Uma vez abordada a origem do conceito de resistência no campo da Psicologia e sua migração para o contexto dos Estudos Organizacionais, passa-se agora a análise dos principais modelos e abordagens desenvolvidas para explicar a resistência em um tipo bastante específico de mudança organizacional: a implantação de Sistemas de Informação.
Como visto anteriormente, o conceito de resistência a mudança migrou para o campo da tecnologia da informação e, mais especificamente, para os processos de implantação de sistemas de Informação, de maneira bastante natural, pois desde os primórdios da aplicação de sistemas computacionais nas organizações existia a expectativa de que esses elementos permitiriam a criação de novos processos organizacionais e não apenas a automação dos processos existente, sendo a tecnologia propiciadora da reestruturação do negócio na busca por padrões de operação adequados à nova economia (Land, 1999; Avgerou & La Rovere, 2003).
Dessa forma, conforme já citado neste trabalho, a compreensão do fenômeno da resistência a mudança29 nas implantações de sistemas de informação torna-se fundamental, pois está no cerne das organizações promover mudanças essenciais para sua sobrevivência em novos contextos de negócio.
28 Tradução livre feita pelo autor desta dissertação.
29 Por uma questão de simplificação, a partir deste ponto referenciar-se-á ao conceito de “resistência a mudança na
25 Nas últimas décadas, diversos autores vêm discutindo o tema resistência a sistemas de informação, como: Markus (1983; 2004), Davis (1986; 1989), Joshi (1991), Marakas & Hornik (1996), Martinko, Henry & Zmud (1996), Hernandez & Caldas (2001), Lapointe & Rivard (2005), Joia (2006) e Rivard & Lapointe (2013).
Isso posto, passa-se agora a uma análise mais detalhada sobre alguns dos principais trabalhos que contribuíram para o avanço da discussão do tema resistência a mudança gerada pela implantação de Sistemas de Informação.
4.1.3.1 Resistência a Sistemas de Informação: Uma Definição
Antes de avançar rumo a uma visão geral das pesquisas de diferentes autores sobre o tema, faz-se necessário declarar que, neste trabalho, foi adotado como conceito de Resistência a Sistemas de
Informação o mesmo adotado por M. Lynne Markus em seu histórico e seminal artigo “Power,
Politics, and MIS Implementation”(1983, p. 433):
“(...) resistência é definida como comportamentos que têm
a intenção de impedir a implementação ou uso de um sistema ou de impedir que os construtores do sistema
atinjam seus objetivos.” 30
Além disso, Lapointe & Rivard (2005, p. 464) destacam que o comportamento é a primeira dimensão da resistência, variando de um espectro que vai desde a não-cooperação passiva, ou falta de cooperação, até a adoção de comportamento físico destrutivo ou mesmo à sabotagem (Marakas & Hornik, 1996; Carnall, 1999).
Dessa forma, neste trabalho, seguindo o exemplo de Lapointe & Rivard (2005), para analisar o fenômeno da resistência será adotada a taxonomia proposta por Coetsee (1999; 1993), que classifica os comportamentos de acordo com quatro níveis de resistência:
30
26 1. Apatia: inclui comportamentos como inação, distância e falta de interesse.
2. Resistência Passiva: são manifestações ainda leves, como: táticas de atraso, desculpas, persistência no comportamento anterior e retirada.
3. Resistência Ativa: caracterizada por manifestações fortes, mas não destrutivas, como a comunicação de ponto de vista contrário, pedidos de intervenção a outros indivíduos ou formação de coalizões.
4. Resistência Agressiva: são manifestações bastante agudas, como lutas internas, ameaças, greves, boicotes, ou sabotagem com o objetivo de gerar perturbação ou mesmo destruição.
4.1.3.2 Resistência a Sistemas de Informação: As Várias Abordagens
Como dito anteriormente, a resistência a Sistemas de Informação é um tema que vem sendo discutido em diversos trabalhos nas últimas décadas.
Nas próximas seções serão apresentados alguns dos principais modelos desenvolvidos, os quais servirão como base teórica para a criação do metamodelo desenvolvido neste trabalho.
4.1.3.2.1 Markus e a Variante Poder e Política
O artigo “Power, Politics, and MIS Implementation” de M. Lynne Markus (1983) é considerado uma das contribuições mais relevantes na área de Resistência a Sistemas de Informação.
