A partir da revisão bibliográfica realizada no escopo deste trabalho, como já destacado anteriormente, foi possível identificar que existem poucos trabalhos que discutem a fundo o papel dos Agentes de Mudança no contexto de uma implementação de Sistema de Informação.
Igualmente, o modelo desenvolvido por Lapointe & Rivard (2005) não promove uma discussão profunda sobre esse tema, o que, como já dito, gera a oportunidade de complementar esse modelo utilizando-se os trabalhos de Markus & Benjamin (1996) e Rivard & Lapointe (2013).
Assim sendo, com base nos trabalhos supracitados, foram identificados, no metamodelo criado, cinco pontos de influência dos Agentes de Mudança (indicados, na Figura 8, por estrelas numeradas):
a. Etapa de Exposição a Mudança (estrela número um na Figura 8): como visto anteriormente, Hernandez & Caldas (2001) afirmam que precede a interação entre o Objeto de Resistência e as Condições Iniciais (Lapointe & Rivard, 2005) uma etapa de “Exposição a Mudança”. Com base no trabalho de Markus & Benjamin (1996), pode-se afirmar que, nesse momento, os Agentes de Mudança têm o papel fundamental de levar os indivíduos a ter um primeiro contato com a notícia da implementação de um Sistema de Informação. Markus & Benjamin (1996) afirmam que os Agentes de Mudança podem atuar de três formas distintas: Forma Tradicional, Facilitador ou Advogado (para uma visão detalhada desse modelo, ver Referencial Teórico). O maior detalhamento do papel dos Agentes de Mudança, nesse primeiro momento de contato do indivíduo com a mudança, é um complemento importante ao modelo proposto por Lapointe & Rivard (2005).
b. Etapa de Coleta de Informações Adicionais e Processamento Estendido (estrela número dois na Figura 8): nessa etapa, os Agentes de Mudança já começam a perceber os primeiros sinais de tendência a resistência e, novamente, atuam como importante fonte de informações, sobre o sistema, para os indivíduos (Markus & Benjamin, 1996; Rivard & Lapointe, 2013). Cabe destacar que, uma vez que os Agentes de Mudança tenham identificado possíveis sinais de tendência a comportamentos de resistência, Rivard & Lapointe (2013) afirmam que as respostas dos Agentes de Mudança fundamentam o aumento ou diminuição futura do nível de
62 resistência, podendo ser de quatro tipos: Inação, Reconhecimento, Retificação ou Dissuasão (para uma visão detalhada desse modelo, ver Referencial Teórico). A introdução do papel do Agente de Mudança em etapa preliminar do processo de formação da resistência individual e a referência ao efeito de suas respostas sobre esse processo é, igualmente, um complemento que pode aumentar o poder de explicação do modelo proposto por Lapointe & Rivard (2005).
c. Gatilho de mudança de objeto / nível da resistência (estrelas de número três e cinco na Figura 8): Lapointe & Rivard (2005) afirmam que a resposta (ou não- resposta) dos Agentes de Mudança aos comportamentos de resistência dos usuários do Sistema seria uma das razões para o surgimento dos gatilhos (triggers) que mudariam o Objeto de Resistência ou mesmo levariam à mudança do nível de resistência de individual para o coletivo. Em trabalho posterior, Rivard & Lapointe (2013), como já dito anteriormente, realizaram um estudo mais profundo sobre a questão dos Agentes de Mudança (chamados por elas nessa pesquisa de Implementadores) e puderam realmente observar que as respostas desses personagens aos comportamentos de resistência apresentados pelos indivíduos têm efeito significativo no aumento ou diminuição do nível de resistência, podendo ser, como destacado acima, de quatro tipos: Inação, Reconhecimento, Retificação ou Dissuasão (para uma visão detalhada desse modelo, ver Referencial Teórico).
