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Os SI têm vindo a afirmar-se e a possuir um papel fundamental na transformação, competitividade e crescimento das organizações ao longo dos anos bem como à utilização das tecnologias de uma forma mais correta e proveitosa. Essa utilização das tecnologias de uma forma correta e proveitosa pressupõe um planeamento cuidado, onde as características contingenciais inerentes à própria natureza dos SI estejam presentes.

Devido à sua natureza complexa, o conceito de Sistema de Informação não é fácil de definir por si só. Existem várias visões sobre o mesmo conceito, passando por considerar os SI como componentes da organização, atuando como subsistemas organizacionais até a aliarem de forma indissociável os SI ao conceito de organização.

Partindo de uma reflexão sobre o conceito ―Sistema de Informação‖, é necessário compreender previamente os conceitos de sistema e de informação.

O conceito de informação tem que ver com o incremento de conhecimento provocado por uma ação de receção numa transferência de mensagens, isto é, é a diferença entre as conceções interpretadas das mensagens recebidas e o conhecimento antes da ação de receção [Falkenberg et al. 1998, p. 68]. Pode-se, então, compreender o conceito de informação como objeto simbólico (oposto a objeto energético e material) que é deliberadamente construído a fim de permitir a comunicação e a formação de conhecimento [Carvalho 2000, p. 5]. Por vezes, o termo informação é também utilizado para referir o ato de informar, isto é, a ação de fornecer os meios para a construção do conhecimento, ou seja, neste caso informação é um substantivo que representa uma ação. No entanto, estes dois significados para informação estão interrelacionados, pois o último refere-se a uma ação (para informar) e o anterior tem que ver com os meios utilizados para alcançar essa ação (objetos simbólicos ou representações) [Carvalho 2000, p. 5, 6].

Um sistema é um conjunto de elementos interdependentes que trabalham conjuntamente para alcançar um objetivo comum, através de um processo organizado que transforma entradas em saídas [O'Brien 1993, p. 14]. É, portanto, um conceito que é útil para estudar os objetos ativos, especialmente quando são complexos. Um sistema é o resultado de visualizar o mundo ativo através de um certo ponto de vista. Qualquer coisa (e especial uma coisa ativa) pode ser vista como sendo um sistema [Carvalho 2000, p. 3]. Ou seja, um sistema (em geral ou em abstrato) pode ser definido como uma coisa ativa (faz alguma coisa), estável (tem uma estrutura…) e evolucionária (…que muda ao longo do tempo) ou um objeto que opera num

ambiente (interage com outras coisas) com um determinado propósito (do ponto de vista do modelador, existe razão para o sistema fazer o que faz) [Le Moigne 1977].

Na base de um pensamento sistémico encontram-se as ideias de emergência, hierarquia, comunicação e controlo [Checkland e Scholes 1990, p. 309]. A ideia de emergência traduz a característica fundamental de um sistema: existem propriedades, ditas emergentes, que só fazem sentido quando atribuídas ao todo, deixando de ser significativas ao nível das suas partes constituintes. A noção de hierarquia pressupõe que um sistema pode conter entidades similares, podendo ele próprio ser uma entidade similar de maiores dimensões, numa estrutura com vários níveis ou hierarquias. A comunicação e o controlo constituem os processos que permitem ao sistema sobreviver quando imerso num ambiente em mudança [de Sá-Soares 1998, p. 27]. Os sistemas complexos têm algum tipo de controlo sobre aquilo que executam. São capazes de aprender, tomar decisões e podem alcançar um alto nível de autonomia, isto é, podem ter existência independente, serem capazes de se governar a eles mesmos e sobreviver num ambiente em mudança, e por vezes, hostil. Ou seja, os sistemas necessitam de conhecimento e de desempenhar várias operações sobre esse conhecimento, identificando-se vários níveis de autocontrolo [Carvalho 2000, p. 3, 4].

Poderá, então, ser considerado que um sistema autónomo (por exemplo, uma organização) seja subdividido em três subsistemas: operacional, administrativo ou de gestão, e informacional [Carvalho 2000, p. 4]. O subsistema operacional inclui aquelas atividades que desempenham ações diretamente relacionadas com o propósito e missão do sistema (e possivelmente algumas ações de suporte). O subsistema administrativo ou de gestão inclui as atividades que fazem a gestão (organizar, planear, controlar, coordenar, etc.) das atividades operacionais. O subsistema informacional estabelece a comunicação entre os outros dois subsistemas. A necessidade do sistema informacional é particularmente clara quando essa comunicação é assíncrona e a existência de mecanismos que suportam a memorização e a obtenção de informação é evidente [Carvalho 2000, p. 4]. Deste modo, a comunicação faz parte do pensamento sistémico e pode ser definida como uma troca de mensagens, ou seja, uma sequência de transferências de mensagens mútuas e alternadas entre pelo menos dois atores (humanos, computacionais, etc.), chamados de parceiros de comunicação, pelo que estas mensagens representam algum conhecimento e são expressadas em linguagens compreendidas por todos os parceiros de comunicação, e pelo que uma certa quantidade de conhecimento

sobre o domínio de comunicação, sobre o contexto da ação e o objetivo da comunicação se torna presente para todos os parceiros de comunicação [Falkenberg et al. 1998, p. 70].

