Klassifisering

Os estudos encontrados na literatura abordam a profissão de aeroviários de várias perspectivas diferentes. Alguns estudos que abarcam essa categoria de trabalhadores trazem avaliações do serviço prestado, do ponto de vista econômico ou de satisfação dos passageiros. Hu e Ho (2016), em um estudo conduzido com funcionários de companhias áreas Taiwanesas, investigaram como as estratégias de suporte à família no trabalho e de distanciamento psicológico no trabalho preveem sintomas de tensão, tais como a necessidade de descanso e exaustão emocional, e como estes sintomas influenciam na qualidade do serviço prestado.

Os resultados encontrados revelam que uma companhia que fornece suporte à família dos aeroviários, tais como tempo flexível de trabalho, licenças familiares, e cuidado aos idosos diminui seus sintomas de tensão no trabalho. Ao solucionar possíveis conflitos entre família e trabalho, os funcionários podem se concentrar melhor nas suas atividades, e consequentemente melhorar a qualidade de serviço (HU; HO, 2016).

Em outro estudo conduzido com companhias aéreas taiwanesas, Hu e Hsiao (2016) criaram um modelo de avaliação de risco de qualidade para medir a influência de

variáveis como as atitudes de serviço de funcionários, a habilidade dos funcionários de gerenciar reclamações dos clientes, entre outras, no risco da insatisfação dos clientes. Os autores concluíram que falhas do serviço prestado podem reduzir a satisfação dos clientes, e devem ser gerenciadas pela perspectiva de controle de riscos, para prevenir essa redução. Com relação às falhas relacionadas ao atendimento dos aeroviários, as possíveis soluções são a intensificação de treinamentos e o aumento do empoderamento dos funcionários (HU; HSIAO, 2016).

Bamber et al. (2006) estudam algumas mudanças no mercado de companhias de baixo custo (LCC) da aviação doméstica na Austrália, e seus reflexos sobre as políticas de recrutamento e capacitação de funcionários de linha de frente. Em termos de recrutamento, constatou-se que as companhias aéreas possuem uma estratégia de selecionar um perfil particular de funcionário, com uma atitude de serviço de atendimento ao cliente específica, de modo a cultivar uma cultura organizacional distinta. Para isso, aliam-se também programas de treinamentos que reforçam essa cultura, e garantem um ótimo nível de serviço, em um bom ambiente de trabalho (BAMBER, 2006).

O autor também avaliou a questão da organização do trabalho dos funcionários, na qual ambas as companhias aéreas estudadas nomearam “eficiência” e “flexibilidade funcional” como componentes-chave de suas estratégias de baixo custo. Dessa maneira, os funcionários são treinados em uma ampla gama de habilidades e possuem classificações flexíveis de trabalho para garantir uma operação mais efetiva (BAMBER, 2006).

Sega (2006) na mesma linha, apresenta o treinamento e a capacitação como estratégia competitiva para melhoria da qualidade de serviço na aviação americana. O autor conduziu uma pesquisa de campo para criar uma metodologia sistemática de treinamento de pessoal para melhorar a qualidade do serviço de um aeroporto regional dos Estados Unidos. Com esta nova metodologia, os funcionários da linha de frente serão assegurados de que a instrução e avaliação aplicadas na execução de suas tarefas foram originadas de maneira estruturada, provendo os recursos e ferramentas necessárias para cumprirem suas tarefas diárias mais eficientemente. O resultado também se traduz em uma maior qualidade de serviço e cuidado aos consumidores.

Essas perspectivas de qualidade e eficiência de serviço apresentadas nos estudos de Hu e Ho (2016), Hu e Hsiao (2016), Bamber (2006) e Sega (2006) reduzem o trabalhador a um recurso produtivo a ser gerido, enfatizando principalmente as implicações econômicas de sua atividade. Assim, os autores não incluem na análise a visão do funcionário do seu próprio trabalho, colocando em segundo plano seus aspectos subjetivos e os impactos à saúde que podem ser ocasionados.

Porém, para exercerem sua função, os aeroviários dispõem de recursos oferecidos pela empresa aérea na qual trabalham e, por sua vez, pelo aeroporto no qual esta empresa opera. Além disso, possuem seus próprios recursos internos (físicos, psíquicos e emocionais) que mobilizam para dar conta do que lhes é exigido no trabalho. O atendimento de passageiros é uma atividade de trabalho complexa e dinâmica, que pode trazer várias exigências ao trabalhador que a exerce, algumas vezes extrapolando os recursos disponíveis para sua execução, gerando situações de estresse e desconforto no trabalho.