Nesse trabalho, a autora toma como ponto de partida a pesquisa de Kling (1980) e afirma que existem três abordagens básicas para a causa da resistência à implantação de sistemas de informação: Baseada nas Pessoas, Baseada no Sistema e Baseada na Interação, sendo que esta última tem duas variantes: Variante Sócio-Técnica e Variante Poder e Política.
Com base em Joia (2006), essas abordagens para explicar as causas da resistência podem ser apresentadas da seguinte forma (Figura 1):
27
Figura 1 – Abordagens de Resistência (Markus, 1983)
Fonte: adaptado de Joia (2006)
Baseada nas Pessoas: nesta abordagem, as causas da resistência estão ligadas a fatores internos às pessoas ou grupos, como, por exemplo, pessoas mais analíticas tendem a aceitar melhor os sistemas, enquanto aquelas mais intuitivas tendem a resistir a eles (Markus, 1983, p. 431). Portanto, o foco da resistência é interno e inerente ao indivíduo.
Baseada no Sistema: nesta abordagem, a resistência está ligada às características do sistema que está sendo implantado – se ele é visto como útil e bem estruturado, as pessoas irão resistir menos ou não resistir, e vice-versa. Portanto, o foco da resistência é externo (um contraponto claro à abordagem anterior).
Baseado na Interação: esta abordagem afirma que a resistência surge a partir da interação entre as características das pessoas e do sistema com o contexto organizacional, estando dividida em duas variantes:
o Variante Sócio-Técnica: esta variante afirma que as pessoas resistem a sistemas que alteram, de forma negativa, aspectos relacionados à divisão do trabalho como, por exemplo, a distribuição de responsabilidades na execução de tarefas. Dessa forma, as pessoas resistiriam a sistemas que fizessem com que o indivíduo, por exemplo, passasse a ser responsável por uma tarefa que vê como demasiadamente operacional, portanto, menos digna de ser realizada.
o Variante Poder e Política: esta variante afirma que as pessoas resistem a sistemas que alteram de forma negativa (real ou simbólica) a distribuição de poder na organização. No artigo “Power, Politics, and MIS Implementation”,Markus (1983) toma por base esta variante teórica para analisar a resistência do grupo em estudo,
28 descrevendo, por meio de um estudo de caso, como a equipe de contadores das divisões de uma dada organização resistiram à implantação de um sistema que deslocava o domínio da informação, portanto o domínio do poder (Bacon, 1863), para a equipe de contabilidade corporativa.
Além da importante contribuição trazida pela descrição da estrutura de abordagens vigentes naquele momento e o aprofundamento da variante Poder e Política, Markus (1983) traz também, nesse artigo, alguns comentários e distinções em relação ao constructo resistência, os quais merecem destaque.
O primeiro deles é a definição das situações em que a decisão de não utilizar um determinado sistema pode ser considerada resistência. Ela estabelece que se o uso por um determinado indivíduo não é crítico para a operação desse sistema, então a escolha de não utilizá-lo não pode ser considerada resistência (Markus, 1983, p. 433).
Some-se a isso o fato de que, contrariando a ótica predominante naquele momento – de que a resistência é necessariamente algo negativo (Dent & Goldberg, 1999) –, Markus afirma ainda que a resistência pode ser um importante sinal de alerta para a organização, pois pode significar que a implantação de um dado sistema está alterando o balanço de poder de uma forma que poderá levar à disfunção organizacional.
Por fim, merece destaque também a análise feita por Markus (1983) da resistência como um fenômeno de grupo, o que, de certa forma, reaproxima seu entendimento daquele adotado na Psicologia Social de Kurt Lewin (1947). Tal fato representa uma ruptura em relação à abordagem predominante à época, na qual a resistência era vista como prioritariamente um atributo do indivíduo (Dent & Goldberg, 1999; Ford, Ford, & D’Amelio, 2008; Sonenshein, 2010).
4.1.3.2.2 Joshi e a Percepção de Equidade
Outra contribuição bastante relevante para o estudo do tema resistência a Sistemas de Informação é o trabalho de Joshi (1991), que irá, antes de mais nada, reconhecer, com base nos estudos de Ginzberg (1979; 1981), que a qualidade da implantação de um dado sistema é um dos principais fatores determinantes do sucesso dele.
29 Com isso, seu trabalho já começa retirando o foco da análise do indivíduo que recebe a mudança e o desloca para o Agente de Mudança, o que, como foi discutido anteriormente, representa uma quebra em relação à visão centrada no Agente de Mudança31(Ford, Ford, & D’Amelio, 2008).
