Intervju med Mette og Lise

A consolidação da Logística como área estratégica foi caracterizada pelo amplo desenvolvimento de decisões importantes quanto aos custos e otimização do nível de serviço aos clientes de muitas empresas.

Conforme Ballou (2010), Logística empresarial

trata de todas as atividades de movimentação e armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de informação que colocam os produtos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de serviço adequados aos clientes a um custo razoável. (BALLOU, 2010).

A partir do constructo acima, podemos depreender que os elementos básicos da logística são o fluxo de produtos e o fluxo de informações desde a etapa da compra de matéria-prima para materialização do produto até a entrega ao cliente final.

Christopher (2011) argumenta que a logística é um processo estratégico responsável pela aquisição, movimentação e armazenagem de matéria-prima, produtos em processo e produtos acabados através da organização e dos canais de comercialização, a fim de maximizar a rentabilidade e minimizar os custos. Dornier et al. (2000) definem logística como a “gestão de fluxos entre funções de negócio”.

Ballou (2010) elenca as várias atividades da logística empresarial, dividindo-as em primárias e secundárias. As atividades primárias são fundamentais para a coordenação logística e as mais representativas em termos de custo, enquanto que as atividades secundárias são de apoio à execução das atividades primárias. As atividades primárias subdividem-se em três: transportes, manutenção de estoques e processamento de pedidos.

Transportes é a atividade a partir da qual se define o modo como vai se deslocar os produtos entre os elos da rede que a empresa faz parte. Nessa atividade, define-se o modal a ser utilizado, como rodoviário, ferroviário, aquaviário, aeroviário ou dutoviário. A atividade

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de transportes está diretamente relacionada à distribuição física ao cliente, sendo composta por três elementos: custos, prazo e qualidade no atendimento. Custos estão associados à operação, prazo está relacionado ao tempo de entrega ao cliente e qualidade refere-se à conformidade do produto quanto as suas especificações, sendo alinhada com as necessidades do mercado consumidor (DIAS, 2010).

A atividade de manutenção de estoques está relacionada à disponibilidade dos produtos e, consequentemente, ao nível de serviço aos clientes. Portanto, a área de estoque deve ser gerida de forma estratégica conforme o ambiente mercadológico e o posicionamento da empresa dentro desse mercado (CHING, 2010).

A terceira atividade primária da logística é o processamento de pedidos, o qual, conforme Ballou (2006), é o conjunto de atividades de preparação, transmissão, recebimento, expedição do pedido e relatório da situação do pedido, necessárias para o atendimento em tempo hábil e com nível de serviço maximizado aos clientes. A atividade de preparação está relacionada à coleta de informações sobre os produtos a serem vendidos, enquanto que a transmissão é a etapa do processo a partir da qual se transfere os documentos dos pedidos do ponto de origem até o local de manuseamento. A atividade de recebimento refere-se às tarefas de conferência e burocracia do pedido, como, por exemplo, a análise da situação de crédito. A atividade de expedição do pedido está associada às tarefas de preparação física do produto, como separação de materiais, carregamento e embalagem. Por fim, o relatório da situação do pedido garante o acompanhamento do pedido, proporcionando um nível de serviço ideal através de informações acerca de atrasos e data prevista de entrega.

Conforme Ballou (2010), as atividades de apoio se subdividem em: armazenagem, manuseio de materiais, embalagem do material, obtenção, programação de produtos e manutenção da informação.

Para o mesmo autor, a armazenagem está relacionada ao local e à estrutura para acondicionar o material ao longo das etapas do processo logístico, protegendo-o contra avarias e obsolescências. O manuseio de materiais está diretamente relacionado à logística interna, pois é a atividade que estoca nos locais adequados, movimenta materiais para os lugares livres e atua no processo de carregamento. A embalagem está relacionada à proteção e integridade do produto, enquanto que a atividade de obtenção refere-se ao suprimento de produtos dentro da rede logística. Por fim, a atividade de programação de produtos está associada à definição de planos agregados de produção e distribuição, enquanto que a

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manutenção de informação é atividade que abrange o fluxo de informações das operações logísticas, como acuracidade de estoques, roteirização etc.

Para Dornier et al. (2000), logística é uma fonte de serviço composto por várias etapas intermediárias que contribuem para o resultado final. Cada etapa é um fornecimento de serviço, seja para clientes internos seja para clientes externos, como ilustra o quadro 2:

Quadro 10: Tipos diferentes de fluxo dentro de uma rede logística

Tipos de Fluxos Logística Interna Logística Externa

Fluxos diretos  Interplantas  Planta/armazém  Armazém/armazém  Com fornecedores (fornecimento de materiais e componentes);

 Com clientes (produtos, peças de reposição, materiais promocionais e de propaganda); Fluxos reversos  Com fornecedores (embalagem, reparo);  Com fabricantes (eliminação, reciclagem);  Com clientes (excesso de

estoque, reparos). Fonte: Adaptado de DORNIER et al. (2000)

Portanto, o setor de logística é uma fonte de fornecimento de serviço cujo objetivo principal é entregar valor ao cliente. Os atuais mercados consumidores estão cada vez mais exigindo lead times mais curtos dos pedidos.

Segundo Christopher (2011), o valor do cliente pode ser expresso pela seguinte fórmula:

Ainda segundo o mesmo autor, entende-se por custo total de propriedade todos os custos inerentes, além do preço de compra da matéria-prima: custo de aquisição, custo de gerenciamento, custo de manutenção, custo operacional, custo de estoque, custo de suporte técnico, custo de treinamento e custo de eliminação.

Dentro do escopo da Logística, Christopher (2011) expressa valor do cliente da seguinte forma:

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Segundo Christopher (2011), qualidade é definida em termos de funcionalidade, desempenho e especificações técnicas do produto ofertado ao mercado. Já serviço refere-se à disponibilidade, o apoio e empenho fornecidos aos clientes. Custos estão associados aos custos de transação do cliente, enquanto que tempo está relacionado ao tempo necessário para o atendimento dos clientes, como por exemplo, o lead times dos pedidos.

Atender e agregar valor ao cliente significa fornecer utilidade de tempo e lugar na transferência de produtos e serviços entre a pessoa que está comprando e a pessoa que está vendendo (CHRISTOPHER, 2011).

Christopher (2011) reforça que o atendimento ao cliente pode ser analisado sob três aspectos: elementos de pré-transação, elementos de transação e elementos de pós-transação.

os elementos pré-transacionais do atendimento ao cliente estão relacionados a políticas ou programas corporativos – por exemplo, declarações escritas da política de serviço, adequação da estrutura organizacional e flexibilidade do sistema. Os elementos transacionais são aquelas variáveis de atendimento ao cliente diretamente envolvida na execução da função de distribuição física, como confiabilidade de produto e de entrega. Os elementos pós-transacionais do atendimento ao cliente são geralmente de suporte do produto durante o uso, por exemplo, garantia de produtos, peças e serviços de manutenção, procedimentos relativos a reclamações de clientes e reposição do produto (CHRISTOPHER, 2011).

Portanto, a logística é uma área estratégica para qualquer empresa em razão da interface com a área de Marketing, pois esta inicia o contato e a venda com os clientes, enquanto aquela finaliza o ciclo do pedido, por meio da entrega do produto e do serviço no lugar, no tempo e no prazo certos. Para garantir qualidade e serviço que satisfaçam os clientes, com custos reduzidos e entregas no tempo hábil, faz-se necessário adotar como ferramenta de gerenciamento a gestão da qualidade total, assunto do próximo tópico.