i s 0 2 0 40 6 0 8 0 A t e n d i m e n t o P r e ç o Q u a l P r o d Crediário V a r i e d a d e P r o p a g a n d a P r o m o ç õ e s Fatores E n t r e v i s t a d o s %

O cliente não fiel concentra muita importância nos fatores:

atendimento, preço e qualidade

atendimento, preço e qualidade P3P3

13. Vantagens Competitivas Mais Importantes - Fiéis 0 20 40 60 80 P r e ç o Atendimento Qual Prod Crediário Local Variedade Promoções Propaganda Fatores Entrevistados %

O cliente fiel considera maior número de fatores competitivos, O cliente fiel considera maior número de fatores competitivos,

com importância mais regular para cada fator. com importância mais regular para cada fator.

Há aqui neste gráfico mostra uma constância maior entre os clientes fiéis, considerados uma regularidade entre o preço, atendimento e qualidade do produto.

Gráfico 13

Aqui também foram divididas as respostas entre clientes fiéis e não fiéis. Para os não fiéis como mostra o gráfico 13, a marca do produto, a assistência técnica e o preço estão dentro de um bloco mais consistente e importante.

Gráfico 14

Para os clientes fiéis, como vimos no gráfico 14 há variação maior, da marca ao atendimento. Preço e assistência técnica se equivalem.

14. Fatores que Agregam Valor ao Produto ou Serviço - Não Fiéis

0 % 20% 40% 60% 80% M a r c a Assis Tec P r e ç o Qualidade Relacionamentos Atendimento Fatores Entrevistados %

Para os não fiéis, marca, assistência técnica e preço Para os não fiéis, marca, assistência técnica e preço

formam um bloco consistente

formam um bloco consistente P6P6

15. Fatores que Agregam Valor ao Produto ou Serviço - Fiéis

0 % 20% 4 0 % 6 0 % 8 0 % Marca Preço Assis Tec Qualidade Relacionamentos Atendimento Fatores Entrevistados %

Para os clientes fiéis da marca ao atendimento, Para os clientes fiéis da marca ao atendimento,

os fatores são mais oscilantes.

Gráfico 15

Embora, proporcionalmente, o número maior de clientes fiéis tenha usado a assistência técnica, não indica que ela os fideliza, porque o fato de comprarem mais vezes, aumenta as oportunidades de usarem este serviço. Observa-se que a assistência técnica funcionou a contento e está consistente, pois o cliente foi atendido rapidamente ou a contento.

Gráfico 16

Entre os clientes fiéis, o número dos que nunca reclamaram é igual ao dos que reclamaram. Já entre os não fiéis, os não reclamantes são a imensa maioria. A empresa tem resolvido os problemas atinentes as reclamações e assim permanecendo com a fidelidade de seus clientes e conquistando novos.

Portanto, os fiéis são exigentes e têm uma melhor comunicação com a loja.

16. Já t eve at endiment o na part e da assist ência 16. Já t eve at endiment o na part e da assist ência técnica? técnica? 9 11 7 ₂ ₁ ₁ 25 51 18 5 3 3 0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 S i m N ã o R á p i d o C o n t e n t o Ñ b o m Ñ r e s o l v F i e i s Ñ F i e i s

A maioria dos clientes fieis e não fieis nunca precisou utilizar a assistência técnica.

A maioria dos clientes fieis e não fieis que necessitaram da assistência técnica tiveram atendimento rápido.

P8 P8 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% %

Sim Não Foi resolv

Ñ resolv Res + tard

Fic pend 17. Alguma vez já fizeste reclamações? _Fieis

Não Fieis

Metade dos clientes fiéis já apresentou reclamações.

A maioria dos não fiéis diz nunca ter reclamado.

P11

Gráfico 17

O percentual de clientes tratado pelo nome é maior entre os fiéis. Portanto, existe uma correlação entre o tratamento pelo nome e a fidelidade. O tratamento pelo nome é um agregado importante e ajuda a conservar a fidelidade do cliente.

Gráfico 18

Entre os clientes fiéis, 95% declararam que são atendidos como sendo único, com atendimento diferencial, enquanto que 5% não percebem o diferencial e nenhum afirmou que não é atendido personalizadamente.