A descrição completa de um sistema engloba a identificação de seis elementos [Checkland 1981, pág. 18], designadamente, cliente, ator(es), processo de transformação, perspetiva, dono(s) e restrições ambientais. Checkland e Scholes [1990, p. 35] sublinham que o núcleo destes elementos é constituído pelo par transformação/perspetiva e que a consideração conjugada destes dois elementos conduz à possibilidade de existir, para um mesmo sistema, um número de diferentes transformações através das quais este possa ser expresso, em virtude de diferentes interpretações da sua finalidade. O processo de transformação pode ser explicado por uma ação de um sistema que pode modificar outros objetos, sendo que o objeto alterado pode ser tanto passivo (matéria, energia ou informação) ou ativo (nestes casos podem ser observados como um sistema). No primeiro caso, a alteração pode mudar o objeto na sua forma, em espaço ou em tempo. No segundo caso, a alteração modifica a estrutura do objeto [Carvalho 2000, p. 5].

Tendo em conta as definições e as características de informação e sistema mencionados anteriormente, Carvalho [2000, p. 6] concluiu que um Sistema de Informação pode ser tanto ―um objeto ativo que lida com (processos) informação‖, ou ―um objeto ativo cujo propósito é informar‖. A primeira interpretação foca a natureza dos objetos processados. Os SI são sistemas que processam somente informação, isto é, objetos simbólicos ou representações. Os objetos energéticos ou materiais não são considerados relevantes. Os objetos processados podem ser afetados na sua forma, espaço e tempo. No caso da informação, as operações possíveis podem incluir: calcular, processar, criar, codificar, descodificar; reunir, apresentar, transmitir (espaço); guardar, memorizar (tempo). Qualquer objeto ativo que realiza qualquer uma destas operações poderá ter o direito a ser considerado um Sistema de Informação. A segunda interpretação foca no propósito do sistema ou seja, os SI são sistemas cujo propósito é informar, isto é, contribuir para a aquisição de conhecimento por parte de alguém. Este conhecimento é necessário para a execução de alguma ação num determinado contexto [Carvalho 2000, p. 6]. Este autor refere ainda que é possível considerar que um Sistema de Informação é um ―objeto ativo que lida com objetos simbólicos (processos) e cujo propósito é informar‖. No entanto, o autor refere também que nem todos os sistemas que lidam com informação têm o propósito de informar, salientando- se, por exemplo, as seguradoras e os bancos.

Segundo Amaral [1994, p. 30], a designação ―Sistema de Informação‖ é ―indistintamente utilizada para referir cada um dos diferentes subsistemas de informação ou o Sistema de Informação da organização na sua globalidade. Estes subsistemas de informação envolvem inevitavelmente a utilização de computadores e correspondem à definição de ―SI em sentido estrito‖, também designados por ―Sistemas de Informação Baseados em Computador‖, ou simplesmente aplicações‖.2 _{Estes artefactos baseados em computadores podem também ser}

interpretados como a combinação de objetos ativos (processadores) que lidam somente com objetos simbólicos (informação) e cujos agentes são computadores ou dispositivos baseados em computador. Estes tipos de SI podem ser utilizados nas organizações para apoiar ou automatizar quaisquer atividades (trabalho organizacional) que lidam com informação, independentemente da sua ―afiliação‖ aos subsistemas operacional, administrativo ou de gestão e informacional (referidos anteriormente) de uma organização. O propósito destes sistemas pode variar de acordo com as operações que eles realmente desempenham e as intenções dos seus criadores e utilizadores [Carvalho 2000, p. 8].

