Kommune-

São várias as experiências de utilização do Balanced Scorecard no sector público. De seguida, apresentam algumas dessas experiências.

i. Texas State Auditor’s Office

Os responsáveis do Texas State Auditor’s Office, auditor independente para o governo do Estado do Texas (EUA), notaram que o Balanced Scorecard, com ênfase na

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122 missão, estratégia e aprendizagem organizativa, seria uma ferramenta perfeita para implementar na sua organização (Niven, 2003).

Neste contexto, necessitavam de definir uma nova missão e novas estratégias para poderem ter êxito.

Após a definição da missão, colocaram-na em três estratégias fundamentais: proporcionar serviços com segurança, de assessoria de gestão e de serviços educativos.

Seguidamente a algumas tarefas de desenvolvimento do Balanced Scorecard, definiram o esquema seguinte, tendo no topo a missão.

Fonte: Adaptado de Niven (2003, p. 393)

Figura 1.24. – Uso do Balanced Scorecard para medir a missão do Texas State Auditor’s Office

Após a implementação do Balanced Scorecard começaram, de imediato, a acumular-se os benefícios (Niven, 2003). Entre outros, permitiu que cada colaborador compreendesse qual era a sua contribuição individual para o cumprimento da missão institucional. Missão Perspectiva do Cliente Processos Internos Aprendizagem e Crescimento Perspectiva financeira

Cumprimos a nossa missão estabelecendo relações de trabalho com os nossos clientes e satisfazendo as suas necessidades

Estabelecemos relações de trabalho com os nossos clientes e satisfazemos as suas necessidades com eficazes processos internos de alta qualidade

Estabelecemos eficazes processos internos de alta qualidade contratando e desenvolvendo empregados qualificados essenciais para fazer o trabalho

Contratamos e desenvolvemos empregados qualificados através da gestão eficiente dos nossos fundos

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123 O êxito do Balanced Scorecard no Texas State Auditor’s Office foi reconhecido pela associação de contabilistas governamentais que lhe atribuíram o prémio da “Melhor Prática”. Foi ainda reconhecido pela Society of Human Resource Management que considerou o processo de implementação do Balanced Scorecard como um dos quatro de maior êxito em todos os Estados Unidos.

ii. Duke Children Hospital

O Duke Children Hospital, do Estado da Carolina do Norte (EUA), implementou o Balanced Scorecard com o objectivo de definir uma cultura com base no princípio “…exercer medicina mais inteligente” (Kaplan e Norton, 2001a). Segundo os mesmos autores, os resultados de curto prazo foram notáveis.

Os responsáveis da organização decidiram implementar o Balanced Scorecard pois tinham identificado algumas questões fundamentais, tais como:

ƒ Existia alguma confusão quanto aos serviços mais importantes que teriam de prestar;

ƒ Não existia um propósito comum entre a administração, o pessoal e os médicos;

ƒ A comunicação e a coordenação com os pediatras era “pobre”; ƒ Existiam ameaças competitivas fortes;

ƒ Dificuldade em equilibrar aspectos como a qualidade, a satisfação dos clientes e do pessoal e a educação e a investigação com os objectivos financeiros.

Para isso, foram desenvolvidas definições de missão e visão no sentido de poderem ser estabelecidos objectivos para as diferentes perspectivas. Posteriormente, uma equipa desenvolveu o Balanced Scorecard, conforme representa a figura 1.25.

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Fonte: Kaplan e Norton (2001a, p. 169)

Figura 1.25. – Balanced Scorecard do Duke Children Hospital

Com a implementação deste sistema conseguiu-se melhorar as condições clínicas e a satisfação do pessoal, bem como a satisfação e fidelização dos pacientes e dos médicos (Kaplan e Norton, 2001a).

Missão

Proporcionar aos pacientes, às famílias e aos médicos de atendimento primário, uma melhor e mais compassiva atenção possível, bem como

destacar em comunicações

Paciente Médico de

atendimento primário

- % de satisfação - % de satisfação com a comunicação - % dos que - Percentagem de pais recomendariam que poderiam - % dos pais que identificar o médico poderiam articular do hospital um plano de atenção

- Oportunidade das altas

Perspectiva financeira

- % margem de exploração

- Custo por caso

- Proveitos por atendimento neo-natal

Perspectiva dos processos internos

Tempo de espera Qualidade Produtividade

- Admissão - Taxa de infecções - Duração da - Alta - Taxa de contaminação estadia

de sangue - Taxa de - Uso de caminhos reingressos clínicos (os 10 mais - Pessoal diá- importantes) rio versus ocupação

Investigação, educação e ensino

-Plano de incentivos - Base de dados estratégica . Consciência . Disponibilidade . Implementação . Uso

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iii. Cidade de Charlotte

A cidade de Charlotte (EUA) tinha uma missão e uma definição de missão que se traduzia no desejo de proporcionar serviços de alta qualidade aos seus cidadãos. Este facto poderia fazer com que os cidadãos escolhessem a cidade para viver (Kaplan e Norton, 2001a). Mas, os órgãos de gestão não estavam seguros da forma como iriam implementar a missão e a visão. Assim, os responsáveis decidiram como forma de ultrapassar o problema utilizar o Balanced Scorecard, definindo em primeiro lugar os seguintes temas estratégicos:

ƒ Segurança da comunidade; ƒ Transportes;

ƒ Cidade dentro de outra cidade (preservação dos bairros mais antigos); ƒ Reestruturação da gestão; e

ƒ Desenvolvimento económico.

Posteriormente, desenvolveram os objectivos estratégicos de cada tema, tentando criar o Balanced Scorecard para a cidade. Veja-se o mapa estratégico representado abaixo (figura 1.26).

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Balanced Scorecard da Instituição

Fonte: Kaplan e Norton (2001a, p. 152)

Figura 1.26. – Mapa estratégico da Cidade de Charlotte