KAPITTEL 6. UTLENDINGSDIREKTORATETS HÅNDTERING AV KRISEN
6.2 Håndteringen av ventemottaksopptøyene
6.2.1 Kommunikasjonstiltakene
“Atingir o sucesso sem trabalho duro é como tentar colher sem ter plantado.”
[David Bly – Buchsbaum, 2004, p. 423]
A Gestão da Tecnologia da Informação nas organizações tem mudado de forma significativa nos últimos anos. Até pouco tempo atrás, o grande papel da TI era: fazer os sistemas funcionarem, mantê-los rodando, e tentar reduzir os custos dos processos da organização. Ou seja, a principal função de TI era entregar a informação quando e onde necessário. Hoje, TI tem um papel importantíssimo dentro das organizações, pois encontra-se em cada segmento do seu negócio. TI pode determinar o seu crescimento, sua estrutura e direção, bem como a viabilidade dos principais projetos. Portanto, torna-se imprescindível que o executivo que gerencia toda essa infra-estrutura, seja um profissional que entenda não só de tecnologia, mas inclusive dos objetivos do negócio. Este profissional é chamado de Executivo de TI (Chief Information Officer - CIO).
Diversos estudos sobre a posição do CIO já foram realizados, logo existe bastante literatura a respeito deste profissional [Awazu & Desouza, 2004, p. 339]. O cargo do CIO é encontrado hoje na maioria das organizações, inclusive as brasileiras, e suas atividades/ responsabilidades são descritas a seguir.
De acordo com a classificação da CBO, este profissional é definido como Diretor de serviços de informática, sob o código 1236-05 – Código geral: 1236, cuja descrição sumária é: “Planejam e coordenam atividades de tecnologia de informação e de serviços de informática, definindo objetivos, metas, riscos, projetos, necessidades dos clientes e acompanhando tendências tecnológicas; dirigem e administram equipes, delegando autoridade e aperfeiçoando perfil e desempenho da equipe e fornecedores; controlam qualidade e eficiência do serviço; implementam serviços e produtos; prestam contas, reportando andamento dos projetos, riscos, resultados de rentabilidade e pesquisas de satisfação, aos acionistas, clientes, funcionários, fornecedores e sociedade; organizam recursos humanos, materiais e financeiros” [CBO/TEM, 2002].
O CIO tem uma responsabilidade especial em certificar que os planejamentos de TI fornecem suporte aos planejamentos estratégicos da organização, ou seja, estão alinhados ao negócio organizacional. Segundo Alter [2001, p. 388], o papel do CIO requer uma mistura
rara de habilidades de negócio e conhecimento técnico. O CIO que for muito focado nas tecnologias de computadores pode ter problemas na aceitação dos demais profissionais que trabalham para alcaçarem os objetivos do negócio. Por outro lado, o CIO que for muito focado nos negócios gerais pode ter problemas para resolver assuntos técnicos na criação de um plano prático na adoção de novas tecnologias essenciais para as práticas do negócio. Portanto, há a necessidade de um balanceamento entre estas duas competências: conhecimentos técnicos e estratégicos.
Segundo Mcnurlin & Sprague Junior [2001, p.53-71], os CIOs possuem seis principais responsabilidades:
1. Entender do negócio e do mercado em que a organização vende seus produtos e serviços. Encorajar suas equipes a estudarem o “marketplace”;
2. Estabelecer credibilidade do departamento de IS (Information System – Sistemas da Informação), ou seja, transformar a organização atual numa melhor;
3. Desenvolver uma equipe competente de IS com usuários satisfeitos e encorajar o patrocínio dos projetos de TI;
4. Criar e vender uma visão do futuro, convencer os demais a abraçarem esta visão. Onde a visão é a direção para onde a organização irá focar;
5. Implementar uma arquitetura de sistemas da informação que irá suportar a visão e a organização no futuro;
6. Incentivar os relacionamentos com os gerentes sêniors, executivos (CEO, CFO, COO e outros membros da alta administração), fornecedores, parceiros e clientes, tanto internos quanto externos.
Algumas destas responsabilidades podem ser novas para os executivos de TI devido a expansão de suas atribuições de acordo com as mudanças deste perfil ao longo dos anos. Outras já estão na descrição de seu trabalho (“job description”) há anos, porém em novas dimensões.
