A partir dos estudos de caso realizados nas empresas incorporadoras e construtoras, é possível perceber que determinados clientes contratantes realizam a avaliação da prestação dos serviços de projeto, neste caso, o cliente contratante dispõe do método de avaliação e é o próprio avaliador. No entanto, observa-se que há empresas de projeto que empregam métodos para a avaliação dos seus próprios serviços prestados. Neste caso, embora o cliente contratante continue exercendo a avaliação, são os projetistas que dispõem dos métodos para a avaliação dos serviços de projeto prestados por si próprios. Desse modo, no segundo caso, os projetistas enviam o documento de avaliação para que o contratante faça o preenchimento.
Na empresa E1, há um método para avaliação da satisfação do cliente contratante a respeito do serviço prestado pela empresa de arquitetura, mas não está sendo aplicado. De acordo com o diretor da empresa, há pretensão de voltar a empregar o método, pois os clientes proporcionavam a retroalimentação da prestação do serviço.
O Quadro 4.13 apresenta os itens de avaliação do método sistematizado pela empresa E1 e os pesos atribuídos para cada item. No momento da elaboração do método, os pesos foram obtidos através de discussão com um cliente contratante habitual, que foi questionado sobre a importância dos itens, na tentativa de eximir o diretor da empresa de projeto quanto à supervalorização de um ou outro item, o que poderia favorecê-la. Para cada item considerado,
o cliente contratante deve atribuir notas entre 1 e 10, sendo que entre 1 e 6 significa atendimento abaixo da expectativa, entre 7 e 8, dentro da expectativa, e entre 9 e 10, acima da expectativa.
Quadro 4.13 – Avaliação do Serviço de Projeto pelo Cliente Contratante na Empresa E1
ITENS DE
AVALIAÇÃO PESOS CARACTERIZAÇÃO
Atendimento 2
Apresentações de soluções de projeto, esclarecimento de dúvidas de projeto, disponibilidade para consultas e reuniões técnicas, visitas solicitadas a obra, capacitação técnica da empresa, cumprimento dos requisitos técnicos do cliente, apresentação do projeto executivo para a obra.
Apresentação 2 Legibilidade, clareza e suficiência das informações técnicas.
Prazo 1,5 Cumprimento dos prazos de entregas das etapas de projeto, atendimento das solicitações dos demais projetistas da equipe.
Precisão Técnica 2 Exatidão e exeqüibilidade das informações técnicas, compatibilização interna destas informações, compatibilização com os demais projetos.
Postura Técnico-
Comercial 1
Pró-atividade perante o cliente e equipe nas decisões técnicas, pró- atividade na obtenção de informações técnicas, relacionamento técnico- comercial com o cliente e equipe.
Organização 1 Controle e rastreabilidade das decisões técnicas, controle dos documentos de projeto, controle das revisões dos documentos de projeto.
Coordenação 1,5 Gestão do escopo, gestão do tempo e metas, gestão da qualidade, gestão do fluxo de comunicação entre os projetos envolvidos.
Sobre aspectos que caracterizam uma boa prestação de serviço, o diretor da empresa E1 afirma que vários requisitos – cumprimentos de prazos, nível de detalhamento suficiente, projeto adequado à produção, comprometimento do projetista, entre outros – são expectativas básicas do cliente e que o diferencial da prestação do serviço pode estar no atendimento ao cliente e no custo de implementação do projeto, ou seja, em realizar um projeto econômico no sentido de propor soluções racionalizadas, que influenciam no ciclo de vida da edificação. Por outro lado, se os serviços disponíveis no mercado imobiliário não contemplam estas expectativas básicas, as empresas que oferecem algumas delas são consideradas diferenciadas.
Na empresa E2, também há um método sistematizado para avaliação da satisfação do cliente, que compreende as questões apresentadas no Quadro 4.14. Algumas delas, como as 2, 6 e 7 são questões que permitem expressar considerações a respeito da resposta dada; a 3 trata-se de uma questão aberta; já as demais (1, 4, 5 e 8) são fechadas. Assim, de forma geral, são avaliados: concepção arquitetônica; custo e especificação; prazo; atendimento da equipe técnica, que inclui seu conhecimento técnico e sua presteza. Segundo a coordenadora de projeto, já houve retorno deste tipo de avaliação que gerou alterações no padrão de trabalho da empresa.