Portanto, no metamodelo proposto tem-se uma explicação mais abrangente do surgimento do processo de gatilho (trigger), pois considera os quatro tipos de resposta dos Agentes de Mudança e suas implicações sobre o nível de resistência dos indivíduos. Além disso, infere-se no metamodelo proposto que tais respostas tenham efeito similar sobre a resistência coletiva, uma vez que essa é composta pela resistência de diversos indivíduos agrupados.
d. Características Situacionais (estrela de número quatro na Figura 8): conforme visto anteriormente, o trabalho de Hernandez & Caldas (2001) traz um complemento ao modelo proposto por Lapointe & Rivard (2005), ao afirmar que o processo de surgimento da resistência individual a Sistemas de Informação é moderado por características individuais e situacionais. Partindo disso, e dos trabalhos de Markus & Benjamin (1996) e Rivard & Lapointe (2013), pode-se afirmar que os Agentes de
63 Mudança podem atuar também na revisão das características situacionais que estejam, eventualmente, reforçando a disposição dos indivíduos em manifestar comportamentos de resistência a Sistemas de Informação, conseguindo, com isso, reduzir o nível de resistência. Alguns exemplos de atuação possível são: a intermediação de conflitos grupais, melhoria de canais de comunicação da organização, revisão de processos decisórios, entre outros (Hernandez & Caldas, 2001; Markus, 1983).
Uma vez descrito o metamodelo proposto, passa-se agora à apresentação das Conclusões deste trabalho.
64
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O objetivo deste trabalho foi tentar desenvolver um metamodelo que explicasse como, no contexto de uma implementação de Sistemas de Informação, se dá o surgimento da resistência a mudança no nível individual, e como esse fenômeno evolui ao longo do tempo e, em alguns casos, migra para o nível coletivo. Além disso, foi também objetivo do autor tentar compreender qual é o papel dos Agentes de Mudança nesse contexto.
No entendimento do autor, esse objetivo foi alcançado e a jornada até ele foi repleta de aprendizados significativos.
O primeiro deles, foi observar como, de fato, o tema resistência às mudanças geradas pela implementação de Sistemas de Informação é extremamente relevante na atualidade, não apenas pelos elevados investimentos em TI que são esperados para os próximos anos no Brasil e no Mundo (IDC, 2012b), e todas as mudanças organizacionais e crescimento econômico que poderão estar ligado a eles (Avgerou & La Rovere, 2003), mas também porque diversos trabalhos destacam a elevada taxa de insucesso dos processos de mudança e implementações de Sistemas de Informação (Kotter, 1995; Hernandez & Caldas, 2001; Standish Group International, 2010) afirmando ser a resistência às mudanças um das principais causas (Kurtz & Duncan, 1998; Rivard & Lapointe, 2013).
Outro aprendizado importante foi compreender a trajetória histórica do termo “resistência”, que tem suas origens na obra freudianas (Lopes, 2012), é introduzido no campo organizacional por Kurt Lewin (1947 apud Hernandez & Caldas, 2001; Dent & Goldberg, 1999), quando se transforma na expressão “resistência a mudança”, e chega aos dias de hoje sendo discutido por diversos autores como, por exemplo, Markus (1983; 2004), Davis (1986; 1989), Joshi (1991), Marakas & Hornik (1996), Martinko, Henry & Zmud (1996), Hernandez & Caldas (2001), Lapointe & Rivard (2005), Joia (2006) e Rivard & Lapointe (2013).
Além disso, o autor pode observar que, como na obra freudiana, na qual a resistência foi inicialmente vista como algo ruim, a ser superado, passando a ser vista como positiva, uma vez que podia ser a única porta para o inconsciente do analisado (Winterholler, 2010). A resistência às mudanças era vista inicialmente como algo a ser superado (Coch & French JR., 1948) sendo, atualmente, entendida como algo que pode ser salutar se servir para prevenir mudanças que serão
65 nocivas para a organização (Markus, Power, Politics, and MIS Implementation, 1983; Dent & Goldberg, 1999; Rivard & Lapointe, 2013).
Ao se deparar com os trabalhos de Dent & Goldberg (1999) e Ford, Ford, & D’Amelio (2008), o autor pôde compreender que, a partir da década de 1960, o conceito de resistência a mudança se distanciou sensivelmente da visão sistêmica introduzida por Kurt Lewin (1947) e passou a ser estudado, principalmente, a partir da abordagem “gestores-superam-a-resistência-do-empregado”50 (Sonenshein, 2010), a qual está presente na teoria e prática de gestão da mudança desde então (Dent & Goldberg, 1999; Ford, Ford, & D’Amelio, 2008).
