O trabalho de referência surgiu no bojo do movimento da biblioteca pública nos Estados Unidos que se desenvolveu paralelamente ao movimento em prol da popularização
da educação naquele país21, quando foi empreendido esforço para melhorar os índices de
alfabetização da população, o que trouxe como conseqüência o aumento de usuários nas bibliotecas públicas. Eram, entretanto, leitores diferentes daqueles que a biblioteca usualmente recebia (TYCKOSON, 1997, p. 4-5), constituindo uma categoria de usuários que praticamente desconheciam o funcionamento da biblioteca e que não tinham familiaridade com a informação escrita nem com as fontes de informação. Tornava-se, portanto, necessário que as bibliotecas se preparassem para proporcionar a essas pessoas, que tinham sua vivência na oralidade, o contato mais estreito com os artefatos característicos do mundo letrado.
O trabalho de referência foi a solução prática encontrada pelos bibliotecários para resolver o problema e, durante algum tempo, desenvolveu-se de maneira casual. Sua formalização teve início no primeiro congresso da American Library Association (ALA), em 1876, quando o bibliotecário Samuel Sweet Green, da Worcester Free Public Library, apresentou o trabalho intitulado The Desirableness of Establishing Personnal Intercourse and Relations Between Librarians and Readers in Popular Libraries. A expectativa do autor era a de que os bibliotecários ensinassem aos usuários a usar da biblioteca, respondessem às questões dos leitores e os auxiliassem a selecionar bons livros. Essa foi a primeira vez
21 Até a metade do século XVIII a maioria das bibliotecas norte-americanas era ligada a organizações privadas.
Com a demanda por educação por parte de camadas populares as lideranças políticas perceberam a necessidade de bibliotecas que funcionassem como centros de cultura para as comunidades. Houve então um movimento para a criação de bibliotecas públicas, que coincidiu com o início do movimento de educação popular no país (TYCKOSON, 1997, p. 4).
em que o trabalho de referência foi discutido no âmbito da profissão (TYCKOSON, 1997, p. 4-5).
Aos poucos, o trabalho de referência foi sendo sistematizado. Era praticado em níveis diversos de complexidade, acompanhando a evolução do aparato bibliográfico e a diversificação crescente das demandas dos usuários (SHERA, 1973, p. 198-199). O primeiro nível consistia no auxílio que se forneceria ao usuário para encontrar determinado material na biblioteca. Esse tipo de ajuda fazia-se necessário nos casos em que o usuário desconhecesse o funcionamento e a organização do acervo e também devido ao fato de que nem sempre o sistema de informação está preparado para responder, por ele mesmo, a
certo tipo de demanda22. Nesse caso, a intervenção do bibliotecário tornava-se essencial.
No segundo nível, o trabalho de referência se apresentava como ajuda para resolver pequenos problemas de busca de informações, as quais não se encontravam especificamente representadas no sistema. Seriam fatos, dados, ilustrações necessários para completar um trabalho, que normalmente demandariam, para serem localizados, maior grau de conhecimento das fontes de informação.
O terceiro nível representava o trabalho do bibliotecário na resolução de problemas complexos de informação, considerado como representativo da dimensão verdadeiramente profissional da biblioteconomia. Aqui, visualizavam-se duas vertentes para o trabalho de referência. A primeira era a vertente educativa: nesse caso o bibliotecário ajudaria o usuário a entender o funcionamento da biblioteca e das fontes de informação adequadas para atender às suas necessidades. Percebe-se que, apesar de se propor intervenção no processo de busca de informação, essa ainda se restringia à ajuda na localização dos recursos informacionais e ocorria principalmente em bibliotecas públicas, escolares e universitárias. A segunda vertente, em que o bibliotecário se encarregava de encontrar a informação para o usuário, ocorria predominantemente em bibliotecas especializadas e de pesquisa.
O trabalho de referência é considerado por alguns autores como espaço para a ação educativa do bibliotecário, que extrapolaria a simples orientação para localizar informações. Ele propiciaria a interação bibliotecário-usuário, dando ao mediador oportunidade de responder às necessidades informacionais desse usuário, processo que se caracterizaria como uma intervenção didática. Assim, no âmbito do trabalho de referência,
o bibliotecário pode ser visto como um bibliotecário-professor, convivendo com usuários-alunos. A biblioteca pode ser concebida como uma escola sem paredes, sem currículo e conteúdos estabelecidos, com salas de aula sem número definido de alunos e o bibliotecário de referência encarado como o coordenador do processo de formação ao disponibilizar e orientar o uso da informação no limite do conhecimento produzido e registrado, a partir da experiência anterior do aluno e de sua
22É o caso, por exemplo, de solicitações com nomes de autores escritos erradamente, páginas de um artigo
anotadas incorretamente, enfim, pequenas minúcias bibliográficas que costumam dificultar o uso do sistema de informação.
necessidade de formação. A palavra do usuário-aluno (sua necessidade, seu interesse, sua dificuldade, sua questão, seu problema) inicia a aula. Para cada aluno, sua aula e seu conteúdo. Para o professor, a cada aula dada, uma aula assistida. Os dois se formam, mediados pelo conhecimento registrado (MARTUCCI, 2000, p. 103).
A relação entre a função pedagógica e o trabalho de referência é assim explicitada em depoimento dado por Etelvina Lima:
[...] a ação eminentemente pedagógica de um bibliotecário, ele a exerce diretamente junto ao usuário, quando pratica a referência. Há todo um processo pedagógico implícito no relacionamento bibliotecário-usuário, no momento da consulta de referência: de um lado o que procura a informação e que, muitas vezes não consegue nem mesmo explicitar o seu desejo, fazendo com que o bibliotecário lhe dê, indiretamente, é verdade, condições para esclarecer o seu pensamento (indiretamente, porque o bibliotecário realmente não ensina, não instrui o leitor por meio de lições, conselhos, etc., mas o induz pelo diálogo que travam, a considerar outros aspectos da questão proposta e, depois o encaminha a fontes, nas quais encontrará a informação desejada). Algumas vezes, a ação pedagógica é direta, quando o bibliotecário explica a maneira de manejar os instrumentos da informação, impressos ou audiovisuais, e quando explica também [...] dos aparelhos de recuperação da informação, audiovisuais e eletrônicos [...] também explicações dos códigos utilizados (BARROS, 1987, p. 107-108).
Representando o elo mais evidente entre o usuário e os registros do conhecimento (ou o espaço por excelência para a execução da função educativa do bibliotecário) o trabalho de referência constituiu um dos objetos de estudo mais escolhidos pelos pesquisadores da área, aperfeiçoando-se para assimilar as mudanças por que vêm passando as bibliotecas (FRANK et al, 1999).
O fato de que o trabalho de referência tivesse sua abrangência limitada aos usuários que buscavam ajuda do bibliotecário e à necessidade de encontrar novas maneiras de atender às demandas informacionais de uma clientela que se expandia em busca de educação formal levou ao aparecimento da educação de usuários, serviço por meio do qual a biblioteca atinge número maior de usuários, ao mesmo tempo em que procura satisfazer mais especificamente a suas necessidades de informação. Assim, a educação de usuários ampliou a ação educativa da biblioteca, pois, diferentemente do trabalho de referência – em que o bibliotecário se coloca à disposição para responder a questões dos leitores – tem característica pró-ativa, indo ao encontro do usuário, por meio de cursos, visitas guiadas e outras ações planejadas de ensino do uso da biblioteca e de seus recursos.