3 Decomposed job-to-job inflow mobility rates, 1988-98
3.1 Mobility rates decomposed by sector and age
Les formations à l’utilisation des TIC ont comme principal objectif l’apprentissage de nouvelles fonctions techniques, afin d’assurer un service à la clientèle plus flexible et plus efficace. Trois employés sur quatre ont eu diverses expériences de formation à l’utilisation des technologies (Tableau 10).28
TABLEAU 19 : Une expérience de formation à l’utilisation des TIC – Centre récréotouristique
Employé 1 Employé 2 Employé 3 Employé 4
. Perfectionnement – utilisation des TIC . Matériel téléphonique
. Formation sur le logiciel de billetterie
.
. Formation sur le tas concernant le logiciel de paie et de la comptabilité . Excel
. Aucune formation
Le perfectionnement et la familiarisation aux logiciels spécialisés dont fait usage le Centre récréotouristique font donc partie des acquis des employés suite à leur formation technique. Ces formations sont offertes par le Centre récréotouristique, ou encore par un fournisseur externe lors de l’acquisition de nouveaux équipements techniques.
Une formation sur le tas
« Dans mon travail à moi, au début quand je suis arrivé, on m’a expliqué le logiciel maison de paye et de comptabilité. On m’a expliqué comment ça fonctionnait. À part de ça, moi je devais savoir comment me servir d’un ordinateur et du courriel, etc. Comme le logiciel de comptabilité, j’ai passé une heure avec (Philippe) ici dans Excel. Il m’a dit, tu sais comment fonctionne Excel? Tu remplis telle case (…) ».
Extrait d’entretien – Employé – Centre récréotouristique
« Si on parle de technologies, on parle d’un gros système téléphonique que nous on utilise. J’ai eu une formation là-dessus. C’est pour le système téléphonique, changer l’arborescence, créer des boîtes vocales, créer des chemins pour quand les gens appellent ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre récréotouristique
28
Cette partie de l’étude repose sur l’analyse des variables 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33 et 34 (Guide d’entretien, Section 5, L’accès des employés à la formation). Voir le détail en annexe.
« C’est moi qui est responsable au niveau de l’entretien, de l’achat du matériel informatique, ajout, modification, ça j’ai vraiment appris ça sur le tas en taponnant ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre récréotouristique
Une formation du fournisseur
« Le logiciel de billetterie, en fait, la compagnie est venue ici une semaine de temps. Premièrement, pour programmer le logiciel parce qu’il fallait programmer tous les boutons que nous on voulait. (…) Dans l’ordinateur, il faut rentrer mon billet de demi-journée junior. Il est bon de telle heure à telle heure, catégorie, il coûte tel prix. Il faut tout rentrer ça dans un formulaire déjà prêt dans le logiciel. C’est pas compliqué, mais il faut le savoir. (…) Il y a eu la formation. On a fait venir les employés qui pouvaient, qui avaient été engagés pour la saison pour une demi-journée, pour savoir comment rentrer les produits, comment changer les produits, comment sortir les rapports ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre récréotouristique
Ces formations ne favorisent pas nécessairement le développement des habitudes du changement dans les procédés de travail et le métier exercé dans son ensemble. Il s’agit surtout de formations sur le tas, courtes et très ponctuelles. Elles concernent principalement les nouveaux outils utilisés dans l’immédiat sans pour autant que le changement ne soit considéré comme dimension constitutive du métier des employés du Centre récréotouristique.
3.3.2.4 L’évaluation et le suivi de la formation reçue
L’évaluation
Les éléments vérifiés lors des évaluations visent à mesurer le degré de compréhension des employés à l’égard des nouvelles notions inculquées lors des différentes séances de formation. Les données recueillies à cet effet au cours de notre enquête sont très hétérogènes.29 De fait, lorsque nous demandions aux employés du Centre récréotouristique si les activités de formation étaient accompagnées d’une évaluation, leurs réponses étaient très différentes les unes des autres. Un employé parla d’une évaluation très approfondie, un autre d’une évaluation plus sommaire ou superficielle, etc. On donna aussi des exemples d’évaluation très ciblée. Enfin, l’absence d’évaluation a également été évoquée.
Une évaluation approfondie implique par exemple que sont mesurées plusieurs variables, telles que l’accueil, le service à la clientèle et diverses tâches de la réception.
