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A Logística é um macroprocesso composto por fluxos de informações e de produtos desde o recebimento da matéria-prima até a entrega dos produtos e serviços aos clientes finais. Um gerenciamento eficiente e eficaz do sistema logístico pode proporcionar vantagens competitivas para a empresa frente aos mercados em que atuam (BARRETO E LOPES, 2005).

Conforme Barreto e Lopes (2005), para alcançar a excelência em serviço ao cliente fazem-se necessário apresentar três atributos fundamentais: disponibilidade, desempenho e

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confiabilidade do produto/serviço. A disponibilidade refere-se à existência do produto em estoque no momento que os clientes realizam os seus pedidos. O desempenho operacional está relacionado à performance do sistema logístico, uma vez que as medidas operacionais são direcionadas a garantir velocidade, consistência, flexibilidade e tratativas corretivas e preventivas de falhas logísticas. Por fim, a confiabilidade reflete a qualidade com que a empresa está operando, garantida por meio do equilíbrio entre a disponibilidade e o desempenho operacional.

Para Barreto e Lopes (2005),

a logística preza por desenvolver e realizar suas atividades sem erros desde a primeira vez. O atendimento correto deve iniciar com o recebimento do pedido até a entrega do produto ao cliente final, incluindo todas as atividades sem erros, com zero defeito. [...] para que o sistema logístico atinja seus objetivos e, consequentemente, os resultados almejados, as atividades logísticas devem estar aliadas à Gestão da Qualidade, além da aplicação das Ferramentas da Qualidade Total tanto nos produtos como nos serviços prestados aos seus clientes (BARRETOS E LOPES, 2005).

Para Vieira (2013), a logística interna ou a chamada intralogística é composta por processos críticos que impactam diretamente no resultado das áreas de vendas e produção e, consequentemente, no resultado da empresa.

Conforme o mesmo autor, o macroprocesso Intralogístico é composto por quatro processos: recebimento, atendimento às linhas de produção, movimentação e armazenagem e carregamento. O recebimento é o processo que engloba as entradas do sistema Intralogístico, seja na forma de matérias-primas, de insumos para produção ou mesmo de produtos acabados. O atendimento às linhas de produção é o processo responsável por alimentar os sistemas de produção, por meio do fornecimento de matérias-primas e de insumos para a realização do esquematizado pelo Planejamento e Controle da Produção – PCP. A etapa de movimentação e armazenagem é composta por atividades que contemplam a movimentação, a armazenagem e a expedição física de matérias-primas, os estoques em processo e os estoques acabados. Por fim, o carregamento está relacionado à distribuição dos produtos aos clientes, contemplando o recebimento dos pedidos, a separação dos materiais para coletas nas áreas de picking e o próprio carregamento do material no modal definido como meio de transporte.

Figura 6: Macroprocesso Intralogístico

Fonte: Adaptado de VIEIRA (2013).

Recebimento Atendimento às linhas de Produção Movimentação e Armazenagem Carregamento MACROPROCESSO DA INTRALOGÍSTICA

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Para Vieira (2013), a atividade de carregamento

É um processo com forte impacto no nível de serviço, visto que é a interface mais visível entre a empresa e seus clientes, e que irá determinar se o produto certo será entregue no tempo certo e com a qualidade desejada pelo cliente. Geralmente uma atividade de uso intensivo da mão de obra, e que exige muita manipulação dos produtos, é um ponto de grande atenção no sentido de se evitar avarias, faltas e inversões de cargas. Também exige grande extensão de área útil, no mínimo para a consolidação das cargas e estacionamento dos veículos que serão carregados (VIEIRA, 2013).

Para o mesmo autor, o atendimento às cinco dimensões da Qualidade Total garante ao macroprocesso Intralogística eficiência e eficácia por meio do alcance do objetivo maior de satisfazer todos os stakeholders, conforme a figura 7:

Figura 7: Dimensões da qualidade no processo intralogístico

Fonte: Adaptado de VIEIRA (2013).

Vieira (2013) faz uma relação direta entre os processos da Intralogística, presentes na figura 6, e as dimensões da Qualidade Total, as quais são ilustradas na figura 7. No processo de Recebimento, a dimensão da qualidade está relacionada ao ato do recebimento de matérias- primas, de insumos ou de estoque acabados, a partir do qual é conferido se tais materiais estão conformes, a fim de evitar o envio de produtos com irregularidades às linhas de produção e, com isso, aumentar o número de não conformidades e produtos fora de suas especificações técnicas. Quanto à dimensão de custo, essa está relacionada aos custos de retrabalhos, à separação e à logística reversa dos materiais não conformes, além dos custos potenciais nas operações de estoque, caso haja divergência entre a quantidade comprada e a quantidade recebida. A dimensão de entrega não se aplica ao processo de recebimento, visto que não exige questões de qualidade da etapa de movimentação de materiais e armazenagem, pois se trata de uma atividade meramente quantitativa. As dimensões de moral e de segurança também não se aplicam, pois esta se trata de uma atividade que não exige a operação de equipamentos perigosos ou que apresente processos com riscos à saúde dos colaboradores, enquanto que aquela não se aplica em razão de a atividade de recebimento é uma simples atividade de conferência dos inputs para a rede logística (VIEIRA, 2013).