Quadro 4.14 – Avaliação do Projeto de Arquitetura pelo Cliente Contratante na Empresa E2
QUESTÕES
1. O nome do escritório foi usado como diferencial? Sim, não.
2. A concepção arquitetônica do projeto... Não atendeu, atendeu ou superou as expectativas? Em caso de atendimento, cite os pontos favoráveis. Em caso de não atendimento, cite os pontos desfavoráveis.
3. Na experiência do cliente com outros escritórios de arquitetura, comparar o projeto entregue pelo escritório. 4. Os materiais especificados ficaram dentro do custo previsto?
Sim, não.
5. O cronograma de projeto atendeu as expectativas? Não atendeu, atendeu ou superou as expectativas?
6. O atendimento da equipe técnica de projeto de arquitetura... Não atendeu, atendeu ou superou as expectativas?
Em caso de não atendimento, indicar os pontos negativos para melhoria. 7. O atendimento da equipe técnica de projetos complementares foi satisfatório? Não atendeu, atendeu ou superou as expectativas?
Em caso de não atendimento, indicar os pontos negativos para melhoria. 8. Quanto à sua expectativa, o projeto...
Não atingiu, atingiu ou superou o nível esperado?
Já na empresa E3, não há avaliação da satisfação do cliente contratante pela empresa de projeto. Segundo o coordenador de projetos, existem planos para implementar um método de retroalimentação advinda do cliente para estreitamento das relações, melhora na prestação do serviço e fidelização.
Opinião dos entrevistados sobre a avaliação da prestação do serviço de projeto
realizada pelos clientes contratantes
Sobre a forma de avaliação da prestação do serviço de projeto realizada pelo cliente contratante, o diretor da empresa E1 afirma que a avaliação através de notas e pesos é um pouco subjetiva e rígida, pois o avaliado pode ser penalizado indevidamente. Por exemplo, a empresa pode ser penalizada por não cumprir prazo, porém o cronograma não foi seguido, devido ao atraso no recebimento de uma determinada informação de responsabilidade de outro agente envolvido no processo. Na área de AEC, cada agente necessita de informações precedentes, que fomenta a realização de seus trabalhos, assim se um deles deixa de cumprir suas atividades, a cadeia toda pode ficar prejudicada.
Para a empresa E1, a avaliação é normal e importante, pois considera relevante ter conhecimento se o trabalho foi bem realizado ou não. Porém, para que o método de avaliação seja funcional, é necessário promover a retroalimentação para o avaliado, dos critérios
empregados pelo contratante na avaliação e do seu resultado, a fim de tomar providências que resolvam os problemas encontrados. Certa vez, segundo o seu diretor, a empresa E1 recebeu nota 9 (graus de 0 a 10) e o cliente contratante não esclareceu os motivos da nota, este comportamento dificulta o desenvolvimento de ações de melhorias para a prestação do serviço, já que as falhas não se tornam conhecidas.
Alguns clientes que contratam o serviço da empresa E1 têm o seguinte procedimento: retém 5% do valor global do serviço de projeto até concluir a avaliação do serviço. Ao término, estes clientes podem pagar 7% se a empresa recebeu uma nota considerável; podem pagar 5% correspondente apenas ao valor retido; ou podem pagar 3% se a empresa recebeu uma nota abaixo da média. Estas retenções e formas de pagamento estão previstas em contrato. O diretor da empresa E1 acredita que se houvesse uma maior prática deste procedimento haveria mudanças no sentido de melhorar o processo de projeto, mas que de qualquer modo os profissionais da empresa E1 realizam o trabalho da mesma forma, tendo esse tipo de recompensa ou não. Este procedimento é similar ao de uma empresa estudada por Caiado e Salgado (2006), mencionado no item 3.2.2.
Para a empresa E2, uma nota gerada para avaliação da prestação do serviço de projeto pode não ser específica, é importante conhecer os pontos exatos de falhas, para isso deve ser possível fazer comentários a respeito do caminho percorrido pelo projeto, com o objetivo de desenvolver ações de melhoria. Segundo o coordenador de projeto da empresa E3, uma avaliação de requisitos da qualidade da prestação do serviço de projeto por meio de nota e pesos é suficiente para gerar melhorias para o processo de projeto.