Une évaluation approfondie
« Oui, moi à la fin de mon été, le banquet, je devais produire un rapport en tant que responsable avec tout ce qui était fait. Les résultats, les budgets et
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Pour l’évaluation et le suivi, les variables 31, 32, 33, 38, 39 et 40 (Guide d’entretien, Section 2, description de la formation), ainsi que les variables 18, 19, 20, 26 (Guide d’entretien, Section 5, L’accès des employés à la formation) ont été analysées. Voir le détail en annexe.
tout évidemment, c’est sur que quand on m’a rencontré à ce sujet là et qu’on m’a évalué. On a regardé la formation que j’avais faite. On m’a demandé tous les commentaires positifs ou négatifs qui allaient avec ça ». C’est sûr que moi, on m’a évalué à la fin de l’été, à savoir si les employés avaient rencontré les standards de qualité que la direction (du Centre récréotouristique) veut avoir pour ses banquets.
Extrait d’entretien, Employé – Centre récréotouristique
L’évaluation approfondie se compose aussi parfois de sous-évaluations qui ont lieu tout au long de l’activité de formation et non pas à la toute fin de celle-ci uniquement.
C’est sûr que de temps en temps, ça arrivait souvent à travers les activités de banquet qu’un directeur plus haut que moi pouvait passer n’importe quand pendant que l’activité avait lieu pour vérifier. (…) Est-ce que les employés étaient en mesure de répondre au niveau de l’information qui pouvait être demandée par les clients. Moi, on a regardé tous ces points-là que la haute direction voulait que les employés soient en mesure de faire. C’est sûr que c’était directement relié avec la formation que j’avais donnée. Il y a des points qui (les employés) n’étaient pas au courant si ils ne connaissaient pas par exemple toutes les procédures de sécurité et d’évacuation».
Extrait d’entretien, Employé – Centre récréotouristique
L’évaluation ciblée, quant à elle, est plus limitée et concerne surtout un aspect donné de l’activité de formation, allant du contenu, au formateur ou à la formatrice même qui a donné la formation.
Une évaluation ciblée
« Il nous demandait d’évaluer la formatrice qu’on avait eue et la formation. Moi, c’est sûr que je n’ai pas répondu. Je voulais pas caler la personne, mais comme je dis, dans mon cas, ce n’était pas adapté. C’est sûr que la formatrice avait adopté une attitude et un plan vraiment pour aller former des commis au niveau du tourisme qui n’ont pas nécessairement beaucoup de scolarité ».
Extrait d’entretien, Employé - Centre récréotouristique
Certaines situations permettant de mesurer la réussite de l’apprentissage de l’employé sont très sommaires.
« Non, on a pas été évalué. C’est sûr que la madame était là quand on faisait les exercices, si on était pas correct, ils nous faisaient reprendre ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre récréotouristique
« Ce n’était pas un examen écrit à la fin, c’était plus notre participation et notre compréhension à la formation. Il y avait des questions sur papier à la fin ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre récréotouristique
Le suivi
Le suivi se produit en règle générale à la suite de l’évaluation, mais fréquemment il très sommaire. Parfois même, il n’y a tout simplement pas de suivi.
Un suivi très succinct
« On a reçu par la poste l’attestation qu’on avait suivi cette formation-là. Et il y avait un cocktail, mais on n’est pas allé. On avait pas le temps ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre récréotouristique
L’absence de suivi
S’il y en a eu un, j’en ai pas entendu parler. Moi, j’ai fait part au dirigeant de ce que moi j’en avais pensé. On avait déjà commencé à envoyer certains employés en formation et la décision devait se prendre si on en envoyait plus. Donc, moi j’ai donné mon appréciation. Je n’ai pas eu de retour à savoir si les gens avaient apprécié ou pas ce qu’ils avaient jugé pertinent ou pas. Je n’en n’ai pas réentendu parler ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre récréotouristique
L’analyse des données recueillies montre donc qu’il n’y a pas une pratique générale d’évaluation et de suivi des activités de formation. Des employés interviewés ont mentionné avoir été évalué, d’autres ne l’ont pas été. L’évaluation de la formation lorsqu’elle a lieu vise à vérifier le degré de compréhension des employés à l’égard des nouvelles notions apprises. Certaines évaluations étaient si sommaires, qu’elles ne peuvent pas vraiment être qualifiées d’évaluation. Il s’agit somme toute dans ce dernier cas d’un tour de table rapide, plutôt que d’une évaluation proprement dite. D’autres évaluations sont accompagnées d’un suivi, mais cela ne s’est pas fait dans tous les cas. C’est dire que le suivi n’est pas obligatoirement intégré à l’évaluation, car il ne se produit pas forcément à la suite de cet exercice.