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A busca por excelência está atrelada à conquista da qualidade nos serviços prestados. No Brasil, principalmente a partir da década de 1990, vários programas relacionados ao incremento da qualidade dos serviços públicos foram criados e trouxeram contribuições até a formalização do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GESPÚBLICA) em 2005, como política pública de adesão voluntária. O histórico desses programas de qualidade está resumido no Quadro 4.

Quadro 4 – Programas de Qualidade na Administração Pública Federal

ANO 1991 1996 1998 1999 2005 Programa PQP – Programa Qualidade e Produtividade na Adm. Pública PQP – Programa Qualidade e Participação Prêmio Nacional de Qualidade (Sub- Programa) PQSP – Programa Qualidade no Serviço Público GESPÚBLICA – Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização Finalidade Sensibilização e Capacitação Avaliação e Premiação

Premiação Melhorar gestão e serviços Melhorar serviços e aumentar a competitividade Área de atuação Interna Interna e externa Interna e externa Externa (predominante) Externa (predominante) Foco Técnicas e

ferramentas resultados Gestão e Melhores práticas satisfação do Resultado e cidadão

Gestão por resultados orientada para o

cidadão

Dimensão Eficiência Eficiência e

Eficácia Critérios de Excelência do PNQ

Eficiência e

Eficácia Eficiência, Eficácia e Efetividade Fonte: Paludo (2012, p. 245).

Segundo Rodrigues (2010, p. 47), políticas públicas são “[...] um processo, composto por um conjunto de atividades [...] que visam atender às demandas e interesses da sociedade”. Essas atividades são constituídas de decisões e ações de uma autoridade legítima (ou

instituições governamentais), de acordo com a lei. Entre essas atividades estão a preparação da decisão política, a formulação, a implementação, o monitoramento e a avaliação das ações.

Num primeiro momento, o Governo deve tomar a decisão de enfrentar um determinado problema e buscar algum tipo de solução. A partir daí, a discussão se desenrola sobre o desenvolvimento de ações aceitáveis e pertinentes para lidar com o problema em questão. O estágio da implementação seria a aplicação da política pela máquina do governo resultando no impacto do programa implementado. Todas as ações devem ser monitoradas para que ocorra a correção dos erros e a maximização do desempenho. Por fim, as políticas públicas devem ser avaliadas a posteriori permitindo a percepção das metas que foram atingidas e orientando as decisões sobre o futuro dessas políticas públicas (RODRIGUES, 2010).

O GESPÚBLICA é uma política pública vinculada à Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, que tem como objetivo, de acordo com o Art. 1° do Decreto 5.378/2005, “[...] contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do país” (BRASIL, 2005). O programa contempla as dimensões tradicionais da gestão como orçamento, planejamento, pessoas e finanças e as dimensões sociais da gestão como participação no controle social, orientação para os cidadãos e interação organização-sociedade. (MPOG, 2007, p. 5-6).

Como pode ser visualizado no Art. 2º do Decreto 5.378 de 2005, que instituiu o GESPÚBLICA, o programa é pautado em várias iniciativas que deverão atuar de forma sinérgica para assegurar os resultados pretendidos, revelando a maturidade das concepções em gestão em que se fundamenta:

Art. 2º O GESPÚBLICA deverá contemplar a formulação e implementação de medidas integradas em agenda de transformações da gestão, necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual, à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais, que objetivem:

I- eliminar o déficit institucional visando ao integral atendimento das competências constitucionais do Poder Executivo Federal;

II- promover a governança, aumentando a capacidade de formulação, implementação e avaliação das políticas públicas;

III- promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento dos recursos, relativamente aos resultados da ação pública;

IV- assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental, promovendo a adequação entre meios, ações, impactos e resultados; e

V- promover a gestão democrática, participativa, transparente e ética (BRASIL, 2005).

O Governo brasileiro entende que a busca contínua por excelência na gestão garante a qualidade dos serviços públicos. Essa qualidade só é alcançada quando ocorre a satisfação das necessidades e expectativas do usuário-cidadão. Nesse sentido o programa absorveu critérios de excelência da Fundação Nacional de Qualidade (FNQ) e do Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP), ambos formulados na década de 1990.

Segundo MPOG (2009, p. 29 a 31) o MEGP é a representação de um esquema que visa aumentar a eficiência, eficácia e efetividade das ações públicas executadas. Ele é construído de oito elementos integrados capazes de orientar a adoção de práticas de excelência em gestão, como pode ser visualizado na Figura 1:

Figura 1: Modelo de Excelência em Gestão Pública.

