Klima- og miljødepartementet

O Hospital de Braga possui um modelo arquitetónico horizontal, que possibilita uma maior e melhor separação de circuitos, fazendo de si uma organização percetível e clara. A sua estrutura é constituída por uma Ágora, local que pode ser considerado como o “Núcleo do Edifício”, se fizermos uma analogia a uma célula. A Ágora contrai “o poder estruturante e referencial de todo o conjunto, sendo para este espaço que convergem todos os sistemas organizativos do edifício, quer os de distribuição de fluxos, quer os de distribuição funcional entre os diferentes setores, independentes uns dos outros, como forma de potenciar a flexibilização do edifício” (Andrade & Ferreira, 2011, p. 20). Assim, este espaço recebe diariamente um elevado fluxo de pessoas, sejam elas utentes, acompanhantes ou até mesmo profissionais, pois esta é uma área que permite ligação com as várias alas existentes no hospital, incluindo o edifício da consulta externa. Deste modo, é fundamental que, principalmente, este espaço possua um sistema de orientação claro, objetivo e de fácil leitura e interpretação. Os autores Carpman, Grant, & Simmons (1986), argumentam que um sistema de sinalética organizado é necessário em ambientes complexos, como as organizações de saúde. No entanto, veio a constatar-se com a experiência de quase 5 anos no Hospital de Braga que a sinalética existente não era suficiente, como afirma a responsável pelo projeto sinalética:

“Porque percebemos e apercebemo-nos (…) que de facto as pessoas não se orientavam no Edifício da Consulta Externa. Existe uma sinalética que não é suficiente e que faz com que as pessoas andem de facto perdidas, e, portanto, a comissão executiva, e depois destes 5 anos de experiência e de uso do edifício a considerou que era importante neste momento, e que não se poderia adiar mais optar por desenvolver um projeto de sinalética.” (Apêndice 4, p. 141).

Esta lacuna é percetível e clara a partir do momento em que se entra no edifício hospitalar, e posteriormente, no edifício da consulta externa, onde se incide o projeto sinalética. A sinalética de orientação é praticamente inexistente e a sinalética de identificação é demasiado pequena, tendo em conta a dimensão do edifício da consulta externa. O edifício da consulta externa, carece de um bom sistema de orientação para proporcionar uma boa experiência ao utente. Foi observado também que as pessoas não sabem onde estão nem para onde vão a cada momento, sendo por vezes evidente que as pessoas andam de facto perdidas, “Não sabem onde se devem dirigir e andam à roda” (Apêndice 5, p. 147); “Apercebemo-nos muitas vezes de pessoas perdidas no meio da Ágora” (Apêndice 2, p. 132). Ao longo das entrevistas feitas aos seguranças e porteiros do hospital, foi referido que as pessoas requerem inúmeras vezes indicações para

Satisfação e Qualidade apercebida do utente e acompanhante perante a sinalética do edifício da consulta externa do Hospital de Braga – Estudo de caso

Apresentação do Problema

18

encontrarem o serviço da consulta pretendido. É também mencionado que os utentes comentam acerca da dificuldade de orientação no hospital, sobre a sinalética deficitária, “isto devia estar melhor sinalizado”; “Há pouca, muito pouca sinalética e depois não é bem visível”; “É um bocado confuso, é um hospital grande”; “(…) não sabem onde fica o edifício das consultas” (Apêndice 3, pg. 133, 135, 136, 139); “têm dificuldade em encontrar os serviços das consultas”, “Por vezes dizem que a nível de sinalética não está o mais objetivo” (Apêndice 2, p. 131, 127). Assim, e tendo sempre como foco principal a satisfação do utente, e neste caso em particular com a sua circulação, o Hospital de Braga considerou que não se poderia adiar mais a resolução deste problema.

O problema da sinalética envolve um aglomerar de causas que vão seguidamente ser enumeradas, ilustradas e caracterizadas.

 A informação na entrada principal é quase inexistente, levando os utentes e acompanhantes a sentirem-se desorientados, sem saber a direção a seguir. O design do único marco existente com informação não é percetível nem preciso. Tendo ainda, as letras demasiado pequenas para um espaço tão amplo, o que faz com que acabe por passar despercebido, figura 3.

 Os elevadores e as escadas que dão acesso ao edifício da consulta externa, e o próprio edifício da consulta externa, não estão bem identificados, figura 4, 5 e 6. Esta falta de

Satisfação e Qualidade apercebida do utente e acompanhante perante a sinalética do edifício da consulta externa do Hospital de Braga – Estudo de caso

Apresentação do Problema

19

identificação levanta uma série de confusões, como por exemplo, pensam que no piso zero só as escadas dão acesso ao edifício da consulta externa, confundem os elevadores do internamento com os da consulta externa, entram no corredor ao lado das escadas que dão acesso ao edifício da consulta externa, figura 6, entre outros (Apêndice 2, 3 e 5).