Alguns estudos da literatura demonstram a alta exigência emocional da atividade de atendimento na aviação, bem como algumas consequências dessa característica. Lee et al. (2017) conduziram um estudo para determinar como o engajamento em trabalho emocional afetam a orientação ao cliente dos trabalhadores das companhias aéreas na Coréia. Para isso, os autores elaboraram um modelo conceitual relacionando as estratégias de trabalho emocional utilizadas pelos trabalhadores e sua influência na despersonalização do trabalho, e na sua orientação para o cliente. Participaram do estudo 250 comissários de bordo, 150 aeroviários e 130 representantes de call centers.

As estratégias de trabalho emocional são utilizadas por funcionários da linha de frente para atingirem as regras de comportamento estabelecidas pela companhia aérea no atendimento ao cliente. Para isso, os funcionários podem demonstrar emoções inautênticas, escondendo as emoções sentidas e demonstrando outras que não são realmente sentidas, o que é chamado de atuação superficial. Por outro lado, podem utilizar-se de estratégias de atuação profunda, que consistem na tentativa de modificar os sentimentos internos para criar as emoções que as regras da companhia aérea exigem (LEE et al., 2017).

Ambas as estratégias alteram a capacidade de orientação ao cliente do funcionário, e causam diferentes níveis de despersonalização do trabalho, efeito que pode ocasionar tanto a desmotivação do trabalhador, quanto a danificação da percepção de qualidade de serviço do cliente. Os autores concluem que as companhias aéreas devem pensar na inteligência emocional como um recurso psicológico importante para o trabalho emocional do funcionário, pois aumenta sua habilidade cognitiva para compreender os contextos de expressão emocional (LEE et al., 2017).

Pensando também em aspectos emocionais e psicológicos do trabalho, Neto (2009) estudou a correlação entre diversos aspectos do trabalho dos aeroviários brasileiros, tais como o período de trabalho, o nível de realização profissional, e a realização de atividade física fora do trabalho, e seus efeitos sobre sua saúde mental, que podem incluir exaustão emocional, despersonalização, entre outros.

O autor demonstra que existe uma relação entre a capacidade de utilização das estratégias de coping, que são esforços cognitivos e comportamentais utilizados para enfrentamento de situações de stress, e a síndrome de burnout, que é uma resposta emocional às situações de estresse crônico vivenciadas no trabalho, composta por sintomas de exaustão emocional, despersonalização e diminuição de realização pessoal no trabalho (NETO, 2009).

Em uma perspectiva um pouco diferente, Takaoka et al. (2016) elencaram alguns efeitos físicos na saúde dos aeroviários de uma companhia aérea escandinava, gerados pelo regime de turnos, tais como disfunções no sistema digestivo. Participaram da pesquisa 450 agentes de serviço e 1007 trabalhadores de escritório, que responderam um questionário sobre seus aspectos pessoais (idade, gênero, altura, atividade física, hábitos alimentares, etc) e os sintomas digestivos sentidos (falta de apetite, azia, diarreia, constipação, etc). Os autores encontraram forte associação entre os sintomas digestivos e a insônia sentida pelos trabalhadores, o que sugere um componente de estresse relacionado com essa profissão (TAKAOKA et al., 2016).

Apesar de abordar aspectos da saúde física e mental do trabalhador, os estudos de Lee et al. (2017), Neto (2009) e Takaoka et al. (2016) analisam características específicas do trabalho, desconsiderando toda a complexidade da atividade de trabalho dos aeroviários. Os estudos encontrados mostram a relevância e atualidade do tema, porém seu número reduzido ilustra a escassez de discussões sobre o trabalho dos aeroviários. Além disso, cada estudo aborda um aspecto diferente e restrito do trabalho, sem demonstrar seu contexto global. Dessa maneira, destaca-se a importância do presente estudo para a compreensão do trabalho sob a perspectiva da atividade em situação real.

Segundo Guérin et al. (2001), muitas disfunções constatadas na produção de um serviço têm sua origem na atividade de trabalho dos operadores. A partir disso, deve-se investigar as fontes de perturbações e conflitos que ocorrem nesta interface entre PNAEs e aeroviários, os motivos que levam ao desempenho de um serviço considerado inadequado e insuficiente. Assim, na presente pesquisa, o trabalho destes profissionais será estudado a luz da perspectiva da atividade em ergonomia, aliada a fundamentos da psicodinâmica do trabalho. Deve-se, portanto, compreender a atividade de trabalho e os aspectos objetivos e subjetivos que a cercam. Para alcançar esse objetivo, reuniu-se um arcabouço teórico apresentado no tópico conseguinte.