Callado e Almeida (2007) acredita que para uma definição adequada de indicadores de desempenho deve-se primeiro entender seu significado e visualizar a abrangência da sua utilização.
Segundo MacArthur (1996) o que importa para um indicador de desempenho é quantificar a realização das atividades com a proposta de comparar metas determinadas. Para Zilber e Fischmann (2002), indicadores de desempenho possibilitam a análise das decisões tomadas e posteriormente as correções necessárias na adequação do processo de gestão. Ainda o autor salienta que é possível identificar a qualidade da performance alcançada e assim obter segurança sobre as decisões estratégicas dos gestores. Já Miranda e Silva (2002) destacam que os indicadores de desempenho mais desejados pelas organizações estão relacionados com a busca por definir e medir o que de fato deve ser considerado, os atributos de desempenho adotados como referencia na avaliação de desempenho. Na opinião de Paula e Ichikawa (2002) indicador de desempenho deve estabelecer dois eixos centrais sendo; indicadores de qualidade e produtividade. O indicador de qualidade está direcionado a satisfação do cliente e o indicador de produtividade mede o desempenho das etapas dos diversos processos da organização e a utilização dos recursos disponíveis. No entanto Walter; Bomia e Kliemann (2000) entendem que o grande desafio para o processo de gestão é considerar medidas não monetárias como indicadores no processo de avaliação de desempenho, uma vez que a avaliação puramente financeira caracteriza situações de curto prazo da organização. No argumento utilizado por Kaplan e Norton (1997) os indicadores financeiros são insuficientes na avalição e orientação da organização em um ambiente competitivo, pois evidenciam ações do passado e não orientam corretamente para ações futuras.
Na literatura pesquisada acerca do tema há muitas formas de classificar os indicadores de desempenho e para um melhor entendimento do conceito é necessário destacar que além das classificações também devem ser consideradas suas características, bem como, a identificação da estrutura básica na composição de um indicador de desempenho. Um estudo bibliométrico realizado no período de 2000 a
32 2008 e publicado pela revista de administração de São Paulo em novembro de 2011 pelos autores Nascimento; Bortoluzzi; Dutra e Ensslin revelou que a relação de sucesso de um sistema de avaliação de desempenho esta na construção de indicadores de desempenho que melhor se adeque a organização. Devem ser envolvidos com característica própria, critérios de valores, propriedades de mensuração e principalmente serem congruentes com os demais objetivos delineados no planejamento estratégico da organização. Na análise de dados do referido estudo considerou a definição de características por Merchant (2006) sendo mais relevantes itens como: congruentes, controláveis; oportunos; preciso; compreensível e que justifique o custo em decorrência do beneficio obtido. No entendimento da norma ou julgamento se utilizou Shahin; Mahbod (2007) destacando que os critérios mais relevantes são; específico; mensurável; atingível; realista e sensível ao tempo. Por fim, no quesito qualidade se utilizou Ensslin; Ensslin (2010) destacando as propriedades que possam identificar mensurabilidade; operacionalidade; inteligibilidade; homogeneidade e respeito às propriedades de escala. 2.7.1 Classificação de indicadores
Os indicadores são classificados em financeiros e não financeiros; internos e externos; de tendência e de ocorrência; quantitativos e qualitativos. Os indicadores financeiros estão ligados ao investimento de capital e ao seu retorno. Contudo, tais indicadores recebem críticas por serem insuficientes para “avaliar e orientar a trajetória da empresa em ambiente competitivo, não demonstrando o real valor criado ou destruído pelas ações da gestão.” (MARQUEZAN; DIEHL e ALBERTON, 2009, p. 49). Já os indicadores não financeiros apresentam “a capacidade de transmitir informações com maior facilidade, para os diversos níveis de uma organização.” (idem). As vantagens para o uso desses indicadores são a capacidade de demonstrar a diversidade do desempenho. Duas delas são a retenção e a satisfação dos clientes. Contudo, cabe ressaltar que é ideal a complementariedade dos indicadores financeiros e não financeiros. Os benefícios dos indicadores não financeiros “transmitem informações de tendência antes que os resultados finais sejam obtidos, possibilitando correções durante o curso das operações”. (MARQUEZAN; DIEHL e ALBERTON, 2009, p. 50).