 Informação dos elevadores e escadas é pequena, com superfícies brilhantes e por vezes sem contraste, o que torna a informação ilegível ou de difícil leitura, figura 7, 8, 9 e 11. A pouca informação e de natureza improvisada à saída dos elevadores também é visível, figura 12. A identificação das escadas internas também não está muito intuitiva,

Figura 4 - Escadas e elevadores que dão acesso ao edifício da consulta externa

Figura 3 - Elevadores do edifício da consulta externa Figura 4 - Escadas que dão acesso ao piso 1 do edifício da consulta externa e corredor que induz em erro Figura 5 - Elevadores do edifício da consulta externa Figura 6 - Escadas que dão acesso ao piso 1 do edifício

Satisfação e Qualidade apercebida do utente e acompanhante perante a sinalética do edifício da consulta externa do Hospital de Braga – Estudo de caso

Apresentação do Problema

20

situando-se por detrás da entrada dos elevadores. Exatamente ao lado dos elevadores também existe uma entrada para umas escadas, figura 10, mas estas são as escadas interiores que dão acesso unicamente ao piso zero. A falta de informação aí presente também induz os utentes e acompanhantes a enganos e os leva a perderem-se nos andares (Apêndice 5).

Figura 5 - Informação à entrada dos elevadores

Figura 6 - Informação à entrada das escadas

Figura 8 - Informação à entrada dos elevadores

Figura 7 - Informação à entrada das escadas

Figura 9 - Escadas interiores que dão acesso ao piso 0

Figura 10 - Informação existente nas escadas internas

Satisfação e Qualidade apercebida do utente e acompanhante perante a sinalética do edifício da consulta externa do Hospital de Braga – Estudo de caso

Apresentação do Problema

21

 As receções do edifício da consulta externa estão mal identificadas, ou seja, as especialidades pertencentes a cada receção não estão explícitas, figura 13. Esta causa leva a que os utentes e acompanhantes por vezes permaneçam na fila de uma receção, e quando chega a sua vez para efetivar a consulta, é informado que está na receção errada (Apêndice 5).

Figura 11 - Informação existente nas receções. Apenas numa das receções (lado direito da imagem) existe uma folha A4 a identificar as especialidades

Figura 11 - Informação existente no interior dos elevadores

Figura 12 - Informação existente à saída dos elevadores

Figura 13 - Informação existente nas receções. Apenas numa das receções (lado direito da imagem) existe uma folha A4 a identificar as especialidades

Satisfação e Qualidade apercebida do utente e acompanhante perante a sinalética do edifício da consulta externa do Hospital de Braga – Estudo de caso

Apresentação do Problema

22

 O “ruído” visual, por vezes, também se torna uma barreira no acesso a informação importante, figura 14.

 Os sinais direcionais não são percetíveis, confundem os utentes e acompanhantes, não levando a cabo a sua função que é indicar a direção a seguir, figura 15.

Figura 13 – Sinais direcionais existente nos marcos de informação

Figura 14 - Televisão em frente à sinalética de informação das salas de consulta

Figura 15 - Sinais direcionais existentes nos marcos de informação

Satisfação e Qualidade apercebida do utente e acompanhante perante a sinalética do edifício da consulta externa do Hospital de Braga – Estudo de caso

Apresentação do Problema

23

 Falta de atualização de informação, figura 16, pois embora seja um ambiente em constante mudança, devem ter em atenção que a informação deve estar atualizada para não induzir os utentes e acompanhantes em erro. “(…) meia volta eles trocam o sítio das consultas, ora é no primeiro e agora passa para o terceiro e depois para o quinto. Há determinadas consultas que estavam a saltitar há 5 anos de um lado para o outro. Portanto não está definido o sítio em que ficam.” (Apêndice 3, p. 134)

A juntar às causas supracitadas, mas que não são de fácil ilustração, temos a discordância existente entre elementos, a nível cromático, tipográfico e até hierárquico. Existem informações muito dispersas e o sistema de orientação por cores, que diferencia cada piso com uma cor, é ilógico. Ressalva-se ainda, que o parque de estacionamento também é encarregue, em parte, pela dificuldade de orientação dos utentes e acompanhantes, pois este não possui informação suficiente para chegarem ao local pretendido, sendo um pouco intricado.

Os problemas identificados levantam outras questões, na medida em que o ambiente hospitalar fica desprovido de uma boa orientação e identificação, levando os utentes a ter pouca autonomia e a despenderem de muito tempo nas tomadas de decisão. Leva também ao dispêndio de tempo, por parte dos colaboradores, para orientá-los, “Há momentos que o único trabalho de uma enfermeira é informar/descansar os utentes como que um “balcão de informação” (Apêndice 5, p. 148). Portanto, torna-se evidente que os percursos carecem de uma linha de visão clara e consistente, e por consequente a informação vai-se perdendo, fazendo com que os utentes se sintam desorientados, e até mesmo pouco seguros, durante o seu trajeto. Para suprir este défice na sinalética do Hospital, e após também, por várias vezes os utentes terem deixado sugestões ao Hospital para melhorar a sinalética, o Hospital foi colocando

Satisfação e Qualidade apercebida do utente e acompanhante perante a sinalética do edifício da consulta externa do Hospital de Braga – Estudo de caso

Apresentação do Problema

24

sinalética improvisada por eles, no sentido de colmatar estes défices. No entanto, devido à natureza improvisada de alguma sinalética e ao grande fluxo de pessoas, os utentes têm a necessidade de pedir informações, indicações e instruções, sistematicamente. Daí, advém a necessidade do planeamento e implementação de uma nova sinalética para a resolução, pelo menos em parte, do problema.

Capítulo 4

Satisfação e Qualidade apercebida do utente e acompanhante perante a sinalética do edifício da consulta externa do Hospital de Braga – Estudo de caso

Enquadramento teórico

27