3 Kommuneinndelingens betydning for tjenesteproduksjonen
3.3 Likhet og tilgjengelighet i tjenestetilbudet
Uma boa eficácia no combate ao spam e botnets nunca foi tão premente como agora, senão pelos motivos óbvios, pelo menos que este aumento do tráfego afecta negativamente a largura de banda e o armazenamento de dados disponíveis para os clientes.
Uma vez que os clientes esperam que os ISPs resolvam o problema, uma solução ineficaz afecta directamente a satisfação do cliente, provocando um aumento de abertura de chamadas no helpdesk e levando alguns clientes a encontrarem alternativas para a resolução do seu problema.
Esta insatisfação em alguns casos passa pela mudança de fornecedor do serviço.
Um produto que monitorize a rede de saída de um ISP e que consiga detectar, nos padrões mais comuns de comunicação, ou seja protocolos HTTP, SMTP e IP, actividade considerada suspeita. E que sobre estes acontecimentos, consiga identificar adequadamente os
subscritores, então o proprietário desse produto (o ISP) poderá agir em conformidade e limitar a actividade. [Fortinet (2009)].
10.2.1 Reputação na Internet
Nas situações em que os clientes ficam infectados por código malicioso e enviam de forma indiscriminada spam e malware para outros domínios da Internet, por vezes acontece que os destinatários se queixam a entidades na Internet que por sua vez colocam gamas de IPs em Listas negras. Este facto vai fazer com que algumas organizações temporariamente (períodos de um a dois dias) deixem de aceitar mensagens e tráfego vindas dessas gamas [Lüssi (2008)]. Parece também relevante referir que um dos caminhos que a indústria da segurança já tomou é o da utilização de mecanismos de reputação na tomada de decisão. Há medida que este
caminho se tornar mais notório e universalmente aceite, os clientes dos ISPs não quererão aparecer associados a ISPs que não se preocupam com a sua reputação e a dos seus clientes.
10.2.2 Redução da taxa de abandono (Churn Rate)
A empresa Gartner num estudo de 2004 estimava que:
7% de Churn Rate num ISP está directamente relacionada com spam
36% dos utilizadores de Internet consideram mudar de ISP para reduzir o volume de spam
75% dos utilizadores de Internet consideram que o seu ISP deverá ser responsável por resolver os seus problemas de spam.
Dos dados acima referidos facilmente se constata que o spam é claramente um factor que contribui para o aumento do Churn Rate num ISP. Implementando um sistema eficaz de anti- spam é possível reduzir a taxa de abandono (Churn Rate).
10.2.3 Redução da utilização de largura de banda
Actualmente o tamanho das mensagens de spam situa-se aproximadamente entre os 5KB e os 20KB, embora o spam de imagem que recentemente tem surgido tenha vindo a provocar um aumento do valor médio do tamanho de mensagem.
Ao reduzir o número de mensagens de spam que chegam aos clientes consegue-se uma redução da utilização da largura de banda por dois motivos:
1. Menos tráfego de email - Como existem menos mensagens a serem entregues nos servidores que possuem as caixas de correio dos clientes, existirão menos dados a serem trazidos pelos clientes para os seus clientes de correio electrónico.
2. Menos tráfego produzido por zombies - Um zombie é um computador infectado com um bot ou outro tipo de código malicioso e que permite que mensagens de correio electrónico sejam enviadas através de si próprio. Hoje em dia é muito frequente este código malicioso que infecta a máquina do cliente colocar a mesma sob as ordens de um spammer. Este spammer sempre que entende pode dar instruções aos
computadores que estão sob o seu comando para proceder a envios massivos de spam. Por outro lado, os computadores infectados tentam frequentemente comunicar com o seu “controlo” e/ou tentar infectar outros computadores enviando massivamente vírus.
Também existem Botnets que pretendem fazer ataques massivos de DDoS (tráfego imenso que bloqueia os sistemas de destino).
A poupança de largura de banda que se obtém com a redução do spam e da comunicação das Botnets pode libertar a infra-estrutura de rede para outro tipo de serviços.
10.2.4 Redução da utilização de espaço em disco
Uma vez que existe um número significativo de mensagens que podem ficar retidos nos servidores de recepção do correio electrónico, o espaço ocupado em disco pelos servidores onde se encontram hospedadas as caixas de correio dos clientes será substancialmente reduzido.
O espaço em disco poupado pode ser utilizado para outros fins, o que representa uma diminuição considerável em custos.
Redução de custos com storage e backups
Como foi explicado no ponto anterior, uma vez que o espaço ocupado pelos dados em disco diminui, o número de tapes necessárias para fazer o backup a todo o correio electrónico diminui igualmente. Consegue-se desta forma uma poupança significativa em termos da quantidade de tapes utilizadas. Ao reduzir também a janela de tempo para execução dos
backups estamos também a diminuir a carga que o mesmo provoca em termos de
performance, aumentando consequentemente a satisfação dos clientes.
10.2.5 Diminuição do tempo de reposição dos dados
Em caso de falha grave, uma vez que o tamanho dos backups dos dados do correio electrónico dos clientes são mais pequenos, o tempo necessário para fazer a recuperação dos dados será igualmente menor.
10.2.6 Possibilidade de oferecer serviços de valor acrescentado e
segmentação da oferta.
Existem soluções de anti-spam que permitem disponibilizar comportamentos e
funcionalidades distintas em função de atributos dos clientes, isto é, oferecer diferentes experiências de anti-spam conforme o produto adquirido pelo cliente.
Desta forma seria por exemplo possível oferecer aos clientes de topo a possibilidade de definirem:
Os endereços de quem querem sempre receber as mensagens. Os endereços de quem nunca querem receber mensagens. Níveis de sensibilidade de decisão (mais ou menos agressiva).
10.2.7 Diminuição dos serviços para o suporte
excessiva de mensagens não solicitadas. Indirectamente o spam é também responsável pela abertura de chamadas no suporte. Ao aceder aos links sugeridos nas mensagens de spam, os clientes acabam instalando involuntariamente código malicioso nas suas máquinas.
Não raras vezes este código vai tornar os computadores dos clientes mais lentos e o acesso à Internet deteriora-se. Ao evitar problemas com os computadores dos clientes estamos a reduzir o número de vezes que estes recorrem ao suporte.
10.2.8 Redução do número de servidores necessários
Com a diminuição significativa do número de mensagens com que os clientes terão de lidar, baixa consideravelmente o processamento efectuado por parte dos servidores, conseguindo-se desta forma a redução do número de servidores necessários, nomeadamente, POP e IMAP.