Fonte: MPOG (2009, p. 31)

a) O primeiro bloco (Liderança, Estratégias e Planos, Cidadãos e Sociedade) busca atender as necessidades dos cidadãos e da sociedade através de uma forte liderança da alta administração que planeja os serviços, produtos e processos que melhor possibilitarão atingir esse fim.

b) O segundo bloco (Pessoas e Processos) representa a execução do planejamento. Nele são concretizadas as ações que transformam objetivos e metas em resultados. São as pessoas que efetuam esses processos e fazem com que cada um deles produza os resultados esperados.

c) O terceiro bloco (Resultados) representa o controle. Serve para acompanhar o atendimento à satisfação dos usuários dos serviços e da ação do Estado, o orçamento e as finanças, a gestão das pessoas, a gestão de suprimentos e das parcerias institucionais, bem como o desempenho dos serviços/produtos e dos processos organizacionais.

d) O quarto bloco (Informações e Conhecimento) representa a “inteligência da organização”. Nesse bloco, são processados e avaliados os dados relativos à organização e ao ambiente. Esses dados possibilitam à organização corrigir ou melhorar suas práticas de gestão e, portanto, seu desempenho.

O GESPÚBLICA ainda disponibiliza para as organizações as seguintes ferramentas,

que podem ser encontradas para download no endereço eletrônico

http://www.gespublica.gov.br/ferramentas:

 Auto-avaliação – mediante o uso de planilhas eletrônicas que a própria organização pode preencher, as organizações podem verificar o grau de aderência de suas práticas gerenciais ao Modelo de Excelência em Gestão Pública. Esta auto-avaliação possibilita a identificação dos pontos fortes e das oportunidades de melhoria da gestão. Assim, quando as organizações demonstrarem um sistema de gestão maduro, poderão se candidatar ao Prêmio Nacional da Gestão Pública – PQGF, que premia e reconhece publicamente as organizações que reproduzem o “estado da arte” em gestão.

 Carta de Serviços ao Cidadão – segundo o Decreto n.º 6.932 de 11/08/2009, a Carta de Serviços é obrigatória para o Poder Executivo Federal e tem por objetivo informar ao cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

 Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação – IPPS - esse instrumento foi desenvolvido para ser capaz de se adequar a qualquer entidade pública prestadora de serviços e pretende garantir a participação efetiva do cidadão na avaliação de desempenho da organização, de modo que sejam identificadas as lacunas existentes entre o que os usuários esperam e o nível dos serviços que de fato recebem. Deve ter como base a divulgação da Carta de Serviços ao Cidadão.

 Guia de Gestão de Processos - utilizado para orientar a modelagem, melhoria e gerenciamento dos processos com foco em resultados. Favorece a reflexão sobre a validade dos produtos e serviços prestados, as normas e conhecimentos observados e os recursos necessários. É disponibilizada uma série de vídeos que apresenta o passo- a-passo sobre a gestão de processos.

 Guia “d” Simplificação – é uma ferramenta de trabalho, eminentemente prática, que atua com o objetivo de eliminar os processos e rotinas que não agregam valor aos serviços prestados pela organização. O documento está organizado em uma sequência lógica de 10 passos, subdivididos em 4 grandes etapas: planejamento da simplificação; mapeamento do processo; análise e melhoria dos processos; e implementação das melhorias, todos disponibilizados no site do GESPÚBLICA.

 Guia Referencial para Medição de Desempenho e Manual para Construção de Indicadores - A primeira parte do material traz um referencial metodológico que permitirá ao Estado e suas organizações definirem e mensurarem seu desempenho, o que possibilitará sua pactuação, avaliação e divulgação em momentos posteriores. A segunda parte do material apresenta o processo de construção de indicadores de desempenho através de um modelo que sugere um conjunto de etapas que asseguram a coerência da formulação e implementação do conjunto de indicadores que se planeja construir.

Ainda no que se relaciona à gestão, o Decreto nº 6.932/2009 trouxe relevantes medidas relativas à simplificação do atendimento público prestado ao cidadão como: a dispensa de reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil; a possibilidade do cidadão comprovar situação junto a órgãos públicos através de declaração própria; a requisição direta (sem interferência do interessado) pelos órgãos públicos de documentos comprobatórios que se encontrem na posse de outro órgão; além de determinar que os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestem serviços diretamente ao cidadão, deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão” no âmbito de sua esfera de competência (PALUDO, 2012).

O Art. 1º, Incisos I-VIII, desse decreto traz as diretrizes que deverão orientar os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal nas relações entre si e com os cidadãos, quais sejam:

I - presunção de boa-fé;

II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;

III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;

V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao cidadão e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

VII - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

VIII - articulação com Estados, Distrito Federal, Municípios e outros poderes para a integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos prestados ao cidadão (BRASIL, 2009).

O conjunto das ações descritas anteriormente fomenta a ideia de que para atender as demandas que se vislumbram nos cenários politico, social e econômico brasileiro, a administração pública precisa se modernizar, precisa estar apta a atender aos direitos constitucionais e legais do cidadão e precisa fazer isso de maneira eficiente. Suas ações precisam ser claras, seus processos e contas precisam demonstrar a lisura e o cuidado inerentes à prática de administrar recursos alheios. As informações de interesse público precisam estar em um formato acessível a quem puder se interessar, e tudo isso exige reformas na máquina administrativa dos órgãos e entidades de todos os entes federados nos três poderes. No entanto, ferramentas de TIC, podem e devem ser utilizadas nessa empreitada.