Nesta linha de mudanças ao longo dos anos, Liebowitz [2002, p.4] afirma que as seguintes tendências chaves foram descobertas para o papel do CIO após um estudo realizado por Korn e Ferry, com 340 CIOs dos Estados Unidos, Alemanha e França:
¾ O papel do CIO move-se do planejamento e implementação técnica para planejamento estratégico;
¾ O curriculum ideal de um CIO irá incluir tanto qualificações técnicas como conhecimentos de finanças, marketing e planejamento estratégico;
¾ O CIO estará envolvido com suporte externo e interno a clientes;
¾ Deverão existir melhoras na comunicação entre o CIO e demais executivos sêniors da organização.
Segundo O´Brien [1999, p.569], “muitas organizações usam um comitê de executivos de TI para realizar planejamentos estratégicos de sistemas de informações e para coordenar o desenvolvimento destes projetos. Este comitê inclui executivos sêniors de diversas divisões da organização, como por exemplo o Chief Information Officer (CIO) da organização, que é o executivo sênior responsável pela governança das funções de IS (Information Systems).” Este executivo possui, conforme o mesmo autor [p.573], as seguintes atribuições:
¾ Supervisionar toda a utilização da TI dentro da organização e colocá-la em alinhamento aos objetivos estratégicos do negócio;
¾ Gerenciar as organizações tradicionais de serviços de computação, telecomunicações, e outras de serviços de suporte de tecnologia de IS;
¾ Concentrar seus esforços em planejamentos estratégicos de longo prazo. Deve trabalhar com outros executivos para desenvolver usos estratégicos das soluções de TI que possam fazer a organização mais competitiva em seu segmento de mercado (“marketplace”).
Segundo Applegate & McFarlan & McKenney [1996, p. 261], a principal função do trabalho do CIO está no planejamento, certificando que os recursos de TI estão adequados e distribuídos de forma apropriada. Algumas das responsabilidades deste profissional são:
¾ Parceria/Administração de contratos – A natureza das tecnologias e situações de competitividade externas evoluem, e por conseguinte, o CIO deve se informar e adaptar a estas mudanças;
¾ Planejamento da Arquitetura – Sua equipe deve visualizar e coordenar a interconectividade: redes, padrões de hardware e software, acessibilidade dos bancos de dados, entre outros;
¾ Tecnologias emergentes – Deve desenvolver estudos das tecnologias emergentes e o potencial de suas aplicações nos sistemas da organização;
¾ Aprendizado contínuo – Sua equipe deve trabalhar num ambiente de aprendizado contínuo, para assim garantir um clima confortável aos usuários junto as mudanças de TI.
De acordo com Rockart et al. apud Grembergen [2004, p. 247], existem oito funções para o CIO:
1. Alinhar as estratégias de TI ao negócio estratégico da organização; 2. Desenvolver um relacionamento efetivo com os gerentes de frente; 3. Entregar e implementar novos sistemas;
4. Construir e gerenciar infra-estrutura;
5. Recapacitar os departamentos de TI na organização;
6. Gerenciar fornecedores e parceiros – devem ser compradores bem informados e bons negociadores;
7. Construir alto desempenho;
8. Redesenhar e gerenciar toda TI dentro da organização.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo GAO/GAO-01-376G [2001, p. 8], com diversos CIOs, seis são os princípios fundamentais de suas atividades dentro de uma organização. Para cada princípio, são identificadas algumas características chaves que constituem o CIO de sucesso:
Princípios Características Chaves
Reconhecer o papel da Gestão da Informação na criação de valor
Administração da Informação e seus processos são incorporados ao processo empresarial global;
Mecanismos e estruturas são adotados para facilitar um entendimento da administração da informação e seu impacto na direção estratégica global da organização.
Posicionar o CIO para o sucesso O modelo de CIO é constituído das necessidades organizacionais e empresariais (do negócio);
Os papéis, responsabilidades, e comprometimentos da posição do CIO devem ser definidos;
O CIO tem habilidades técnicas e de administração para ir de encontro com as necessidades do negócio; O CIO é um dos participantes da equipe de executivos da administração (sêniors).
Tabela 9 - Os seis princípios e características chaves do CIO
“Six Principles and Key Characteristics of CIO Management in Leading Organizations” [GAO/GAO-01-376G, 2001, p. 8].