A pesquisa observada neste gráfico revela que entre os clientes não fiéis, 63% dizem ser tratados com diferencial; 30% não notam a diferença e 6% afirmaram que não são tratados de modo diferenciado.

O percentual que percebe receber um tratamento diferencial e único é maior entre os fiéis. Portanto, existe uma correlação entre tratamento personalizado e fidelidade.

Se a fidelidade fosse causa do tratamento personalizado então nenhum cliente não fiel receberia tratamento personalizado.

Portanto, o tratamento personalizado é que revela ser uma das causas de fidelidade

18. Você j á foi t rat ado( a) pelo nome nest a empresa? 18. Você j á foi t rat ado( a) pelo nome nest a empresa?

0 5 1 0 1 5 2 0 2 5 3 0 3 5 4 0 4 5 5 0 F i e i s Ñ F i e i s S i m N ã o 1 ª x a q u i

* 85% dos clientes fieis e 70% dos não fieis, já foi tratado pelo nome na empresa

* 15% dos clientes fieis e 30% dos não fieis, nunca foi tratado pelo nome na empresa P12P12

19. Recebes verdadeiro at endiment o diferencial 19. Recebes verdadeiro atendimento diferencial

como fosse único? como fosse único?

0 5 1 0 1 5 2 0 2 5 3 0 3 5 4 0 4 5 5 0 Si m N ã o Ñ p e r c e b o Fi e i s Ñ Fi e i s

Dos clientes fieis, 95% diz receber um verdadeiro atendimento diferencial como fosse único.

Dos clientes n

Dos clientes nãão fieis, 63% diz receber um verdadeiro o fieis, 63% diz receber um verdadeiro

atendimento diferencial como fosse

Gráfico 19

Para efeito de identificação, pode-se observar que para os clientes não fiéis, os diferenciais personalizados são: sorriso, satisfação do cliente, atendimento, conhecimento do produto por parte dos profissionais da empresa e o conhecimento do cliente pelo nome.

Gráfico 20

O gráfico 20 destaca as respostas dos clientes fiéis, os diferenciais apontados pelos entrevistados são: sorriso, conhecimento do produto por parte dos profissionais da empresa, café, satisfação do cliente, parquinho para crianças e atendimento.

O sorriso tornou-se o mais notado diferencial personalizado, tanto para os fiéis como para os não fiéis.

Conhecimento do produto é o segundo fator mais importante para os fiéis. Esta importância está relacionada com a confiança nos profissionais da loja.

20. Diferenciais de Tratamento Personalizado Percebidos pelos Clientes Não-Fiéis

0% 5% 10% 15% 20% 25%

sorriso satisfação atendimento conhecimento trat. pelo nome café, chá.. parquinho outro

Tratamento

% Percebido

Sorriso é o t rat ament o mais import ant e t ant o para

clientes fiéis, como para não fiéis

clientes fiéis, como para não fiéis.. P18P18

Diferencial de Tratamento Personalizado Percebido pelos Clientes Fiéis

0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2

Tratamento

% Percebido

21. Diferencial de Tratamento Personalizado Percebido pelos Clientes Fiéis

0% 5% 10% 15% 20% 25% sorriso

conhecimento trat. pelo nome café, chá.. satisfação parquinho atendimento Tratamento % Percebido

Depois do sorriso, o conheciment o do produt o e o

t rat ament o pelo nome são os t rat ament os mais significat ivos.

Gráfico 21

Os fiéis unanimemente visitam a loja e a grande maioria dos não fiéis o fazem também. A loja é ponto de referência para ambos pesquisar ou comprar.

Gráfico 22

Percebe-se uma fidelização da família à loja em relação aos clientes fiéis. A família faz parte de um grupo que influencia e é influenciada pelas decisões do cliente.

2 2 . Sempre que necessit as de um produt o 2 2 . Sempre que necessit as de um produt o mesmo não adquirindo, visit a ( passa) a loj a? mesmo não adquirindo, visita ( passa) a loj a?

0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 Sim N ã o As v e z e s Fi e i s Ñ Fi e i s

A maior parte dos clientes fiéis e não fiéis passa na loja. P20P20

2 3 . A sua família t ambém procura a loj a? 23. A sua família t ambém procura a loj a?