O conceito de Sistema de Informação na literatura é apresentado com diversas definições, havendo um crescimento na maturidade das mesmas a nível temporal. Ein-Dor e Segev [1993] definem um Sistema de Informação como um qualquer sistema informático que possua uma interface com um utilizador ou operador. O amadurecimento das definições deste tipo de sistemas, levaram a que alguns autores sublinhem a natureza social dos SI, como é o caso de Smithson e Angell [1991, p. 12], para quem os SI são ―sistemas sociais cujo comportamento é fortemente influenciado pelos objetivos, valores e crenças de indivíduos e grupos, assim como pelo desempenho da tecnologia‖ ou Banville [1991, p. 108], quando nota que os SI são ―essencialmente sistemas sociais‖. Visala [1991, p. 349] avançou com uma definição intermédia, em que Sistema de Informação é entendido como um ―sistema social e técnico que modela e fornece informação acerca de um universo de discurso‖.

Falkenberg et al. [1998], devido à grande diversidade nas definições do conceito de Sistema de Informação, observaram que o conceito de Sistema de Informação admitia, pelo menos, três interpretações diferentes, tais como, sistema técnico, sistema social e sistema concetual, ou seja, como abstração de uma das duas interpretações anteriores. O conceito de Sistema de Informação para Falkenberg et al. [1998, p. 72] é definido como um subsistema de um sistema organizacional incluindo a conceção de como a comunicação e os aspetos

orientados à informação de uma organização são constituídos e como estes operam, então descrevendo as ações orientadas à comunicação e de fornecimento de informação (explicitas e/ou implícitas) e acordos existentes na organização. Esta perspetiva foca o interior das organizações, ou seja, um subsistema que existe em qualquer sistema que é capaz de se governar a ele mesmo (sistema autónomo) e que assegura a comunicação entre os subsistemas administrativo ou de gestão e operacional (mencionados anteriormente). Quando esta comunicação é assíncrona, é necessária uma memória que armazena as mensagens e este tipo de Sistema de Informação inclui essa memória [Carvalho 2000, p. 7].

Para outros autores, tais como, Amaral [1994] ou Dhillon e Backhouse [2001], os SI são entendidos como abstrações resultantes de observar a organização segundo a perspetiva da informação, ou seja, organização e Sistema de Informação tornam-se indistinguíveis. De acordo com esta perspetiva, poderá considerar-se que as organizações cujo propósito é fornecer informação aos seus clientes podem ser consideradas SI, ou seja, organizações (sistemas autónomos) cujo negócio (propósito) é fornecer informação aos seus clientes, como por exemplo, bibliotecas, serviços de informação, jornais, rádios ou estações de TV [Carvalho 2000, p. 7].

Por seu turno, de Sá-Soares [2005, p. 27] propõe que um Sistema de Informação é um ―sistema social que tem por finalidade apoiar a significação e ação organizacionais através da síntese organizada de informação‖. Refere ainda que ―uma das implicações desta definição é que os colaboradores de uma organização são parte integrante do Sistema de Informação dessa organização‖. No contexto deste trabalho e devido à temática em causa, os SI são compreendidos segundo esta linha de abstração.

É referido ainda por de Sá-Soares [2005, p. 27] as três dimensões em que as organizações se podem perspetivar, conforme trabalhos anteriores de Dhillon e Backhouse [1996], os quais se apoiaram na semiótica e na perspetivação avançada por Stamper [1973], subsequentemente revista por Liebenau e Backhouse [1990], ou seja, os SI podem ser percebidos atendendo às suas dimensões técnica, formal e informal, como se pode observar na Figura 2. Nesta classificação, a dimensão técnica de um Sistema de Informação incluirá ―aquilo que vulgarmente se designa por sistema informático, pelo que é este o nível que se localizam as TI‖ [de Sá-Soares 2005, p. 27].

Figura 2 – Dimensões de uma Organização/Sistema de Informação Adaptado de Dhillon e Backhouse [1996]

Similarmente para Watson [2007, p. 24, 25] um Sistema de Informação é definido como ―um sistema sociotécnico constituído por dois subsistemas: subsistema técnico e subsistema social. O subsistema técnico engloba a tecnologia e os componentes dos processos enquanto que o subsistema social engloba as pessoas e os componentes da estrutura‖. A esquematização desta definição pode ser observada na Figura 3.

Figura 3 – Sistema Sociotécnico Adaptado de Watson [2007, p. 28] Estrutura

Pessoas

Tecnologia

Processo

Da mesma forma, Angell [2000, p. 188] refere que o que faz a real diferença é a qualidade e a integridade do conhecimento do trabalhador do conhecimento. Os analistas que são bem-sucedidos neste ambiente dinâmico tratam a tecnologia como um dos elementos dos sistemas sociotécnicos a que chamam SI.