Princípios Características Chaves
Certificar a credibilidade do CIO na organização O CIO tem um papel legítimo e influente em liderar os gerentes de topo para aplicar a administração da informação de acordo com os objetivos empresariais; O CIO tem o compromisso com a administração de linha e deve mostrar: cooperação e confiança na consecução dos projetos e iniciativas de TI;
O CIO realiza sucessos visíveis em equilíbrio com termos estratégicos;
O CIO aprende com líderes prósperos do mercado de administração de informação externa.
Medir o sucesso e Demonstrar resultados Gerentes empenham os sócios (parceiros) internos e externos e clientes quando definem métricas;
Administração em todos os níveis assegura que medidas técnicas estão de acorco com as medidas do negócio;
Gerentes trabalham para estabelecer feedbacks contínuos entre medidas de desempenho e do negócio.
Organizar os recursos da informação para irem de encontro com as necessidades do negócio
O CIO deve ter uma compreensão clara de suas responsabilidades em satisfazer as necessidades empresariais;
As tomadas de decisão são dirigidas de acordo com as necessidades de negócio;
A estrutura da equipe do CIO deve ser flexível o bastante para adaptar-se as necessidades de negócio; Decisões de outsourcing são tomadas baseadas nas exigências empresariais;
O CIO deve executar suas responsabilidades de forma eficaz e com confiança.
Desenvolver Gestão da Informação e Capital Humano
O CIO identifica as habilidades necessárias para implementar a administração da informação alinhadas com as necessidades do negócio;
O CIO desenvolve modos inovadores para atrair e reter talentos;
O CIO provê treinamento, ferramentas, e métodos que permitam os profissionais de TI executarem seus deveres.
Tabela 9 (cont.) - Os Seis Princípios e Características Chaves do CIO
Para Grembergen [2004, p. 254], o papel do CIO foi criado por duas necessidades organizacionais: primeiro porque a responsabilidade aumenta quando um único executivo tem como dever processar as necessidades da organização; e segundo, porque facilita tentar eliminar a distância entre as estratégias de TI com as estratégias da organização.
Nesta linha de raciocínio, O´Dell [2004, p. 28], salienta que o CIO deve trazer expectativas realistas no que diz respeito a infraestrutura de TI com novos desenvolvimentos e aquisições. Alinhamento estratégico é necessário em qualquer elemento de uma iniciativa de GC, incluindo a tecnologia.
As principais atribuições esperadas do CIO são [GAO/T – AIMD apud Riecken, 2001,
missão e os objetivos da organização; a seleção, controle e avaliação dos investimentos, de forma que os gastos com TI sejam dirigidos para as tecnologias que possam agregar valor aos programas organizacionais; a modernização dos processos de trabalho organizacionais, fomentar a racionalização, o trabalho em rede e o compartilhamento das informações e do conhecimento; a implementação de uma larga arquitetura de TI, com o objetivo de aumentar a capilarização do recurso informação; a gestão dos recursos humanos de TI, o que envolve a boa seleção dos profissionais; e, o desenvolvimento dos sistemas aderentes à estratégia organizacional e a viabilização dos programas.
De acordo com a pesquisa realizada por Ware [2004] com 544 CIOs e 40 CEOs, as práticas de TI mais efetivas devem incluir um CIO com as seguintes responsabilidades:
¾ Ter um relacionamento saudável com os demais CxOs;
¾ Alinhar os objetivos de TI aos objetivos estratégicos do negócio; ¾ Fazer parte do time executivo da organização;
¾ Reportar direto ao CEO;
¾ Desenvolver a equipe de TI com habilidades de liderança e conhecimentos do negócio;
¾ Comunicar os impactos financeiros de TI, bem como seus valores e custos; ¾ Possuir controle financeiro e gerenciar os riscos de forma pró-ativa; ¾ Utilizar métodos de governança para os investimentos de TI.
Para Weill & Ross [2004, p. 227], o CIO é responsável pela governança de TI, pela sua implementação e desempenho. No contexto da governança, este profissional deve ter uma visão ampla do empreendimento, bem como credibilidade com todos os outros líderes da organização. No contexto da implementação, deve ter em mente que a governança de TI não pode ser implementada sozinha, há a necessidade da contribuição dos demais executivos da organização. Já no contexto do desempenho, o custo/benefício, a segurança e as compatibilidades devem ser considerados para que se entenda o que a tecnologia é ou não capaz de fazer em prol da organização.