Isso posto, Joshi (1991) desenvolve um modelo que tenta explicar a resistência a mudança com base na teoria da equidade e na premissa de que, fundamentalmente, não há uma resistência a todo tipo de mudança (p. 230) – os indivíduos, ele diz, adotam prontamente mudanças como aumento de salário ou promoção.
Segundo esse autor, (1991, p. 230), os indivíduos procuram avaliar as mudanças, não havendo resistência contra aquelas que consideram favoráveis, as quais podem até chegar a ser benvindas. Esse modelo, portanto, tem como objetivo utilizar a teoria da equidade para identificar os processos por meio dos quais o indivíduo avalia as mudanças trazidas pela implantação de Sistemas de Informação, definindo quais delas lhe são favoráveis ou não (Joshi, 1991).
A partir dos trabalhos de Adams (1963; 1965) e Walster, Walster & Berschied (1978), Joshi afirmará (1991, p. 231) que a teoria da equidade sugere que em todo relacionamento de troca, os indivíduos estão o tempo todo preocupados com os inputs (o que precisam “investir” para que o resultado ocorra), os resultados (ou outputs), e quão justa é a troca que precisam aceitar fazer. Além disso, eles comparariam constantemente seus resultados com aqueles obtidos por outros em seu grupo, de modo a procurar entender se os ganhos relativos são os mesmos. Portanto, a equidade não seria analisada apenas do ponto de vista individual, mas também em relação ao grupo.
Além disso, em seu modelo Equidade-Implementação32 (E-I) (1991), Joshi afirma que os indivíduos que sofrem a aflição da não equidade (real ou imaginada) ou que sentem que perdem equidade com a mudança, tendem a ressentir-se e, com isso, a resistir a ela, em uma tentativa de minimizar seus inputs e os resultados de outros, ou mesmo de maximizar os inputs de outros. Por outro lado, os indivíduos que sentem um ganho de equidade com a mudança tendem a vê-la como benvinda. Finalmente, o autor afirma que a análise realizada pelo indivíduo para avaliar a equidade de uma dada situação ocorre em três níveis (pp. 231-233):
31 Tradução livre feita pelo autor desta dissertação. 32
30 Primeiro nível de análise: o indivíduo analisa o impacto (ou possível impacto) da introdução de um Sistema de Informação em termos dos seus próprios inputs e outputs. Se o ganho for visto como positivo, ou seja, a variação nos outputs é maior que a variação nos inputs necessários, então o indivíduo ficará inclinado a ver a mudança como positiva, e vice- versa.
Segundo nível de análise: como parte do senso de equidade, os indivíduos esperam que os lucros e benefícios gerados por uma dada mudança sejam compartilhados proporcionalmente entre as partes envolvidas, conforme seu merecimento. Dessa forma, no segundo nível de análise, o usuário tende a avaliar se os ganhos trazidos pela mudança foram compartilhados entre ele e o empregador (ou o grupo de acionistas), na proporção de seu merecimento. Como no primeiro nível de análise, a percepção de um compartilhamento desproporcional leva o indivíduo a um estado de aflição e a uma percepção da mudança como algo desfavorável, e vice-versa.
Terceiro nível de análise: no terceiro nível de análise, o usuário tende a avaliar seus outputs, frente à mudança, com aqueles dos indivíduos no seu grupo de referência. Se o usuário sentir que algum outro indivíduo ou grupo se beneficiou da mudança, enquanto ele não obteve benefícios (ou esses foram menores comparativamente), tende a perceber falta de equidade, considerando a implantação do novo sistema como desfavorável.
Joshi (1991) destaca ainda que a percepção de equidade de um dado indivíduo pode ser influenciada, também, pela consideração de mudanças de inputs e outputs de seu grupo ou departamento. Uma forte identificação, ou afiliação ao grupo, pode fazer com que os indivíduos considerem as variações de input e output da coletividade na qual estão inseridos, no momento de avaliar a equidade do processo para si próprio (Joshi, 1989).
A visão de que a resistência surgiria não apenas a partir de elementos internos ao indivíduo, mas também a partir de fatores externos, associados ao grupo, representa, novamente, uma reaproximação ao pensamento lewiniano.
31
4.1.3.2.3 Marakas & Hornik e a Resistência Passiva
Figura também dentre as importantes contribuições para o estudo da resistência a Sistemas de Informação, o trabalho desenvolvido por Marakas & Hornik (1996), com base na teoria a respeito do transtorno de personalidade (Kantor, 2002) conhecido como Comportamento Passivo-
Agressivo33 (P-A) e na Teoria da Ação: Teoria Esposada e Teoria em uso34 (Argyris, Putnam, &
Smith, 1985), para desenvolver o conceito do Mau Uso por Resistência Passiva35 (PRM).
