De acordo com os níveis de medição de desempenho organizacional, os indicadores de gestão podem ser classificados em indicadores de desempenho global ou estratégico, gerenciais ou de negócios, e da qualidade e do desempenho. Os indicadores de desempenho global avaliam o desempenho macro da organização, e são de grande abrangência, possibilitando análises contínuas da posição competitiva e das estratégias corporativas. Com
menor abrangência, os indicadores de negócios avaliam a organização em relação aos produtos e serviços oferecidos aos seus atuais e potenciais clientes por meio da mensuração de parâmetros estratégicos, considerando, sobretudo, a sua interação com o ambiente externo. De forma mais pontual, os indicadores da qualidade e do desempenho têm por objetivo avaliar a qualidade e o desempenho de cada processo ou tarefa, comparando as entradas com as saídas de forma a avaliar a eficiência dos processos (TACHIZAWA e REZENDE, 2000). A figura a seguir representa a hierarquia de indicadores em três níveis de medição de desempenho organizacional.
Figura 4 - Níveis de medição de desempenho
Fonte: Desenvolvido pelo pesquisador com base no modelo da Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FNPQ, 2002)
Conforme a figura anterior, os indicadores de desempenho global, de negócios e da qualidade e do desempenho, estão associados respectivamente, aos níveis: estratégico, ou
corporativo; gerencial, ou de negócios; e funcional, ou operacional. A seguir, estão descritos os indicadores em cada um desses níveis de desempenho.
4.3.1.1 Nível corporativo – indicadores estratégicos de desempenho global
Os indicadores no nível corporativo, ou estratégico, são utilizados para avaliar os principais efeitos da estratégia sobre as partes interessadas (stakeholders), suas causas e conseqüências, refletindo, assim, os objetivos e as ações estratégicas, no nível macro- ambiental dos negócios. Esses indicadores estão associados diretamente ao plano estratégico da organização, devendo fundamentalmente derivar desse, como instrumento de monitoração dos resultados da estratégia, fazendo com que a organização permaneça no rumo pretendido, ou ainda indiquem a necessidade de mudança e estabelecimento de novas diretrizes (FPNQ, 2002).
Indicadores estratégicos de desempenho global são medidas de desempenho que representam “sinais vitais” de uma organização. Essas medidas quantificam o modo como as atividades em um processo atingem as metas especificadas, e comunica aquilo que é importante a toda a organização: os resultados da estratégia; das operações; e das melhorias dos processos organizacionais. É importante ressaltar que as medidas de desempenho precisam interligar as estratégias organizacionais, recursos e processos (HRONEC, 1994).
Os indicadores estratégicos podem representar tanto medidas de resultados quanto vetores de desempenho, sendo classificados, respectivamente, como indicadores de ocorrências (lagging indicators) e indicadores de tendências (leading indicators). O ideal é que a organização possua estes dois tipos de indicadores, pois os indicadores de resultados, sem os vetores de desempenho, não comunicam a maneira como esses resultados são
alcançados, não oferecendo, assim, uma indicação clara de que a estratégia esteja sendo implementada com sucesso. Em contrapartida, os vetores de desempenho, sem as medidas de resultados, permitem apenas melhorias operacionais no curto prazo, não revelando se essas representam alguma evolução na estratégia dos negócios (KAPLAN e NORTON, 1997).
4.3.1.2 Nível gerencial - Indicadores gerenciais e das unidades de negócios
Os indicadores de negócios, ou de nível gerencial, são específicos das unidades de negócios, medindo como cada unidade está contribuindo com seus macro-processos à realização dos objetivos estratégicos no nível corporativo. Esses indicadores avaliam se as unidades e seus macro-processos estão sofrendo melhorias contínuas e equilibradas (FPNQ, 2002).
4.3.1.3 Nível operacional – indicadores da qualidade e do desempenho
Os indicadores de nível funcional avaliam se os processos individuais estão em busca da melhoria contínua e da excelência operacional. É fundamental que os indicadores nos três níveis, coorporativo, gerencial e operacional estejam alinhados (inter-relacionados) para que a organização atinja os seus objetivos estratégicos (FPNQ, 2002).
Indicadores de qualidade e do desempenho geralmente representam uma relação matemática que mensura atributos de um processo ou de seus resultados com o objetivo de comparar essa métrica decorrente da medição de eventos reais com metas padrão pré- estabelecidas (TACHIZAWA e REZENDE, 2000; FPNQ, 1994). São essenciais ao planejamento, pois possibilitam o estabelecimento de metas quantificadas e o seu desdobramento na organização, e fundamentais ao controle, visto que seus resultados
propiciam a análise crítica do desempenho organizacional para as tomadas de decisões que envolvem o planejamento (TAKASHINA e FLORES, 1996).
Ainda, segundo uma visão mais técnica, indicadores podem ser considerados como dados ou informações numéricas que quantificam as entradas (recursos ou insumos), saídas (produtos) e o desempenho de processos, produtos e da organização como um todo. São utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo e podem ser simples (decorrentes de uma única medição) ou compostos; diretos ou indiretos em relação à característica medida; específicos (atividades ou processos específicos), ou globais (resultados almejados pela organização); e direcionadores (drivers) ou resultantes (outcomes) (FPNQ, 2003).
Pela abordagem de gestão da qualidade, onde são avaliadas as características do produto/serviço ou do processo, os indicadores representam a forma de quantificar essas características (TAKASHINA e FLORES, 1996). Essa abordagem segue o princípio básico da medição de desempenho de que aquilo que não pode ser medido não pode ser avaliado, não permitindo, assim, saber que ações tomar para influenciar o processo (TACHIZAWA e REZENDE, 2000).
Ainda, segundo a abordagem da qualidade, além de avaliar, os indicadores têm a função de controlar e aprimorar a qualidade e o desempenho de produtos e processos ao longo do tempo, de forma que haja uma melhoria contínua. As dimensões qualidade e desempenho são interdependentes, pois tanto uma quanto outra, estão associadas diretamente às características do produto e do processo. Isso se confirma à medida que os indicadores de qualidade estão associados às características da qualidade do produto, e os indicadores de desempenho, por sua vez, estão associados às características do produto e do processo a partir das
características da qualidade. Portanto, não há qualidade sem desempenho, assim como não há desempenho sem qualidade (TAKASHINA e FLORES, 1996).
Contudo, seja na visão voltada à qualidade, ou focada na estratégia, os indicadores permitem avaliar o desempenho da organização em dado período e compará-lo em relação às metas estabelecidas e a outros referenciais, subsidiando a tomada de decisões e o re- planejamento. Para isso deve haver um conjunto de indicadores que demonstre tanto níveis de resultados (reativos), quanto tendências (pró-ativos), e comparações. Os indicadores de resultados informam o desempenho somente em um dado período, enquanto os indicadores de tendências referem-se às variações dos níveis de resultados consecutivos, possibilitando, assim, que se estabeleça um padrão de comparações. As decisões atuais, tomadas com base nesses padrões, podem evitar situações futuras indesejadas (TAKASHINA e FLORES, 1996).
Além de medidas de resultados e tendências, os indicadores também devem propiciar comparações entre o desempenho de processos, de unidades e de organizações objetivando fornecer parâmetros de referência para os resultados obtidos. Com base nesses resultados, é possível estabelecer a taxa de melhoria, a sua amplitude e importância (TAKASHINA e FLORES, 1996).