De facto, Soares [1998, p. 36] refere que alguns autores nas suas definições do conceito de Sistema de Informação passaram a referir explicitamente os recursos tecnológicos, como se pode constatar da definição proposta por Alter, segundo o qual o Sistema de Informação pode ser visto como a combinação de procedimentos, informação, pessoas e TI para o alcance dos objetivos de uma organização. Aquele autor refere ainda que o motivo pelo qual um Sistema de Informação é muitas vezes referido como sistema informático é devido a essas mesmas definições imprecisas, pois um sistema informático envolve obrigatoriamente a utilização de TI, e o mesmo já não se verifica para o Sistema de Informação. Em rigor, a fronteira de um Sistema de Informação envolve a manipulação de dados, que a tecnologia é capaz de realizar, e atribuição de significado a esses dados, a qual é um ato tipicamente humano. Como resultado desta propriedade, um Sistema de Informação não se reduz a um sistema técnico, jamais podendo ser confundido com um sistema informático [de Sá-Soares 1998, p. 30]. Os sistemas informáticos, sendo compostos por conjuntos de elementos de hardware e software interligados, possuem elevado grau de formalismo e determinismo [Smithson e Angell 1991, p. 12]. Em comparação, o comportamento de um Sistema de Informação não resulta somente da sua componente técnica, pois os objetivos, valores e crenças dos clientes e atores de um Sistema de Informação influenciam fortemente esse mesmo comportamento, tornando-o não determinista [de Sá-Soares 1998, p. 30].

A confusão e a dificuldade de comunicação entre os interessados no domínio de SI, quer a nível profissional, quer a nível académico, não reside apenas na diferenciação entre Sistema de Informação e sistema informático [Soares 1998, p. 37]. À data, aquela autora referia que era notória a falta de uma base teórica e de uma linguagem que fossem comummente aceites. Hoje em dia, existe mais base teórica, mas persistem, mesmo assim, visões e propósitos diferentes tanto nos sistemas informáticos como nos SI. Essas visões e propósitos são, por vezes, baseados em aspetos comerciais sobre a tecnologia e camuflam a necessidade de assimilar a complexidade inerente ao funcionamento dos SI nas organizações.

Um dos motivos desta situação será o facto de os SI envolverem componentes de natureza muito distinta e difíceis de abordar como é o caso, entre outros elementos, das

tecnologias, pelo ritmo alucinante com que evoluem, e das pessoas, cuja conduta é incontrolável e difícil de prever e perceber [Soares 1998, p. 37]. Decorrem desta observações, que existe um amplo espectro de áreas científicas que são necessárias para garantir um funcionamento correto dos SI. Esse espectro de áreas científicas está presente na Tabela 1.

Tabela 1 – Natureza do Domínio SI Adaptado de Lucas [1990, p. 21] Contínuo Psicologia Estudos Organizacionais Áreas funcionais do negócio Sistemas de Informação Investigação Operacional Ciência da Computação Engenharia Eletrónica Contribuição Tomada de decisão Impacto da informação na organização Contabilidade, Marketing, Finanças e Produção Combinação e síntese de campos; uso efetivo das TI na organização Técnicas de resolução de problemas Teoria de hardware Desenho de máquinas Uso da informação; Impacto dos sistemas Teoria de software; Estruturas de ficheiro Desenho de software; Técnicas de gestão; Desenho de ficheiros Na literatura de SI, há autores que sublinham a metáfora ―organizações como organismos‖, onde se salientam analogias que veiculam esta metáfora, tais como, Strassmann [1990, p. 494], que compara a informação à corrente sanguínea do corpo humano, ou seja, o sangue (informação), bombeado pelo coração (base de dados da organização) alimenta tanto o cérebro (gestão da organização) como os músculos (operações) [de Sá-Soares 1998, p. 37].

Beddie e Raeburn [1989, p. 13], por sua vez, igualam os SI das organizações aos sistemas nervosos das pessoas, ou seja, o Sistema de Informação determina o que a organização faz e as restantes partes fornecem os meios para realizar o que é necessário.

Esta última analogia dos SI com os organismos é pertinente no contexto deste trabalho, pela sua própria natureza de compreender as ―organizações como organismos‖, comparando, respetivamente, as organizações a seres vivos e à forma de funcionamento dos mesmos.

Devido à sua relevância e importância das organizações e na sociedade, os SI necessitam de ser encarados como parte integrante da organização, ou seja, como os ―sistemas nervosos‖ das próprias organizações, determinando o que a organização faz e é capaz de fazer, enquanto as restantes partes da organização fornecem os meios para realizar o que é necessário e definido pelos próprios atores organizacionais. Tendo em conta esta forma de pensar, sublinha -se a necessidade de uma gestão cuidada do próprio Sistema de Informação, tendo em conta as suas características e as características da organização e dos seus atores. Isto reforça a importância da atividade de GSI e torna a sua função nas organizações inevitável.