Marakas & Hornik (1996, p. 209) afirmam que o objetivo de seu artigo é: “focar a atenção em uma forma velada de resistência ao processo de implementação de TI que não é nem concebida por
intenções criminosas, nem motivada por ganhos pessoais” 36.
Dessa forma, o PRM procura explicar os comportamentos de resistência como oriundos de uma resposta passiva-agressiva do indivíduo a ameaças e situações de estresse que o indivíduo irá associar, com razão ou não, à implantação do novo Sistema de Informação. Com isso, os indivíduos adotariam comportamentos que, externamente, teriam a forma de cooperação e aceitação da mudança, mas que estariam combinados com uma resistência encoberta que é extremamente difícil de identificar, e que pode variar de uma não-cooperação passiva até uma tentativa de sabotagem da implantação (incluindo destruição física) (Marakas & Hornik, 1996).
Os autores afirmam, portanto, que o PRM é resultado do comportamento Passivo-Agressivo que se manifesta a partir de uma situação de ameaça ou estresse percebida pelo indivíduo com o implantação do novo sistema. Para explicar a dinâmica de manifestação e reforço do Comportamento Passivo-Agressivo, Marakas & Hornik (1996) utilizam o modelo proposto por Fine, Overholser & Berkoff (1992), no qual esse tipo de comportamento é definido como uma interação contínua dos seguintes elementos: rigidez, ressentimento, resistência, reatância e reforço revertido.
Marakas & Hornik descrevem cada um desses elementos da seguinte forma (1996, p. 212):
Rigidez: comportamento inflexível e mal adaptativo (...) torna a adaptação à mudança difícil para o indivíduo que crê que ninguém pode dizer a ele o que fazer ou não fazer.
33 Tradução livre feita pelo autor desta dissertação. 34 Tradução livre feita pelo autor desta dissertação. 35 Tradução livre feita pelo autor desta dissertação. 36
32 Ressentimento: envolve uma mistura de raiva e vergonha.
Resistência: envolve uma teimosia em satisfazer a expectativa de outros.
Reatância: comportamentos como procrastinação, protestos verbais, “esquecimento” de certas tarefas, baixa performance e ressentimento a sugestões úteis.
Reforço Revertido: frequentemente dá aos indivíduos com comportamento Passivo- Agressivo, um senso de poder e gratificação por causar a falha (ou o fracasso).
Além disso, Marakas & Hornik destacam dois pontos bastante relevantes em relação ao comportamento do tipo PRM (1996, p. 212). O primeiro é que ele permite que os usuários mantenham seu status de apoiadores da mudança, ao mesmo tempo em que procuram reduzir seu estresse por meio de ações de sabotagem do projeto de implantação. O segundo é que os indivíduos, nessa situação, muitas vezes racionalizam suas ações encobertas como sendo do melhor interesse da organização, enquanto, ao mesmo tempo, sentem um alívio em relação às ameaças que percebem no sistema.
Voltando para a Teoria da Ação: Teoria Esposada e Teoria em uso, Marakas & Hornik (1996, p. 211) afirmam que a teoria do Comportamento Passivo-Agressivo explica a natureza do comportamento PRM, sendo a primeira que explica como esse tipo de comportamento pode não ser detectado no processo de implantação, mesmo quando esteja potencialmente levando a resultados negativos.
Trazido para o contexto da implantação do sistema, a Teoria da Ação pode ser vista claramente na situação em que o indivíduo se diz favorável ao novo sistema (Teoria Esposada), porém, na prática, adota comportamentos de resistência em relação à implantação (Teoria em uso) (Marakas & Hornik, 1996).
33
4.1.3.2.4 Martinko, Henry & Zmud: TI e a Teoria das Atribuições
Ainda na década de 1990, Martinko, Henry & Zmud (1996) buscaram compreender o processo pelo qual os indivíduos atribuem sentido às falhas e sucessos vivenciados por eles durante experiências com sistemas de informação, e como isso influencia a resistência dos mesmos frente novas tecnologias, ou com a mudança daquelas utilizadas por eles atualmente.
Com isso, Martinko, Henry & Zmud (1996) desenvolvem um modelo de reação individual à TI baseado na Teoria das Atribuições (Heider, 1958; Weiner, Frieze, Kulka, Reed, Rest, & Rosenbaum, 1971; Weiner, 1983), do campo da Psicologia Social, a qual afirma que a crença de um dado indivíduo em relação aos seus resultados é um determinante importante para os comportamentos subsequentes.