0 % 2 0 % 4 0 % 6 0 % 8 0 % 1 0 0 % Si m N ã o Ñ I n t e r f Ñ F i e l F i e l

95% dos familiares dos fieis procura a loja. 87% dos familiares dos não fieis procura a loja

P15

Gráfico 23

Observa-se que entre os clientes fiéis, 86% recomendam a loja e 64% dos não fiéis também o fazem. O cliente é um importante canal de comunicação na venda proativa.

Gráfico 24

Aqui se pode concluir através do gráfico 24 que não é o produto somente que deixa o cliente satisfeito. O cliente fiel sai também mais confiante.

Essa confiança pode ser relacionada com o conhecimento do produto, por parte do profissional da loja, conforme visto no gráfico 20.

2 4 . Recomendas a empresa para vizinhos, 24. Recomendas a empresa para vizinhos,

parent es ou amigos? parentes ou amigos? 0 % 5 0 % 1 0 0 % S i m N ã o A s v e z e s Ñ h a b Q d p e r g . F i e i s Ñ F i e i s

86% dos clientes fiéis recomenda a loja para vizinhos, parentes ou amigos. 64% dos não fiéis recomenda a loja a

vizinhos, parentes ou amigos. P5P5

25.Satisfação Pós-Compra 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% satisfeito média satisfação Indiferente Grau de satisfação % de percepção Fiéis Não Fiéis

95% dos clientes fiéis ficaram satisfeitos 95% dos clientes fiéis ficaram satisfeitos 91% dos não fiéis também ficaram satisfeitos 91% dos não fiéis também ficaram satisfeitos

P19

Gráfico 25

O crediário é um dos elementos importantes tanto para os fiéis como para os não fiéis, tendo influência na fidelização. Pode-se relacionar essa fidelização também através do gráfico 12.

Gráfico 26

O consórcio não é identificado como preferenciais tanto para os fiéis como os não fiéis. 26. Possui crediário na loja?

26. Possui crediário na loja?

Sim 86% Não 14%

Maioria dos fieis e não fieis possuiu crediário na loja.

P21

27. Possui plano de consórcio?

2 7 . Possui plano de consórcio?

0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 S im Nã o Ñ O fe re c G o s ta ri a F i e i s F i e i s Ñ F i e i s

25% dos fieis possui plano de consórcio 25% dos fieis possui plano de consórcio

19% dos clientes pesquisados possui consórcio 19% dos clientes pesquisados possui consórcio

17 % dos não fiéis possuem consórcio 17 % dos não fiéis possuem consórcio

P22

Gráfico 27

A logística de entrega tem sido um agregado de valor tanto para os clientes fiéis como para os não fiéis. Nenhum grupo revelou “entrega rápida”, como importante.

Gráfico 28

Os clientes fiéis demonstraram maior estabilidade econômica, pois 95% deles possuem casa própria. Também se pode relacionar este fato com o gráfico 03, que revela que o percentual de clientes fiéis é maior na aquisição de móveis.

28. Quando adquiriu um determinado produto a

entrega foi: entrega foi: 0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 R á p id a P ro d C e rt o D e m o ra d o T ro c a r O u tr o Fi e i s Ñ F i e i s

Os clientes fieis e não fieis, receberam rapidamente a entrega do produto e o mesmo entregue corretamente conforme adquirido.

P23 P23 Sim Não Fieis Não fieis 0% 20% 40% 60% 80% 100% 29. Casa Própria

95% dos clientes fiéis possui casa própria 95% dos clientes fiéis possui casa própria 68% dos clientes não fiéis possui casa própria 68% dos clientes não fiéis possui casa própria

P24

Gráfico 29

A maioria dos clientes fiéis e não fiéis são pessoas que residem nos bairros.

Gráfico 30

O crediário é um importante ferramental de negócios tanto para os clientes fiéis como para os não fiéis. Embora, como vimos no gráfico 13 seja mais importante para os fiéis.

0 % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% %

Centro Bairro Interior

Local

30. Local de Residência

Fieis Não Fieis

77% dos clientes fiéis mora nos bairros

18% dos clientes fiéis mora no interior

5% dos cliente fiéis mora no centro

72% dos clientes não fiéis mora nos bairros

P25 P25 Rápido Lento Burocrático Nunca utilizei Fiéis 0% 20% 40% 60% 80% 100%

31. Como Avalia o Crediário?

Todos os clientes fiéis já utilizaram o crediário

90% dos clientes fiéis afirmaram que o crediário é rápido

81% dos clientes não fiéis confirmaram que o crediário é rápido

81% dos clientes não fiéis confirmaram que o crediário é rápido..