Diante disso, e da afirmação de Ford, Ford, & D’Amelio (2008, p. 362) de que a visão dominante hoje sobre o tema resistência a mudança é “centrada no Agente de Mudança”51, e esse entendimento é reforçado por diversos trabalhos nas últimas décadas (Dent & Goldberg, 1999; King & Anderson, 1995; Meston & King, 1996; Hernandez & Caldas, 2001; Ford, Ford, & D’Amelio, 2008), o autor concluiu que era ainda mais relevante o desenvolvimento de um metamodelo que trouxesse para o foco da discussão não apenas a resistência a mudança dos usuários do Sistema, mas como os Agentes de Mudança poderiam ser, não os “heróis”, mas os responsáveis pela geração e alimentação dos comportamentos de resistência a partir de suas ações, antes, durante e depois da implantação do Sistema.
Foi um aprendizado importante também observar, ao analisar um número significativo de teorias e modelos de resistência às mudanças geradas pela implementação de Sistemas de Informação, o tamanho do ineditismo e da sofisticação do modelo desenvolvido por Lapointe & Rivard (2005) e como é fundamental analisar o fenômeno da resistência às mudanças geradas pela implementação de SI de forma longitudinal e multinível, para que seja possível se ter uma visão abrangente desse complexo processo.
Por fim, na busca por um metamodelo que, no entendimento do autor, teria maior potencial de explicação do fenômeno em estudo, verificou-se que o trabalho de Lapointe & Rivard (2005) poderia ser complementado em dois quesitos principais: um melhor entendimento do fenômeno de interação entre as Condições Iniciais e o Objeto de Mudança e a influência dos Agentes de Mudança no processo de geração dos gatilhos (triggers).
50 Tradução livre feita pelo autor desta dissertação. 51
66 Por essa razão, o metamodelo foi desenvolvido tendo como base o trabalho de Lapointe & Rivard (2005), complementado com o trabalho de Hernandez & Caldas (2001), que, ao adotar o processo de percepção como base para a explicação do surgimento da resistência individual à mudança, mostra o tamanho da complexidade desse processo e, mais ainda, como as experiências anteriores dos indivíduos e fatores externos, ou mesmo ligados à sua personalidade (portanto não necessariamente passíveis de serem modificados por ele), podem influenciar na decisão final pela adoção, ou não, de comportamentos de resistência a mudança.
Além disso, complementaram o modelo de Lapointe & Rivard (2005) os trabalhos de Markus & Benjamin (1996) e de Rivard & Lapointe (2013), que trazem à tona a importância do comportamento do Agente de Mudanças e da efetividade (congruência) de suas respostas aos comportamentos de resistência a mudança gerados em implementações de Sistemas de Informação.
6.1 Implicações Acadêmicas
As implicações acadêmicas deste trabalho são derivadas, principalmente, do seu esforço em construir um metamodelo inédito, que abrangesse o processo de surgimento da resistência às mudanças trazidas pela implementação de Sistemas de Informação, sua dinâmica ao longo do tempo e o papel dos Agentes de Mudança nesse contexto.
Além disso, merece mérito, também, a tentativa deste estudo de engrossar as fileiras dos pesquisadores que procuram discutir, de forma crítica, a abordagem dominante (Dent & Goldberg, 1999; Ford, Ford, & D’Amelio, 2008) gestores-superam-a-resistência-do-empregado52
(Sonenshein, 2010), a qual situa a resistência apenas na base da pirâmide das organizações e incentiva a criação de uma visão centrada no Agente de Mudança53 (Ford, Ford, & D’Amelio, 2008, p. 362), a partir da qual os Agentes de Mudança são os “heróis” que estão, necessariamente, trazendo mudanças positivas para a organização e, por isso, são inquestionáveis e rotulam, muitas vezes, atos legítimos de busca por melhores explicações, como comportamentos de resistência a mudança que devem ser “combatidos”.
52 Tradução livre feita pelo autor desta dissertação. 53
67
6.2 Implicações Gerenciais
Este trabalho gerou aprendizados que podem ser úteis para indivíduos que desejem compreender o processo de resistência às mudanças trazidas pela implementação de Sistemas de Informação, bem como a importância (e a responsabilidade) dos Agentes de Mudança nesse contexto.
Ao compreender que os comportamentos de resistência a mudança podem ser salutares quando servir para prevenir mudanças que serão nocivas para a organização (Markus, 1983; Dent & Goldberg, 1999; Rivard & Lapointe, 2013) e que esses comportamentos surgem a partir de um processo cognitivo que tem elementos que não podem ser controlados pelo indivíduo que resiste, os gestores estarão mais conscientes da necessidade de se procurar mapear bem o perfil do público- alvo da mudança e de se adequar as ações de gerenciamento da mudança às necessidades e características desse público.