Trazendo essa teoria para o campo da Tecnologia da Informação, Martinko, Henry, & Zmud (1996, p. 313) afirmam que “ a maioria das variáveis e dinâmicas associadas com a rejeição a TI podem
ser conceituadas e embasadas dentro da perspectiva da atribuição” 37.
Nesse sentido, Martinko, Henry & Zmud destacam que (1996, p. 314) o aspecto da Teoria da Atribuição que parece ser mais relevante para analisar a reação a tecnologias da informação é a Teoria do “Desamparo Aprendido”38 (Learned Helplessness)” (LH), que se refere a comportamentos passivos que resultam da exposição a falhas no passado, a despeito de mudanças nas condições e circunstâncias organizacionais.
Martinko, Henry & Zmud irão explicar (1996, pp. 314-315) que o modelo de LH (Martinko & Gardner, 1982; Seligman, 1990) propõe que as atribuições dadas por um indivíduo a suas falhas e sucessos são a primeira força motivacional do seu comportamento futuro. Dessa forma, quando ele é desafiado por uma nova tecnologia ou pela mudança da atual, suas atribuições e crenças em relação a sucesso e falha são as primeiras determinantes da sua reação à TI (Martinko, Henry, & Zmud, 1996, p. 315).
37 Tradução livre feita pelo autor desta dissertação. 38
34 A partir disso, eles desenvolvem o Modelo de Atribuição das Reações a Tecnologias da
Informação39 (AMRIT), que propõe que a introdução de uma nova tecnologia, juntamente com
outras influências ambientais externas e intrapessoais internas, combinadas com sucessos e falhas passadas em tarefas envolvendo tecnologia da informação, evoca uma atribuição causal (1996, p. 315).
Essa atribuição, por sua vez, influencia as expectativas em relação à performance futura e, consequentemente, direciona as reações afetivas e comportamentais do indivíduo em relação ao uso do sistema. A partir dessa reação, haverá um comportamento (ou ausência de comportamento) que trará resultados positivos ou negativos, os quais servirão como pistas para atribuições futuras em relação ao mesmo sistema ou a outros (p. 315).
Exatamente por defender que a resistência de cada indivíduo depende de influências externas e, principalmente, de suas próprias experiências passadas, o modelo proposto por Martinko, Henry, & Zmud (1996) traz uma importante contribuição, pois abre espaço para que a resistência individual não seja encarada de forma homogênea, mas sim, com todas as cores e complexidades do comportamento humano. Além disso, os autores deixam claro que o modelo proposto não é estático, linear ou completamente racional, envolvendo interações diversas entre as variáveis, com a formação e a variação das atribuições ocorrendo antes, durante e/ou depois da implantação do sistema.
4.1.3.2.5 Hernandes & Caldas e a Importância da Percepção
Trilhando o caminho da análise da complexidade da resistência individual, Hernandez & Caldas (2001) afirmam que (p. 37):
“ a noção de resistência uniforme não compat vel com
o conceito amplamente aceito de que a realidade também deve ser entendida como um fenômeno pessoal, baseado nas necessidades, desejos, valores e experiências
39
35 individuais. Assim, a realidade para cada individuo
corresponderia sua percepção individual daquilo que
existe ou acontece ao seu redor, e, consequentemente, suas ações e reações estariam baseadas na realidade percebida, e não, necessariamente, na realidade objetiva
dos fatos e acontecimentos.”
Com isso, desenvolvem um Modelo de Resistência Individual a Mudança baseado no processo de percepção (2001).
Esse modelo tem suas raízes na Psicologia da Ação e é baseado no modelo proposto por Bagozzi & Lee (1999), que desenvolveram um modelo analítico para explicar a resistência e aceitação dos consumidores às inovações introduzidas por fabricantes de produtos de consumo, e em trabalhos sobre teoria da percepção, principalmente aqueles com foco na Teoria da Categorização (Hartman, Price, & Duncan, 1990)
O modelo proposto por Hernandez & Caldas (2001, p. 39), de maneira geral, compreende uma série de sete estágios, os quais são moderados por características individuais e situacionais.
36
Figura 2 - Modelo de Resistência Individual a Mudança
Fonte: Hernandez & Caldas (2001, p. 39)
Os estágios são descritos por Hernandez & Caldas da seguinte forma (2001, pp. 39-41):
Estágio 1 – Exposição à Mudança ou Inovação: “caracterizado pelo contato inicial do