33 Ainda segundo esses mesmos autores, os indicadores internos são os reflexos das operações dentro da organização. Contudo, para evitar os equívocos é necessário combinar com os indicadores externos. Estes refletem nos resultados financeiros da organização. São informações e dados fora do ambiente organizacional como a sociedade, o governo, os clientes. Já os indicadores de ocorrência ou de resultados focam em fatos históricos, em estratégias já ocorridas, e são parecidos com os indicadores financeiros. Os indicadores de tendências mede o desempenho enquanto ocorre e tem a possibilidade de alterar e corrigir desvios de percursos. Os indicadores qualitativos medem os aspectos comportamentais de natureza subjetiva. E os indicadores quantitativos é o contrario, visa a contagem, são tangíveis, visíveis e comparáveis.
Na visão de Copeland, Koller e Murrin (2000) as empresas deveriam ter um conjunto de metas financeiras para a gestão da alta administração e um conjunto de metas não financeiras atuando na orientação e desenvolvimento de toda a organização. Ainda o autor ressalta que as medidas não financeiras norteiam e inspiram o comportamento dos funcionários podendo contribuir para o atingimento das metas individuais de produção. Os financeiros são usualmente mais utilizados pelos executivos das organizações por demonstrarem os resultados alcançados de forma clara e rápida. Assim, tal resultado é considerado como uma premissa para a remuneração variável dos gestores responsáveis pelas áreas não financeiras como atributo de bonificação ou premiação pelo esforço desempenhado. No encontro das medidas financeiras e não financeiras, os gestores visam o aumento das receitas e também a projeção de cenários financeiros futuros de longo prazo.
2.7.2 Indicadores Internos e Externos
Na visão de Anthony e Govindajaran (2001), indicadores internos retratam variações de resultados das atividades dentro da organização. Já os indicadores externos identificam o reflexo das atividades analisadas fora da organização. Ainda o autor ressalta que a utilização desses indicadores deve ser utilizada de forma simultânea, assim mitigando os equívocos ao tomar decisões apenas olhando a organização
34 internamente. Para Kaplan e Norton (1997) a perspectiva do Balanced Scorecard traduz toda a cadeia de valor dos processos internos e externos considerando controle, inovação, operação e pós venda. Ainda o autor destaca que indicadores externos refletem resultados financeiros o que indicam a participação de mercado e satisfação dos clientes da organização.
2.7.3 Indicadores de Tendência e Ocorrência
Segundo Anthony e Govindajaran (2001) os indicadores de ocorrência são analisados depois da execução da atividade ou estratégia, são comparados os resultados por meio de avaliação de desempenho, assim, considerando os indicadores financeiros de receita com vendas, lucro e geração de caixa. Para tanto os indicadores de tendência são o oposto, pois medem o desempenho durante as atividades e estratégia, direcionam correções prévias visando o alcance do objetivo. Para Dietschi (2006) indicadores de tendência sobressaltam as metas que a organização deve atingir para o sucesso na execução da estratégia. Desta forma será simples prever os resultados apresentados pelos indicadores de ocorrência, assim, fortalecendo a relação direta entre ambos indicadores.
2.7.4 Indicadores Quantitativos e Qualitativos
Para Marquezan; Diehl e Alberton (2013) os indicadores quantitativos são definidos por unidade de contagem ou medida. Ainda o autor entende que indicador qualitativo tem o objetivo de avaliar e pesquisar a qualidade. Já Chen e Chen (2005) classificam os indicadores quantitativos como tangíveis visíveis e comparáveis, ainda afirmam que podem ser comparados por medidas financeiras ou operacionais. Ainda o autor afirma que indicadores qualitativos são ligados a mensuração de natureza comportamental.
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