Os executivos sêniors, incluindo o CIO, são responsáveis pelo desenvolvimento estratégico da organização. Segundo Boar [2001, p. 297], estes “estrategistas” de sucesso devem: aceitar ambiguidades, trabalhar bem com modelos, pensar com metáforas, possuir
“mentes abertas”, ser imparciais, humildes, orientados a pesquisas, curiosos e preocupados. Preocupados no sentido de entender a natureza do sucesso e a necessidade de lidar com mudanças. A Figura 8 ilustra os principais participantes num processo estratégico.
Figura 8 - Estrategistas
“The Players”, [Boar, 2001, p. 298].
Estrategistas, ao contrário da maioria, entendem que a hora para planejar as principais inovações é quando o tempo e recursos estão abundantes, e não em momentos de crises onde tempo e opções são limitados. Deste modo, o CIO como um dos estrategistas da organização, deve ter boa comunicação, interação, capacidade de debater e decisão para assim trabalhar junto aos demais.
Conforme pesquisa realizada pelo GAO/GAO-04-823 [2004, p. 25], os CIOs atuais informam que o principal desafio enfrentado por eles é cumprir os seus deveres. Em particular, dois desafios foram citados por mais de 80 por cento do CIOs pesquisados: implementação efetiva da gestão de TI e obtenção de recursos suficientes e pertinentes. Isto indica que os CIOs vêem governança de TI e capital humano como crítico para o sucesso de seu trabalho. Outros desafios comuns citados foram: comunicação e colaboração interna e externas a organização e administração de mudanças. Ao enfrentar estes desafios, os CIOs podem melhorar a probabilidade de seus sucessos.
Chief Information Officer (CIO) é, portanto, a denominação do Executivo de Tecnologia da Informação, do Diretor das Tecnologias ou Sistemas da Informação. Este
profissional tem um papel importantíssimo no auxílio à busca da excelência e sucesso organizacional.
Como a TI hoje é vista cada vez mais como um recurso estratégico para obtenção de vantagem competitiva, o executivo de TI que souber expandir seus conhecimentos e habilidades para entender melhor os processos de negócio e as necessidades de informação de sua organização certamente irá conquistar, além de bons resultados no uso da TI, excelentes perspectivas para o seu futuro profissional.
3.4.1 Em qual posição o CIO deve ficar dentro da estrutura organizacional?
A tecnologia tornou-se tão fundamental nas organizações, que o executivo de TI deve trabalhar bem perto dos demais Cs (CEO, COO, CFO) e ajudar a gerenciar e administrar a total utilização dos recursos de TI. Hoje, o CIO também chamado de Diretor dos Sistemas de Informação, é o “membro técnico” dos executivos de gestão [Mcnurlin & Sprague Junior,
2001, p.53-71]:
Como a liderança de TI vem do CIO, o mesmo deve ter um cargo “alto” o suficiente dentro da organização para influenciar os objetivos organizacionais, e deve ter credibilidade suficiente para conduzir a equipe da tecnologia para alcançar estas metas [Mcnurlin &
Sprague Junior, 2001, p.19].
Segundo Grembergen [2004, p. 254], o CIO deve reportar-se diretoao CEO, onde sua posição dentro da hierarquia organizacional pode ser representada conforme Figura 9:
Presidente A (CEO) Vice Presidente de Operações Vice Presidente de Serviços Executivo de Finanças (CFO) Executivo de TI (CIO) Demais Executivos
Figura 9 - Localização do executivo de TI nas organizações
Adaptado de “Location of the IT Function in the Organization”
[Grembergen, 2004, p. 250].
O CIO é normalmente encontrado em grandes empresas em cargos de executivos bem qualificados, desempenhando gestão de TI e portanto em funções de alto escalão, tais como Diretores Executivos, Vice-Presidentes ou equivalentes.
O papel do executivo de TI tem mudado de forma significativa nos últimos anos, como reflexo, sobretudo, do fato de que as organizações estão cada vez mais dependentes do próprio desempenho de TI. A posição desse executivo tem crescido e tem sido engrandecida
em função desse fato, bem como pela proveitosa competitividade, reestruturações organizacionais e novos cenários mercadológicos, [Smaltz apud Riecken, 2001, p. 18].