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Para Vieira (2013), no processo de atendimento às linhas de produção, a dimensão de qualidade está relacionada ao sistema produtivo, pois caso esse seja alimentado por um produto não conforme oriundo da etapa de recebimento, a qualidade do produto produzido será comprometida. A dimensão de custo refere-se ao retrabalho e ao aumento da produção de produtos não conformes, além dos impactos às linhas de produção, ocasionados pelas paradas de equipamentos e abastecimentos ineficientes. Na dimensão de entrega, caso aumente as não conformidades, o lead time do produto será maior e, consequentemente, maior será a demora de entrega do pedido ao cliente. As dimensões de moral e de segurança não se aplicam, pois essa etapa do processo tem a única missão de abastecer às linhas de produção e, caso ocorra alguma parada do sistema produtivo, isso não impacta na motivação das pessoas.

No processo de Movimentação e Armazenagem, a dimensão de qualidade refere-se às possíveis avarias quando da movimentação dos produtos de um local para outro, bem como o local da armazenagem pode impactar na qualidade superficial do produto, como, por exemplo, oxidações. A dimensão de custo está relacionada às quebras dos equipamentos de movimentação interna, bem como custos de danos materiais nos produtos ou em alguma estrutura física. A dimensão de entrega não se aplica, visto que a atividade de movimentação e armazenagem é sustentada pela operação de vários tipos de equipamentos móveis, os quais permitem agir corretivamente quando algum problema acontecer. Quanto à dimensão de moral, a falta de equipamentos e recursos adequados e em bom estado para a operação da atividade, bem como um ambiente de trabalho sujo, com alta periculosidade e falta de iluminação são fatores que impactam negativamente na motivação das pessoas. A dimensão de segurança se aplica, visto que é uma atividade extremamente crítica para a segurança dos colaboradores, pois o fluxo de equipamentos móveis carregados é intenso, bem como o tipo de material da empresa pode ser mais um risco, como, por exemplo, produtos químicos e inflamáveis (VIEIRA, 2013).

Por fim, segundo Vieira (2013), no processo intralogístico Carregamento, a dimensão de qualidade refere-se ao carregamento de produtos com avarias e defeitos, que podem acontecer durante toda a atividade, sem que sejam identificados. Quanto aos custos, caso essa atividade não apresente seus recursos otimizados, as ineficiências no carregamento podem gerar improdutividades e o surgimento de produtos avariados. Como exemplos de impactos que o carregamento pode proporcionar à dimensão de entrega, podemos elencar: os produtos diferentes dos pedidos, o carregamento de produtos não conformes, o tempo de carregamento alto, os atrasos na entrega dos pedidos e até o não carregamento das remessas. O atraso nas

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entregas e o carregamento de produtos avariados e defeituosos geram impactos negativos da Intralogística perante aos outros setores e a empresa como um todo, evidenciado o impacto da dimensão moral nesse processo. Portanto, a motivação da equipe de carregamento é impactada diretamente por esses fatores. Por fim, a dimensão de segurança está relacionada a falta de layout fabril bem dimensionado, bem como áreas de picking mal definidas que criam condições de riscos à segurança e à saúde das pessoas.

Para resumir, Vieira (2013) justifica por meio de uma matriz de criticidade entre Processos da Intralogística x Dimensões da Qualidade Total, exposta no quadro 3 abaixo, que os maiores investimentos em logística devem ser direcionados ao processo de carregamento, visto que é a única etapa do macroprocesso Intralogística que é impactado por todas as dimensões da qualidade.

Quadro 11: Matriz de criticidade entre Processos da Intralogística x Dimensões da Qualidade Total Dimensões

Processos

Qualidade Custo Entrega Moral Segurança

Recebimento X X

Atendimento X X X

Movimentação e

Armazenagem X X X X

Carregamento X X X X X

Fonte: Adaptado de VIEIRA (2013).

No presente estudo, elencaram-se as principais teorias abordadas acerca de Gestão da Qualidade, suas perspectivas históricas, seus princípios e principais ferramentas utilizadas na gestão da qualidade a fim de aumentar a produtividade, melhorar os processos e reduzir custos. Em seguida, destacaram-se as inter-relações entre os campos de Qualidade e o setor de Logística, caracterizando os seus principais elementos. A seguir, explana-se o método como a pesquisa foi realizada para uma melhor compreensão dos resultados e análises.

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