Além disso, ao entender a importância dos Agentes de Mudança para o processo de resistência a mudança, os gestores procurarão escolher, com mais parcimônia, os indivíduos que terão esse papel, sendo fundamental que esses sejam instrumentalizados, ou seja, que recebam os recursos necessários para que possam, não apenas apresentar a mudança desejada de forma adequada (Markus & Benjamin, 1996), como, também, responder de forma correta a possíveis comportamentos de resistência a mudança por eles identificados, o que será fundamental para reduzir o nível da resistência (Rivard & Lapointe, 2013).
Outro ponto relevante para a prática gerencial é evitar o mito de que gestores não resistem a mudança, de que a resistência é algo que ocorre apenas na base da pirâmide da organização (Kotter, 1995; Dent & Goldberg, 1999) e de que a mudança é sempre algo bom, não se devendo, portanto, questionar os Agentes de Mudança (Ford, Ford, & D’Amelio, 2008). Isso é fundamental para que gestores possam compreender o processo de resistência a mudança de forma mais consciente, visto que, em muitos casos, os Agentes de Mudança poderão estar classificando como resistência a mudança as reações que contradigam seus interesses ou expectativa. Dessa forma, utilizar o rótulo
68 de resistência para essas reações serviria como uma “autossatisfação”54 ou mesmo “auto-
realização”55
(Ford, Ford, & D’Amelio, 2008).
Finalmente, a partir do metamodelo desenvolvido neste trabalho, é possível aos gestores compreender que os comportamentos de resistência podem migrar do nível individual para o coletivo, como resultado de atributos da mudança, consequência do uso do sistema ou resposta dos Agentes de Mudança. Diante disso, é fundamental uma análise detalhada dos impactos negativos que serão trazidos pela implementação do sistema aos indivíduos e à organização, para que seja possível tratar esses impactos antes que gerem comportamentos de resistência. Caso esses comportamentos surjam, os Agentes de Mudança deverão fazer um diagnóstico correto para que esses sejam respondidos de forma adequada (Rivard & Lapointe, 2013).
6.3 Limitações da Pesquisa
Este trabalho originou um metamodelo desenvolvido a partir do modelo criado por Lapointe & Rivard (2005), o qual foi complementado pelos trabalhos de Hernandez & Caldas (2001), Markus & Benjamin (1996) e Rivard & Lapointe (2013).
Como visto ao longo deste trabalho, existem diversas teorias e modelos propostos para o entendimento do fenômeno da resistência a mudança gerada pela implementação de Sistemas de Informação. Muitos desses trabalhos foram aqui discutidos, porém é possível afirmar que, provavelmente, um número significativo daqueles que existem não o foram.
Portanto, reforçando as limitações e dificuldades do método de pesquisa bibliográfica (Vergara, 2011, p. 60; Battilana & Casciaro, 2012), o qual foi escolhido para a coleta dos dados neste trabalho, pode-se afirmar que os documentos analisados podem não representar a totalidade das contribuições mais significativas da área. Portanto, pode-se afirmar que a adoção de teorias e modelos distintos daqueles que aqui foram utilizados poderia levar a resultados diferentes de pesquisa.
54 Tradução livre feita pelo autor desta dissertação. 55
69 Além disso, o trabalho atual não teve por objetivo testar a aplicação prática e o poder de explicação do metamodelo desenvolvido. Este poderia ser um passo importante a ser dado em pesquisas futuras.
6.4 Passos Futuros
Como visto anteriormente, o metamodelo proposto abre caminho para que novas pesquisas verifiquem sua aplicação prática e poder de explicação.
Além disso, ele, ao dar uma maior ênfase ao entendimento do papel dos Agentes de Mudança no contexto do surgimento e evolução de comportamentos de resistência, reforça caminhos possíveis para discussão futura, como, por exemplo, um aprofundamento da análise do processo psicológico que está por trás das respostas dos Agentes de Mudança aos comportamentos de resistência dos usuários do sistema.
Da mesma forma, considerando que o tema Agentes de Mudança foi ainda pouco estudado (Rivard & Lapointe, 2013), pode-se pensar em trabalhos futuros que analisassem como se dá o processo de definição dos indivíduos que irão atuar como Agentes de Mudança e como esse processo, e as demais características dos projetos de implantação de sistemas de informação, como escopo, prazo, recursos financeiros, dispersão geográfica dos usuários, entre outras, influenciarão a atuação futura desses Agentes.
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