Kunnskapsgrunnlag

O turismo cada vez mais tem relevância para o crescimento dos destinos turísticos, podendo contribuir para a sustentabilidade dos mesmos. Para além disso, apresenta-se como um setor cada vez mais exigente e competitivo sendo essencial criar experiências turísticas que excedam as expectativas dos visitantes.

Entender o que os visitantes esperam, e em que medida os gestores turísticos estão a ir ao encontro dos seus desejos e requisitos, é essencial, num setor onde a qualidade não é fácil de definir. Para esta avaliação, os gestores turísticos devem implementar metodologias e ferramentas que os auxilie na tomada de decisão, com o objetivo de satisfazer o cliente.

Deste modo, pode concluir-se, após análise da literatura verificou-se um conjunto de modelos aplicados para a avaliar a qualidade do serviço, que nos serviu de base para a nossa investigação empírica que resultou neste relatório de estágio. O modelo SERVQUAL foi assim adaptado à nossa realidade de forma a permitir-nos avaliar a qualidade do destino Santa Cruz na percepção do visitante.

Na literatura foi possível ainda identificar um conjunto de fatores que influenciam os visitantes na hora de escolha de um destino para visitar. Segundo a abordagem de Dann, podemos referir que a motivação que leva o turista a viajar deve-se a duas forças – fatores push e pull.

A identificação das motivações – fatores push- que levam os visitantes a escolher determinados destinos turísticos, deverá cada vez mais tornar-se um procedimento de gestão dos destinos. Isto porque, permite aos gestores turísticos, não só, definirem as suas estratégias atuais, com o intuito de ir ao encontro dos desejos e expectativas dos seus clientes, como também, aumentar os níveis de satisfação e intenção de voltar ao destino.

Depois da identificação das motivações, é necessário identificarmos os fatores externos - fatores pull - ou seja, os atributos dos destinos turísticos que estão associados aos seus recursos e serviços disponíveis e que tem impacto positivo na atratividade do destino perante o turista no momento de escolha.

96 Assim, no nosso estudo, a avaliação das motivações (fatores push) permitiu-nos identificar que aquelas que estão na base da escolha de Santa Cruz como destino de férias são: o desejo de fuga à rotina, a procura de tranquilidade e descanso, e o desfrutar do contacto com a natureza. Por sua vez, as principais motivações dos excursionistas são: o desejo de fuga à rotina, a presença de amigos e/ou familiares e a procura de tranquilidade e descanso.

A avaliação da qualidade dos atributos (fatores pull) do destino demonstrou que os atributos com melhor desempenho na percepção dos visitantes estão relacionados com a dimensão praias, destacando-se assim os atributos, qualidade natural/ qualidade paisagística, estado de conservação das praias, limpeza das praias, (não) praias sobrelotadas e os acessos à praia. Os outros atributos que se destacaram foram o sentimento de segurança no destino, limpeza das ruas e espaços de lazer, tráfego do destino e qualidade da gastronomia local.

Com menor desempenho foram identificados os seguintes atributos: disponibilidade de locais de estacionamento no destino, oferta de serviços e equipamentos de saúde (ex: farmácia, centro de saúde), diversidade de estabelecimentos comerciais (ex:lojas e mercearias) e a oferta de espaços para a prática de desporto ao ar livre.

Constatou-se que no geral a qualidade da oferta turística de Santa Cruz segundo a percepção do visitante está dentro do esperado. A análise dos resultados demonstrou com maior pormenor um conjunto de atributos do destino que devem ser melhorados com o intuito de melhorar a perceção de qualidade do destino, tais como: acessibilidade Santa Cruz, diversidade de entretenimento noturno (ex: cafés, bares, discotecas), horário de funcionamento dos estabelecimentos de restauração, variedade de opções de alojamento turístico, relação qualidade/preço dos eventos culturais/desportivos, informação disponível sobre Santa Cruz para a preparação da viagem e a limpeza das ruas e espaços de lazer.

Sendo Santa Cruz um destino associado ao segmento de sol e mar, podemos constatar que os investimentos feitos nos últimos anos pelo município de Torres Vedras na melhoraria a qualidade das praias do seu território contribuem para a sua atratividade.

A análise dos resultados obtidos quanto ao grau de satisfação em relação à oferta turística de Santa Cruz na percepção do visitante apresentaram valores bastantes satisfatórios. Os resultados obtidos na avaliação da fidelização do visitante também apresentaram valores

97 bastante positivos quanto à probabilidade de recomendar o destino a amigos e a familiares, e quanto à intenção de regressarem ao local.

Quanto aplicado o teste de correlação entre as dimensões e a variável satisfação concluímos que todas as dimensões têm influência direta no grau de satisfação relativamente ao destino Santa Cruz.

A dimensão informações foi a única que demonstrou não influenciar o visitante na hora de recomendar o destino Santa Cruz e amigos e familiares, enquanto, que as dimensões acessibilidades, lazer e desporto, alojamento e informações demonstrou não influenciar a probabilidade do visitante em regressar ao destino.

Constatou-se como esperado que o grau de satisfação do visitante influencia positivamente a fidelização. Deste modo, quanto melhor a qualidade dos atributos da oferta turística de um destino turístico, maior a probabilidade do visitante recomendar o destino e voltar ao local.

Assim, considera-se que o trabalho desenvolvido durante o estágio, do qual resultou este relatório, contribuiu para a identificação dos atributos a melhorar na oferta turística de Santa Cruz e, consequentemente, para a definição de recomendações com aplicabilide na gestão deste destino, cujo objectivo se prende com a melhoria da qualidade e aumento da competitividade.