P27

6.1 - RECOMENDAÇÕES

Após a realização de nossos estudos e observações e baseado fundamentalmente nas análises e verificações das pesquisas realizadas e alicerçados na continuação da fidelização dos clientes, elaboramos algumas recomendações:

6.1.1 - Criação de um Banco de Dados de fidelização com o perfil do cliente, com apontamentos de compras, e estendendo as anotações com dados de sua família. Isto dará uma conotação de diferencial competitivo. Este mesmo software registrará automaticamente todas as atividades e negócios realizados e a realizar com o cliente, enviando mensagens e cumprimentos por preferências de compras, aniversários, conquistas pessoais e profissionais e da família, bem como outras informações dentro do marketing de relacionamento.

6.1.2 - Telefonemas e e-mail em datas festivas. Este serviço poderá ser através das informações obtidas do Banco de Dados e efetivadas pela loja sistematicamente aos seus clientes.

6.1.3 - Continuar com o sorriso como identificação da loja. As pesquisas apontam que um dos diferenciais competitivos da empresa é o sorriso. Por isto é importante manter a equipe sempre motivada.

6.1.4 - Treinar os profissionais através de cursos e técnicas especiais de memorização para o atendimento e identificação do cliente pelo nome, perfil e preferências.

6.1.5 - Pesquisas constantes. É necessário manter uma ligação sistemática com os clientes e o mercado através de pesquisas, seja através do Banco de Dados, por contratação ou por produtos.

6.1.6 - Atender o cliente como fosse único. Os clientes através das pesquisas identificam uma reação positiva quando tratados com individualidade e particularidade. Isto requer muito treinamento e sensibilidade dos colaboradores.

6.1.7 - Intensificar os diferenciais de preço e atendimento. Estes diferenciais são evidenciados como os principais apontados na pesquisa pelos clientes fiéis e não fiéis.

6.1.8 - Revitalizar o programa de pós-venda com o objetivo de efetuar novos negócios com os mesmos clientes em caráter mais duradouro.

6.1.9 - Introduzir produtos de impulso para homens. Os resultados das pesquisas apontaram que o cliente do sexo masculino é mais fiel à loja. Por isto que produtos de impulso forte poderão ser mais atrativos e coloca-los em ordem frontal do layout da loja.

6.1.10 - Cartão de crédito feminino poderá ser um diferencial, pois as pesquisas evidenciam que a mulher é forte aliada na decisão de compras.

6.1.11 - Manter a linha de eletrodomésticos como venda departamental e na parte frontal na loja, pois eles são um dos points convidativos para a atração de consumidores. 6.1.12 - prosseguir comercializando boas marcas com uma forte assistência técnica, pois a marca é também um dos fatores que estão inseridas na indução de compras do consumidor. 6.1.13 - Aprimorar e atualizar a assistência técnica que constituem ferramentas fortes para manter a preferência dos clientes.

6.1.14 - Registros de familiares e até mesmo de amigos recomendáveis dos clientes, ajudarão na formação de uma rede interativa de preferência pôr produtos e serviços da loja 6.1.15 - Cultivar a venda proativa. A pesquisa apontou que os clientes recomendam à loja para familiares, parentes e amigos. Esta comercialização é importante e além da satisfação de quem compra existe a satisfação de quem compra e o sucesso nos negócios. Popularmente é a chamada “venda boca-a-boca”

6.1.16 - Aperfeiçoar os mecanismos administrativos do crediário, apontado como rápido e eficiente pelos clientes, procurando agilizar cadastros prévios, com fontes de informações fidedignas, mantendo o alto grau de profissionalismo e ética que atualmente ele representa na empresa.

6.1.17 - Promover e divulgar mais o consórcio e o cartão de crédito como fortes instrumentos de comercialização

6.1.18 - Desenvolvimento de um site mantendo através da internet todas as informações

In document ‘I should participate because it's my own life’: Participation of Norwegian foster care youths (sider 19-0)